Servicio al cliente en redes sociales

¿Qué son las redes sociales?

Las redes sociales son sitios web y aplicaciones que permiten a los usuarios crear contenido único y compartirlo con otros usuarios en línea. Las redes sociales son interactivas y promueven la autoexpresión en forma de fotos, videos, publicaciones de texto y GIF.

Los pioneros de las redes sociales fueron MySpace, Facebook, y YouTube, seguidos de Twitter e Instagram. Hoy end día, hay miles de aplicaciones y sitios web de redes sociales populares incluyendo LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, y Google+, por nombrar a algunos.

Redes sociales – Algunas estadísticas

Las mayores plataformas de redes sociales a partir de 2020 son Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest y Reddit. Para que comprenda el impacto que tienen las redes sociales, Facebook solo tiene más de 2.45 mil millones de usuarios activos mensuales.

Según Statista, durante el último trimestre informado, Facebook declaró que 3,14 mil millones de personas estaban usando al menos uno de los productos principales de la compañía; (Facebook, WhatsApp, Instagram o Messenger) cada mes.

Considera que por septiembre de 2020, la población mundial será de 7800 millones, y que casi la mitad del mundo está activa en algún tipo de red social propiedad de Facebook. Si alcanzas a comprender estos números, puedes realmente empezar a entender el poder que las redes sociales tienen.

¿Por qué las redes sociales son tan poderosas?

Las redes sociales pueden iniciar tendencias y acabar con carreras. Porque las redes sociales son una extensión de libertad y de la libertad de expresión, la gente no tiene miedo de lanzar sus opiniones sobre lo que sea. Cuentas meme, bellos YouTubers, incluso el usuario medio de Twitter — literalmente cualquiera y todo el mundo puede ser llamado a la atención por ser insensible, racista, o políticamente incorrecto.

Cultura de cancelación

Un perfecto ejemplo de esto es la cultura de cancelación que muchos personajes públicos han experimentado debido a publicaciones ofensivas que han hecho en redes sociales en el pasado. Publicar en las redes sociales deja una especie de huella digital. Cualquier cosa que hayas alguna vez publicado está en Internet para siempre, incluso después de borrarlo. Otros usuarios pueden tomar capturas de pantalla, descargar los videos, y volver a publicarlos una vez y otra a través de la web y de otras redes sociales.

Tendencias virales

Otro ejemplo de cómo de poderosas son las redes sociales, son las tendencias que emergen. Pueden ser desde bailes en TikTok hasta Harlem Shakes o retos del Ice Bucket — por mencionar algunos. Cualquiera puede llevar la atención hacia cualquier problema que les parezca, dado que tienen una gran influencia sobre otros.

¿Por qué el servicio al cliente en redes sociales es importante?

Los clientes lo esperan

El servicio de atención al cliente de las redes sociales es imprescindible porque es un canal “siempre activo” que utiliza la mayoría del mundo. Como tal, los clientes esperan respuestas a sus consultas en las redes sociales mucho antes que en los canales tradicionales, como el correo electrónico. De hecho, los clientes que utilizan las redes sociales esperan que las empresas respondan a sus consultas en una hora.

Puede crear o destruir un negocio

Además, los clientes a menudo acuden a las redes sociales como el último recurso para contactar con el soporte el cliente. Frecuentemente los correos se quedan sin respuesta y las llamadas van directas al buzón de voz. Los clientes pueden entender que las empresas están inundadas con tickets, sin embargo cuando ven que una empresa está publicando activamente en las redes sociales mientras que ignoran los mensajes en ellas, se sienten frustrados.

Como resultado de su frustración, pueden atacar y “airear sus trapos sucios en público”. Por ejemplo, podrían decir que te pidieron un producto, que llegó roto, y que están rechazando devolverle el dinero. Si otros clientes se percatan de esto o lo leen en comentarios, etc. la reputación de tu negocio se desprestigiará.

Los clientes potenciales estarán menos inclinados a comprarle, y los clientes existentes pueden aumentar el fuego con sus experiencias negativas. Sin embargo, todo esto puede evitarse simplemente reconociendo a sus clientes y sus problemas respondiendo a sus comentarios y mensajes en las redes sociales.

Además, responder a las preguntas de tus clientes e involucrar a tu audiencia puede ser un impulso para tu presencia en las redes sociales, conocimiento de tu marca e, incluso ventas. Involucrando a tus clientes en las redes sociales, tus respuestas pueden darte una tracción positiva.

¿Cómo realizar un seguimiento de su participación en las redes sociales?

Para controlar la participación en tus redes sociales, mira al número de comentarios, likes, y veces que tus publicaciones son compartidas.

Sin embargo, si quieres ir debajo de la superficie, y ver que es lo que se dice de tu negocio en las redes sociales (cuando no estás etiquetado explícitamente o mencionado) necesitarás usar herramientas de escucha en redes sociales.

Monitorización de redes sociales

Las herramientas de escucha en redes sociales te permiten vigilar palabras específicas y te notifican cada vez que se usen en las redes sociales. Por ejemplo, si eliges vigilar la palabra “LiveAgent”, cada vez que la palabra se mencione en un Tweet o comentario (incluso si no está etiquetado con un hashtag# o mencionado con una @), se te enviará automáticamente al panel de escucha en redes sociales.

Desde allí, puede revisar el Tweet y evaluar cómo debe responder.

Soporte al ciente en redes sociales puesto en práctica

Las herramientas de escucha en redes sociales te permiten participar con los clientes. Pero eso no es todo. Herramientas avanzadas como LiveAgent pueden mejorar la productividad y efectividad de tu agente en el trabajo. ¿Cómo?

Menos distracciones

Las herramientas avanzadas de escucha en redes sociales como LiveAgent conectan con tus redes sociales favoritas. LiveAgent entonces obtiene todos los comentarios, mensajes, y menciones desde estas plataformas en un único panel y los convierte en tickets.

Disponer de un sistema como este minimiza las distracciones porque los agentes de soporte pueden responder a todas las consultas directamente desde el panel del sistema. En esencia, los agentes no tendrá que iniciar sesión en las plataformas para responder a los clientes.

¿Por qué esto es beneficioso? Los agentes no tendrán la oportunidad de distraerse con toda la información de las redes sociales. En su lugar, podrán responder consulta tras consulta sin memes que distraigan o videos virales.

Sin perder comentarios o mensajes

Debido a que las herramientas de atención al cliente de las redes sociales centralizan y agilizan todas las consultas de los clientes en un solo tablero, hay muchas menos posibilidades de perder el seguimiento de los comentarios, mensajes y menciones.

S los agentes tuvieran que responder a las consultas de redes sociales de forma manual (iniciando sesión en cada plataforma) sería difícil mantenerse al día con cientos de notificaciones que recibirías. Una herramienta como LiveAgent almacenará todos los tickets de redes sociales y los marcará como pendientes de lectura hasta que el tickets es marcado como respondido manualmente.

Gracias a esto, hay una menor probabilidad de que los agentes accidentalmente abran un ticket y olviden responderlo.

Más seguro

Herramientas como LiveAgent se aseguran de que la información de tu cliente sea segura. Porque todos los tickets son recogidos en un único panel, los agentes de soporte no tendrán la necesidad de compartir con otros las credenciales de inicio de sesión para las diferentes cuentas de redes sociales.

Esto minimiza la probabilidad de quedar sin acceso a una red social, ser hackeado, dejar un dispositivo con sesión iniciado en un ordenador que no es seguro, etc.

¿Cómo funciona?

Entonces, ¿cómo funciona todo? ¿Cómo conectas tus redes sociales con una herramienta social de servicio al cliente como LiveAgent? Todo funciona a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API).

Una clave API define las interacciones entre varios programas. En esencia, una clave API define cómo se transfieren y muestran los datos y qué acciones se pueden tomar. Por ejemplo, una clave de API de Facebook/LiveAgent puede definir que LiveAgent puede obtener datos de Facebook y que los usuarios de LiveAgent pueden responder a las publicaciones de Facebook desde su panel de LiveAgent. p>

¿Qué integraciones de redes sociales soporta LiveAgent?

¿Qué herramientas de servicio al cliente de redes sociales ofrece LiveAgent?

• Facebook

• Facebook Messenger

• Twitter

• Instagram

• Viber

Facebook y Facebook Messenger

La integración de Facebook de LiveAgent permite a los usuarios:

• Monitorizar múltiples páginas de Facebook
• Ver y responder a mensajes privados enviados a través de Messenger
• Ver y responder a comentarios en tus publicaciones
• Darle a “like” en comentarios o enviarlos en Messenger
• Ver y responder a menciones de tu página en comentarios y otras publicaciones
• Crear publicaciones de Facebook

Más información sobre nuestra integración de Facebook

Twitter

La integración de Twitter de LiveAgent permite a los usuarios:

• Conectar y monitorizar múltiples cuentas de Twitter desde un panel
• Vigilar palabras clave únicas y capturarlas como tickets (incluso sin menciones directas)
• Responder a Tweets y comentarios desde un único lugar
• Retuitear
• Tuitear

Más información sobre nuestra integración de Twitter

Instagram

La integración de Instagram de LiveAgent permite a los usuarios:

• Conectar y monitorizar múltiples cuentas de Instagram desde un panel
• Responder a comentarios en tus publicaciones
• Responder a comentarios en los que tu cuenta es mencionada

Obtenga más información sobre nuestra integración de Instagram.

Viber

La integración de Viber de LiveAgent permite a los usuarios:

• Conectar y monitorizar una cuenta business Viber
• Recibir y responder mensajes de texto Viber

Obtenga más información sobre nuestra integración de Viber.

7 Consejos para el servicio al cliente en redes sociales

Cuando las personas recurren a las redes sociales para obtener servicio al cliente, las empresas deben escuchar y aprovechar al máximo la situación.

Pero no es solo eso, ya que el servicio al cliente en redes sociales va mucho más allá de una compra. La mayoría de las veces, las personas buscan en las redes sociales para asegurarse de que están hablando de una marca legítima, con calificaciones reales y sin bots que respondan a las consultas.

Por lo tanto, las redes sociales han cambiado por completo la forma en que realmente funciona el servicio al cliente. Todo el ciclo de prospecto-cliente principal está comenzando a verse un poco diferente, ya que un prospecto debe ser tratado como un cliente que ya existe hoy en día.

A continuación, reunimos algunos de los consejos y trucos más importantes que ayudarán a todas y cada una de las marcas con su estrategia y esfuerzos de servicio al cliente, cuando se trata de brindar excelente servicio al cliente a través de redes sociales canales.

1. Elija su plataforma

Hay plataformas de redes sociales más que suficientes para que su marca tenga perfiles. Pero es lógico que centre sus esfuerzos en la principal, ya sea Facebook o Twitter.

Por lo tanto, primero en el orden del día será verificar sus datos en busca de dos componentes clave: en primer lugar, deberá encontrar dónde se menciona más su plataforma.

En segundo lugar, deberá observar a su público objetivo, crear personas compradoras y ver qué plataforma es la más frecuentada por su cliente ideal.

También verá un consejo específico muchas veces: cree una cuenta separada para las consultas de los clientes. En mi opinión, esto sería útil para una empresa como Nike.

La razón es que necesita dar a conocer su marca, por lo tanto, no puede confundir a sus clientes potenciales con muchas cuentas diferentes. De todos modos, no todavía.

2. Manténgase al día con sus consultas

Puede ser difícil, pero tendrá que asegurarse de no dejar ninguna pregunta sin respuesta y ninguna mención sin explotar.

Deberá hacer esto para, en primer lugar, ayudar a sus clientes potenciales a asegurarse de que su equipo de servicio al cliente sea un grupo de agentes dedicados y no un grupo de robots.

De todos modos, ese es el objetivo del chat en vivo y los clientes realmente aprecian cuando hablan con una persona real en vivo, ya que los hace sentir valorados y parte de una comunidad animada.

Es más, los prospectos y los clientes necesitan que las cosas se resuelvan de manera rápida y eficiente, pero no de manera anónima. Por lo tanto, lo mínimo que puede hacer una marca es reconocer la consulta de las redes sociales del cliente potencial dentro del día a más tardar, ya que el tiempo de respuesta promedio esperado es 60 minutos, más o menos.

Si ese margen de 60 minutos no parece suficiente, hay algo que puede hacer; utilice integraciones y herramientas como la integración de canales Facebook y Twitter de LiveAgent que le ayudarán a mantenerse al día con todo lo que necesitas para rastrear.

3. Determine los KPI y las pautas para su equipo.

Sus KPI son esencialmente los que señalan el verdadero significado del éxito. cuando se trata de su negocio y los tipos de objetivos que le gustaría que su equipo logre.

Deberá determinar sus KPI antes de establecer sus pautas, ya que serán los que harán o desharán cualquier estrategia que tengas en mente.

Por lo tanto, intente determinar un par de cosas;

• ¿Cuánto tiempo le tomaría responder?
• ¿Eres una marca divertida y juvenil o seria, lo que significa negocios?
• ¿Cómo planea utilizar los datos que puede obtener de los comentarios de los usuarios (comentarios, encuestas, etc.)?

Las respuestas a esas preguntas serán las pautas de su equipo.

4. Asegúrese de saber qué y cómo responder.

Lo que queremos decir con eso no es, por supuesto, ignorar las menciones y consultas de sus clientes.

Lo que tendrá que hacer es determinar si puede o no tomarse el tiempo para reconocer a todos y cada uno.

Para las PYME, responder a todas y cada una de las menciones, positivas o negativas, puede conducir a un aumento de las tasas de participación. Por lo tanto, si forma parte de la categoría PYME, debería considerar participar en la escucha social.

Sus agentes deben ser conscientes de los mensajes que reciben sus páginas de redes sociales, responder a las menciones (positivas o negativas, para aumentar el compromiso), ocuparse mucho de las consultas, etc.

Pero aún así, un buen volumen de consultas puede pasar desapercibido. Por lo tanto, una página de preguntas frecuentes vinculada a su página de inicio definitivamente sería la solución.

Y asegúrese de llevar la conversación a un lugar privado o, mejor aún, fuera de línea cuando un cliente necesite brindarle detalles personales.

5. Usa los bots con prudencia

Si es absolutamente necesario utilizar bots, prográmelos para que puedan responder preguntas sencillas. Si no pueden responder, déles la opción de informar a su comunidad que un agente se comunicará con ellos.

Y dado que los bots no pueden hacer todo por sí mismos, asegúrese de que su servicio al cliente o el equipo de administración de la comunidad siempre verifique esas consultas. No querrás que los prospectos revisen todos los días, solo para que respondas después de una semana.

Un poco de empatía es muy útil después de todo, y los prospectos se sentirán valorados si ven que no solo usó un bot para hacer su trabajo por usted.

6. Utilice sus datos con prudencia

Todas estas interacciones, como dije antes, le ayudarán a recopilar datos. Debería poder y estar preparado para utilizar esos datos con prudencia.

Entrene a sus equipos de acuerdo con esos datos y asegúrese de que tengan todo listo antes de continuar.

¿Qué quiero decir con eso? En primer lugar, entrene a sus equipos de acuerdo con la edad de su grupo objetivo. Los diferentes grupos de edad requieren diferentes tipos de atención:

Un miembro de la generación Baby-Boomer necesitará un tipo de asistencia completamente diferente, en comparación con un usuario Gen-Z o Millennial, que necesitará descubrir cosas más complejas.

Sus datos también le mostrarán cómo mejorar sus otras plataformas y su sitio web.

También le dará información sobre cómo mejorar su estrategia de marketing por correo electrónico, cómo segmentar sus listas, incluso qué tipo de plantillas de correo electrónico pueden funcionar para cada edad, ubicación o grupo de ingresos.

7. Siempre haga un seguimiento

Esto ayudará a que su marca obtenga reconocimiento y críticas positivas, además de todo lo demás.

Ya sea que resuelva el problema o no, siempre debe hacer un seguimiento de las consultas de sus clientes potenciales.

Algunas marcas abandonan la búsqueda si abordan el problema y su cliente potencial no se comunica con ellas, lo cual no es la mejor manera de hacerlo, especialmente cuando se desea construir una comunidad sólida en las redes sociales.

Siempre debe asegurarse de que el problema se haya resuelto y de que su cliente potencial o cliente no necesite nada más. Si su equipo puede darles todas las respuestas que estaban buscando, seguramente se convertirán en clientes leales.

En conclusión

El servicio al cliente a través de las redes sociales se está convirtiendo en un elemento básico y no debería pasar desapercibido.

Cada canal de redes sociales es diferente, algunos aún no explorados por muchos usuarios y marcas, pero las habilidades de servicio al cliente cualquier agente debe tener, siguen siendo las mismas:

Escucha activa, empatía, adaptabilidad y un interés genuino para asegurarse de que el cliente obtenga lo que necesita al final.

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