Los agentes del centro de llamadas están principalmente involucrados en recibir llamadas entrantes y realizar llamadas salientes a clientes y prospectos. Sin embargo, en un entorno de centro de contacto moderno, los deberes y responsabilidades de los agentes del centro de llamadas pueden ser mucho más versátiles e incluir una gama más amplia de tareas más allá del simple manejo de llamadas telefónicas. A continuación se presentan algunas de las responsabilidades exactas que se espera que los agentes del centro de llamadas tengan en una función de centro de llamadas:
10 deberes y responsabilidades del representante del centro de llamadas
1. Contestar llamadas entrantes
En los centros de llamadas entrantes, los agentes suelen responder a las llamadas entrantes de clientes y posibles clientes. La cantidad de llamadas que los agentes pueden tomar durante una jornada laboral puede variar significativamente según el tamaño del centro de llamadas, el volumen de llamadas entrantes, la industria y la complejidad de los problemas que los agentes suelen resolver. Para garantizar conversaciones telefónicas efectivas, los representantes del centro de llamadas deben poseer una variedad de habilidades telefónicas sólidas, como habilidades de escucha activa, habilidades de comunicación verbal clara (claridad del habla y dicción), atención a los detalles, cortesía, etc. Además de dominar el arte de estilos de comunicación y con fuertes habilidades de comunicación, los agentes deben saber cómo navegar de manera eficiente las llamadas de los clientes, desde responder la llamada correctamente, hasta técnicas para poner a una persona que llama en espera y transferir, hasta cerrar la llamada con una nota positiva.
2. Procesamiento de pedidos y pagos
Tomar y procesar pedidos es uno de los deberes más básicos de los agentes del centro de llamadas. Cuando llama un cliente potencial o potencial, los agentes responden las consultas de los clientes con respecto a la compra de productos o servicios de una empresa, brindan información adicional si es necesario y hacen el pedido para el cliente si decide comprar. Requiere que los agentes tengan un conocimiento integral de la empresa y del producto. Estos agentes también son responsables del seguimiento de los pedidos, la gestión de cancelaciones y cambios de pedidos, la resolución de problemas de pago, la resolución de problemas de envío y la gestión de devoluciones/reembolsos.
3. Gestión de las quejas de los clientes
Tratar con clientes insatisfechos y manejar las quejas es uno de los deberes principales del representante del centro de llamadas. Para garantizar la satisfacción del cliente y brindar un servicio al cliente excepcional cada vez que se trata de clientes que se quejan, un representante de servicio al cliente debe poder:
- Realice las preguntas correctas para llegar a la raíz de la queja.
- Identifique el tipo de cliente con el que están tratando y sepan cómo responder.
- Muestre empatía y utilizar las declaraciones correctas de empatía.
- Presente una solución y verifique que el problema esté resuelto.
- Escale adecuadamente si no tienen el nivel de habilidad o autoridad adecuados para resolver un problema en el primer contacto.
4. Seguimiento de las llamadas de los clientes
Aunque la resolución en la primera llamada es un escenario ideal en cualquier centro de llamadas, en realidad no todas las consultas de los clientes se pueden resolver durante la primera llamada. Ese es especialmente el caso de las empresas SaaS que venden productos complejos y técnicamente sofisticados. Cuando los problemas de los clientes no se pueden manejar de inmediato y necesitan más solución de problemas, los agentes deben hacer un seguimiento con los clientes después de la primera interacción para informarles una vez que se resuelva el problema o actualizarlos sobre el progreso.
5. Hacer llamadas salientes
Los agentes del centro de llamadas salientes son responsables de realizar llamadas salientes a prospectos o clientes. Los propósitos de estas llamadas pueden incluir llamadas en frío y validación de clientes potenciales, ventas de telemercadeo, cobranzas, encuestas, recaudación de fondos sin fines de lucro o de caridad, establecimiento de citas y notificaciones proactivas de servicio al cliente. La mayoría de estas llamadas se realizan con la ayuda de varios tipos de marcadores de centros de llamadas que pueden automatizar el proceso de marcación y mejorar significativamente la eficiencia, el nivel de rendimiento y la productividad de los agentes.
6. Ventas adicionales y cruzadas
Con frecuencia, se alienta a los agentes del centro de llamadas a identificar y aprovechar las posibles oportunidades de ventas adicionales y cruzadas cuando interactúan con los clientes. Las ventas adicionales se producen cuando un representante del centro de llamadas llama la atención de un cliente sobre un producto o servicio mejorado o adicional que tiene un valor mayor. La venta cruzada es cuando un agente motiva a un cliente a comprar un producto o servicio relacionado o complementario. Por lo general, las ventas cruzadas o adicionales requieren más que simplemente adherirse a los guiones de comunicación ya preparados. Requiere que los agentes sean flexibles, creativos y apliquen un enfoque personalizado a cada cliente.
7. Realización de estudios de mercado
La realización de estudios de mercado es una tarea común para los agentes en los centros de llamadas salientes porque los estudios de mercado suelen ser fundamentales para las empresas que lanzan nuevos productos. Permite recopilar datos valiosos que ayudan a los ejecutivos de marketing a comprender mejor su mercado potencial, el comportamiento del consumidor y los competidores y así tomar decisiones más informadas. La realización de estudios de mercado normalmente requiere que los agentes utilicen un software de centro de llamadas salientes que incluya tecnología de marcación automática. Permite a los agentes realizar cientos de llamadas salientes automatizadas por día sin tener que marcar números manualmente.
8. Gestión y actualización de bases de datos de clientes
Una de las responsabilidades administrativas de los agentes del centro de llamadas es revisar y actualizar constantemente la base de datos del centro de llamadas en el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). CRM almacena todos los datos disponibles de los clientes, incluida la información de contacto de los clientes, el historial de compras, las preferencias de facturación y envío, el historial de todas las interacciones anteriores con una empresa, etc. Esta información juega un papel fundamental para permitir que los agentes brinden una experiencia personalizada al cliente. Los agentes pueden acceder fácilmente a estos datos y actualizarlos si es necesario, siguiendo cada interacción con el cliente.
9. Recopilar e informar sobre los comentarios de los clientes
Los agentes del centro de llamadas suelen ser el único contacto humano directo que una empresa tiene con sus clientes. Es por eso que los agentes pueden ser un recurso importante para recopilar invaluables comentarios de los clientes, así como para informar esos comentarios a la alta dirección. A menudo se realiza mediante la realización de entrevistas con los clientes. Mientras mantienen conversaciones telefónicas en tiempo real con los clientes, los agentes pueden obtener información más detallada sobre lo que los clientes realmente piensan sobre el producto/servicio de una empresa, con qué luchan y cómo creen que una empresa puede mejorar para cumplir mejor con sus expectativas.</ p>
10. Capacitación e incorporación de nuevos agentes del centro de llamadas
Call center agents may also be involved in people management initiatives such as training and onboarding new call center agents joining the customer service team. In order to be efficient and productive, agents need to have deep knowledge of the product or service a company sells as well as a clear understanding of the company culture and company policy. They also need to know the ins and outs of the call center software they use to ensure call center operational efficiency. When new team members arrive, the call center manager and senior agents are usually responsible for their training and technical onboarding.
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Frequently Asked Questions
¿Cómo convertirse en un buen agente de call center?
Todos pueden convertirse en un buen agente de centro de llamadas si son lo suficientemente pacientes. Todo buen agente de centro de llamadas necesita pasar por entrenamiento básico y avanzado para aprender la teoría. Segundo y aún más importante es la práctica. Obtener más experiencia, aprender de los errores y practicar el tono y el lenguaje pueden ser increíblemente útiles. Es importante realizar el trabajo de manera consciente para identificar los puntos problemáticos y encontrar nuevas formas de superarlos.
¿Cuáles son los deberes y responsabilidades de los agentes de centros de llamadas?
Los agentes de call center en línea deben estar disponibles de inmediato para todos los clientes que se pongan en contacto con ellos. Esto significa que deben estar preparados para tomar llamadas y hacer todo lo posible para ayudar o ayudar al cliente en su viaje. Estas tareas incluyen proporcionar información, ayudar con las compras, solucionar problemas o incluso actuar como mediadores entre el cliente y otro empleado de una empresa. Los trabajos de los agentes de centros de llamadas son dinámicos, por lo que es importante estar preparado para cualquier situación.
¿Cuáles son las habilidades importantes para un agente de centro de llamadas?
Los agentes de centros de llamadas deben tener un estilo de comunicación flexible y un gran conocimiento de los productos o servicios. Saber cómo ajustar su tono y estilo de comunicación para diferentes clientes también es una habilidad eficiente. Los agentes modernos de centros de llamadas también deben poder trabajar con computadoras y software de manera eficiente. Necesitan poder encontrar información en bases de conocimientos, pedir ayuda a sus colegas o gestionar diversos procesos para ayudar a sus clientes.
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