• Academia
  • Servicio al Cliente en Redes Sociales

Servicio al Cliente en Redes Sociales

¿Qué son las redes sociales?

Las redes sociales son sitios web y aplicaciones que permiten a los usuarios crear contenido único y compartirlo con otros usuarios online. Las redes sociales son interactivas y promueven la autoexpresión en forma de fotos, videos, publicaciones de texto, y GIFs.

Los pioneros de las redes sociales fueron MySpace, Facebook, y YouTube, seguidos de Twitter e Instagram. Hoy end día, hay miles de aplicaciones y sitios web de redes sociales populares incluyendo LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, y Google+, por nombrar a algunos.

Las redes sociales en números

Las plataformas de redes sociales más grandes en 2020 son Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest, y Reddit. Para dar una idea del impacto de las redes sociales, Facebook por sí solo tiene un activo de más de 2450 millones de usuarios. De acuerdo con Statista, durante el último trimestre informado, Facebook afirmó que 3140 millones de personas usaban como mínimo uno de los productos básicos de la compañía (Facebook, WhatsApp, Instagram, o Messenger) cada mes.

Considera que por septiembre de 2020, la población mundial será de 7800 millones, y que casi la mitad del mundo está activa en algún tipo de red social propiedad de Facebook. Si alcanzas a comprender estos números, puedes realmente empezar a entender el poder que las redes sociales tienen.

¿Por qué las redes sociales son tan poderosas?

Las redes sociales pueden iniciar tendencias y acabar con carreras. Porque las redes sociales son una extensión de libertad y de la libertad de expresión, la gente no tiene miedo de lanzar sus opiniones sobre lo que sea. Cuentas meme, bellos YouTubers, incluso el usuario medio de Twitter — literalmente cualquiera y todo el mundo puede ser llamado a la atención por ser insensible, racista, o políticamente incorrecto.

Cultura de cancelación

Un perfecto ejemplo de esto es la cultura de cancelación que muchos personajes públicos han experimentado debido a publicaciones ofensivas que han hecho en redes sociales en el pasado. Publicar en las redes sociales deja una especie de huella digital. Cualquier cosa que hayas alguna vez publicado está en Internet para siempre, incluso después de borrarlo. Otros usuarios pueden tomar capturas de pantalla, descargar los videos, y volver a publicarlos una vez y otra a través de la web y de otras redes sociales.

Tendencias virales

Otro ejemplo de cómo de poderosas son las redes sociales, son las tendencias que emergen. Pueden ser desde bailes en TikTok hasta Harlem Shakes o retos del Ice Bucket — por mencionar algunos. Cualquiera puede llevar la atención hacia cualquier problema que les parezca, dado que tienen una gran influencia sobre otros.

¿Por qué el servicio al cliente en redes sociales es importante?

Los clientes lo esperan

El servicio al cliente en redes sociales es una obligación porque es un canal “siempre funcionando” que es usado por la mayoría del mundo. Como tal, los clientes esperan respuestas a sus consultas en redes sociales mucho más rápido que por los canales tradicionales como el correo electrónico. De hecho, los clientes usando redes sociales esperan que los negocios respondan a sus peticiones en menos de una hora.

Puede crear o destruir un negocio

Además, los clientes a menudo acuden a las redes sociales como el último recurso para contactar con el soporte el cliente. Frecuentemente los correos se quedan sin respuesta y las llamadas van directas al buzón de voz. Los clientes pueden entender que las empresas están inundadas con tickets, sin embargo cuando ven que una empresa está publicando activamente en las redes sociales mientras que ignoran los mensajes en ellas, se sienten frustrados.

Como resultado de su frustración, pueden atacar y “airear sus trapos sucios en público”. Por ejemplo, podrían decir que te pidieron un producto, que llegó roto, y que están rechazando devolverle el dinero. Si otros clientes se percatan de esto o lo leen en comentarios, etc. la reputación de tu negocio se desprestigiará.


Los clientes potenciales se inclinarán menos a realizarte compras, y los existentes pueden avivar el fuego con sus experiencias negativas. Sin embargo, todo esto puede ser evitado simplemente haciéndote cargo de tus clientes y sus problemas respondiendo a sus comentarios y mensajes en redes sociales.

Además, responder a las preguntas de tus clientes e involucrar a tu audiencia puede ser un impulso para tu presencia en las redes sociales, conocimiento de tu marca e, incluso ventas. Involucrando a tus clientes en las redes sociales, tus respuestas pueden darte una tracción positiva.

Cómo controlar la participación en tus redes sociales

Para controlar la participación en tus redes sociales, mira al número de comentarios, likes, y veces que tus publicaciones son compartidas.

Sin embargo, si quieres ir debajo de la superficie, y ver que es lo que se dice de tu negocio en las redes sociales (cuando no estás etiquetado explícitamente o mencionado) necesitarás usar herramientas de escucha en redes sociales.

Monitorización de redes sociales

Las herramientas de escucha en redes sociales te permiten vigilar palabras específicas y te notifican cada vez que se usen en las redes sociales. Por ejemplo, si eliges vigilar la palabra “LiveAgent”, cada vez que la palabra se mencione en un Tweet o comentario (incluso si no está etiquetado con un hashtag# o mencionado con una @), se te enviará automáticamente al panel de escucha en redes sociales.


Desde aquí, puedes revisar el Tweet, y evaluar cómo deberías responder.

Soporte al ciente en redes sociales puesto en práctica

Las herramientas de escucha en redes sociales te permiten participar con los clientes. Pero eso no es todo. Herramientas avanzadas como LiveAgent pueden mejorar la productividad y efectividad de tu agente en el trabajo. ¿Cómo?

Menos distracciones

Las herramientas avanzadas de escucha en redes sociales como LiveAgent conectan con tus redes sociales favoritas. LiveAgent entonces obtiene todos los comentarios, mensajes, y menciones desde estas plataformas en un único panel y los convierte en tickets.

Disponer de un sistema como este minimiza las distracciones porque los agentes de soporte pueden responder a todas las consultas directamente desde el panel del sistema. En esencia, los agentes no tendrá que iniciar sesión en las plataformas para responder a los clientes.

¿Por qué esto es beneficioso? Los agentes no tendrán la oportunidad de distraerse con toda la información de las redes sociales. En su lugar, podrán responder consulta tras consulta sin memes que distraigan o videos virales.

Sin perder comentarios o mensajes

Gracias a que las herramientas del servicio al cliente en redes sociales centralizan y optimizan todas las consultas de cliente en un único panel, hay muchas menos probabilidad de perder comentarios, mensajes y menciones.

S los agentes tuvieran que responder a las consultas de redes sociales de forma manual (iniciando sesión en cada plataforma) sería difícil mantenerse al día con cientos de notificaciones que recibirías. Una herramienta como LiveAgent almacenará todos los tickets de redes sociales y los marcará como pendientes de lectura hasta que el tickets es marcado como respondido manualmente.

Gracias a esto, hay una menor probabilidad de que los agentes accidentalmente abran un ticket y olviden responderlo.

Más seguro

Herramientas como LiveAgent se aseguran de que la información de tu cliente sea segura. Porque todos los tickets son recogidos en un único panel, los agentes de soporte no tendrán la necesidad de compartir con otros las credenciales de inicio de sesión para las diferentes cuentas de redes sociales.

Esto minimiza la probabilidad de quedar sin acceso a una red social, ser hackeado, dejar un dispositivo con sesión iniciado en un ordenador que no es seguro, etc.

¿Cómo funciona?

Pero, ¿cómo funciona? ¿Cómo se conectan tus redes sociales con una herramienta de servicio en las redes sociales como LiveAgent? Todo funciona a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API).

Una clave API define las interacciones entre multiples softwares. En esencia, una clave API define como la información se transfiere, es mostrada, y qué acciones pueden tomarse. Por ejemplo, una clave API Facebook/LiveAgent puede definir que LiveAgent puede recoger información desde Facebook y que los usuarios de LiveAgent pueden responder a publicaciones de Facebook desde su panel LiveAgent.

¿Qué integraciones de redes sociales soporta LiveAgent?

¿Qué herramientas de servicio en redes sociales ofrece LiveAgent? Actualmente, estamos trabajando en integraciones con:

  • Facebook
  • Facebook Messenger
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

Facebook y Facebook Messenger

La integración de Facebook de LiveAgent permite a los usuarios:

  • Monitorizar múltiples páginas de Facebook
  • Ver y responder a mensajes privados enviados a través de Messenger
  • Ver y responder a comentarios en tus publicaciones
  • Ver y responder a menciones de tu página en comentarios y otras publicaciones
  • Darle a “like” en comentarios o enviarlos en Messenger
  • Crear publicaciones de Facebook

Aprender mas sobre nuestra Integración de Facebook.

Twitter

La integración de Twitter de LiveAgent permite a los usuarios:

  • Conectar y monitorizar múltiples cuentas de Twitter desde un panel
  • Vigilar palabras clave únicas y capturarlas como tickets (incluso sin menciones directas)
  • Responder a Tweets y comentarios desde un único lugar
  • Retuitear
  • Tuitear

Aprender más sobre nuestra Integración de Twitter.

Instagram

La integración de Instagram de LiveAgent permite a los usuarios:

  • Conectar y monitorizar múltiples cuentas de Instagram desde un panel
  • Responder a comentarios en tus publicaciones
  • Responder a comentarios en los que tu cuenta es mencionada

Aprender más sobre nuestra Integración de Instagram.

Viber

La integración de Viber de LiveAgent permite a los usuarios:

  • Conectar y monitorizar una cuenta business Viber
  • Emitir mensajes a múltiples usuarios
  • Recibir y responder mensajes de texto Viber

Aprender más sobre nuestra Integración de Viber.

7 Consejos para el servicio al cliente en redes sociales

Cuando la gente aparece por las redes sociales para obtener servicio al cliente, las empresas necesitan escuchar y aprovechar la situación.

Pero no solo eso, como el servicio al cliente en las redes sociales va más mucho más allá de la compra. La mayoría de las veces, la gente mira en las redes sociales para asegurarse de que están hablando con una marca legítima, con gente real y no con bots respondiendo a sus consultas.

Por lo tanto, las redes sociales han cambiado la forma completa de cómo el servicio al cliente funciona en realidad: El ciclo completo cliente potencial-cliente real ha empezado a verse de una forma un poco distinta, viéndose hoy en día que el cliente potencial necesita ser tratado como uno existente.

Debajo, he recopilado algunos de los consejos y trucos más importantes que ayudarán a cualquier marca con su estrategia de servicio al cliente, cuando se trata de proporcionar un servicio al cliente excelente a través de los canales de redes sociales.

1. Elige tu plataforma

Hay más que suficientes plataformas sociales en las que tu marca puede tener perfiles. Pero lo sensato es que necesitarás centrar tus esfuerzos en la principal, ya sea Facebook o Twitter.

Así que, lo primero será comprobar tu información en lo que respecta a 2 componentes clave: Lo primero de todo, necesitarás encontrar dónde tu plataforma se menciona más.

En segundo lugar, necesitarás echar un vistazo a tu audiencia objetivo, crear perfiles de comprador y ver que plataforma es más frecuentada por tu comprador ideal.

También verás muchas veces ciertos consejos: Crea una cuenta separada para consultas de clientes. En mi opinión, esto sería útil para empresas como Nike. Si tienes una PYME, en realidad será mejor evitar esto.

La razón es que necesitar lanzar tu marca, por lo tanto, no te puedes permitir confundir a tus clientes potenciales con un montón de cuentas diferentes. Aún no, en ningún caso.

2. Mantente al día con las solicitudes

Puede ser difícil, pero necesitarás asegurarte de que no dejas preguntas desatendidas ni menciones sin tomar acción.

Necesitarás hacer esto para, lo primero, ayudar a tus potenciales clientes a asegurarse de que equipo de servicio al cliente es un grupo de agentes dedicados y no un grupo de robots.

En cualquier caso, ese es el sentido del chat en vivo, los clientes aprecian cuando están hablando con una persona real, porque les hace sentir valorados y ser parte de una comunidad viva.

Lo que es más, clientes potenciales y existentes necesitan que sus problemas se resuelvan rápida y eficientemente, pero no de una manera impersonal. Así que, lo mínimo que una marca puede hacer es dar constancia de la solicitud en las redes sociales en el mismo día como mínimo, viéndose el tiempo medio de respuesta esperado de 60 minutes, más o menos.

Si ese margen de 60 minutos no parece ser suficiente, hay algo que puedes hacer: usa integraciones y herramientas como las integraciones de Facebook y Twitter de LiveAgent que te ayudarán a mantenerte al día con todo lo que tienes que vigilar.

3. Determina líneas de actuación y KPIs para tu equipo

Tus KPIs son en esencia lo que establece el sentido real de éxito cuando se trata de tu negocio y de los tipos de metas que te gustaría que tu equipo consiga.

Necesitarás determinar tus KPIs antes de establecer tus líneas de actuación, puesto que serán las que hagan o destruyan cualquier estrategia que tengas en mente.

Así que, simplemente prueba y determina un par de cosas.

  • ¿Cuánto tiempo te llevaría responder?
  • ¿Eres una marca divertida y juvenil o un negocio serio?
  • ¿Cómo piensas utilizar la información que puedes obtener desde los comentarios de usuarios (comentarios, encuestas, etc)?

Las respuestas a estas preguntas van a ser las líneas de actuación de tu equipo.

¡Descubre el Tuyo Propio!

El conocimiento es importante, pero solamente cuando se pone en práctica. Prueba todo en nuestra academia dentro de LiveAgent.

Comenzar Prueba Gratuita

4. Asegúrate de saber qué y cómo responder

Lo que quiero decir es que, por supuesto, no ignores las menciones y peticiones de tus clientes.

Lo que necesitarás hacer será determinar si podrás o no tomarte el tiempo de constatar todas y cada una.

Para las PYMEs, responder todas y cada unas de las menciones positivas o negativas puede llevar a un incremento en los ratios de participación. Así que, si formas parte de la categoría PYME, deberías considerar participar en la escucha de redes sociales.

Tus agentes deberían ser conscientes de los mensajes que tu página de redes sociales recibe, responder a las menciones (positivas o negativas, para incrementar la participación), encargarte de las peticiones y así sucesivamente.

Pero aún así, un buen volumen de tus consultas pueden pasar inadvertidas. Por lo tanto, un truco sería una página de Preguntas Frecuentes enlazada en tu página principal.

Y asegúrate de convertir la conversación en privada o, incluso mejor, offline cuando un cliente necesite darte cualquier información personal.

5. Usa los bots inteligentemente

Si definitivamente necesitas usar bots, prográmalos para que sean capaces de responder a las preguntas simples. Si no pueden responder, dales la opción de informar a la comunidad que un agente les contactará.

Dado que los bots no pueden hacer todo por sí mismos, asegúrate de que tu servicio al cliente o equipo de gestión de la comunidad siempre comprueban esas consultas. No querrías que tus potenciales clientes estén comprobando a diario, simplemente para que les respondas después de una semana.

Después de todo un poco de empatía hace mucho, y los clientes potenciales se sentirán valorados si ven que no usaste un bot simplemente para hacer tu trabajo.

6. Usa tu información de forma inteligente

Todas estas interacciones, como he dicho antes, te ayudarán a recoger información. Deberías ser capaz y estar preparado para usar esa información de forma inteligente.

Forma a tus equipos de acuerdo a la información y asegúrate de que lo entienden todo antes de continuar.

¿Qué quiero decir con esto?

Lo primero de todo, forma a tus equipos de acuerdo a la edad de tu grupo objetivo.

Grupos de edad diferentes requieren tipos de atención diferentes:

Un miembro de la generación Baby-Boom necesitará un tipo de asistencia totalmente distinto, comparado con un usuario Gen-Z o Millenial, que necesitará averiguar cosas más complejas.

Tus datos también mostrarán cómo puedes mejorar tu otras plataformas y sitio web.

También te dará una visión de cómo mejorar tu estrategia de marketing por correo electrónico, cómo segmentar tus listas, incluso qué tipo de plantillas de correo electrónico pueden funcionar para cada edad, ubicación o grupo de ingresos.

7. Haz seguimiento siempre

Esto ayudará a tu marca a ganar reconocimiento y valoraciones positivas, además de todo lo demás.

Ya sea que se resolvió el problema o no, siempre deberías hacer seguimiento de las consultas de tus clientes potenciales.

Algunas marcas abandonan si gestionan el problema y su cliente potencial no les responde, lo cual no es la mejor manera de actuar, especialmente cuando quieres construir una comunidad social fuerte.

Deberías asegurarte siempre de que el problema ha sido resuelto y que tu cliente potencial o actual no necesita nada más. Si tu equipo es capaz de darle las respuestas que buscaba, entonces estarán destinados a convertirse en clientes leales.

Servicio al Cliente en Redes Sociales

En conclusion

El servicio al cliente a través de las redes sociales se está convirtiendo en algo básico y no debería pasarse desapercibido.

Y los canales sociales pueden ser algo diferente, algo aún no explorado por muchos usuarios y marcas, pero las capacidades de servicio al cliente que cualquier agente debería tener, son las mismas:

Escucha activa, empatía, adaptabilidad y un interés genuino en asegurarse de que el cliente recibirá lo que necesita al fin y al cabo.

Volver a la academia

Nuestro sitio web usa cookies. Al continuar asumimos que da permiso para desplegar cookies como está detallado en nuestra política de privacidad y cookies.