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Servicio al Cliente desde el ordenador vs desde el móvil

Piensa en que la mayoría de los canales de contacto con los clientes ya no necesitan que tengas un PC. Hay aplicaciones para mensajería y software de chat en vivo. Entonces, ¿debería tu equipo cambiar a móvil?

Esto es lo que debes considerar.

Los beneficios de la atención al cliente móvil

Puede que no parezca de esta manera, pero trabajar en tu teléfono tiene muchas ventajas. Así es como es mejor que trabajar en un portátil.

1. La potencia del smartphone

Los teléfonos inteligentes en estos días son potentes. No tan potente como los portátiles modernos, pero suficiente para la mayoría de las tareas relacionadas con el trabajo. Tomemos cualquier última entrega de Samsung, por ejemplo. Incluso con los modelos baratos, puedes realizar varias tareas chateando con clientes en tres mensajerías diferentes mientras navegas por la wiki de tu empresa para encontrar la respuesta correcta.

No se puede ejecutar software de codificación o ser eficiente con la escritura de un documento, pero chateando es donde los teléfonos inteligentes brillan. Muchas personas chatean en sus teléfonos inteligentes por diversión, tus empleados pueden chatear con fines de lucro.

2. Teléfono y mensajería

Esto puede ser un punto fuerte o una debilidad. Trabajando como un oficial de atención al cliente convencional desde las limitaciones de su teléfono. Sólo se pueden responder llamadas y hablar en los chats, nada más.

Pero en estos dos, se puede realizar tan buen trabajo como su contraparte de oficina con un ordenador portátil.

3. Atención al cliente in situ

Sin embargo, hay una excepción a esta regla. El móvil puede ser la única respuesta si su trabajo no está ayudando a los clientes en línea, sino que va a su ubicación para ayudar.

Por ejemplo, un tipo de cable no puede trabajar con un ordenador portátil. Tienes que ir a tu cliente, poner el cable de Internet, conectarlo y configurar todo en el ordenador del cliente.

¿De dónde sale el móvil? Debe conectar el nuevo cliente a la base de datos, registrarlo y marcar el ticket como cerrado. Es mucho más fácil hacer esto con un teléfono móvil que con un ordenador portátil.

Lo mismo ocurre con cualquier trabajo de soporte que requiera que salgas de la oficina.

4. Multitarea

El móvil funciona muy bien para este tipo de trabajos porque permite la multitarea. Técnicamente, puedes hacer tu trabajo con una mano, liberando a la otra para hacer otra cosa.

Si bien esta no siempre es la mejor manera, todavía puede realizar varias tareas de manera bastante eficiente mientras habla con un cliente. Mantén tu teléfono conectado y con el sonido encendido, y recibirás una notificación cada vez que un cliente necesite ayuda.

Mientras tanto, puedes hacer algo más como cambiar un pañal.

5. Teletrabajamiento

¿Por qué es tan útil? Porque mucha gente en la industria de servicio al cliente teletrabaja. Una parte significativa de ellas son las madres, porqué tratan de ayudar a la familia trabajando a tiempo parcial.

Trabajar en dispositivos móviles permite trabajar de forma remota e incluso puede ser más eficiente para el teletrabajo. No puedes perderte la notificación de un cliente si el teléfono está en tu bolsillo. Con un portátil, sin embargo, puedes ir demasiado lejos de la estación de trabajo, y tomar más tiempo para responder.

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6. Soporte inmediato

Dado que algunos trabajadores remotos tienen otras tareas como el cuidado, es posible que no estén en su mejor momento cuando trabajan desde un PC. Siempre tienen el teléfono con ellos, por lo que el tiempo de respuesta va a ser más corto.

7. Trabajo 24/7

Es una verdad triste, si quieres ser un buen gerente de éxito del cliente, tienes que estar en el teléfono constantemente. ¿Qué pasa si tu mejor cliente decide dejarte por otra compañía a las 11 pm y te hace una pregunta que puede costar decenas de miles de dólares? Trabajar en tu smartphone ayuda mucho en este caso.

8. Más oportunidades de contratación

“Cuando estábamos contratando nuevos gerentes de soporte”, dice Rick Dean, jefe de ventas de Rockher, “necesitábamos personas que pudieran relacionarse con nuestros clientes. En la industria de la joyería matrimonial, muchos de los candidatos potenciales eran madres que se quedaban en casa. Tuvimos que permitir trabajar desde el teléfono”.

Sin embargo, esto no solo incluye a los cuidadores. Más de 2.000 millones de personas acceden a la web solo desde sus teléfonos. Se concentran principalmente en China, Pakistán, India y Nigeria. Si necesitas representantes en estos países, es posible que desee cambiar a móvil.

Permitir trabajar desde el móvil también invita a las personas que no tienen el dinero a obtener un ordenador portátil.

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Los beneficios de la atención al cliente desde el ordenador

No puedes esperar hacer todo el trabajo de servicio al cliente en un teléfono inteligente. Aquí es donde un ordenador portátil o un PC puede resultar ser una mejor opción.

1. Soporte técnico

Si un problema en particular que un cliente está teniendo necesita alguna solución de código, no puedes hacerlo por teléfono. Técnicamente, hay aplicaciones para editar código en dispositivos móviles, pero son mucho menos eficaces que las aplicaciones de escritorio.

Lo único que un empleado con un teléfono puede hacer si recibe un ticket que requiere codificación es recopilar la información y pasarla al departamento de IT con computadoras.

2. Trabajo de oficina

Puedes usar una computadora en casa, pero eso es opcional. Solo puedes hacerlo con tu teléfono. Para la oficina, un ordenador portátil es una opción perfecta.

No necesitas limitarte al teléfono cuando estás en la oficina. Puedes comprobar tu  software HR, responder llamadas con buenos auriculares, y tener toda la información que necesitas delante de usted, en los 15″ de la pantalla en lugar de 8″.

3. Centrarse en la tarea

Hay una razón por la que la gente está constantemente en sus teléfonos. Los teléfonos inteligentes y las redes sociales, en particular, están diseñados para ser adictivos.

Siempre que hay una notificación, desea comprobarla. Si tienes que trabajar mientras estás en tu teléfono, existe el riesgo de que te quedes atrapado en el ciclo de las redes sociales y tomes más tiempo para responder.

Cuando trabajas desde un ordenador en el que no estás conectado a tu propio Facebook, simplemente no tienes esa opción.

4. Más software disponible

Lamentablemente, no todo el software está disponible en una aplicación. Algunos son sólo para escritorio. Si uno de ellos es necesario para su trabajo, el uso de un teléfono inteligente no es una opción.

Además, hay un software que simplemente no tiene sentido en el teléfono. Trabajar con tablas se vuelve cada vez más difícil cuando el número de pulgadas en una pantalla es bajo.

Conclusión

El móvil tiene más beneficios que las computadoras, pero esto no significa que uno sea mejor que el otro. Son muy diferentes, y probablemente no puedas usar sólo una u otra.

Si crees que tus trabajadores remotos lo manejarán, puedes permitir trabajar en sus teléfonos durante la mayor parte del tiempo.

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