Pausa

¿Qué es una pausa?

Tener una pausa significa tomarse un descanso temporal de hacer algo. En help desk y en los términos de servicio al cliente, significa tomarse un descanso de la resolución de tickets, chats y llamadas.

Por lo general, los agentes de la mesa de ayuda utilizan la función de modo de pausa cuando están en un almuerzo, un café o un descanso para ir al baño. Cuando este modo está habilitado, no hay llamadas o chats se asignarán al agente para que pueda disfrutar de su descanso. en paz.

¿Qué hace el modo de pausa?

Cuando hace clic en el botón de pausa, su cuenta se vuelve inactiva. Por lo tanto, no es necesario iniciar sesión y salir del sistema para tomar descansos. Además, con la pausa habilitada, el sistema de mesa de ayuda de LiveAgent se asegurará de que no se le asignen nuevas llamadas, chats o tickets de alta prioridad.

¿Qué pasa si quiero volver al trabajo después de una pausa?

Al regresar de su descanso, puede hacer clic en el botón de reanudar y volver a ser un agente activo. Una vez que esté activo, comenzará a recibir chats entrantes y llamadas.

¿El tiempo que dedico a la pausa cuenta para mis horas de trabajo?

LiveAgent no cuenta las pausas de los agentes como horas de trabajo y no las incluye en los informes de trabajo de los agentes.

¿Dónde puedo encontrar el botón de pausa?

1. Inicie sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en tu avatar/foto de perfil.

3. Haga clic en Pausa. 4. Cuando esté listo para volver al trabajo, haga clic en Reanudar.

¿Por qué es necesario hacer una pausa?

Hacer descansos a lo largo del día es fundamental para evitar el agotamiento y la agitación. Si solo toma unos segundos o minutos para estirarse, respirar o beber un vaso de agua, afectará positivamente su trabajo. En general, los agentes que toman descansos durante las horas de trabajo son más productivos y reciben una calificación más positiva por parte de los clientes que aquellos que no toman ningún descanso. ¿Por qué?

Tomando numerosos descansos breves a lo largo del día:

• Evita que nos aburramos
• Nos ayuda a retener información y hacer conexiones neuronales.
• Nos ayuda a mantenernos enfocados
• Nos ayuda a volver a encaminarnos con nuestros objetivos (pregúntate, ¿estoy sirviendo a mis clientes lo mejor que puedo?)

Por lo tanto, tomar pequeños descansos a lo largo del día es fundamental.

¿Por qué es fundamental tener activado el modo de pausa cuando te tomas un descanso?

Hay varias razones por las que debe presionar el botón de pausa cuando se aleja de la computadora.

Missed chats or calls

Supongamos que te alejas de la computadora solo unos minutos. Quizás para hacer un café o ir al baño. Si no presiona el botón de pausa, podría terminar perdiendo varias llamadas telefónicas o chats en vivo, causando insatisfacción del cliente o rotación.

Por supuesto, esto perjudicaría a la empresa para la que trabaja y posiblemente pondría en peligro su posición en esa empresa. Este ejemplo es extremo; sin embargo, puede suceder.

ANS no cumplidos en tickets de alta prioridad

Para llevar el escenario anterior un paso más allá, considere los acuerdos de nivel de servicio (ANS) que tiene en su lugar con sus clientes más valiosos. Por ejemplo, imagina que te asignan un ticket con un ANS relativamente corto, digamos 30 minutos.

However, you just stepped out for your lunch break without hitting the pause button. As a result, the SLA time ran out, and the SLA remained unfulfilled. Because of this incident, your company was monetarily penalized by the customer, putting a strain on the business-customer relationship.

En los casos más extremos y dependiendo de las consecuencias del SLA incumplido, esto podría costarle su trabajo.

Comunicación interna perdida

Por último, pero no menos importante, digamos que es un experto técnico. Su colega está trabajando en un ticket altamente especializado y necesita ayuda. El cliente está molesto, por lo que su colega le pide que espere mientras lo consulta para encontrar la solución adecuada.

Si se toma un descanso sin presionar el botón de pausa, su colega podría estar esperando ansiosamente su respuesta sin saber que está en un descanso. Como resultado de la espera prolongada, el cliente podría agravarse cada vez más y, nuevamente, la relación cliente-cliente podría verse perjudicada. El cliente podría abandonar y su colega podría ser penalizado injustamente por asumir que está en línea y listo para ayudar cuando en realidad está en un descanso.

¿No podrían ocurrir estos escenarios incluso si habilité el modo de pausa?

Podría argumentar que estos escenarios podrían suceder incluso si presiona el botón de pausa. Sin embargo, éste no es el caso. Cuando presione el botón de pausa, todos los tickets, llamadas y chats entrantes serán enrutados a otros agentes que están marcados como disponibles.

Por lo tanto, las llamadas no se perderían, los ANS no serían incumplidos y sus colegas sabrían a quién pueden acudir para obtener ayuda cuando más la necesiten. Presionar el botón de pausa es una cortesía común que es extremadamente útil para sus colegas e indirectamente para sus clientes.

Evita malentendidos, situaciones complicadas, pérdida de clientes y frustraciones. También asegura que se cumplan las expectativas laborales.

No es ninguna vergüenza tomar descansos a lo largo del día. De hecho, se anima. Sin embargo, los descansos deben tomarse de manera responsable con el botón de pausa, de modo que su sistema de soporte pueda asignar y distribuir tickets entrantes, llamadas y chats en consecuencia.

Recursos de la base de conocimiento

¿Listo para descubrir más sobre LiveAgent y todo lo que tiene para ofrecer? Consulte los artículos de nuestra base de conocimiento, publicaciones del blog o consulte nuestro canal de YouTube.

• Función de pausa
• Help Desk University: función de pausa (parte 4)
• Help Desk University: chat interno (parte 5)
• Pausa Automática
• Help Desk University: Botón para resolver (Parte 2)
• Ticket abierto (explicado)
• Llamadas internas
• Botón A Resolver

¿Listo para tomar descansos con la función de pausa?

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