Características de CRM para Soporte al Cliente
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2 min de lectura
CRM
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¿Qué es un CRM?
El software CRM, también conocido como software de gestión de relaciones con clientes, almacena información importante sobre los clientes. Es utilizado principalmente por vendedores, especialistas en marketing y agentes de soporte para proporcionar mejores experiencias de atención al cliente y ventas.
¿Qué tipo de información se puede almacenar en software de gestión de relaciones con clientes?
El software CRM típicamente almacena información de contacto del cliente como direcciones de correo electrónico y números de teléfono. También contiene información sobre las compras pasadas del cliente, valores de compra, comunicaciones con tu empresa y otros detalles específicos. Esta información podría incluir datos sobre su satisfacción con tu empresa y su probabilidad de promover o abandonar tu negocio.
Además de almacenar información de contacto del cliente y detalles de compras pasadas, la integración del software CRM con la herramienta de gestión de tickets lleva el servicio al cliente al siguiente nivel. Te permite almacenar información valiosa sobre los clientes, como sus preferencias e interacciones. Estos datos se pueden utilizar para personalizar las interacciones con los clientes, identificar oportunidades y mejorar la experiencia general del cliente. Una herramienta de gestión de tickets CRM puede ser un componente vital para proporcionar un servicio al cliente excepcional y mantener relaciones duraderas con los clientes.
La mayoría de los CRM se integran con herramientas y software de terceros para reducir el tiempo de entrada de datos y maximizar la eficiencia. Por ejemplo, el CRM integrado de LiveAgent se integra con plataformas como Shopify para que los agentes de atención al cliente puedan ver los pedidos de sus clientes directamente en LiveAgent sin tener que iniciar sesión en Shopify.
¿Qué son los conocimientos de CRM de tickets/clientes?
Los conocimientos de CRM de tickets y clientes son campos de información que puedes completar para revelar más información sobre un cliente o ticket en particular. Para proporcionar la mejor experiencia al cliente, es importante que los utilices como parte de tu software de gestión de tickets de atención al cliente.
Los campos básicos de cliente/ticket incluyen:
- Nombre y apellido
- Avatar (foto/imagen de perfil)
- Múltiples direcciones de correo electrónico
- Múltiples números de teléfono
- Zona horaria
- Género
- Empresa y puesto de trabajo
- Idioma
- Dirección IP
- Información del navegador (por ejemplo, Google Chrome)
- Grupos de contactos (por ejemplo, clientes VIP, hablantes de español)
- Notas privadas (recordatorios internos – no llamar a las 11:00 am, etc.)
- Los tickets del contacto (todos los tickets enviados a través de varios canales)
¿La herramienta de gestión de relaciones con clientes de LiveAgent ofrece campos de tickets/contactos personalizados?
Los usuarios de LiveAgent tienen la opción de crear campos de contacto y tickets personalizados ilimitados con diferentes tipos de formatos y validadores. Por ejemplo, los agentes pueden crear un cuadro de texto personalizado (entrada de texto), cuadro de lista (menú desplegable con una lista de opciones), casilla de verificación (una pequeña casilla que debe marcarse), grupo de casillas de verificación (los usuarios pueden marcar varias casillas) y campos de dirección postal.
Además, los usuarios pueden seleccionar validadores para asegurar que todos los datos ingresados en los campos de tickets personalizados sean correctos. Las opciones de validador incluyen:
- Sin validador
- Expresión regular personalizada (this\s+is\s+text)
- Entero (un número entero que puede ser positivo, negativo o cero)
- Número decimal (un número no entero como 2.25 o 1.6)
- Cadena alfanumérica (letras y números)
- Cadena alfanumérica con espacios
- Dirección web/URL (https://www.liveagent.com )
- IPv4 o IPv6 (192.0.2.146 o 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
- Dirección de correo electrónico (hello@liveagent.com )
- Número de tarjeta de crédito (1234-4567-7891-2345)
- Número de teléfono estadounidense (888-257-8754)
- Número de teléfono internacional (+421 2 33 456 826)
- Formatos de fecha (YYYY-MM-dd o YYYY/MM/dd o dd-MM-YYYY)
- Formato de hora (HH:MM)
- Número de seguro social (123-45-6789)
Ejemplos de campos CRM personalizados
- ID de pedido
- Número de tarjeta de crédito
- Número de seguro social
- Sitio web
- Nombre de la cuenta
- Color de cabello
- Tamaño de zapato
- Modelo de coche
¿Cuáles son los beneficios de tener una herramienta de gestión de relaciones con clientes integrada?
Tener un CRM integrado en tu software help desk puede ser beneficioso de más de una manera.
Mejora de la satisfacción y retención del cliente
Al tener toda la información vital del cliente disponible en un solo lugar, podrás proporcionar mejores experiencias de servicio que sean proactivas, rápidas, informadas y personalizadas. Los clientes anhelan este tipo de servicio y, por lo tanto, al proporcionarlo, podrás mejorar la satisfacción y retención del cliente con facilidad.
Identificación de los mejores y más rentables clientes
Un CRM integrado puede ayudarte a descubrir qué clientes tienen los valores de vida útil más altos. Tener este conocimiento te permitirá proporcionarles un servicio mejor y más rápido. Sabiendo que tienen un alto poder de compra y pueden influir en otros para realizar compras futuras, tu prioridad debe ser mantenerlos felices en cada punto de contacto.
Mejora de las prácticas de marketing y ventas de la empresa
Conocer a tus clientes te permitirá proporcionar mensajes de marketing y ventas más personalizados, aumentando tu rentabilidad. Según Accenture, el 91% de los consumidores dicen que es más probable que compren con marcas que ofrecen ofertas y recomendaciones relevantes para ellos. Además, el 70% de los millennials se sienten frustrados cuando las empresas les envían correos electrónicos irrelevantes.
Aumenta las ventas y la eficiencia
Saber qué les gusta a tus clientes (y qué no) puede ayudarte a aumentar las ventas y la eficiencia. Por ejemplo, si anotas las preferencias de productos específicas de un cliente en tu CRM, sabrás cuándo contactarlos con mensajes de ventas proactivos u oportunidades de venta adicional.
Casos de uso de información de clientes (CRM)
Ver hilos de comunicación pasados
El CRM integrado de LiveAgent te permite ver la comunicación anterior de tu cliente con tu negocio. Podrás ver todos los mensajes pasados junto con detalles como cuándo te contactaron por última vez, a través de qué canal, así como el contexto completo de cada interacción.
Notas privadas personalizadas
Escribe notas personalizadas sobre tus clientes para asegurar que no te pierdas un solo detalle. Ser meticuloso cuando se trata de almacenar información del cliente es clave para proporcionar un servicio excepcional.
Información de tickets/clientes
Ver, editar y almacenar todos los datos esenciales del cliente, comenzando con información de contacto básica como su nombre, apellido y dirección de correo electrónico. Ve más allá anotando su sistema operativo, navegador web, idioma y zona horaria. Ser conocedor y considerado con la ubicación, zona horaria y dispositivos de tu cliente puede hacer maravillas en su experiencia de servicio.
¿Qué complementos de terceros puedo conectar con el software help desk de LiveAgent?
El software help desk de LiveAgent ofrece más de 40 integraciones de terceros con las herramientas más populares, incluyendo Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree y más. Consulta la sección de integraciones para obtener más información sobre cómo usar e integrar cada complemento compatible con tu cuenta.
Recursos de base de conocimientos
¿Quieres saber más sobre nuestro CRM integrado así como nuestros conocimientos de tickets y clientes? Consulta nuestros artículos de base de conocimientos, publicaciones de blog, academia, glosario o páginas de funciones.
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