Insights de Ticket/Clientes (CRM)

¿Qué es CRM?

El software CRM, también conocido como software de gestión de relaciones con los clientes, almacena información importante sobre los clientes. Lo utilizan principalmente los vendedores, los comercializadores y los agentes de soporte para ofrecer una mejor asistencia al cliente y mejores experiencias de venta.

¿Qué tipo de información puedes almacenar en el software de gestión de relaciones con los clientes?

El software CRM suele almacenar información de contacto de los clientes, como direcciones de correo electrónico y números de teléfono. También guarda información sobre las compras anteriores del cliente, los valores de compra, las comunicaciones con tu empresa y otros detalles específicos. Esta información puede incluir datos sobre su satisfacción con tu empresa y su probabilidad de promocionar o dejar tu negocio.

Además de almacenar la información de contacto de los clientes y los detalles de compras anteriores, la integración del software de CRM con la herramienta de generación de tickets lleva el servicio al cliente al siguiente nivel. Esto te permite almacenar información valiosa acerca de los clientes, como sus preferencias e interacciones. Estos datos pueden ser utilizados para personalizar las interacciones con los clientes, identificar oportunidades y mejorar la experiencia general del cliente. Una herramienta de generación de tickets en un CRM puede ser un componente vital para proporcionar un servicio al cliente excepcional y mantener relaciones duraderas con los clientes.

La mayoría de los CRM se integran con herramientas y software de terceros para reducir el tiempo de introducción de datos y maximizar la eficiencia. Por ejemplo, el CRM incorporado de LiveAgent se integra con plataformas como Shopify para que los agentes de atención al cliente puedan ver los pedidos de sus clientes directamente dentro de LiveAgent sin tener que iniciar sesión en Shopify.

 

¿Qué son los insights de CRM de tickets / clientes?

Losinsights de CRM de tickets y clientes son campos de información que puedes completar para revelar más información sobre un cliente o ticket en particular.

Los campos básicos de cliente / ticket incluyen:

• Nombre y apellido
• Avatar (foto / foto de perfil)
• Varias direcciones de correo electrónico
• Varios números de teléfono
• Zona horaria
• Género
• Empresa y puesto de trabajo
• Idioma
• Dirección IP
• Información del navegador (p. Ej., Google Chrome)
• Grupos de contacto (por ejemplo, clientes VIP, hispanohablantes)
• Notas privadas (recordatorios internos – no llames a las 11:00 a.m., Etc.)
• Los tickets del contacto (todos los tickets enviados a través de varios canales)

¿La herramienta de gestión de relaciones con el cliente de LiveAgent ofrece campos personalizados de contacto / ticket?

Los usuarios de LiveAgent tienen la opción de crear campos ilimitados, personalizados, de contacto y de ticket con diferentes tipos de formatos y validadores.

Por ejemplo, los agentes pueden crear un cuadro de texto personalizado (entrada de texto), cuadro de lista (menú desplegable con una lista de opciones), casilla de verificación (una casilla pequeña que debe marcarse), grupo de casillas de verificación (los usuarios pueden marcar varias casillas), y campos de dirección postal.

Además, los usuarios pueden seleccionar validadores para asegurarse de que todos los datos ingresados ​​en los campos de tickets personalizados sean correctos.

Las opciones del validador incluyen:

• Sin validador
• Expresión regular personalizada (esto \ s + es \ s + texto)
• Entero (un número entero que puede ser positivo, negativo o cero)
• Número decimal (un número no entero como 2,25 o 1,6)
• Cadena alfanumérica (letras y números)
• Cadena alfanumérica con espacios
• Dirección web / URL (https://www.liveagent.com)
• IPv4 o IPv6 (192.0. 2.146 o 2001: 0db8: 85a3: 0000: 0000: 8a2e: 0370: 7334)
• Dirección de correo electrónico (hello@liveagent.com)
• Número de tarjeta de crédito (1234-4567-7891-2345)
• Número de teléfono de EE. UU. (888-257-8754)
• Número de teléfono internacional (+421 2 33456 826)
• Formatos de fecha (AAAA-MM-dd o AAAA / MM / dd o dd-MM-AAAA)
• Formato de hora (HH: MM)
• Número de seguro social (123-45-6789)

Ejemplos de campos CRM personalizados

• ID de pedido
• Número de Tarjeta de Crédito
• Número de seguridad social
• Web
• Nombre de la cuenta
• Color de pelo
• Talla de zapato
• Modelo de auto

¿Cuáles son los beneficios de tener una herramienta de gestión de relaciones con los clientes incorporada?

Tener un CRM integrado en tu software de soporte puede ser beneficioso en más de un sentido.

Mayor satisfacción y retención del cliente

Al disponer de toda la información vital del cliente en un solo lugar, podrás proporcionar mejores experiencias de servicio que sean proactivas, rápidas, informadas y personalizadas. Los clientes anhelan este tipo de servicio y, por lo tanto, al ofrecerlo, podrás mejorar la satisfacción y la retención de los clientes con facilidad.

Identificar los mejores y más rentables clientes

Un CRM integrado puede ayudarte a descubrir qué clientes tienen valor de cliente (lifetime value) más alto. Tener este conocimiento te permitirá brindarles un mejor y más rápido servicio. Sabiendo que tienen un alto poder adquisitivo y pueden influir en otros para realizar compras futuras, tu prioridad debe ser mantenerles felices en cada punto de contacto.

Mejorar las prácticas comerciales y de marketing de la empresa

Conocer a tus clientes te permitirá proporcionar mensajes de marketing y ventas más personalizados, aumentando tu rentabilidad. Según Accenture, el 91% de los consumidores dicen que es más probable que compren con marcas que brindan ofertas y recomendaciones relevantes para ellos. Además, 70% de los millennials se sienten frustrados [cuando las empresas les envían] correos electrónicos irrelevantes.

Incrementar las ventas y la eficiencia

Saber lo que les gusta a tus clientes (y lo que no) puede ayudarte a aumentar las ventas y la eficiencia. Por ejemplo, si anotas las preferencias de producto de un cliente concreto en tu CRM, sabrás cuándo ponerte en contacto con él para enviarle mensajes de venta proactivos u oportunidades de upselling.

Casos de uso de Customer Insights (CRM)

Ver hilos de comunicación anteriores

El CRM integrado de LiveAgent te permite ver la comunicación anterior de tu cliente con tu empresa. Podrás ver todos los mensajes anteriores junto con detalles como estos: cuándo se comunicaron contigo por última vez, a través de qué canal, así como el contexto completo de cada interacción.

Notas privadas personalizadas

Escribe notas personalizadas sobre tus clientes para asegurarte de que no se te escapa ni un solo detalle. Ser meticuloso a la hora de almacenar la información de los clientes es clave para ofrecer un servicio excepcional.

Insights sobre tickets / clientes

Ve, edita y almacena todos los datos esenciales del cliente, comenzando con la información de contacto básica, como su nombre, apellido y dirección de correo electrónico. Ve un paso más allá tomando nota de tu sistema operativo, navegador web, idioma y zona horaria. Conocer y considerar la ubicación, la zona horaria y los dispositivos de tu cliente puede hacer maravillas en tu experiencia de servicio.

¿Qué plugins de terceros puedes conectar con el software de soporte LiveAgent?

El software de soporte LiveAgent ofrece más de 40 integraciones de terceros con las herramientas más populares, como Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree y otras. Echa un vistazo a la sección Plugins de LiveAgent para obtener más información sobre el uso y la integración de cada plugin compatible con tu cuenta.

 

Recursos de la base de conocimientos

¿Quieres saber más sobre nuestro CRM integrado, así como sobre nuestro ticket y la información del cliente? Consulta los artículos de nuestra base de conocimientos, las publicaciones de blog, la academia, el glosario o las páginas de características.

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