Servicio al cliente en redes sociales

El servicio al cliente de redes sociales es el servicio al cliente adaptado a las especificidades de los canales sociales. Los canales sociales fueron inventados y diseñados para compartir contenido y establecer redes. Por lo tanto, a diferencia de otros canales de servicio al cliente (correo electrónico, chat en vivo o centros de llamadas), las plataformas de redes sociales requieren un enfoque específico de servicio al cliente.

Las plataformas de redes sociales son rápidas y hacer que algo esté disponible públicamente y sea ampliamente compartido está a solo un clic de distancia.

Así, tanto las experiencias positivas como negativas en relación a problemas de atención al cliente pueden ser compartidas al instante, elevando la reputación a nuevos niveles o posiblemente arrasando con marcas, empresas o individuos reales en el proceso.

Si bien la emoción de la inmediatez puede resultar emocionante para el usuario, también agrega presión sobre los equipos de servicio al cliente. Dado que la opción de compartir disponible de forma inmediata requiere una atención aún más cercana que otros canales de servicio al cliente, el uso efectivo de software de ayuda puede aliviar el estrés adicional en tu equipo de servicio al cliente.

Las plataformas sociales se utilizan para proporcionar servicio al cliente a clientes existentes y potenciales. Se utilizan para responder a consultas, preguntas generales o problemas directos específicos de clientes existentes. Pueden informar, interactuar con los clientes y guiarlos durante todo el proceso de atención al cliente.

Y dado que cada viaje es único, algunos clientes pueden necesitar menos y otros más atención por parte del equipo de servicio al cliente. El punto es que tu negocio puede ser alcanzado por la persona promedio que pasa tiempo en una red social, ya sea enviando un mensaje directo en Facebook Messenger o simplemente mencionando tu marca en algún lugar. Por lo tanto, además de ser un canal para brindar servicio, las redes sociales tienen un valor informativo para ti porque arrojan luz sobre las preocupaciones de los clientes.

Ofrecer un servicio al cliente rápido y relevante es altamente deseable para cualquier negocio, aún más en plataformas de redes sociales.

Los canales de redes sociales no son los primeros que vienen a la mente para el servicio al cliente. El chat en vivo y los centros de llamadas son mucho más comunes para este propósito. Sin embargo, miles de millones de personas utilizan las redes sociales día tras día durante horas y horas. Sería un desperdicio no utilizar las redes sociales en algún momento del recorrido del cliente y relacionarse con los clientes o posibles clientes donde ellos se encuentran, en las redes sociales.

¿Por qué es tan importante el servicio al cliente en las redes sociales?

Es muy influyente. Debido a que la línea entre lo privado y lo público es más delgada en las redes sociales, el impacto del servicio al cliente puede propagarse rápidamente y convertirse en un éxito rotundo o en lo contrario temido. La cultura de cancelación y las tendencias virales pueden mencionarse como ejemplos intensos de la influencia que las plataformas de redes sociales pueden tener.
Es muy popular. Las redes sociales son un canal que nunca duerme. Con miles de millones de usuarios, una tasa de penetración global del 54% y un uso promedio de 147 minutos al día (Statista, 22 de agosto de 2022), las redes sociales son claramente un lugar para ofrecer servicio al cliente.

Es muy emotivo. Mezcla las esferas privada y pública a la vez que es expresivo. El elemento de autorreflexión de las redes sociales hace que las interacciones sean personales y vívidas.

Es muy rápido. Los clientes esperan respuestas a sus consultas en redes sociales mucho más rápido que en los canales tradicionales porque las redes sociales son rápidas. En promedio, se espera una respuesta a las consultas en una hora.

Y, es duro. Los clientes pueden entender que los negocios están abrumados con tickets. Sin embargo, cuando ven a un negocio publicando activamente en plataformas de redes sociales ignorando un mensaje directo en redes sociales, los clientes se frustran. Como resultado de su frustración, pueden enojarse y sacar a la luz tus problemas en público. Por otro lado, una experiencia positiva de servicio al cliente puede crear oleadas de adoración por una marca.

¿Cómo funciona el servicio al cliente en las redes sociales?

El servicio al cliente de redes sociales opera a una escala más amplia que el servicio al cliente clásico. Más completo y más personal, tiene muchas posibilidades de desarrollo empresarial de gran alcance. Sin embargo, para funcionar adecuadamente y alcanzar su potencial, necesita una plataforma de gestión de redes sociales.

No es suficiente crear publicaciones en redes sociales. A menos que se les haga seguimiento, se pierde la oportunidad de construir relaciones. Las relaciones son el pegamento de las comunidades y en las plataformas de redes sociales, se traducen en comunidades digitales que interactúan e intercambian opiniones a través de mensajes privados o publicaciones públicas.

La gestión de la comunidad requiere un enfoque completo y coordinado. Cuando los miembros de una comunidad son fans o seguidores de una marca, producto o servicio, tienden a tener vínculos emocionales con sus plataformas favoritas y se enorgullecen de recibir mensajes directos de la empresa.

Técnicamente, la conexión de las redes sociales con el servicio al cliente se realiza a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API).

Una clave de API define las interacciones entre múltiples software. En esencia, una clave de API define cómo se transfiere, muestra y qué acciones se pueden tomar. Por ejemplo, LiveAgent utiliza una integración nativa a través de los webhooks de Facebook para obtener datos de Facebook a LiveAgent. Como resultado, los usuarios de LiveAgent pueden responder a las publicaciones de Facebook desde su panel de LiveAgent.

🔶 Facebook y Facebook Messenger

La integración de Facebook de LiveAgent permite a los usuarios:

Conoce más sobre nuestra integración con Facebook.

Un día típico en la oficina se ve un poco así: un miembro de tu equipo de servicio al cliente, que está ocupado atendiendo a las preocupaciones de los clientes en el chat o está en una llamada, recibe un mensaje directo de Facebook Messenger. Llega al panel de control en forma de un ticket. El agente puede verlo y responder al usuario de la cuenta de redes sociales, que ha utilizado Facebook Messenger para ponerse en contacto con una solicitud o preocupación.

La respuesta directa a la preocupación del cliente está en camino por parte del equipo de servicio al cliente en cuestión de minutos, todo sin necesidad de iniciar sesión en la cuenta de redes sociales por separado o distraerse de la labor de servicio al cliente.

Una estrategia de servicio al cliente, que esté bien establecida, puede integrar sin problemas el servicio al cliente de redes sociales y ofrecerlo con orgullo como una opción para ponerse en contacto con la marca. Con la ayuda de las herramientas adecuadas, se puede mantener e incluso acortar el tiempo de respuesta promedio, para deleite de los usuarios de redes sociales.

Twitter

La integración de Twitter de LiveAgent permite a los usuarios:

Aprende más sobre nuestra integración de Twitter.

🔶 Instagram

La integración de Instagram de LiveAgent permite a los usuarios:

Aprende más sobre nuestra integración de Instagram.

🔷 Viber

La integración de LiveAgent con Viber permite a los usuarios:

Aprende más sobre nuestra integración de Viber.

Componentes del servicio al cliente en las redes sociales

Aquí hay una lista de componentes y su papel en el servicio al cliente.

Beneficios de proporcionar atención al cliente en redes sociales.

Atención

El beneficio más obvio para los propietarios de negocios, marketing y departamentos de servicio al cliente es que tanto sus clientes potenciales como existentes están en sitios de redes sociales. ¿Por qué no abordarlos donde ya se encuentran?

Cuidado

Valores de la empresa – y la falta de ellos – se filtran a través de imágenes, texto y la calidad de la participación de la comunidad. Los clientes lo aprecian cuando tienen la opción de interactuar con una persona real, ya que les hace sentir valorados y parte de una comunidad activa. El miembro del equipo de servicio al cliente tiene la satisfacción de haber realizado un buen trabajo cuando se resuelve la preocupación del cliente.

Crecimiento

Dado que el servicio al cliente en las plataformas de redes sociales es un territorio relativamente inexplorado, hay un amplio margen para la innovación y el crecimiento empresarial.

Satisfacción

Las expectativas de los consumidores en las redes sociales son altas en cuanto al tiempo de respuesta. El tiempo promedio de respuesta, que puede ser tan poco como unas pocas horas, es un verdadero desafío para cualquier equipo de servicio al cliente. Pero es enormemente beneficioso si se maneja bien y con las herramientas adecuadas, es factible. Tiene un impacto directo y positivo en el rendimiento del servicio al cliente.

Enfoque

Los representantes de servicio al cliente podrán agilizar todas las consultas de los clientes en un solo panel de control, reduciendo la posibilidad de perder el seguimiento de un comentario, mensaje directo o mención. Una herramienta de servicio al cliente como LiveAgent almacenará todos los tickets de las redes sociales y los marcará como no leídos hasta que el ticket sea marcado manualmente como respondido.

Seguridad

Debido a que todos los tickets se recopilan en un solo panel de control, tus agentes de soporte no necesitarán compartir las credenciales de inicio de sesión de diferentes cuentas de redes sociales entre ellos.

Cómo establecer servicio al cliente en redes sociales

Comienza con una revisión de tu estrategia actual de servicio al cliente e intégralo a las plataformas de redes sociales. Ten en cuenta las capacidades y el alcance de tu equipo de servicio al cliente y las preocupaciones de tus clientes que también son propietarios de cuentas en redes sociales.

Elige tu plataforma

Hay muchas plataformas de redes sociales en las que tu marca puede tener perfiles. Enfoca tus esfuerzos en tu principal, por ejemplo, Facebook. Verifica en qué lugar se menciona más tu plataforma.

Observa a tu audiencia objetivo, crea las personas compradoras y observa en qué plataforma frecuenta tu cliente ideal, es muy probable que sea su plataforma favorita.

Tener un miembro del equipo de servicio al cliente dedicado a la cuenta de redes sociales.

Crea una cuenta de redes sociales separada para consultas de clientes si es necesario, pero no confundas tus prospectos con muchas cuentas diferentes.

Mantente al día con tus consultas.

Asegúrese de no dejar ninguna pregunta sin respuesta y ninguna mención sin explotar y, si es posible, de manera rápida. Apunte a acortar el tiempo promedio de respuesta. Reaccione a los comentarios y menciones tan pronto como sea posible, especialmente a los comentarios negativos.

Ayuda a tus prospectos a asegurarse de que tu equipo de servicio al cliente sea un grupo de agentes dedicados y no un grupo de robots.

En primer lugar, los prospectos y clientes necesitan que sus preocupaciones sean resueltas de manera rápida y eficiente, pero no de una manera impersonal. Por lo tanto, lo mínimo que una marca puede hacer es reconocer la consulta de los prospectos en las redes sociales dentro del tiempo de respuesta promedio.
Utilice herramientas de integración que le ayudarán a estar al día con todo lo que necesita rastrear.

Determinar los KPI y las pautas para tu equipo.

Indicadores clave de rendimiento (KPI) son básicamente lo que señala el verdadero significado del éxito en tu negocio y los objetivos de tu equipo.

Necesitarás determinar tus KPI antes de establecer tus pautas para tu equipo de servicio al cliente, ya que serán ellos quienes hagan o deshagan cualquier estrategia que puedas tener en mente.

En el servicio al cliente en las redes sociales, uno de los principales indicadores clave de rendimiento es si se mantiene el tiempo promedio de respuesta. Calcule el tiempo que le llevaría responder. Una estimación realista es necesaria para la estrategia de servicio al cliente en las redes sociales.

El estilo de tu marca se refleja no solo en las imágenes de la plataforma de redes sociales, sino también en el tono de voz de un mensaje directo. ¿Eres una marca divertida y juvenil o seria? Decida sobre el nivel de formalidad en tus mensajes directos y habla con tu equipo de atención al cliente sobre tus expectativas. Dales una idea del tipo de estilo de lenguaje que pueden usar en sus interacciones. Esto puede incluir variaciones como “Buenas tardes/Gracias” o más informales como “Hola/Gracias” o incluso “Genial/¡Sigue así!” en tu Facebook Messenger.

Establecer metas de volumen

Determine si puedes o no dedicar tiempo y recursos para reconocer cada mención en todas las plataformas de redes sociales.

Para pequeñas y medianas empresas responder a todas las menciones, tanto positivas como negativas, conduce a tasas de participación más altas.

Con el aumento del volumen, sin embargo, las consultas pueden pasar desapercibidas. Así que trabaja constantemente en mejorar el rendimiento de tu servicio al cliente. Aunque una página de preguntas frecuentes vinculada a tu página de inicio ayudaría a aliviar la carga, no reemplazará a un representante de servicio al cliente.

Usa los bots sabiamente.

Si es absolutamente necesario utilizar bots, prográmelos para que puedan responder preguntas sencillas. Si no pueden responder, déles la opción de informar a su comunidad que un agente se comunicará con ellos.

Asegúrate de que su equipo de servicio al cliente o equipo de gestión de la comunidad en redes sociales verifica periódicamente esas consultas. Las respuestas de los bots no se pueden considerar como participación de la comunidad porque son impersonales. No responder a los mensajes directos no es bueno, pero tener una respuesta automática de un robot puede ser aún peor.

Utiliza tus datos sabiamente.

Las interacciones en las redes sociales son datos valiosos. Debes ser capaz y estar preparado para utilizar esos datos para mejorar tu estrategia de servicio al cliente.

Sea sistemático en la evaluación de datos y convierta los resultados en acción práctica. Por ejemplo, cuando detecte un aumento en los mensajes entrantes de Facebook Messenger, busque activamente las causas en esta plataforma de redes sociales. Aprenda de las reacciones positivas y negativas. Un comentario negativo no necesariamente es motivo de alarma, pero asegúrese de hacer un seguimiento cuidadoso cuando los comentarios negativos aumenten antes de que todo se intensifique.

Siempre haz un seguimiento

Este mantra no puede ser repetido lo suficiente en el contexto de las redes sociales. Utiliza las herramientas de atención al cliente disponibles. Revisa tu estrategia de servicio al cliente con frecuencia y adáptate a los cambios lo antes posible.

Ya sea que resuelvas el problema o no, siempre debes hacer un seguimiento de las consultas de tus prospectos, no solo de los comentarios negativos. La prevención siempre es mejor. El nivel de preocupación del cliente y si esto lleva a comentarios negativos, puede ser controlado hasta cierto punto por el servicio al cliente.

Asegúrate de que el problema haya sido resuelto y de que tu posible cliente o cliente no necesite nada más. Si tu equipo de atención al cliente puede darles todas las respuestas que estaban buscando, entonces seguramente se convertirán en clientes leales.

Crear una sólida comunidad en las redes sociales lleva tiempo, pero se puede lograr.

¿Cuáles son las preguntas más comunes relacionadas con las redes sociales para el servicio al cliente?

En LiveAgent proporcionamos una plataforma omnicanal de atención al cliente SaaS, por lo que las preguntas más comunes que recibe nuestro equipo de servicio al cliente corresponden al tipo de nuestros servicios.

¿Cómo instalo/configuro/integro algo?
¿Cómo funciona la característica XY?
¿Tienes esta característica/funcionalidad XY?

Otras preguntas comunes incluyen aquellas relacionadas con la facturación, y otras preguntas específicas que comienzan con:

Tengo un problema con…

Las preguntas de soporte técnico generalmente no se hacen en las redes sociales. El chat en vivo es más comúnmente utilizado para solicitudes de servicio al cliente, especialmente en B2B.

Respuestas comunes a los mensajes incluyen:

Ejemplos de excelente atención al cliente y apoyo en las redes sociales.

Ejemplo 1

Domino’s Pizza es una conocida cadena multinacional de restaurantes de pizza estadounidense. En este ejemplo, la expectativa del cliente no se cumplió y la mala experiencia se publicó como una reseña negativa en una plataforma de redes sociales. Dominos no recibió un mensaje directo pero la preocupación del cliente es clara. El daño en el restaurante de Florida de la compañía causado por la queja del cliente no fue especialmente enorme (obsérvese el número de reacciones), pero ciertamente necesita una respuesta.

La herramienta de monitoreo de redes sociales de Dominos lo detectó y un agente de servicio al cliente reaccionó. Observe el tono amigable pero profesional del mensaje, admitiendo de inmediato la decepción y reconociendo la desilusión que el cliente debe haber sentido al abrir la tapa de la caja. Además del reconocimiento sin dudas, la reacción ofrece una solución clara y específica para reparar el daño, y se le brinda al cliente la oportunidad de solucionar el problema. La respuesta va directo al punto y redirige la solución lejos de este canal hacia un dominio privado. Esta solución de servicio al cliente en redes sociales ayudó a mantener la imagen positiva de la empresa, e incluso la impulsó, al señalar la imparcialidad.

Ejemplo 2

KLM Airlines, la aerolínea real holandesa, es la aerolínea de bandera de los Países Bajos. Conoce a su clientela, muchos de los cuales son profesionales que utilizan LinkedIn. Por lo tanto, la aerolínea lanzó un grupo especial en LinkedIn que ofrece soporte al cliente 24/7 a los pasajeros de KLM. Aquí hay un ejemplo de cómo se maneja profesional y eficientemente una preocupación del cliente utilizando un canal de redes sociales.

Ejemplo 3

JetBlue Airways, una aerolínea de bajo costo estadounidense, es otro ejemplo de una empresa que sabe cómo utilizar las plataformas de redes sociales para el servicio al cliente. Echa un vistazo a su tono de voz y comunicación natural con los usuarios de redes sociales, quienes también son sus clientes. El equilibrio sutil del humor se mantiene educado y funciona bien en Twitter.

Ejemplo 4

Whole Foods también sabe cómo deleitar a sus clientes y utiliza muy bien las redes sociales para hacerlo. Aquí hay una respuesta personalizada que satisface la preocupación del cliente y envía un mensaje positivo sobre la marca.

Conclusión

Debido a las características específicas de los canales de redes sociales, el servicio al cliente a través de las redes sociales adopta un formato ligeramente diferente en comparación con otras formas de servicio al cliente. Requiere un monitoreo exhaustivo y respuestas rápidas. Las plataformas sociales, además de ser otro canal para llegar a clientes potenciales y existentes, son espacios de interacción, mensajes directos, publicaciones y reacciones. El servicio al cliente en las redes sociales también tiene un gran potencial para construir y mantener una comunidad en torno a marcas, productos o servicios. Los miles de millones de usuarios de redes sociales son el principal argumento para incluir las redes sociales en las estrategias de servicio al cliente.