Mejores prácticas de help desk

Todos los días, una gran cantidad de empresas, tanto grandes como pequeñas, en casi cualquier industria confían en el software de help desk para rastrear y resolver los problemas de los clientes. La forma en que se implementa y administra el help desk determina en última instancia si una organización puede;

• manejar eficazmente las operaciones de servicio al cliente
• atender de manera oportuna las consultas de los clientes

• ofrecer una experiencia de soporte impecable

La implementación de software del IT help desk puede optimizar el proceso de soporte, haciéndolo más eficiente tanto para los agentes como para los clientes. A continuación, se presentan las mejores prácticas de servicio de IT que mejorarán su rendimiento y la calidad general de su servicio de atención al cliente.

15 mejores prácticas de software de help desk

1. Utilice el software de help desk adecuado

El primer paso es seleccionar el software de help desk adecuado según los parámetros requeridos. Esto es para garantizar que la herramienta aporte valor a su negocio. Un sistema de tickets de IT help desk confiable debería ser una de las funciones a buscar al elegir el software adecuado.

Algunos factores críticos a considerar;

• Tipo de help desk
• El conjunto de funciones y personalizaciones disponibles
• Opciones de automatización
• Seguridad
• Facilidad de implementación y uso
• Integraciones de canal
• Capacidades de autoservicio
• Precios asequibles que se ajustan a su presupuesto.
• Escalabilidad del software
• Soporte al cliente sensible

2. Habilite un único punto de contacto

De acuerdo con la Encuesta de Expectativas de Servicio al Cliente de 2018 de Gladly; el 87% de los consumidores se siente frustrado al tener que repetir varias veces a diferentes agentes el mismo problema. Asegúrate de que tu escritorio de ayuda sea el único punto de contacto (SPOC). Ayuda a reducir la confusión entre los usuarios finales, proporciona consistencia al proceso de soporte y ofrece tiempos de respuesta más rápidos.

3. Automatice los procesos de help desk

Con un sistema de help desk potente, puede automatizar una serie de procesos y flujos de trabajo. La clave es automatizar tantas tareas de bajo valor como sea posible. Por lo tanto, permite a los agentes de soporte centrarse en problemas más importantes. Por ejemplo, La distribución automática de tickets garantiza que los tickets sean enviados a los agentes adecuados. Esto resulta en una resolución más rápida y un aumento de la satisfacción del cliente.

4. Incorpore acuerdos de nivel de servicio (ANS)

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son esenciales para administrar el rendimiento de la herramienta de help desk. Garantiza que las solicitudes de los clientes se manejen de manera oportuna. Resolver tickets con SLA le permite establecer objetivos de rendimiento específicos para sus agentes de soporte. ¿Cómo? Por ejemplo, al definir el tiempo de respuesta, ayudando así a su equipo a ser responsable.

5. Cree grupos dedicados de help desk

Los grupos de help desk dedicados son equipos segmentados de agentes de soporte que se especializan en un producto o servicio específico. Son los representantes mejor equipados y capacitados para resolver casos de soporte relacionados con productos/servicios de manera rápida y eficiente. Aprovecharlos garantiza que los clientes reciban un soporte rápido y competente en todo momento.

6. Implemente una arquitectura de varios niveles

Dividir el soporte al cliente en varios niveles (niveles) es una de las mejores prácticas de mesa de ayuda más eficientes para los departamentos de soporte de TI. La estructura podría incluir 3 niveles de soporte. El nivel 1 se ocupa de problemas comunes, mientras que los problemas de nivel superior (más complejos) se escalan al nivel 2, y posiblemente a los agentes de soporte del nivel 3, si es necesario.

7.Haz uso de respuestas predefinidas

Las respuestas predefinidas o macros, son respuestas predeterminadas a preguntas comunes que permiten a los agentes de soporte responder rápidamente a los problemas de los clientes. Crear un catálogo extenso de respuestas predefinidas puede aumentar la eficiencia de los agentes. De esta manera, les permite acelerar sus respuestas, mientras que también les ahorra la molestia de redactar las mismas respuestas una y otra vez.

8. Asegure suficiente capacidad de empleados

Si dirige un negocio internacional, asegúrese de que su mesa de ayuda tenga la capacidad suficiente para brindar soporte a sus clientes globales. Significa tener suficientes agentes de la mesa de ayuda para respaldar eficazmente los volúmenes de tickets sin estar sobrecargados, así como la capacidad de responder oportunamente a los clientes en diferentes zonas horarias alrededor del mundo o fuera del horario de atención y días festivos.

9. Ofrezca un portal de autoservicio para el cliente.

La encuesta de Microsoft encontró que el 90 % de los consumidores globales esperan que las marcas ofrezcan un portal en línea para el autoservicio. Habilitar un portal de autoservicio para clientes, una función que ofrecen la mayoría de los sistemas de soporte técnico, permite a los usuarios finales enviar sus propios tickets. De hecho, esto les permite resolver los problemas por su cuenta. Además, ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes, permitiéndoles concentrarse en tareas más críticas.

10. Construir una amplia base de conocimientos y preguntas frecuentes (FAQs)

La encuesta de Gladly reveló que más de la mitad de los consumidores que utilizaron las preguntas frecuentes (51%) calificaron su experiencia en el extremo más bajo de la escala porque las respuestas fueron;

• Demasiado genérico.
• Faltó detalle.
• Mal organizado

Al crear artículos de base de conocimiento y preguntas frecuentes, asegúrese de proporcionar información precisa, completa y completa que esté bien estructurada y organizada de forma lógica. manera.

11. Aproveche los análisis de help desk

Asegúrate de hacer seguimiento a tu desempeño en relación a las métricas clave de tu help desk. El mejor software de help desk que puedes utilizar es aquel que te permite estudiar tu desempeño, para que puedas mejorarlo.

Métricas dignas de seguimiento del help desk

• Tasas de resolución de tickets

• Tiempo para resolver tickets
• Tiempo promedio de recogida / tiempo de respuesta del ticket
• Tasas de resolución en el primer contacto

Los informes detallados le brindarán una visión completa de las métricas de su help desk (KPI) permitiéndole identificar los puntos débiles en sus procesos. Por lo tanto, poder medir los esfuerzos de su equipo de soporte para realizar mejoras donde sea necesario.

12. Configure integraciones de terceros

Si utiliza una solución de software de help desk que admita integración con terceros, complementos y aplicaciones de fiesta, puede expandir las capacidades de su herramienta de mesa de ayuda y escalarla a un sistema más grande y más avanzado. Para maximizar el valor de su help desk, la mejor práctica es configurar las integraciones disponibles que ofrece su proveedor de help desk.

13. Brinde capacitación a los empleados del help desk

El éxito de su servicio de help desk depende en gran medida de la competencia y las habilidades de los agentes que operan la herramienta. Proporcione una amplia capacitación en la mesa de ayuda para todos los representantes de soporte para garantizar que puedan usar el help desk con su máxima eficiencia. Aprender todos los aspectos de la comunicación eficaz y las habilidades blandas de servicio al cliente también deben ser una parte integral de cualquier capacitación de la mesa de ayuda.

14. Realice encuestas periódicas de satisfacción del cliente.

Recopilar los comentarios de los usuarios finales es de vital importancia para mejorar su proceso de atención al cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Siga periódicamente al día con los tickets resueltos con una encuesta o un formulario de comentarios para recopilar información valiosa. Por lo tanto, puede comprender los puntos débiles de atención al cliente y descubrir cómo se está desempeñando realmente su help desk.

15. Cuide de su equipo de help desk

Sus agentes del help desk son los empleados de primera línea y muy a menudo son el primer y único punto de contacto para los clientes. Tratarlos bien es crucial para garantizar que brinden un excelente servicio y una experiencia de servicio de ayuda satisfactoria para sus clientes de manera constante. Eso incluye mantenerlos comprometidos y motivados, utilizando objetivos de rendimiento realistas, proporcionando un sistema de recompensas, tomando en serio sus comentarios y adoptando medidas para evitar el agotamiento.

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