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Qué es el portal del cliente

Un portal de clientes es una opción de autoservicio que proporciona a los clientes un único punto de acceso a la información de la empresa / producto. Los portales de clientes básicos no requieren un inicio de sesión de cliente y pueden ofrecer solo información general disponible para cualquier persona, como por ejemplo: artículos en la base de conocimientos, una página de preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo, etc. Sin embargo, se accede a portales más avanzados mediante nombre de usuario y contraseña. Son más seguros y permiten que las empresas compartan información privada específica de la cuenta con sus clientes.

Para los consumidores, un portal de clientes les permite obtener información y resolver problemas de productos / servicios por sí mismos en cualquier momento. En general, es una forma rentable de ofrecer asistencia a los clientes, incluso cuando los agentes de asistencia no están disponibles.

El auge de los portales de clientes y el autoservicio

Hoy en día, los consumidores se han vuelto más autosuficientes y prefieren buscar información en línea antes de pedir ayuda. La demanda de portales de autoservicio ha aumentado drásticamente en los últimos años. A continuación se muestran algunas de las últimas estadísticas que demuestran que:

  • Las bases de conocimientos, como las preguntas frecuentes, son las opciones de autoservicio más utilizadas en la actualidad. ( Forrester )
  • El 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea para el autoservicio. ( Microsoft )
  • El 98% de los consumidores ha probado una solución de autoservicio, incluida la búsqueda de las preguntas frecuentes de la empresa, el centro de ayuda u otros recursos en línea. ( Investigación dimensional )
  • El 60% de los consumidores de EE. UU. dice que su canal de acceso para consultas sencillas de atención al cliente es una herramienta de autoservicio digital. (American Express )
  • El 86% de los ejecutivos de B2B prefieren utilizar herramientas de autoservicio para reordenar, en lugar de hablar con un representante de ventas.
¿Qué es un portal de cliente? LiveAgent

Elementos básicos del portal de autoservicio para clientes

Mayor satisfacción del cliente

Los portales de clientes ofrecen una experiencia de soporte y autoservicio perfecta al proporcionar acceso completo las 24 horas del día, los 7 días de la semana a información relevante y actualizada. Por lo tanto, los clientes pueden encontrar respuestas por sí mismos, en ocasiones personalmente convenientes para ellos. Como resultado, mejora significativamente la satisfacción del cliente.

Mayor participación del cliente

Las empresas pueden aumentar eficazmente la participación de los clientes creando un foro comunitario simple. El foro les permite discutir soluciones, posibles pasos para solucionar problemas, compartir comentarios, ideas y sugerencias. Además, los portales de soporte les brindan un mayor sentido de participación, mayor compromiso y empoderamiento.

Reducción de la carga de trabajo del agente de asistencia

Los portales de autoservicio para clientes también pueden reducir la carga de trabajo de los agentes. Por ejemplo, dado que los clientes pueden buscar el estado del ticket, los agentes no tienen que dedicar tiempo a responder preguntas como: “¿cuál es el estado de mi solicitud?”. En cambio, pueden enfocar sus esfuerzos y atención a abordar consultas más complicadas en lugar de manejar problemas menores y repetitivos.

Reducción de los costes de atención al cliente

La implementación de un portal de soporte requiere una inversión. Sin embargo, vale la pena a largo plazo, ya que reduce los costes de atención al cliente para las empresas. De esta forma, los clientes pueden estar en contacto con una empresa las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por lo tanto, no es necesario asignar recursos adicionales para ampliar las horas de trabajo o contratar más empleados de apoyo.

Volúmenes de soporte reducidos

El portal para clientes bien diseñado y fácil de navegar tiene una base de conocimientos sólida, una sección de preguntas frecuentes y un foro comunitario bien conectado. Con estos, las empresas pueden reducir el número total de solicitudes de asistencia al cliente entrantes porque los clientes encontrarán las respuestas a sus preguntas y resolverán problemas simples por sí mismos.

Elementos fundamentales del portal de autoservicio para el cliente

Base de conocimientos

Una base de conocimientos es una biblioteca que almacena toda la información relevante sobre los productos / servicios de la empresa. Las empresas pueden crear y organizar el contenido en una serie de artículos de fácil búsqueda, como guías de introducción, artículos de procedimientos, consejos para la resolución de problemas y otra información útil / valiosa. Además, la mayoría de los portales tienen una barra de búsqueda en la parte superior para facilitar la navegación por el contenido.

FAQ

FAQ o, en otras palabras, preguntas frecuentes es una sección en la que aborda las preocupaciones, preguntas y objeciones más comunes que los clientes pueden tener, por ejemplo, con respecto a los productos, servicios y políticas de la empresa. Las preguntas frecuentes también pueden incluir enlaces a los artículos relevantes en la base de conocimientos, publicaciones de blog o tutoriales en video.

Tutoriales en vídeo

El 69% de los usuarios prefieren ver videos para aprender sobre un producto o servicio, ya que encuentran que los videos tutoriales son más fáciles de entender, más rápidos de consumir y más atractivos. Por tanto, es fundamental crear un autoservicio completo basado en vídeos.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

Foros comunitarios

Los foros de la comunidad son un elemento esencial de un portal de autoservicio. Permiten que los clientes interactúen / se ayuden entre sí, se hagan y se respondan preguntas y compartan conocimientos / ideas. Además, los agentes pueden monitorear fácilmente estas interacciones e intervenir cuando sea necesario para ofrecer asistencia.

Comentarios y sugerencias

La función comentarios y sugerencias permite a las empresas recopilar comentarios de los clientes y anima a los clientes a enviar sus sugerencias para futuros productos / mejoras en el servicio. Además, los clientes pueden votar por las propuestas existentes y realizar un seguimiento del progreso de su implementación.

Envío de tickets

Si todo lo demás falla, los clientes aún pueden comunicarse enviando una solicitud de soporte. Con esa opción, los clientes pueden administrar sus expectativas al ver el estado de sus tickets en cualquier momento.

Descúbrelo tú mismo

LiveAgent es una solución de soporte rica en funciones que también incluye un portal integral para clientes . Si deseas obtener más información, mira el video a continuación.

LiveAgent 2020 | Better Customer Service Starts Today

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