La función de pausa de LiveAgent permite a los agentes de atención al cliente tomar descansos sin recibir nuevos tickets, chats o llamadas. Previene comunicaciones perdidas y SLAs incumplidos, promoviendo la productividad y la satisfacción del cliente. Pruébalo con una prueba gratuita de 30 días.
Tener una pausa significa tomar un descanso temporal de alguna actividad. En términos de help desk y atención al cliente, significa tomar un descanso de la resolución de tickets, chats y llamadas. Generalmente, los agentes de help desk usan la función de modo pausa cuando están en una pausa para almorzar, tomar café o ir al baño. Cuando este modo está activado, no se asignarán llamadas ni chats al agente para que pueda disfrutar su descanso en paz.
Cuando haces clic en el botón de pausa, tu cuenta se vuelve inactiva. Así que no necesitas iniciar y cerrar sesión en el sistema para tomar descansos. Además, con la pausa activada, el sistema de help desk de LiveAgent se asegurará de que no se te asignen nuevas llamadas, chats o tickets de alta prioridad.
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Al regresar de tu descanso, puedes hacer clic en el botón de reanudar y volver a ser un agente activo. Una vez que estés activo, comenzarás a recibir chats y llamadas entrantes.
LiveAgent no cuenta las pausas de los agentes como horas de trabajo ni las incluye en los informes de trabajo de los agentes. Sin embargo, el software de tickets para soporte IT o help desks de atención al cliente permite que los agentes tengan un descanso durante un tiempo preestablecido.
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Sigue estos sencillos pasos para localizar y usar el botón de pausa:
Tomar descansos a lo largo del día es esencial para evitar el agotamiento y la agitación. Si solo tomas unos segundos o minutos para estirarte, respirar o tomar un vaso de agua, esto impactará positivamente tu trabajo. En general, los agentes que toman descansos durante el horario laboral son más productivos y reciben mejores valoraciones de los clientes que los que no toman descansos.
Tomar numerosos descansos cortos durante el día:
Por lo tanto, es esencial tomar descansos cortos a lo largo del día.
Existen varias razones por las que deberías presionar el botón de pausa cuando te alejas del ordenador.
Supongamos que te alejas del ordenador solo por unos minutos. Tal vez para hacerte un café o ir al baño. Si no presionas el botón de pausa, podrías terminar perdiendo varias llamadas telefónicas o chats en vivo, causando insatisfacción o pérdida de clientes.
Por supuesto, esto afectaría negativamente a la empresa para la que trabajas y podría poner en peligro tu posición en la misma. Este ejemplo es extremo; sin embargo, puede suceder.
Llevando el escenario anterior un paso más allá, considera los acuerdos de nivel de servicio (SLA) que tienes con tus clientes más valiosos. Por ejemplo, imagina que te asignan un ticket con un SLA relativamente corto, digamos 30 minutos.
Sin embargo, acabas de salir a tu pausa de almuerzo sin presionar el botón de pausa. Como resultado, el tiempo del SLA se agotó y el SLA quedó incumplido. Debido a este incidente, tu empresa fue penalizada económicamente por el cliente, lo que tensiona la relación comercial.
En los casos más extremos y dependiendo de las consecuencias del SLA incumplido, esto podría costarte el trabajo.
Por último, pero no menos importante, supón que eres un experto técnico. Tu colega está trabajando en un ticket altamente especializado y necesita tu ayuda. El cliente está molesto, así que tu colega le pide que espere en línea mientras te consulta para encontrar la solución adecuada.
Si tomas un descanso sin presionar el botón de pausa, tu colega podría estar esperando ansiosamente tu respuesta sin saber que estás en pausa. Como resultado de la larga espera, el cliente podría estar cada vez más molesto y, nuevamente, la relación cliente-empresa podría verse perjudicada. El cliente podría abandonar, y tu colega podría ser penalizado injustamente por asumir que estás en línea y listo para ayudar cuando, en realidad, estás en un descanso.
Podrías argumentar que estos escenarios pueden ocurrir incluso si presionas el botón de pausa. Sin embargo, no es así. Cuando presionas el botón de pausa, todos los tickets, llamadas y chats entrantes se redirigen a otros agentes que están disponibles.
Por lo tanto, no se perderían llamadas, no habría SLAs incumplidos, y tus compañeros sabrían a quién recurrir cuando necesiten ayuda. Presionar el botón de pausa es una cortesía común que resulta extremadamente útil para tus colegas y, de forma indirecta, para tus clientes.
Previene malentendidos, situaciones incómodas, abandono de clientes y frustraciones. También garantiza que se cumplan las expectativas laborales. No hay nada de malo en tomar descansos a lo largo del día. De hecho, es recomendable. Sin embargo, los descansos deben tomarse responsablemente usando el botón de pausa, para que tu sistema de help desk pueda asignar y distribuir los tickets, llamadas y chats correctamente.
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