Tareas de servicio al cliente

En un sentido amplio, se supone que los empleados de servicio al cliente interactúan con los clientes en nombre de una organización a través de varios canales de soporte disponibles para ellos y resuelven sus problemas de forma rápida y eficaz. Sin embargo, dependiendo del puesto y los requisitos de la empresa, las tareas, funciones y responsabilidades de servicio al cliente pueden variar en gran medida, desde responder a las consultas de los clientes, solucionar problemas técnicos y gestionar reclamaciones hasta crear estrategias para mejorar la experiencia general del cliente y fomentar la lealtad.

10 Responsabilidades y deberes de los empleados de servicio al cliente

¿Cuáles son exactamente las actividades y tareas diarias de los representantes de servicio al cliente? A continuación se muestra la lista de 10 tareas y responsabilidades principales de los empleados que trabajan en funciones orientadas al cliente, que van desde agentes de primera línea y representantes de soporte técnico hasta aquellos en puestos de servicio al cliente gerenciales:

1. Responder preguntas sobre los productos o servicios de una empresa

Responder preguntas generales y específicas de los clientes sobre todos los aspectos de los productos o servicios ofrecidos por una empresa es una responsabilidad clave de muchos agentes de servicio. De hecho, tratar con empleados bien informados es considerado por los consumidores como uno de los aspectos más importantes de una buena experiencia de servicio al cliente. Conocer los dimes y diretes de las ofertas de una empresa es fundamental para los representantes de servicios de primera línea, ya que les permite proporcionar respuestas rápidas, precisas y completas a clientes y clientes potenciales.

2. Procesamiento de pedidos y transacciones

Algunos de los deberes básicos del trabajo de servicio al cliente pueden implicar la recepción y el procesamiento de pedidos entrantes y transacciones, así como la gestión de cancelaciones de pedidos, devoluciones de productos o intercambios. Esto significa garantizar que los pedidos y transacciones de los clientes se procesen de manera eficiente y oportuna. El procesamiento de pedidos a menudo se asocia con los trabajos de servicio al cliente de nivel básico y se ve como una oportunidad principal para aquellos que buscan lanzar su carrera en el servicio al cliente.

3. Resolver problemas y solucionar problemas técnicos

Resolver problemas de productos o servicios, solucionar problemas y proporcionar asistencia técnica continua a los clientes son las tareas típicas de los equipos de soporte técnico en SaaS y empresas tecnológicas. Esto incluye proporcionar ayuda y soporte con la instalación, personalización, mantenimiento y actualización del producto, y requiere que los agentes tengan conocimientos profundos de producto/servicio, así como ciertas habilidades difíciles. Los representantes de soporte técnico muy a menudo trabajan en estrecha colaboración con los equipos de desarrollo de productos para garantizar la optimización del producto y la mejora de la experiencia del usuario final.

4. Entrega de información sobre las ofertas de una empresa

Aparte de responder preguntas y resolver problemas, las funciones de un especialista en soporte técnico pueden incluir proporcionar información sobre las ofertas especiales de una empresa y productos o servicios relacionados con la venta de productos, si procede, al interactuar con los clientes. Sin embargo, mientras que los representantes de servicio pueden estar parcialmente involucrados en las ventas, en cierta capacidad – su responsabilidad principal es ayudar a los clientes con consultas de productos o servicios, asegurando una experiencia de servicio positiva y la satisfacción del cliente.

5. Proporcionar alcance proactivo al cliente

Según numerosos estudios, los consumidores de hoy en día esperan que el servicio al cliente sea más proactivo y personalizado. Por lo tanto, los representantes de servicio al cliente no solo están obligados a responder de forma reactiva a las solicitudes: la divulgación proactiva al cliente también se está convirtiendo en un deber común de los empleados de servicio. Puede incluir ofrecer soporte antes de que los clientes incluso pidan ayuda a través de chat proactivo, informar a los clientes sobre problemas reales o potenciales de productos o servicios, monitorear las menciones de la marca y participar en conversaciones con los clientes en las redes sociales o pedir comentarios proactivamente a los clientes.

6. Manejo de quejas de clientes

Tratar con clientes insatisfechos y manejar quejas es un deber casi ineludible de muchos empleados de servicio al cliente, especialmente los representantes de primera línea que suelen ser el primer punto de contacto para los clientes. Esos agentes necesitan ser entrenados para una amplia gama de habilidades básicas de servicio al cliente (tales como buena escucha, comunicación clara, empatía, capacidad de usar lenguaje positivo, etc.) para poder difundir a los clientes frustrados y garantizar una resolución de quejas efectiva y exitosa. Cuando se enfrentan a conflictos que están fuera del ámbito lo que los agentes pueden manejar, son responsables de escalarlos a los equipos internos adecuados.

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7. Recopilación y análisis de los comentarios de los clientes

Las funciones del representante de servicio al cliente no terminan simplemente respondiendo a los clientes y resolviendo sus problemas. Recopilar y analizar los comentarios de los clientes también puede formar parte de sus tareas de trabajo. Si bien hay numerosas maneras de automatizar la recopilación de comentarios, los agentes de servicio también pueden hacer un seguimiento personal con los clientes para averiguar cómo funcionaba la solución para ellos y tomar notas de sus sugerencias sobre lo que se puede mejorar potencialmente. Los equipos de servicio suelen colaborar estrechamente con los equipos de marketing en la recopilación y el análisis de comentarios.

8. Responder a las opiniones de los clientes

A medida que las plataformas de revisión están creciendo en popularidad y más consumidores confían en las opiniones y experiencias de otras personas al tomar decisiones de compra, responder a las opiniones de productos o empresas escritas por los clientes se está convirtiendo en una responsabilidad cada vez más importante de los empleados de servicio al cliente. Cada revisión negativa en línea puede llegar fácilmente a una gran audiencia y afectar las ventas potenciales – por lo tanto, los agentes de servicio deben saber cómo manejar las opiniones negativas y convertir esas situaciones desagradables en experiencias positivas y reducir los posibles daños a la reputación de la marca.

9. Desarrollar y documentar conocimientos en contenido útil

Dado que los empleados de servicio al cliente naturalmente tienen un profundo conocimiento de los productos o servicios de una empresa y una sólida comprensión de cómo utilizarlos para obtener el máximo valor, por lo general están involucrados en el desarrollo y la creación de contenido útil para los clientes y posibles clientes. Esto puede incluir escribir artículos de la base de conocimientos, preguntas frecuentes, manuales de ayuda, guías de procedimientos, documentación de solución de problemas, entradas de blog, cualquier cosa que pueda ayudar a los clientes a encontrar respuestas, resolver problemas por su cuenta y utilizar los productos de la empresa de la manera más eficiente.

10. Seguimiento de KPI y métricas de servicio al cliente

El seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas es otra responsabilidad de los equipos de servicio al cliente. Estos pueden incluir la puntuación CSAT para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente, Net Promoter Score (NPS) para medir la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa, producto o servicio a sus amigos o colegas, la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) para evaluar la facilidad de la experiencia de servicio con una organización, la resolución de primer contacto (FCR) para averiguar con qué eficacia se tratan los problemas de servicio en el primer contacto del cliente , Tiempo medio de resolución (ART) para ver cuánto tiempo tardan los agentes en promedio en resolver problemas y otras métricas.