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El servicio al cliente durante el coronavirus

Proporcionar un excelente servicio de atención al cliente y mantener a tus empleados seguros durante la pandemia de coronavirus puede ser un desafío. Lo más importante es mantener la calma, organizarse y pensar con originalidad. Si necesitas algunos consejos sobre cómo seguir operando tu negocio durante estos tiempos difíciles, sigue leyendo.

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¿Qué es el coronavirus?

COVID-19 es un nuevo coronavirus que surgió en China en diciembre de 2019. COVID-19 se propaga de persona a persona a través del aire. Los síntomas incluyen tos, fiebre y falta de aliento. En algunos casos el virus ha demostrado ser mortal, sin embargo, los individuos con mayor riesgo son los ancianos o las personas con problemas cardiovasculares y respiratorios preexistentes. La mejor manera de evitar contraer el virus es evitar el contacto con los demás, lavarse las manos a menudo, cubrirse la boca con un pañuelo al toser o estornudar y evitar tocarse los ojos, la nariz y la boca.

Más información

¿Cómo afecta esto a los negocios?

El coronavirus ya ha tenido un impacto en la economía mundial. El mercado de valores se ha desplomado, se han impuesto prohibiciones de viaje y cuarentenas, y las tiendas de comestibles están completamente agotadas en ciertas áreas debido al pánico. En aras de la prevención, muchos gobiernos europeos han ordenado que todas las empresas y organizaciones no esenciales (que no sean farmacias, tiendas de comestibles, oficinas de correos o consultorios médicos) cierren temporalmente.

¿Cómo preparar tu negocio para el coronavirus?

Teletrabajo

Entendemos que no todos los trabajos pueden hacerse a distancia. Sin embargo, si se trata de un negocio de comercio electrónico o de SaaS, podemos asumir que mucho trabajo se puede hacer desde casa. Tus agentes de atención al cliente, desarrolladores, comerciales y vendedores pueden llevarse sus ordenadores a casa y seguir trabajando a distancia. En esencia, nada tiene que cambiar, siempre y cuando tus empleados tengan una buena ética de trabajo y se mantengan motivados.

Ofrecer compensación y compromiso

Si no puedes enviar los productos o prestar tus servicios (por ejemplo, si es una aerolínea afectada por la prohibición de viajar) ofrece a tus clientes un compromiso de compensación. Por ejemplo, si no puedes emitir reembolsos, ofrece a tus clientes créditos. Los créditos deben tener el valor equivalente a su precio de compra original y deben estar disponibles para ser canjeados en el futuro. Si manejas las cosas de esta manera, tus clientes serán más comprensivos, estarán menos frustrados y más inclinados a comprarte de nuevo en el futuro.

Mitigar las pérdidas

En tiempos como estos, es importante mitigar las pérdidas. Cambia tu enfoque en lo que estás trabajando ahora mismo. Ofrece permisos sabáticos, deja que la gente piense en nuevos proyectos rentables, recorta los beneficios de la empresa para que rus empleados se sientan financieramente estables y seguros, u ofrezca paquetes y suscripciones que aporten menos ingresos a largo plazo pero que eviten los problemas de flujo de caja de hoy en día. Es hora de pensar con inteligencia y mantener la calma.

Haz el trabajo que nunca podías hacer por falta de tiempo

Concéntrate en hacer las cosas para las que nunca sueles tener tiempo. Tal vez es hora de que hagas el rediseño completo de la web que has estado postergando. O tal vez sea hora de volver a poner en marcha tu blog. Sé creativo, siempre hay espacio para mejorar.

Impacto en la industria del servicio al cliente

Reembolsos a todas partes

Cuando se trata de cancelaciones y reembolsos, es importante considerar el aspecto humano de los negocios y ser flexible y comprensivo con tus clientes.

Chats/teléfonos saturados

Navega por las largas filas de llamadas y de charlas con la ruta de llamadas inteligentes, IVR o formularios de pre-chat. Dale a tus agentes el tiempo y el espacio para organizarse y responder a todas las preguntas de los clientes de manera eficaz.

Disminución de la satisfacción del cliente

Mantente motivado y entiende que los actuales descensos en la satisfacción del cliente son sólo temporales. Trata de pensar en nuevas formas de relacionarte con tus clientes que puedan transformar la experiencia negativa en una positiva.

Inspírate

Inspírate en Martinus, una librería eslovaca, que sigue ofreciendo servicio al cliente en línea. Los agentes de atención al cliente están listos para asesorar a los compradores con sus selecciones de libros en sesiones de video chat. Es lindo, es efectivo y es memorable.

Ajusta los recursos

Debido a que el volumen de tickets es alto y sólo aumenta, es importante reasignar a los empleados a los equipos de atención al cliente según sea necesario. Incluso si los empleados reasignados no tienen el conocimiento suficiente sobre tu producto y los tickets técnicos que lo rodean, puedes asignarles tickets “para principiantes” que tratan sobre preguntas sencillas como “¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?” o “¿Cómo puedo actualizar mi suscripción?”. De esta manera, tus empleados de atención expertos pueden centrarse en entradas de mayor complejidad e importancia. Esta es una situación en la que todos ganan, ya que no harás esperar a tus clientes, y podrás utilizar tu fuerza de trabajo disponible sin despidos o nuevas contrataciones.

Ajusta los turnos de los agentes

Cuando el volumen de tickets es extremadamente alto, es importante ajustar los turnos de los agentes para que el servicio de atención al cliente esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Si no puedes ajustar los turnos de los agentes, piensa en formas de proporcionar a tus clientes apoyo incluso cuando no estés disponible. Piensa en bases de conocimiento, foros, artículos de instrucciones, chats fuera de línea, contenido de YouTube, básicamente cualquier cosa que puedan utilizar tus clientes en autoservicio.

LiveAgent combina un excelente chat en vivo, ticketing y automatización que nos permite proveer de un excepcional soporte a nuestros clientes.

Peter Komornik, CEO

Crecimiento de agentes disponibles

Si tienes la opción de contratar agentes temporales de atención al cliente a distancia, entonces definitivamente hazlo. Como bastantes personas pueden encontrarse despedidas y en una situación financiera difícil, puede ser una posición lucrativa para muchos.

Prepara mensajes pregrabados

Preparar mensajes pregrabados y automatizar ciertas respuestas de correo electrónico es una gran manera de resolver rápidamente los tickets. Por ejemplo, los mensajes pregrabados pueden ser enviados automáticamente a cualquiera que solicite un reembolso. El mensaje debe tener un texto preparado de antemano que guíe al cliente a través del proceso y responda a las preguntas frecuentes sobre el reembolso.

Los clientes felices son los mejores clientes

Ofrecemos servicios de migración de la mayoría de las soluciones de soporte más populares.

Aprovecha la vista de escritura en tiempo real

Cualquier cosa que pueda ahorrarte tiempo durante un período de alta afluencia de tickets es una ventaja. Haz uso de herramientas avanzadas de asistencia técnica como la vista de escritura en tiempo real, que te permite ver lo que tus clientes están escribiendo en el chat en vivo antes de que incluso pulsen enviar. Esto te da tiempo extra para buscar tus pedidos anteriores, entradas y toda la información importante que puedas necesitar cuando los asistas.

Mantén la calma

La clave de todo esto es mantenerse positivo y motivado. Piensa en soluciones innovadoras que puedan ayudar a tus clientes y a tus teleoperadores por igual. Recuerda que todo esto es sólo temporal y que todo volverá pronto a la normalidad. Si necesitas una solución de asistencia técnica que cumpla con todos tus requisitos de trabajo a distancia, prueba LiveAgent. Ofrecemos un centro de llamadas incorporado, un sistema de tickets y un chat nativo en vivo.

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Razones por las que compañías cambiaron a LiveAgent

“Es tan completo en cuanto a las funciones disponibles, que supera mi subscripción de 5 años en Zendesk. Por eso me cambié. Es una herramienta de mucho valor para mí que tengo una empresa pequeña.” Albert
“Primero probé Zendesk, pero luego de haber pasado horas configurándolo y entendiendo el funcionamiento de los precios, me di cuenta que no era para mí. En lugar de esa alternativa, empecé a usar LiveAgent y tengo que decir que hasta ahora estoy muy satisfecho. El sistema tiene exactamente la cantidad de configuraciones que quiero y aún no he encontrado algo que no sea posible de realizar. El servicio de atención al cliente es genial y siempre responde a las consultas en par de minutos”. Erik
“Nos pasamos a LiveAgent desde ZenDesk… y realmente no volvería para atrás… Su precio es realmente accesible y el equipo de atención al cliente siempre disponible para ayudar las 24 horas del día y los 7 días de la semana. En segundo lugar, el nivel avanzado de automatización, que ha literalmente reemplazado Zapier, tiene una gran cantidad de integraciones. Y además, también obtienes muchos alias de correo electrónico para conectar todo eso fácilmente.” Aaron
“Nosotros y nuestros clientes siempre hemos tenido problemas con ZenDesk, pero luego de haber buscando diferentes alternativas, escogimos LiveAgent basándonos en las reseñas de los clientes y su precio.” Adam
“Usé ZenDesk durante años y estaba cansado de ese estilo de tickets para correo electrónico que no permite adjuntar archivos, solo enviar enlaces. Lo que me gusta de LiveAgent es que envía correos, (no tickets), puedo adjuntar archivos, organizar el flujo de correos es más fácil que en ZenDesk, pudo chatear y gestionar mis correos desde la misma ventana. Además, LiveAgent es compatible con las hojas de cálculo en correos electrónicos y tiene un servicio de atención al cliente genial.” Vlad
“Nos cambiamos a este sistema luego de muchos años utilizando ZenDesk. La funcionalidad es increíble: formularios de contacto, chat en vivo, base de datos, integraciones con redes sociales. Todo en un solo servicio con módulos bien pensados y que interactúan de manera eficiente entre ellos. Me gustó que el servicio es estable hasta en plataformas para dispositivos móviles (esto es una gran ventaja comparado a ZenDesk)”. Olga
“Probé varios softwares incluyendo Zendesk, Frechdesk y otros. Luego encontré LiveAgent. Herramienta grandiosa, buena relación costo beneficio, fácil de usar, atención al cliente genial y asistencia para implementarlo. Y ahora, luego de haberlo usado durante años, seguimos pensando que es la mejor elección a la hora de escoger una herramienta de servicio de atención al cliente”. Miguel
“He utilizado muchos otros sistemas como LiveZilla, Zopim, Zendesk, Frechdesk, Desk.com, etc. LiveAgent los ha superado en todos los aspectos. El precio, las funciones, el servicio de atención al cliente y las herramientas para dispositivos móviles”. Harrison