Tareas de servicio al cliente

En un sentido amplio, los empleados de servicio al cliente interactúan con los clientes en nombre de una organización. Esto sucede a través de varios canales de soporte disponibles para ellos. Por lo tanto, pueden resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz. Según el puesto y los requisitos de la empresa, los deberes, funciones y responsabilidades del servicio al cliente pueden variar enormemente.

Por ejemplo:

• responder a las consultas de los clientes
• resolver problemas técnicos
• gestionar quejas para desarrollar estrategias para mejorar la experiencia general del cliente y fomentar la lealtad.

10 responsabilidades y deberes de los empleados de servicio al cliente

¿Cuáles son exactamente los deberes diarios del representante de servicio al cliente? A continuación se muestra la lista de las 10 responsabilidades y deberes principales de los empleados de servicio al cliente. Desde agentes de primera línea y representantes de soporte técnico hasta aquellos en puestos gerenciales de servicio al cliente.

1. Responder preguntas sobre los productos o servicios de una empresa

Responder a las preguntas generales y específicas de los clientes sobre los productos / servicios de la empresa es una responsabilidad clave de muchos agentes de servicio. De hecho, los empleados con conocimientos son uno de los aspectos más importantes de una buena experiencia de servicio al cliente. Conocer los entresijos de las ofertas de una empresa es fundamental para los representantes de servicio de primera línea. Les permite proporcionar respuestas rápidas, precisas y completas a clientes y prospectos.

2. Procesamiento de pedidos y transacciones

Algunas de las tareas básicas del trabajo de servicio al cliente pueden involucrar la recepción y procesamiento de pedidos entrantes. Además, las transacciones, así como el manejo de cancelaciones de pedidos, devoluciones de productos o cambios. Significa garantizar que los pedidos y transacciones de los clientes se procesen de manera eficiente y oportuna. El procesamiento de pedidos a menudo se asocia con trabajos de servicio al cliente de nivel de entrada. Y se ve como una excelente oportunidad para aquellos que buscan lanzar su carrera en el servicio al cliente.

3. Resolver problema del producto y fallos técnicos

Resolver los problemas del producto/servicio, solucionar los problemas y proporcionar asistencia técnica continua a los clientes son las tareas típicas de los equipos de soporte en las empresas de SaaS y tecnología. Eso incluye proporcionar ayuda y soporte con la instalación, la personalización, el mantenimiento y la actualización del producto. Requiere que los agentes tengan un profundo conocimiento del producto/servicio, así como ciertas competencias duras. Los representantes de soporte técnico suelen trabajar estrechamente con los equipos de desarrollo de productos para garantizar la optimización del producto y la mejora de la experiencia del usuario final.

4. Proporcionar información sobre las ofertas de una empresa

Además de responder preguntas y resolver problemas, los deberes de un especialista en soporte pueden incluir proporcionar información sobre las ofertas especiales de una empresa y aumentar la venta de productos / servicios relacionados, si corresponde, al interactuar con los clientes. Los representantes de servicio pueden estar parcialmente involucrados en las ventas, de alguna manera. Sin embargo, su responsabilidad principal es ayudar a los clientes con consultas sobre productos / servicios, asegurando una experiencia de servicio positiva y satisfacción del cliente.

5. Proporcionar un acercamiento proactivo al cliente

Según numerosos estudios, los consumidores de hoy esperan que el servicio al cliente sea más proactivo y personalizado. Por lo tanto, los representantes de servicio al cliente no solo deben responder de manera reactiva a las solicitudes. El acercamiento proactivo al cliente también se está convirtiendo en un deber común de los empleados de servicio. Puede incluir ofrecer soporte antes de que los clientes pidan ayuda.

Por ejemplo:

• a través del chat proactivo
• informar a los clientes sobre problemas reales o potenciales de productos / servicios
• seguimiento de menciones de marca
• participar en conversaciones con los clientes en las redes sociales
• pedir comentarios a los clientes de forma proactiva

6. Manejo de las quejas de los clientes

Tratar con clientes insatisfechos y gestionar las quejas es un deber casi ineludible de muchos empleados de atención al cliente. Esto se aplica especialmente a los representantes de primera línea, que suelen ser el primer punto de contacto para los clientes. Los agentes deben estar formados en una amplia gama de habilidades blandas de atención al cliente. Como la buena escucha, la comunicación clara, la empatía, la capacidad de utilizar un lenguaje positivo, etc. Por lo tanto, ser capaz de disipar a los clientes frustrados y garantizar una resolución eficaz y exitosa de las quejas. Por ejemplo, digamos que un agente se enfrenta a un conflicto que va más allá de lo que puede manejar. En esta situación, el agente es responsable de derivar al cliente a los equipos internos adecuados.

7. Recopilar y analizar los comentarios de los clientes

Las funciones del representante de atención al cliente no se limitan a responder a los clientes y resolver sus problemas. Recoger y analizar las opiniones de los clientes también puede formar parte de sus tareas de servicio al cliente. Hay numerosas formas de automatizar la recogida de opiniones. Los agentes también pueden hacer un seguimiento personal de los clientes para averiguar cómo les ha funcionado la solución. Además, tomar nota de sus sugerencias sobre lo que se puede mejorar. Los equipos de servicio suelen colaborar estrechamente con los equipos de marketing en la recogida y el análisis de reseñas.

8. Responder a las opiniones de los clientes

Las plataformas de reseñas son cada vez más populares y cada vez más consumidores confían en las opiniones/experiencias de otras personas a la hora de tomar decisiones de compra. Responder a las reseñas de productos o empresas escritas por los clientes se está convirtiendo en una responsabilidad cada vez más importante de los empleados del servicio de atención al cliente. Cada reseña negativa en línea puede llegar fácilmente a una gran audiencia y afectar a las ventas potenciales. Por tanto, los agentes de servicio deben saber cómo manejar las reseñas negativas y convertir esas situaciones desagradables en experiencias positivas. En general, reducir los posibles daños a la reputación de la marca.

9. Desarrollar, documentar y convertir conocimientos en contenido útil

Los empleados de servicio al cliente, naturalmente, tienen un conocimiento profundo de los productos / servicios de una empresa. Por lo tanto, una sólida comprensión de cómo usarlos para obtener el máximo valor. Por lo general, participan en el desarrollo y la creación de contenido útil para clientes y prospectos. Eso puede incluir escribir artículos de Base de conocimiento, preguntas frecuentes, manuales de ayuda, guías prácticas, documentación de solución de problemas y publicaciones de blogs. Básicamente, cualquier cosa que pueda ayudar a los clientes a encontrar respuestas, resolver problemas y utilizar los productos de la empresa de la manera más eficiente.

10. Seguimiento de indicadores clave de rendimiento y métricas del servicio al cliente

El seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas es otra responsabilidad de los equipos de atención al cliente.

Estos pueden incluir:

• Las puntuaciones CSAT – para rastrear la satisfacción del cliente.
• Net Promoter Score (NPS): para medir la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa / producto / servicio a sus amigos o colegas.
• La puntuación de esfuerzo del cliente (CES): para evaluar la facilidad de la experiencia del servicio con una organización.
• La Resolución de Primer contacto (FCR): para averiguar cómo puede abordar eficazmente los problemas de servicio en el primer contacto con el cliente.
• El Tiempo de Resolución Promedio (ART): para ver cuánto tardan los agentes en promedio en resolver problemas y otras métricas.

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