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Marcadores para centros de llamadas

Adriána Imrichová

Adriána Imrichová


Última modificación el March 31, 2022 en 12:00 am

Los marcadores de los centros de llamadas también se conocen como marcadores salientes, marcadores automáticos o marcadores de ventas. En los últimos años, los marcadores se han convertido en una de las partes más importantes de cualquier centro de llamadas salientes. Aunque la marcación manual sigue siendo muy utilizada en los centros de llamadas, los marcadores automáticos han mejorado significativamente las operaciones de los centros de llamadas salientes al automatizar todo el proceso de marcación de números. Esto, en última instancia, facilita las cosas a los agentes del centro de llamadas y ayuda a mejorar la eficiencia general del centro de llamadas. Aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre los marcadores del centro de llamadas, cómo funcionan, en qué se diferencian y qué ventajas pueden aportar a tu centro de llamadas.

¿Qué es un marcador telefónico?

Un marcador es un software que se utiliza en los centros de contacto para simplificar el proceso de las llamadas salientes. Las soluciones de centros de llamadas con marcador son muy utilizadas por los equipos de ventas para el telemarketing, las llamadas en frío y la generación de leads. Además, las utilizan los equipos de atención al cliente para prestar un servicio y una asistencia proactivos, realizar encuestas a los clientes y recoger sus opiniones. Aparte de eso, los marcadores telefónicos pueden beneficiar a las empresas y organizaciones en otros campos. Por ejemplo, los marcadores telefónicos de voz pueden utilizarse en campañas de llamadas para programar citas/recordatorios de citas, notificaciones de emergencia, recordatorios públicos, cobro de deudas, etc.

¿Cómo funciona un marcador de centro de llamadas?

Un sistema típico de marcadores para centros de llamadas marca automáticamente números de una base de datos de contactos en nombre de agentes individuales. Al marcar números de las listas de contactos, los marcadores de llamadas pueden detectar números no válidos, señales de ocupado y líneas desconectadas, así como identificar si la llamada ha sido contestada por una persona real o por un contestador automático. El sistema puede configurarse para dirigir las llamadas a los agentes en función de su disponibilidad, conectar con un IVR o reproducir un mensaje pregrabado una vez que el software del marcador reconoce que la llamada ha sido atendida por una persona real.

¿Por qué son importantes los marcadores telefónicos en los centros de llamadas?

Los marcadores automáticos de llamadas son fundamentales en los centros de llamadas actuales, sobre todo en los que se centran en operaciones de salida, como la generación de leads, la captación de clientes potenciales y las ventas. Según las estadísticas de ventas, el representante de ventas medio realiza 52 llamadas cada día, mientras que alrededor del 15% de su tiempo se dedica a dejar mensajes de voz. Eso significa básicamente 36 horas de tiempo perdido al mes por cada agente de un equipo de ventas típico. Con una solución de centro de contacto con marcador, los agentes pueden automatizar el proceso de llamar a números de una lista de leads o de una enorme base de clientes. Esto mejorará su productividad, ya que no se pierde tiempo marcando números manualmente, ni con señales de ocupado, ni con respuestas del buzón de voz.

Ventajas de utilizar un marcador de llamadas

Tener un marcador de llamadas puede beneficiar a empresas y organizaciones de casi cualquier tipo y tamaño. Sin los marcadores telefónicos, los centros de llamadas se enfrentarían a un importante tiempo de inactividad, ya que teclear los números y marcarlos requiere mucho tiempo. Los marcadores automáticos liberan a los agentes de marcar las llamadas manualmente, lo que les ahorra mucho tiempo y esfuerzo. Además, como los marcadores de llamadas son capaces de filtrar las líneas ocupadas, los mensajes de voz y los números desconectados, las llamadas se dirigen a los agentes solo cuando contesta una persona real. Esto se traduce en más llamadas por agente, mayores tasas de conexión de llamadas, menos tiempo de inactividad del agente, más tiempo de conversación del agente y más tiempo para cada lead. Todo ello se traduce en una mejora de la productividad y el rendimiento general de los agentes.

Tipos de marcadores telefónicos VoIP para centros de llamadas

Los distintos tipos de marcadores VoIP ofrecen diferentes funcionalidades. Pueden configurarse y manejarse en función de las necesidades del centro de llamadas y de los requisitos particulares de las campañas de llamadas salientes. Los marcadores telefónicos salientes pueden dividirse a grandes rasgos en marcadores manuales y marcadores automáticos. Los marcadores automáticos pueden clasificarse a su vez en tres tipos principales que están diseñados para fines específicos: marcadores previos, marcadores potentes y marcadores predictivos.

Marcadores para centros de llamadas

Marcador automático

Los marcadores auto (también denominados marcadores automáticos, s o marcadores robot) permiten a los agentes automatizar el proceso de llamar a los clientes potenciales o a los clientes utilizando diferentes modos de marcación basados en los requisitos de la campaña de llamadas. En el modo de marcación automática, sólo las llamadas que son atendidas por una persona real se dirigen a un agente del centro de contacto, lo que ayuda a aumentar el rendimiento y la eficiencia de los agentes, dándoles más tiempo para interactuar con cada posible cliente.

Pros: Los marcadores automáticos ahorran mucho tiempo a los agentes, permitiéndoles centrarse más en cada interacción con el cliente, reducen el tiempo de inactividad de los agentes, aumentan el tiempo de conversación y mejoran la eficiencia general del funcionamiento de los centros de llamadas salientes.

Cons: Aunque los marcadores automáticos emplean tecnologías de reconocimiento de voz, no siempre son precisos a la hora de diferenciar entre seres humanos y contestadores automáticos.

Cuándo usar: Se suelen utilizar para Usar marcadores automáticos para telemarketing, generación de leads, ventas salientes y atención al cliente proactiva en centros de llamadas salientes con grandes equipos de centros de llamadas que suelen tener que manejar grandes volúmenes de llamadas salientes.

¿Es ilegal la marcación automática?

Aunque la marcación automática no es ilegal, el RGPD restringe el uso de marcadores automáticos para realizar llamadas no solicitadas. En concreto, las llamadas realizadas a teléfonos móviles mediante un sistema de marcación automática sin el consentimiento del destinatario se consideran ilegales. Esto incluye tanto las llamadas de telemarketing como las que no lo son, excepto las relacionadas con la atención sanitaria y las de emergencia.

Marcador con vista previa

Este tipo de marcador automático también se conoce como marcador semiautomático. Es uno de los marcadores más utilizados en los centros de llamadas salientes. El sistema marcador con vista previa selecciona un contacto de la base de datos de leads y envía la solicitud de llamada a un agente que puede previsualizar la información (incluido el historial de interacciones anteriores) antes de iniciar la llamada. A continuación, el agente puede elegir entre realizar la llamada haciendo clic en el botón de llamada o saltarla y pasar al siguiente número. En el modo de marcación con vista previa, el sistema marca sólo cuando el agente está preparado para atender la llamada, minimizando las posibilidades de que se produzcan caídas de llamadas.

Pros: Como los agentes tienen acceso a la información del cliente antes de realizar la llamada, los marcadores con vista previa permiten a los agentes prepararse mejor para cada llamada basándose en los datos disponibles. Así, los agentes pueden ofrecer una experiencia personalizada y mejorar el compromiso.

Cons: En los casos en los que no hay suficiente información sobre el lead, el marcador con vista previa no es útil. Además, como los agentes pueden perder tiempo estudiando los casos individuales antes de realizar la llamada, puede provocar una reducción de la productividad de los agentes y un menor número de llamadas por hora. Por eso los marcadores con vista previa no son la mejor opción para gestionar grandes volúmenes de llamadas salientes.

Cuándo usar: Los marcadores con vista previa pueden utilizarse eficazmente en la ejecución de campañas de cobro, en las llamadas de seguimiento de ventas, o incluso en casos complicados de atención al cliente. Un agente puede revisar la información disponible antes de iniciar la llamada para prepararse para resolver el problema.

Marcador de Potencia

El Marcador de Potencia es el marcador automático más básico que marca el siguiente número de tu lista de alcance justo cuando el agente termina su llamada anterior. Cuando el sistema de marcación automática llega a una señal de ocupado o a un número desconectado, llama automáticamente al siguiente número de la cola. Cuando responde una persona real, el Marcador de Potencia la conecta inmediatamente con un agente. A diferencia de un marcador predictivo que marca los números antes de que un agente esté disponible, un marcador de potencia pasa a la siguiente llamada solo después de terminar la actual. Esto significa que el agente siempre está en la línea en cuanto alguien descuelga y, por tanto, se minimizan las llamadas perdidas.

Pros: En comparación con la marcación manual, en el modo de marcación asistida, los agentes pueden hacer más llamadas salientes, ya que no pierden tiempo buscando y marcando números manualmente, lo que se traduce en una mayor productividad de los agentes.

Cons: Como no hay un algoritmo predictivo, los agentes tienen que esperar mientras se conecta cada llamada, lo que significa más tiempo de inactividad del agente. Además, dado que los agentes no tienen mucho tiempo para revisar la información sobre el lead, puede dar lugar a un menor nivel de personalización.

Cuándo usar: Los Marcadores de Potencia son útiles cuando hay un gran volumen de llamadas salientes y quieres evitar seleccionar y marcar manualmente los números. Los utilizan habitualmente los equipos de ventas salientes, para el cobro de facturas y deudas, para realizar encuestas, etc.

Marcador predictivo

El marcador predictivo es un tipo de marcador automático cuyo objetivo es aumentar la eficiencia de los agentes, incrementando el número de llamadas salientes que pueden atender. El marcador llamará a un gran grupo de números simultáneamente y dirigirá las llamadas contestadas a los agentes que estén disponibles en ese momento. También descarta las señales de ocupado, los contestadores automáticos y los números desconectados. Mediante un sofisticado algoritmo, el software de marcación predictiva puede ajustar la tasa de llamadas en función de una serie de métricas de llamadas. Entre ellas se encuentran el número de representantes disponibles para atender las llamadas, el número medio de marcas antes de que una persona descuelgue, el ratio de llamadas contestadas, el índice de abandono de llamadas y la duración media de las conversaciones.

Pros: Los marcadores predictivos aumentan la tasa de contactos y el número de llamadas que pueden atender los agentes. Esto garantiza el uso eficiente del tiempo de trabajo de los agentes, ya que se les conecta inmediatamente a la siguiente llamada en directo una vez que la anterior ha terminado.

Cons: Como los marcadores predictivos son rápidos, tu equipo necesita tener suficientes agentes (al menos 10) para atender eficazmente las llamadas sin retrasos que puedan hacer que la gente cuelgue antes de estar realmente conectada con un agente.

Cuándo usar: Los marcadores predictivos son los más adecuados para los centros de llamadas con grandes volúmenes de llamadas salientes. Pueden utilizarse eficazmente en campañas de telemarketing y ventas, cobro de deudas, campañas hipotecarias y de seguros, campañas políticas y de recaudación de fondos para organizaciones sin ánimo de lucro, etc.

Desafíos y normativas:

  • Retraso de la llamada: El algoritmo de marcación predictiva puede no verificar siempre la disponibilidad del agente antes de enrutar las llamadas conectadas. Esto puede llevar a retrasos entre que un contacto responda a la llamada y un agente se incorpore a la conversación, aumentando el número de llamadas perdidas.
  • Tasa de abandono: En EEUU, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) permite una tasa máxima de abandono del 3% de todas las llamadas conectadas al mes para los marcadores predictivos. En Canadá, la tasa máxima de abandono permitida es del 5%.
  • Imposibilidad de priorizar leads: En el modo de marcación predictiva, los agentes rara vez tienen la opción de priorizar leads, lo que puede afectar negativamente a la calidad de las interacciones.
  • Los artículos de alto ticket funcionan mal: Como los agentes carecen de contexto antes de entrar en una llamada, a menudo no pueden mantener conversaciones significativas y personalizadas, lo que hace que los marcadores predictivos sean menos eficaces para vender artículos de alto precio.

IVR de potencia

El IVR de potencia se utiliza en campañas de difusión automatizadas para enviar mensajes pregrabados a un gran número de leads o clientes. Una vez que la llamada es atendida por una persona real, el sistema Power IVR reproduce el archivo de audio pregrabado. A continuación, conectará la llamada con un agente o eliminará a la persona que llama de la lista de llamadas en función de sus respuestas de tono o comandos de voz.

Vista previa del centro de llamadas IVR

Voice drops

Un Voice dropo es muy similar al Power IVR, salvo que, a diferencia del Power IVR, el sistema finalizará la llamada justo después de reproducir el mensaje pregrabado sin esperar las respuestas de tono o los comandos de voz del receptor de la llamada. Las ovice drops se utilizan sobre todo en las campañas automatizadas de salida para llegar a un gran número de clientes para recordatorios de pago, o en otros casos similares.

Cómo elegir el tipo de marcador adecuado

Tanto si estás pensando en marcadores alojados (marcadores en la nube), como en marcadores basados en la web o en soluciones de marcadores locales, entender qué tipo de marcador necesita tu centro de llamadas es el paso más importante. Con tantos sistemas de software de marcación automática disponibles, puede ser un reto averiguar cuál es el más adecuado para los requisitos de tu centro de llamadas salientes y el tamaño de tu equipo.

La mejor manera de gestionar un gran volumen de llamadas salientes es utilizar marcadores predictivos o marcadores de potencia. Un gran ejemplo de dónde utilizarlos es la generación de leads calientes a partir de campañas de llamadas frías. Por otro lado, para los procesos de menor volumen de llamadas, como el cierre de clientes potenciales calientes, el marcador predictivo sería una mejor opción, ya que proporciona a los agentes el contexto que necesitan antes de realizar las llamadas para garantizar interacciones más significativas y mayores tasas de conversión de clientes potenciales.

¿Cuál es la diferencia entre los marcadores predictivos y los marcadores de potencia?

Los marcadores predictivos marcan varios números de teléfono por agente basándose en una estimación matemática de la disponibilidad del agente. En cambio, los marcadores de potencia son más sencillos, ya que marcan un número tras otro por cada agente disponible. El siguiente número se marca solo después de que un agente termine su llamada actual. Esto hace que los marcadores predictivos sean más eficientes en términos de productividad de los agentes. Sin embargo, con los marcadores automáticos los agentes se conectan antes de que comience la llamada, lo que reduce significativamente las tasas de llamadas perdidas y ayuda a ofrecer una experiencia más positiva al cliente.

FAQ

What is a dialer app?

In the call center context, a dialer app is an application that automates the process of dialing numbers when agents need to manage high volumes of outbound calls.

What is a phone dialer?

A phone dialer is an automated software system that is used in call centers for making outbound calls and reaching out to a large number of leads or customers.

What is a dialer call?

A dialer call is an outbound call made by a call dialer software system on behalf of a call center agent.

What are the sip dialers?

SIP dialers (also referred to as softphone dialers) are a type of software used to place outbound calls via VoIP (Voice over Internet Protocol) phone systems.

What is a dialer monitor?

A dialer monitor ensures an agent is connected to a call that is answered by a live person. This is done by filtering out busy signals, disconnected lines, unanswered calls or lines picked up by answering machines.

What does the dialer program mean?

A dialer program is a software system that is used in outbound call centers and helps agents automate and simplify the process of managing large outbound call volumes.

How do you use a dialer system?

A dialer system places outbound phone calls either one by one or simultaneously (based on the auto-dialing mode used) and connects those which are picked up by an actual person to call center agents. Once the agent completes the current call, the dialer proceeds to calling the next number on the call list.

What is the difference between a phone system and a dialer?

A phone system allows call center agents to place outbound calls by manually selecting and dialing numbers of prospects or customers. A dialer system automates the whole process and enables agents to handle more outbound calls and significantly improves agent efficiency.

What is a progressive dialer?

Progressive dialers are very similar to power dialers as they dial only one number at a time.The next number isn’t dialed until an agent is done with the previous call. However, with a progressive dialer, the agent can pause between calls to review the lead information before proceeding to dial the next number.

Are predictive dialers illegal?

Predictive dialers are not illegal, however, the Telephone Consumer Protection Act (TCPA) restricts organizations from using auto-dialing systems, including predictive dialers, from placing uninvited telemarketing calls to cell phone numbers without obtaining a prior written consent from the call recipient.

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