Servicio al cliente durante el coronavirus
Proporcionar un excelente servicio de atención al cliente y mantener a sus empleados seguros durante la pandemia de coronavirus puede ser un desafío. Lo más importante es mantener la calma, organizarse y pensar con originalidad. Si necesita algunos consejos sobre cómo seguir operando su negocio durante este tiempo difícil, siga leyendo.
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¿Qué es el coronavirus?
COVID-19 es un nuevo coronavirus que surgió en China en diciembre de 2019. COVID-19 se propaga de persona a persona a través del aire. Los síntomas incluyen tos, fiebre y falta de aliento. En algunos casos el virus ha demostrado ser mortal, sin embargo, los individuos con mayor riesgo son los ancianos o las personas con problemas cardiovasculares y respiratorios preexistentes.
La mejor manera de evitar contraer el virus es evitar el contacto con los demás, lavarse las manos a menudo, cubrirse la boca con un pañuelo al toser o estornudar y evitar tocarse los ojos, la nariz y la boca.
¿Cómo afecta esto a los negocios?
El coronavirus ya ha tenido un impacto en la economía mundial. El mercado de valores se ha desplomado, se han impuesto prohibiciones de viaje y cuarentenas, y las tiendas de comestibles están completamente agotadas en ciertas áreas debido al pánico.
En aras de la prevención, muchos gobiernos europeos han ordenado que todas las empresas y organizaciones no esenciales (que no sean farmacias, tiendas de comestibles, oficinas de correos o consultorios médicos) cierren temporalmente.
¿Cómo preparar su negocio para el coronavirus?
Entendemos que no todos los trabajos pueden hacerse a distancia. Sin embargo, si se trata de un negocio de comercio electrónico o de SaaS, podemos asumir que mucho trabajo se puede hacer desde casa. Sus teleoperadores de servicio al cliente, desarrolladores, comerciales y vendedores pueden llevarse sus ordenadores a casa y seguir trabajando a distancia. En esencia, nada tiene que cambiar, siempre y cuando sus empleados tengan una buena ética de trabajo y se mantengan motivados.
Ofrecer compensación y compromiso
Si no puede enviar los productos o prestar sus servicios (por ejemplo, si es una aerolínea afectada por la prohibición de viajar) ofrezca a sus clientes un compromiso de compensación. Por ejemplo, si no puede emitir reembolsos, ofrezca a sus clientes créditos. Los créditos deben tener el valor equivalente a su precio de compra original y deben estar disponibles para ser canjeados en el futuro.
Si usted maneja las cosas de esta manera, sus clientes serán más comprensivos, estarán menos frustrados y más inclinados a comprarle de nuevo en el futuro.
Mitigar las pérdidas
En tiempos como estos, es importante mitigar las pérdidas. Cambie su enfoque en lo que está trabajando ahora mismo. Ofrezca permisos sabáticos, deje que la gente piense en nuevos proyectos rentables, recorte los beneficios de la empresa para que sus empleados se sientan financieramente estables y seguros, u ofrezca paquetes y suscripciones que aporten menos ingresos a largo plazo pero que eviten los problemas de flujo de caja de hoy en día. Es hora de pensar con inteligencia y mantener la calma.
Haga el trabajo que nunca podía hacer por falta de tiempo
Concéntrese en hacer las cosas para las que nunca suele tener tiempo. Tal vez es hora de que haga el rediseño completo de la web que ha estado postergando. O tal vez sea hora de volver a poner en marcha su blog. Sea creativo, siempre hay espacio para mejorar.
Impacto en la industria del servicio al cliente
Reembolsos a todas partes
Cuando se trata de cancelaciones y reembolsos, es importante considerar el aspecto humano de los negocios y ser flexible y comprensivo con sus clientes.
Carga excesiva de tickets
La carga de tickets irá en aumento. Es importante resolver el mayor número posible de consultas en el primer intento, ya que la resolución del primer contacto reduce el número de tickets a largo plazo.
Chats/teléfo-nos saturados
Navegue por las largas filas de llamadas y de charlas con la ruta de llamadas inteligentes, IVR o formularios de pre-chat. Dé a sus teleoperadores el tiempo y el espacio para organizarse y responder a todas las preguntas de los clientes de manera eficaz.
Disminución de la satisfacción del cliente
Manténgase motivado y entienda que los actuales descensos en la satisfacción del cliente son sólo temporales. Trate de pensar en nuevas formas de relacionarse con sus clientes que puedan transformar la experiencia negativa en una positiva.
Inspírese
Inspírese en Martinus, una librería eslovaca, que sigue ofreciendo servicio al cliente en línea. Los agentes de atención al cliente están listos para asesorar a los compradores con sus selecciones de libros en sesiones de video chat. Es lindo, es efectivo y es memorable.
Ajuste los recursos
Debido a que el volumen de entradas es alto y sólo aumenta, es importante reasignar a los empleados a los equipos de atención al cliente según sea necesario. Incluso si los empleados reasignados no tienen el conocimiento suficiente sobre su producto y los tickets técnicos que lo rodean, puede asignarles tickets “para principiantes” que tratan sobre preguntas sencillas como “¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?” o “¿Cómo puedo actualizar mi suscripción?”.
De esta manera, sus empleados de apoyo conocedores pueden centrarse en entradas de mayor complejidad e importancia. Esta es una situación en la que todos ganan, ya que no hará esperar a sus clientes, y podrá utilizar su fuerza de trabajo disponible sin despidos o nuevas contrataciones.
Ajustar los turnos de los teleoperadores
Cuando el volumen de tickets es extremadamente alto, es importante ajustar los turnos de los teleoperadores para que el servicio de atención al cliente esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Si no puede ajustar los turnos de los teleoperadores, piense en formas de proporcionar a sus clientes apoyo incluso cuando no esté disponible. Piense en bases de conocimientos, foros, artículos de instrucciones, chats fuera de línea, contenido de YouTube, básicamente cualquier cosa que puedan utilizar sus clientes en autoservicio.
LiveAgent combina un excelente chat en vivo, ticketing y automatización que nos permite proveer de un excepcional soporte a nuestros clientes.
Crecimiento de teleoperadores disponibles
Si tiene la opción de contratar teleoperadores temporales de atención al cliente a distancia, entonces definitivamente hágalo. Como bastantes personas pueden encontrarse despedidas y en una situación financiera difícil, puede ser una posición lucrativa para muchos.
Prepare mensajes pregrabados
Preparar mensajes pregrabados y automatizar ciertas respuestas de correo electrónico es una gran manera de resolver rápidamente los tickets. Por ejemplo, los mensajes pregrabados pueden ser enviados automáticamente a cualquiera que solicite un reembolso. El mensaje debe tener un texto preparado de antemano que guíe al cliente a través del proceso y responda a las preguntas frecuentes sobre el reembolso.
Los clientes felices son los mejores clientes
Ofrecemos servicios de migración de la mayoría de las soluciones de soporte más populares.
Aprovechar la vista de escritura en tiempo real
Cualquier cosa que pueda ahorrarle tiempo durante un período de alta afluencia de tickets es una ventaja. Haga uso de herramientas avanzadas de asistencia técnica como la vista de escritura en tiempo real, que le permite ver lo que sus clientes están escribiendo en el chat en vivo antes de que incluso pulsen enviar. Esto le da tiempo extra para buscar sus pedidos anteriores, entradas y toda la información importante que pueda necesitar cuando los asista.
Mantén la calma
La clave de todo esto es mantenerse positivo y motivado. Piense en soluciones innovadoras que puedan ayudar a sus clientes y a sus teleoperadores por igual. Recuerde que todo esto es sólo temporal y que todo volverá pronto a la normalidad.
Si necesita una solución de asistencia técnica que cumpla con todos sus requisitos de trabajo a distancia, pruebe LiveAgent. Ofrecemos un centro de llamadas incorporado, un sistema de tickets y un chat nativo en vivo.
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