Pausa

¿Qué es una pausa?

Tener una pausa significa tomarse un descanso temporal de hacer algo. En soporte y en los términos de servicio al cliente, significa tomarse un descanso de la resolución de tickets, chats y llamadas.

Por lo general, los agentes de soporte utilizan la función de modo de pausa cuando están en un almuerzo, un café o un descanso para ir al baño. Cuando este modo está habilitado, no hay llamadas o chats se asignarán al agente para que pueda disfrutar de su descanso. en paz.

¿Qué hace el modo de pausa?

Cuando haces clic en el botón de pausa, tu cuenta se vuelve inactiva. Así, no hay necesidad de entrar y salir del sistema para hacer pausas. Además, con la pausa activada, el sistema de soporte de LiveAgent se asegurará de que no se te asignen nuevas llamadas, chats o tickets de alta prioridad.

¿Qué pasa si quiero volver al trabajo después de una pausa?

Al regresar de tu descanso, puedes hacer clic en el botón de reanudar y volver a ser un agente activo. Una vez que estés activo, comenzarás a recibir chats entrantes y llamadas.

¿El tiempo que dedico a la pausa cuenta para mis horas de trabajo?

LiveAgent no cuenta las pausas de los agentes como horas de trabajo y no las incluye en los informes de trabajo de los agentes.

¿Dónde puedo encontrar el botón de pausa?

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en tu avatar/foto de perfil.

3. Haz clic en Pausa.

4. Cuando estés listo para volver al trabajo, haz clic en Reanudar.

¿Por qué es necesario hacer una pausa?

Hacer descansos a lo largo del día es fundamental para evitar el agotamiento y la agitación. Si solo toma unos segundos o minutos para estirarse, respirar o beber un vaso de agua, afectará positivamente su trabajo. En general, los agentes que toman descansos durante las horas de trabajo son más productivos y reciben una calificación más positiva por parte de los clientes que aquellos que no toman ningún descanso. ¿Por qué?

Tomando numerosos descansos breves a lo largo del día:

• Evita que nos aburramos

• Nos ayuda a retener información y hacer conexiones neuronales.

• Nos ayuda a mantenernos enfocados

• Nos ayuda a volver a encaminarnos con nuestros objetivos (pregúntate, ¿estoy sirviendo a mis clientes lo mejor que puedo?)

Por lo tanto, tomar pequeños descansos a lo largo del día es fundamental.

¿Por qué es fundamental tener activado el modo de pausa cuando te tomas un descanso?

Hay varias razones por las que debes pulsar el botón de pausa cuando te alejes del ordenador.

Chats o llamadas perdidas

Supongamos que te alejas del ordenador solo unos minutos. Quizás para hacer un café o ir al baño. Si no pulsas el botón de pausa, podrías acabar perdiendo varias llamadas telefónicas o chats en vivo, provocando la insatisfacción de los clientes o el abandono.

Por supuesto, esto perjudicaría a la empresa para la que trabaja y posiblemente pondría en peligro su posición en esa empresa. Este ejemplo es extremo; sin embargo, puede suceder.

ANS no cumplidos en tickets de alta prioridad

Para llevar el escenario anterior un paso más allá, considera los acuerdos de nivel de servicio (ANS) que tienes con tus clientes más valiosos. Por ejemplo, imagina que te asignan un ticket con un ANS relativamente corto, digamos 30 minutos.

Sin embargo, saliste a la hora de comer sin pulsar el botón de pausa. Como resultado, el tiempo del ANS se agotó, y el ANS quedó incumplido. A causa de este incidente, tu empresa fue penalizada monetariamente por el cliente, lo que puso en tensión la relación empresa-cliente.

En los casos más extremos y dependiendo de las consecuencias del incumplimiento del ANS, esto podría costarte el puesto de trabajo.

Comunicación interna perdida

Por último, pero no menos importante, digamos que eres un experto técnico. Tu colega está trabajando en un ticket muy especializado y necesita ayuda. El cliente se agrava, y entonces tu colega le pide que espere en espera mientras te consulta para encontrar la solución adecuada.

Si te tomas una pausa sin pulsar el botón de pausa, tu compañero podría estar esperando ansiosamente tu respuesta sin saber que estás en una pausa. Como resultado de la prolongada espera, el cliente podría agravarse cada vez más, y de nuevo la relación cliente-cliente podría verse perjudicada. El cliente podría cambiar de opinión, y tu colega podría ser injustamente penalizado por suponer que estás conectado y listo para ayudar cuando en realidad estás en un descanso.

¿No podrían ocurrir estos escenarios incluso si habilité el modo de pausa?

Podrías argumentar que estos escenarios podrían ocurrir incluso si pulsas el botón de pausa. Sin embargo, este no es el caso. Cuando pulses el botón de pausa, todos los tickets, llamadas y chats entrantes serán dirigidos a otros agentes que estén marcados como disponibles.

Por lo tanto, las llamadas no se perderían, los ANS no serían incumplidos y sus colegas sabrían a quién pueden acudir para obtener ayuda cuando más la necesiten. Presionar el botón de pausa es una cortesía común que es extremadamente útil para sus colegas e indirectamente para sus clientes.

Evita malentendidos, situaciones complicadas, pérdida de clientes y frustraciones. También asegura que se cumplan las expectativas laborales.

No hay que avergonzarse de hacer descansos a lo largo del día. De hecho, es recomendable. Sin embargo, los descansos deben hacerse de forma responsable con el botón de pausa, para que tu sistema de soporte pueda asignar y distribuir los tickets, las llamadas y los chats entrantes en consecuencia. 

Recursos de la base de conocimiento

¿Estás preparado para descubrir más sobre LiveAgent y todo lo que ofrece? Consulta nuestros artículos de la base de conocimientos, blog posts, o echa un vistazo a nuestro canal de YouTube.

• Función de pausa

• Pausa Automática

• Ticket abierto (explicado)

• Llamadas internas

• Botón A Resolver

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