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Mejores prácticas en Sistemas de Gestión de Incidencias

Independientemente del sistema de software de gestión de incidencias que use y de cómo funcione; es fundamental gestionarlo de manera adecuada para asegurarse que resulte de ayuda y no entorpezca a su equipo de servicio al cliente, permitiéndoles ayudar a los clientes de una forma rápida, eficiente y profesional. Aquí tiene 12 consejos de gestión de incidencias y mejores prácticas que puede adoptar. Haciendo uso de estos puede mejorar su atención al cliente, incrementar su satisfacción y mejorar el desempeño de su equipo de asistencia.

Consejos y mejores prácticasSistema de Gestión de Incidencias

1. Asegúrese de proveer un entrenamiento adecuado para agentes

La efectividad de su sistema de gestión de incidencias depende en gran medida de lo bien que sus agentes sean capaces de gestionar la herramienta. Si esta empezando con el software de gestión de incidencias, la incorporación y entrenamiento adecuados son esenciales. ¿Por qué? Para así garantizar que los agentes hagan uso de manera efectiva de la herramienta y de todas sus funcionalidades, siendo capaces de brindar una experiencia de servicio ininterrumpida a los clientes.

2. Decida cómo priorizará las incidencias

Dependiendo del tamaño/tipo de negocio; quizá elija priorizar las incidencias en función del orden de llegada o su urgencia. El método de ‘primero en entrar’, ‘primero en salir’ generalmente es el preferido entre los equipos de asistencia más pequeños. Este puede ayudar en la optimización del flujo de trabajo, en la aportación de tiempos de respuesta más rápidos y en la prevención en el retraso de incidencias. Sin embargo, carece de flexibilidad a diferencia del enfoque ‘coger y elegir’. Este enfoque le permite a los agentes dar más información a los clientes en los problemas más difíciles y urgentes.

3. Use todas las capacidades de automatización

Diferentes plataformas de gestión de incidencias ofrecen diversas opciones de automatización. Cualquier funcionalidad de automatización está disponible en el software de gestión de incidencias de su elección, así que aprovéchese de todo su potencial. Por ejemplo, maneje la cola de incidencias de manera efectiva, elimine errores humanos y asegúrese que las incidencias sean siempre distribuidas al departamento/individuo adecuado. De hecho, sin una forma automatizada de ordenar y enrutar las incidencias de manera adecuada; llevará más tiempo hacer llegar dichas incidencias a los agentes adecuados, teniendo como resultado mayores tiempos de espera para los clientes.

mejores prácticas del sistema de gestión de incidencias - Distribución de incidencias automatizadas LiveAgent
Distribución de Incidencias Automatizadas – LiveAgent

4. Asegúrese que su equipo no esté sobrecargado

La sobrecarga de trabajo conduce de manera inevitable hacia el estrés, el cansancio del trabajo y al desempeño de baja calidad por parte de los agentes. Como resultado, se obtienen tiempos de respuesta más lentos en incidencias y una disminución en la satisfacción de los clientes. Un gran volumen de incidencias pendientes puede ser indicativo de que su sistema de gestión de incidencias necesita una mejora, o que quizá su equipo de asistencia no sea lo suficientemente grande como para manejar la carga de trabajo actual. Como resultado, puede que necesite aumentar su equipo con la contratación de mano de obra.

5. Haha un uso adecuado del etiquetado de incidencias

Otra de las mejores prácticas de un sistema de gestión de incidencias es la funcionalidad de etiquetado. Sin embargo y con mucha frecuencia, esta funcionalidad es infrautilizada por los equipos de asistencia. Las Etiquetas son extremadamente útiles para añadir más contexto a las incidencias y pueden ayudar a los agentes enormemente en la identificación y organización de las solicitudes de asistencia, así como en la comprensión de lo que marca las tendencias que tienen los clientes. También ayudan en la gestión y personalización del flujo de trabajo de sus agentes. Para sacar el máximo provecho del etiquetado, es importante mantener las etiquetas claras, precisas, bien estructuradas y consistentes.

6. Establezca y monitorice los estados de las incidencias

Cualquier software de gestión de incidencias permite llevar a cabo el seguimiento del proceso de incidencias y visualizar las actualizaciones de incidencias en un panel de control centralizado. Asegúrese de que a cada incidencia se le asigne el estado adecuado. Fallar en este punto puede dar como resultado numerosos problemas, por ejemplo, incidencias sin respuesta, prioridades que no son establecidas de la manera adecuada solicitudes que se pierden o desatendidas, o esfuerzo de agentes por partida doble. Puede ser confuso para los miembros de su equipo y frustrante para los clientes.

7. Cree mensajes y plantillas predeterminados

Contestar a cada incidencia de manera individual puede ser consumir mucho tiempo y no ser práctico. Cree un catálogo de plantillas y respuestas predeterminadas para consultas y circunstancias comunes. Esto incrementará la eficiencia de su equipo y les permitirá aportar más soluciones a los clientes en menos tiempo. Experiencia personalizada de gran valor de clientes. El 63% esperan una personalización como un estándar de servicio. Por lo tanto, las respuestas predeterminadas deberían ser usadas de manera sabia y personalizada para así reconocer a cada cliente en particular y sus problemas específicos.

8. Implemente Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)

La mayoría de los sistemas de software de gestión de incidencias vienen equipados con acuerdos de nivel de servicio (SLA), funcionalidades de seguimiento y gestión. Los SLAs establecen un acuerdo entre usted y sus clientes. Esta función define los tiempo de respuesta y resolución que los clientes pueden esperar. Además. ayuda a los agentes a brindar los servicios que se persiguen. Al establecer SLAs se asegurará que su equipo de servicio al cliente responda cada incidencia/consulta y, por lo tanto, manejarlos dentro de un periodo de tiempo razonable, de manera que los clientes nunca esperen demasiado.

9. Mantener registros de incidencias pasadas

Tener una biblioteca de incidentes pasados fácilmente accesible podría ser útil para su equipo de asistencia. Un montón de veces los agentes reciben incidencias relacionados con problemas que ya han solucionado en el pasado, por lo tanto, siendo capaces de acudir a estos caso puede hacer que sea más fácil y rápido el manejo de solicitudes. Además, mantener un seguimiento de las incidencias pasadas le permite localizar problemas comunes. Puede abordarlos dándoles una mayor prioridad.

10. Habilite el autoservicio para reducir la cola de incidencias 

Responder a las mismas preguntas una y otra vez es una pérdida de tiempo y esfuerzo por parte de su equipo de asistencia. Una de las mejores prácticas para un sistema de gestión de incidencias es la reducción de la cola de incidencias y la eliminación de solicitudes innecesarias habilitando para ello el autoservicio. Si el software de gestión de incidencias brinda capacidades de autoservicios; asegúrese que sus clientes tienen a su disposición la posibilidad de abordar problemas de fácil solución sin tener que contactar directamente con su equipo de asistencia. De hecho, una encuesta de Microsoft señaló que el 90% de los consumidore4s a nivel mundial esperan que las marcas y las organizaciones ofrezcan un portal online de autoservicio.

11. Controle y recompense el desempeño de los agentes

Los sistemas de gestión de incidencias que son consistentes con frecuencia brindan un amplio abanico de funciones de reporte y herramientas analíticas. Esto permite tener el control de varios parámetros del servicio, tales como el volumen de incidencias, el número de incidencias pendientes, el tiempo de resolución de incidencias, la resolución en el primero contacto, etc. Es más, también podrá monitorizar el desempeño de los agentes para así ver la eficacia de cada agente a la hora de responder y resolver incidencias, siendo capaz de identificar aquellos agentes que se desenvuelven mejor y darles una recompensa de forma acorde, así también como localizar a aquellos que necesiten entrenamiento/formación extra.

12. De posibilidades a sus agentes de asistencia

Según el informe de Salesforce; el 65% de los equipos de servicios de altas prestaciones dicen que sus agentes disponen de todo lo necesario para satisfacer a los clientes , es 3,4 veces más que los equipos por que se encuentran por debajo de sus posibilidades. Asegúrese que sus agentes siempre dispongan de un fácil acceso a todas las herramientas e información acerca del producto/cliente. Tienen que resolver las incidencias de manera rápida y eficiente, por lo tanto, tienen que tener la potestad para tomar sus propias decisiones.

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