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Qué es el portal del cliente

¿Qué es un Portal de Autoservicio del Cliente?

Un portal de autoservicio para clientes es una sección del sitio web de una empresa que proporciona a los clientes un único punto de acceso a la información de la empresa/producto. Los portales básicos que no requieren un inicio de sesión del cliente pueden ofrecer solo información general disponible para cualquier persona, como artículos de la base de conocimientos, una página de preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo, etc. Los portales más avanzados a los que se accede a través de nombre de usuario y contraseña son más seguros y permiten a las empresas compartir información privada específica de la cuenta con sus clientes.

Para los consumidores, un portal de clientes es una ventanilla única para el soporte de autoservicio en línea que les permite obtener información en cualquier momento y resolver problemas de productos o servicios por su cuenta, sin ninguna interacción directa que involucre a un representante de la empresa. Mientras que para las empresas, es una manera rentable de apoyar a los clientes con información relevante incluso durante el horario fuera de horario comercial, cuando los agentes de soporte no están disponibles.

Qué es el portal del cliente

El auge de los portales de clientes y autoservicio

Dado que los consumidores de hoy en día se han vuelto más autosuficientes y prefieren buscar información en línea antes de pedir apoyo, la demanda de portales de autoservicio ha aumentado drásticamente en los últimos años. A continuación se presentan algunas de las últimas estadísticas respaldadas por investigaciones que demuestran que:

  • Las bases de conocimiento, como las preguntas frecuentes, son las opciones de autoservicio más utilizadas en la actualidad. (Forrester)
  • 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea para autoservicio, mientras que el 74% lo han utilizado. (Microsoft)
  • 98% de los consumidores han probado una solución de autoservicio, incluida la búsqueda de preguntas frecuentes, centro de ayuda u otros recursos en línea de una empresa. (Dimensional Research)
  • 60% de los consumidores de EE.UU. dicen que su canal de referencia para consultas simples de soporte al cliente es una herramienta de autoservicio digital. (American Express)
  • 86% de los ejecutivos de B2B prefieren usar herramientas de autoservicio para reordenar, en lugar de hablar con un representante de ventas. (McKinsey)

Beneficios de un Portal de Autoservicio para Empresas

Mejora de la satisfacción del cliente

Los portales de clientes ofrecen una experiencia de autoservicio y soporte sin problemas al proporcionar acceso completo las 24 horas del día, los 7 días de la semana a la información relevante y actualizada, todo lo que los clientes necesitan en un solo lugar para encontrar respuestas por sí solas a veces personalmente conveniente para ellos. Esto hace que sea fácil para los consumes buscar información que están buscando y mejora en gran medida la satisfacción del cliente.

Aumento de la participación del cliente

Con los clientes que tienen su propio lugar para interactuar con otros clientes en foros de la comunidad para discutir soluciones y posibles pasos de solución de problemas, así como compartir sus comentarios, ideas y sugerencias, los portales de clientes les proporcionan una mayor sensación de participación, aumento de la participación y el empoderamiento.

Reducción de la carga de trabajo del agente de soporte

Los portales de autoservicio del cliente ayudan a reducir la carga de trabajo del agente. Dado que los clientes pueden buscar fácilmente el estado de sus propios boletos, los agentes no tienen que pasar tiempo respondiendo preguntas como “¿Cuál es el estado de mi solicitud?”. Pueden centrar sus esfuerzos y atención en abordar consultas más complicadas en lugar de manejar problemas menores y repetitivos.

Reducción de volúmenes de soporte

Al tener un portal de clientes bien diseñado y fácil de navegar con una base de conocimiento sólida, una sección de preguntas frecuentes y un foro de la comunidad bien conectado, las empresas pueden reducir el número total de solicitudes de atención al cliente entrantes, ya que los clientes podrán encontrar las respuestas a muchas de sus preguntas y resolver al menos problemas simples por sí mismos.

Reducción de los costos de atención al cliente

A pesar de que la implementación de un portal de clientes requiere cierta inversión, en realidad paga más a largo plazo, ya que ayuda a las empresas a reducir sus costos de soporte al cliente. Dado que los clientes pueden ponerse en contacto con una empresa fuera del horario laboral, significa que no hay necesidad de asignar recursos adicionales para ampliar las horas de trabajo y contratar a más empleados de soporte.

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Elementos básicos del portal de autoservicio del cliente

Un portal de autoservicio típico del cliente puede contener, pero no se limita a, los siguientes elementos básicos:

1. Base de conocimiento

Una base de conocimiento es una colección de contenido que contiene toda la información relevante sobre los productos o servicios de una empresa y se organiza en una serie de artículos que se pueden buscar fácilmente. Estos podrían incluir guías de introducción, artículos de procedimientos, consejos de solución de problemas y cualquier otra información útil y valiosa. La mayoría de los portales tendrán una barra de búsqueda en la parte superior para facilitar la navegación por el contenido.

2. Preguntas frecuentes

Una FAQ es una lista de preguntas frecuentes sobre los productos, servicios y políticas de una empresa, una sección en la que se abordan las preocupaciones, preguntas y objeciones más comunes que los clientes podrían tener. Las preguntas frecuentes también pueden incluir enlaces a los artículos relevantes en la base de conocimiento, entradas de blog o tutoriales en vídeo. Por lo general, las preguntas frecuentes cubren menos cantidad de información que una base de conocimiento.

3. Video Tutoriales

Con el 69% de los usuarios que prefieren ver vídeo para aprender sobre un producto o servicio, los tutoriales en vídeo son una parte valiosa de la oferta de autoservicio de una empresa. Como los consumidores suelen encontrar tutoriales en vídeo más fáciles de entender, más rápidos de consumir y más atractivos, la creación de un autoservicio completo basado en vídeo puede mejorar en gran medida la experiencia del cliente.

 

4. Foros comunitarios

Los foros de usuarios o foros de la comunidad son un elemento importante de un portal de autoservicio que los consumidores esperan cada vez más. Permiten a los clientes interactuar y ayudarse mutuamente: preguntar y responder a las preguntas de los demás, compartir conocimientos e ideas, intercambiar casos de uso y prácticas recomendadas. Al supervisar esas conversaciones, los agentes de servicio pueden intervenir cuando sea necesario y ofrecer asistencia oportuna.

5. Comentarios y sugerencias

La función permite recopilar los comentarios de los clientes y anima a los clientes a enviar sus sugerencias para futuras mejoras de productos/servicios e incluso votar por sugerencias existentes, así como realizar un seguimiento del progreso de su implementación. Las ideas de los clientes se pueden discutir en un foro de comentarios que proporciona a las empresas información valiosa de los clientes.

6. Envío de tickets

Si todo lo demás falla, los clientes deben poder comunicarse enviando una solicitud de soporte técnico que permita una transacción fluida entre la búsqueda de ayuda y el contacto con un representante de la empresa. Con esa opción habilitada en un portal de clientes, los clientes pueden gestionar sus expectativas viendo el estado de sus tickets en cualquier momento.

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