El servicio al cliente durante el coronavirus
Proporcionar un excelente servicio de atención al cliente y mantener a tus empleados seguros durante la pandemia de coronavirus puede ser un desafío. Lo más importante es mantener la calma, organizarse y pensar con originalidad. Si necesitas algunos consejos sobre cómo seguir operando tu negocio durante estos tiempos difíciles, sigue leyendo.
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¿Qué es el coronavirus?
COVID-19 es un nuevo coronavirus que surgió en China en diciembre de 2019. COVID-19 se propaga de persona a persona a través del aire. Los síntomas incluyen tos, fiebre y falta de aliento. En algunos casos el virus ha demostrado ser mortal, sin embargo, los individuos con mayor riesgo son los ancianos o las personas con problemas cardiovasculares y respiratorios preexistentes.
La mejor manera de evitar contraer el virus es evitar el contacto con los demás, lavarse las manos a menudo, cubrirse la boca con un pañuelo al toser o estornudar y evitar tocarse los ojos, la nariz y la boca.
¿Cómo afecta esto a los negocios?
El coronavirus ya ha tenido un impacto en la economía mundial. El mercado de valores se ha desplomado, se han impuesto prohibiciones de viaje y cuarentenas, y las tiendas de comestibles están completamente agotadas en ciertas áreas debido al pánico.
En aras de la prevención, muchos gobiernos europeos han ordenado que todas las empresas y organizaciones no esenciales (que no sean farmacias, tiendas de comestibles, oficinas de correos o consultorios médicos) cierren temporalmente.
¿Cómo preparar tu negocio para el coronavirus?
Entendemos que no todos los trabajos pueden hacerse a distancia. Sin embargo, si se trata de un negocio de comercio electrónico o de SaaS, podemos asumir que mucho trabajo se puede hacer desde casa. Tus agentes de atención al cliente, desarrolladores, comerciales y vendedores pueden llevarse sus ordenadores a casa y seguir trabajando a distancia. En esencia, nada tiene que cambiar, siempre y cuando tus empleados tengan una buena ética de trabajo y se mantengan motivados.
Ofrecer compensación y compromiso
Si no puedes enviar los productos o prestar tus servicios (por ejemplo, si es una aerolínea afectada por la prohibición de viajar) ofrece a tus clientes un compromiso de compensación. Por ejemplo, si no puedes emitir reembolsos, ofrece a tus clientes créditos. Los créditos deben tener el valor equivalente a su precio de compra original y deben estar disponibles para ser canjeados en el futuro.
Si manejas las cosas de esta manera, tus clientes serán más comprensivos, estarán menos frustrados y más inclinados a comprarte de nuevo en el futuro.
Mitigar las pérdidas
En tiempos como estos, es importante mitigar las pérdidas. Cambia tu enfoque en lo que estás trabajando ahora mismo. Ofrece permisos sabáticos, deja que la gente piense en nuevos proyectos rentables, recorta los beneficios de la empresa para que rus empleados se sientan financieramente estables y seguros, u ofrezca paquetes y suscripciones que aporten menos ingresos a largo plazo pero que eviten los problemas de flujo de caja de hoy en día. Es hora de pensar con inteligencia y mantener la calma.
Haz el trabajo que nunca podías hacer por falta de tiempo
Concéntrate en hacer las cosas para las que nunca sueles tener tiempo. Tal vez es hora de que hagas el rediseño completo de la web que has estado postergando. O tal vez sea hora de volver a poner en marcha tu blog. Sé creativo, siempre hay espacio para mejorar.
Impacto en la industria del servicio al cliente
Reembolsos a todas partes
Cuando se trata de cancelaciones y reembolsos, es importante considerar el aspecto humano de los negocios y ser flexible y comprensivo con tus clientes.
Carga excesiva de tickets
La carga de tickets irá en aumento. Es importante resolver el mayor número posible de consultas en el primer intento, ya que la resolución del primer contacto reduce el número de tickets a largo plazo.
Chats/teléfonos saturados
Navega por las largas filas de llamadas y de charlas con la ruta de llamadas inteligentes, IVR o formularios de pre-chat. Dale a tus agentes el tiempo y el espacio para organizarse y responder a todas las preguntas de los clientes de manera eficaz.
Disminución de la satisfacción del cliente
Mantente motivado y entiende que los actuales descensos en la satisfacción del cliente son sólo temporales. Trata de pensar en nuevas formas de relacionarte con tus clientes que puedan transformar la experiencia negativa en una positiva.
Inspírate
Inspírate en Martinus, una librería eslovaca, que sigue ofreciendo servicio al cliente en línea. Los agentes de atención al cliente están listos para asesorar a los compradores con sus selecciones de libros en sesiones de video chat. Es lindo, es efectivo y es memorable.
Ajusta los recursos
Debido a que el volumen de tickets es alto y sólo aumenta, es importante reasignar a los empleados a los equipos de atención al cliente según sea necesario. Incluso si los empleados reasignados no tienen el conocimiento suficiente sobre tu producto y los tickets técnicos que lo rodean, puedes asignarles tickets “para principiantes” que tratan sobre preguntas sencillas como “¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?” o “¿Cómo puedo actualizar mi suscripción?”.
De esta manera, tus empleados de atención expertos pueden centrarse en entradas de mayor complejidad e importancia. Esta es una situación en la que todos ganan, ya que no harás esperar a tus clientes, y podrás utilizar tu fuerza de trabajo disponible sin despidos o nuevas contrataciones.
Ajusta los turnos de los agentes
Cuando el volumen de tickets es extremadamente alto, es importante ajustar los turnos de los agentes para que el servicio de atención al cliente esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Si no puedes ajustar los turnos de los agentes, piensa en formas de proporcionar a tus clientes apoyo incluso cuando no estés disponible. Piensa en bases de conocimiento, foros, artículos de instrucciones, chats fuera de línea, contenido de YouTube, básicamente cualquier cosa que puedan utilizar tus clientes en autoservicio.
LiveAgent combina un excelente chat en vivo, ticketing y automatización que nos permite proveer de un excepcional soporte a nuestros clientes.
Crecimiento de agentes disponibles
Si tienes la opción de contratar agentes temporales de atención al cliente a distancia, entonces definitivamente hazlo. Como bastantes personas pueden encontrarse despedidas y en una situación financiera difícil, puede ser una posición lucrativa para muchos.
Prepara mensajes pregrabados
Preparar mensajes pregrabados y automatizar ciertas respuestas de correo electrónico es una gran manera de resolver rápidamente los tickets. Por ejemplo, los mensajes pregrabados pueden ser enviados automáticamente a cualquiera que solicite un reembolso. El mensaje debe tener un texto preparado de antemano que guíe al cliente a través del proceso y responda a las preguntas frecuentes sobre el reembolso.
Los clientes felices son los mejores clientes
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Aprovecha la vista de escritura en tiempo real
Cualquier cosa que pueda ahorrarte tiempo durante un período de alta afluencia de tickets es una ventaja. Haz uso de herramientas avanzadas de asistencia técnica como la vista de escritura en tiempo real, que te permite ver lo que tus clientes están escribiendo en el chat en vivo antes de que incluso pulsen enviar. Esto te da tiempo extra para buscar tus pedidos anteriores, entradas y toda la información importante que puedas necesitar cuando los asistas.
Mantén la calma
La clave de todo esto es mantenerse positivo y motivado. Piensa en soluciones innovadoras que puedan ayudar a tus clientes y a tus teleoperadores por igual. Recuerda que todo esto es sólo temporal y que todo volverá pronto a la normalidad.
Si necesitas una solución de asistencia técnica que cumpla con todos tus requisitos de trabajo a distancia, prueba LiveAgent. Ofrecemos un centro de llamadas incorporado, un sistema de tickets y un chat nativo en vivo.
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