Twitter es una plataforma de redes sociales que a menudo se conoce como un sitio web de microblogueo. Los usuarios de Twitter pueden interactuar entre sí y enviar mensajes cortos también conocidos como Tweets que están limitados a 280 caracteres.
Twitter es una gran plataforma para difundir información rápidamente, mantenerse al día con los eventos actuales, llegar a nuevas audiencias, buscar comentarios, contribuir a las discusiones y expresarse.
¿Por qué es importante la atención al cliente en Twitter?
Twitter tiene más de 187 millones de usuarios activos diarios en todo el mundo. Muchos de estos usuarios utilizan Twitter para compartir sus opiniones sobre productos y negocios, hacer preguntas y proporcionar comentarios compartiendo experiencias tanto negativas como positivas.
Dado que Twitter se considera un canal “siempre activo”, los clientes (tanto existentes como potenciales) esperan ser reconocidos en la plataforma cuando intentan ponerse en contacto con una empresa. A menudo, las empresas que no responden con prontitud y de forma satisfactoria para el cliente se enfrentan a reacciones negativas, a la cultura de la cancelación y al boicot.
Debido a la naturaleza de Twitter, estas experiencias negativas y las reacciones adversas pueden propagarse como un incendio con miles de personas que se suben al carro. Por ello, es extremadamente importante ser activo en Twitter, además de ser bien versado en la atención al cliente proactiva.
¿Cómo puedes brindar un servicio al cliente rápido en Twitter?
Para asegurarte de recibir notificaciones sobre cada Tweet que se te presente, deberás utilizar una herramienta avanzada como LiveAgent.
Utilizando nuestra integración con Twitter puedes monitorizar tu marca y la de tus competidores. También puedes responder a los Tweets y comentarios que requieran una acción a tiempo, ya que el sistema te notificará y convertirá en un ticket cada Tweet que contenga tus palabras clave, comentarios y menciones rastreadas.
¿Qué puedes hacer con la integración?
- Rastreo de menciones a la marca y palabras clave en Twitter
- Instala simples términos de búsqueda y monitoriza y archiva todos los tweets que contengan esos términos en tu base de datos.
- Monitorizar todas las menciones a tu marca en tiempo real
- Realiza un seguimiento en tiempo real monitoreando las redes sociales en tu marca
- Conecta con múltiples cuentas de Twitter
- Contesta tweets desde un solo lugar
- Categoriza y busca fácilmente tus comunicaciones de Twitter y los comentarios de los clientes
- Captura automáticamente las menciones públicas como tickets
¿Qué aspecto tiene/cómo funciona en la práctica?
Ejemplo: Digamos que el nombre de tu empresa es “Helicompañía” y tu perfil de Twitter es “@Helico”. Cada tweet o retweet en el que se mencione la página de tu empresa (por ejemplo, @Helico) se transformará en un ticket.
Además, LiveAgent puede rastrear palabras clave personalizadas o conjuntos de palabras clave y transformarlas también en tickets. En este caso, cualquier Tweet que contenga la palabra clave “Helicompañía” será rastreado, transformado en un ticket y aterrizará en tu sistema de soporte.
Si te preguntas si tus clientes podrán saber que estás utilizando una herramienta externa para responder a tus Tweets y comentarios, la respuesta es no. Ve cómo funciona en este video tutorial detallado.
Cómo integrar Twitter con LiveAgent
- Inicia sesión en LiveAgent
Navega a Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú izquierda)
Clic en Twitter
Clic en Cuentas de Twitter
Clic en Añadir cuenta de Twitter
Aparecerá una ventana emergente. Inicia sesión con tu nombre de usuario y contraseña de Twitter y luego haz clic en Autorizar aplicación.
Una vez que tu cuenta LiveAgent esté conectada con Twitter, haz clic en Editar para activar la cuenta
En la siguiente pantalla, marca la casilla de verificación “Estado”
Selecciona el departamento al que deseas enrutar los Tweets entrantes, los retweets, los comentarios de Twitter y las menciones de Twitter.
Haz clic en “Añadir nueva consulta” para definir los retweets que te gustaría convertir en tickets. También puedes agregar palabras clave específicas en la sección Consulta para definir qué palabras clave deseas rastrear (y luego convertir los Tweets que contienen estas palabras clave en tickets)
Clic en Guardar
¿Cómo puede beneficiarse tu empresa de la integración?
Mayor satisfacción del cliente y mayor lealtad a la marca.
Mantener a tus clientes satisfechos es lo más importante en el servicio al cliente. Con nuestra integración en su lugar, ya no tendrás que monitorear tus cuentas de Twitter y dispositivos móviles como un halcón. Podrás unirte a las conversaciones en curso con facilidad, incluso si no estás etiquetado explícitamente.
Estar involucrado en las discusiones que tus clientes tienen sobre ti o tus competidores te dará una ventaja competitiva y demostrará que te importa y escucha lo que tienen que decir.
Además, con todos los tickets de Twitter anteriores almacenados en el archivo del soporte, puedes impresionar fácilmente a tus clientes con tu conocimiento de tus consultas pasadas, detalles de compra y más. Esto, a su vez, aumentará la lealtad a la marca, el valor de por vida del cliente y la satisfacción del cliente.
Resolución de problemas más rápida
Hoy en día, tener un gran producto o precio no es lo único que importa. Los clientes quieren experiencias de soporte personalizadas y sin complicaciones y respuestas especialmente rápidas a sus preguntas.
Si tus clientes se comunican con Twitter pero no obtienen una respuesta en una hora (la mayoría de los clientes esperan recibir una respuesta en una hora después de la publicación), es probable que abandonen y compartan sus experiencias negativas en línea.
Ofrece a tus clientes lo que quieren y esperan con LiveAgent: asistencia personalizada, rápida y sin complicaciones. El software de soporte LiveAgent le notificará cada vez que reciba un nuevo ticket de Twitter, lo que facilitará la respuesta a todas las preguntas de los clientes.
LiveAgent combina un chat en vivo excelente, sistema de tickets y automatización que nos permiten dar un atención excepcional a nuestros clientes.
Mejor eficiencia del flujo de trabajo
Responder a las preguntas de los clientes a través de LiveAgent mejora la eficiencia de los agentes. ¿Por qué?
- Tus agentes no tendrán que monitorear constantemente múltiples cuentas y dispositivos
- Tus agentes no se distraerán con tus feeds de Twitter
- Tus agentes no se distraerán con un número cada vez mayor de notificaciones
- Tus agentes podrán administrar varias cuentas comerciales a la vez
Presencia de marca más fuerte
Si tus clientes se desplazan por tu Twitter, es probable que estén investigando tus productos/servicios. ¿Por qué no convencerlos demostrando que respondes a todas las preguntas de los clientes de manera oportuna y con un poco de estilo?
Mejor seguridad, menos violaciones de datos
Responder Tweets a través de LiveAgent es más seguro. ¿Por qué? Los tickets de Twitter se almacenan en una bandeja de entrada universal compartida a la que pueden acceder todos los agentes de soporte. Esto significa que no tiene que preocuparse por:
- Compartir tus credenciales de inicio de sesión de Twitter con varios empleados
- Permanecer conectado en dispositivos públicos
- Perder dispositivos que están conectados a tu cuenta de Twitter
Ventaja competitiva
Aunque el soporte de Twitter se está volviendo cada vez más popular, todavía hay muchas empresas que no lo ofrecen. Obtén una ventaja competitiva hoy, simplemente conectando tu cuenta de Twitter con LiveAgent.
¿Listo para probar nuestra integración de Twitter?
Permítenos encargarnos del trabajo pesado para que puedas concentrarte en brindar un soporte fluido y fiable para todos tus clientes. Empieza hoy mismo tu prueba gratuita de 14 días. No se requiere tarjeta de crédito.
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Recursos de la base de conocimientos sobre Twitter
Obtén más información sobre el seguimiento de palabras clave en nuestra guía de las base de conocimientos o en nuestra página de integraciones.
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Frequently asked questions
¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente en Twitter?
La atención al cliente en Twitter es importante porque la plataforma se percibe como un canal siempre activo. Los clientes esperan respuestas rápidas en la hora siguiente a la publicación de su consulta, y si no la reciben, es probable que compartan su experiencia negativa con tu empresa en Internet.
¿Qué hace una integración de Twitter en el soporte?
La integración de Twitter en el soporte analiza todos los Tweets, menciones, retweets y comentarios que mencionan tu cuenta en tu panel de ticketing y los convierte en tickets. También permite a los usuarios controlar palabras clave específicas.
¿Qué es Twitter?
Twitter es una red social de microblogging que tiene más de 187 millones de usuarios activos diarios en todo el mundo.
Plantillas de respuestas generales
La comunicación en redes sociales debe ser transparente, consistente y empática. Es importante responder rápidamente a mensajes y comentarios, y evitar errores tipográficos y gramaticales. En cuanto a los mensajes directos, es recomendable utilizar un tono informal y dirigirse al remitente por su nombre. Además, se deben cumplir las leyes de privacidad y los términos de uso de la plataforma en cuanto al almacenamiento de datos de usuarios.
La tecnología de señalización DTMF se utiliza ampliamente en la industria de los centros de llamadas para enrutar y procesar las solicitudes de los usuarios, con ventajas como una menor probabilidad de errores, mayor seguridad y métricas mejoradas. La marcación por tonos se ha convertido en el estándar para las compañías telefónicas, reemplazando la marcación por pulsos.
Un buen servicio de atención al cliente es crucial para retener a los clientes y ganar ventaja competitiva. Según J.D. Power, el 42% de los clientes prefieren el chat en vivo sobre el correo electrónico y las redes sociales. LiveAgent ofrece botones de chat personalizables y funciones como la selección de idioma, la identificación del departamento y la posibilidad de dejar mensajes sin conexión. Además, su botón de chat no afecta la velocidad del sitio web. LiveAgent ofrece una prueba gratuita de 14 días y la posibilidad de integrar un botón de chat de manera fácil. También ofrece una amplia variedad de botones ajustables, diseños de ventana de chat y formularios de contacto personalizables. Para aumentar la eficiencia del servicio de atención al cliente, se recomienda el uso de mensajes predefinidos para consultas repetitivas.
Plantillas de respuestas generales
Para tener una buena comunicación en redes sociales, es importante ser transparente, honesto y empático con tus clientes. Además, asegúrate de ser consistente en tu tono de voz, responder rápidamente a los mensajes y tener cuidado con los errores gramaticales y tipográficos. También es recomendable dirigirse de forma informal a los usuarios y utilizar emojis para acortar la distancia. Recuerda que debes cumplir con las leyes de privacidad y tratar los mensajes directos de forma diferente a los correos electrónicos en frío.
