Acciones masivas

¿Qué son las acciones masivas de soporte?

Las acciones masivas, también conocidas como acciones en masa o edición masiva, es la función de software de soorte  que te permite realizar acciones del sistema a gran escala. Tomar una acción masiva, como eliminar varios tickets a la vez en lugar de borrar manualmente tickets individuales, ilustraría este concepto.

Las acciones masivas generalmente están presentes en todos los sistemas de soporte, ya que aceleran el flujo de trabajo de los agentes y pueden ahorrar a las empresas mucho tiempo a largo plazo. Además, también previenen el agotamiento del agente.

¿Qué puedes hacer con las acciones masivas?

Generalmente, las acciones masivas se utilizan para resolver, transferir o eliminar varios tickets a la vez. Sin embargo, la función LiveAgent no se limita a estas acciones.

Acciones masivas de LiveAgent

• Transferencia de tickets (Transferir los tickets seleccionados a un agente y / o departamento específico)
• Resolución de tickets (Resolver los tickets seleccionados)
• Añadir notas (Agrega una nota privada específica a los tickets seleccionados)
• Eliminar tickets (Mueve los tickets seleccionados a la papelera *)
• Cambiar la prioridad del ticket (Actualizar la prioridad de los tickets seleccionados)
• Cambiar el nivel de SLAs (Actualizar el nivel de SLA de los tickets seleccionados)
• Marcar como no spam (Marcar los tickets seleccionados como spam)
• Marcar como no spam (Desmarcar los tickets seleccionados como spam)
• Purga de tickets (Eliminar completamente los tickets seleccionados del sistema **)
• Enviar respuestas (Enviar respuesta a los tickets seleccionados)
• Cambiar el tema del ticket (actualizar el tema de los tickets específicos)
• Redireccionar URLs (Llamada a URL o API)
• Posponer ticket (Posponer los tickets seleccionados)
• Agregar etiqueta (Agregar etiquetas específicas a los tickets seleccionados)
• Eliminar etiqueta (Eliminar etiquetas específicas de los tickets seleccionados)
• Enviar correo electrónico a (Enviar correos electrónicos a tickets seleccionados)

* Los tickets eliminados se pueden restaurar

** Los tickets purgados no se pueden restaurar

Cómo ejecutar acciones masivas

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Click en Tickets.

Opcional: haz clic en Filtro personalizado y selecciona el estado del ticket, la fuente, las etiquetas y cualquier otro filtro adicional para destacar los tickets en los que deseas realizar las acciones masivas. Haz clic en Aplicar .

3. Selecciona todos los tickets filtrados haciendo clic en la casilla de verificación en la esquina superior izquierda de tu panel . Alternativamente, selecciona los tickets que deseas uno por uno.

4. Haz clic en Acción masiva .

5. Selecciona la acción masiva deseada del cuadro de lista . En este ejemplo, estamos marcando todos los tickets como respondidos.
6. Haz clic en Ejecutar ahora.

7. Confirma la acción en el cuadro de diálogo de confirmación haciendo clic en Sí .

¿Cómo sé si el sistema ejecutó la acción masiva con éxito?

Una vez que se ejecuta la acción masiva, el sistema te alertará automáticamente con una notificación emergente verde en la parte inferior de la pantalla. Alternativamente, si hay un error al ejecutar la acción masiva, el sistema solo te alertará con un mensaje de error rojo en tu panel de LiveAgent.

¿A cuántos tickets se pueden aplicar acciones masivas a la vez?

LiveAgent puede procesar 50.000 filas de acciones masivas a la vez. Sin embargo, ten en cuenta que esto puede llevar algún tiempo. A medida que se produzcan cambios, se mostrarán en tu cuadrícula de forma gradual.

Si necesitas procesar más de 50,000 tickets a la vez, comunícate con nuestro soporte por correo electrónico, chat en vivo o teléfono.

Casos de uso de acción masiva

Marcar tickets como spam

Supongamos que recibiste varios correos electrónicos de spam. En lugar de marcar cada ticket como spam por separado, puedes hacerlo en bloque mediante acciones masivas.

Agregar etiquetas

Otro excelente ejemplo de acción masiva podría ser agregar etiquetas a los tickets. Supongamos que no fuiste muy diligente a la hora de etiquetar las fuentes de tus tickets, pero ahora quieres volver atrás y etiquetar todos los tickets de canales específicos para poder filtrarlas mejor en el futuro. Agregar etiquetas manualmente a cada ticket en tu soporte requeriría mucho tiempo. Las acciones masivas pueden encargarse de eso en cuestión de segundos (o minutos, según el volumen de tickets que estés procesando).

Posponer tickets

Posponer tickets con acciones masivas es excelente cuando necesitas llegar a un grupo específico de clientes después de que haya transcurrido cierto tiempo. La razón para posponer el ticket podría ser que necesitas enviar un correo electrónico de seguimiento o recordarles un próximo evento, venta, fecha límite o cualquier otra cosa que se te ocurra. Puede ser una excelente herramienta tanto para los departamentos de atención al cliente como para los vendedores.

Resolución de tickets abandonados

En nuestro último ejemplo, analizaremos cómo resolver los tickets a los que tus clientes dejaron de responder. Si el cliente no ha respondido a tus mensajes después de un tiempo, probablemente puedas resolver el ticket. Este rápido mantenimiento mensual de tu software de soporte puede reducir la cantidad de tickets abiertos y la cantidad de consultas en las que tus agentes tienen que pensar de forma continua.

¿Cómo puedes beneficiarte de la función de acciones masivas?

Las acciones masivas tienen que ver con ayudarte a ti y a tu equipo de soporte. La función puede ayudarte a mejorar enormemente tu flujo de trabajo. Puedes despedirte de las tareas manuales y repetitivas que consumen mucho tiempo y requieren muchos clics. En cambio, las acciones masivas automatizarán todo el proceso y liberarán el tiempo de tus agentes para que puedas concentrarte en cosas más importantes, como construir y fomentar las relaciones con los clientes. Como resultado, dedicarás más tiempo a resolver los problemas de los clientes y menos a las tareas administrativas, aumentando la satisfacción del cliente , lealtad y valor.

Liberar a tus agentes de tareas manuales y repetitivas evita el agotamiento y la ineficiencia. A nadie le gusta ser un robot y realizar tareas sin sentido. En cambio, la mayoría de los agentes de soporte quieren sentir que están marcando una diferencia en el día de alguien ayudándoles a resolver problemas. Por lo tanto, las acciones masivas pueden ayudarte a mantener a tus agentes felices, comprometidos y dedicados a su trabajo. Además, esto aumentará la rentabilidad de tu negocio. IES estima que las organizaciones pueden aumentar las ganancias en $2,400 por empleado aumentando el compromiso de los empleados en solo un 10%.

Recursos de la base de conocimientos

• Reglas automáticas
• Acción masiva
• Reglas de Tiempo
• Reglas: acciones predefinidas
• Reglas de tiempo
• Reglas de negocio[Explicado]
• Objetivo [Explicado]
• Regals de tiempo [Explicado]

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