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Qué es el portal del cliente

Un portal de autoservicio para clientes es una sección del sitio web de una empresa. Proporciona a los clientes un único punto de acceso a la información de la empresa / producto. Los portales básicos que no requieren el inicio de sesión de un cliente pueden ofrecer solo información general disponible para cualquier persona. Como por ejemplo: artículos de la base de conocimientos, una página de preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo, etc. Los portales más avanzados a los que se accede mediante nombre de usuario y contraseña son más seguros. Estos permiten a las empresas compartir información privada y específica de la cuenta con sus clientes.

Para los consumidores, un portal de clientes es una ventanilla única para el soporte de autoservicio en línea. Además, les permite obtener información en cualquier momento y resolver problemas de productos / servicios por su cuenta. Por lo tanto, resolviendo su problema sin la necesidad de un representante del cliente. Es una forma rentable de ayudar a los clientes con información relevante. Por lo tanto, tu soporte al cliente funciona sin parar, cuando los agentes de soporte no están disponibles.

El auge de los portales de clientes y el autoservicio

Hoy en día, los consumidores se han vuelto más autosuficientes y prefieren buscar información en línea antes de pedir ayuda. La demanda de portales de autoservicio ha aumentado drásticamente en los últimos años. A continuación se muestran algunas de las últimas estadísticas que demuestran que:

  • Las bases de conocimientos, como las preguntas frecuentes, son las opciones de autoservicio más utilizadas en la actualidad. ( Forrester )

  • El 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea para el autoservicio, mientras que el 74% lo ha utilizado. ( Microsoft )

  • El 98% de los consumidores ha probado una solución de autoservicio, incluida la búsqueda de las preguntas frecuentes de la empresa, el centro de ayuda u otros recursos en línea. ( Investigación dimensional )

  • El 60% de los consumidores de EE. UU. dice que su canal de acceso para consultas sencillas de atención al cliente es una herramienta de autoservicio digital. (American Express )

  • El 86% de los ejecutivos de B2B prefieren utilizar herramientas de autoservicio para reordenar, en lugar de hablar con un representante de ventas. ( McKinsey )

¿Qué es un portal de cliente? LiveAgent

Beneficios de un portal de autoservicio para clientes para empresas

Mayor satisfacción del cliente

Los portales de clientes / portales de soporte ofrecen una experiencia de soporte y autoservicio sin interrupciones al proporcionar acceso completo 24 horas al día, 7 días a la semana a información relevante y actualizada. Incluye todo lo que los clientes necesitan en un solo lugar. De esta forma, pueden encontrar respuestas por sí mismos, en ocasiones muy conveniente para ellos. Esto facilita a los consumidores la búsqueda de la información que buscan. Esto mejora enormemente la satisfacción del cliente.

Mayor participación del cliente

La participación del cliente puede aumentar creando un foro comunitario. En el foro, los clientes pueden compartir entre ellos. Por ejemplo: discutir soluciones, posibles pasos para solucionar problemas, así como compartir sus comentarios, ideas y sugerencias. Los portales de soporte les brindan un mayor sentido de participación, aumentan el compromiso y el empoderamiento.

Reducción de la carga de trabajo del agente de asistencia

Los portales de autoservicio para clientes ayudan a reducir la carga de trabajo de los agentes. Dado que los clientes pueden buscar fácilmente el estado de sus propios tickets, los agentes no tienen que dedicar tiempo a responder preguntas como “¿Cuál es el estado de mi solicitud?”. Pueden enfocar sus esfuerzos y atención en abordar consultas más complicadas en lugar de manejar problemas menores y repetitivos.

Volúmenes de soporte reducidos

El portal de soporte / portal para clientes bien diseñado y fácil de navegar tiene una base de conocimientos sólida, una sección de preguntas frecuentes y un foro comunitario bien conectado. Con estos, las empresas pueden reducir el número total de solicitudes de soporte al cliente entrantes. Porque los clientes podrán encontrar las respuestas a sus preguntas y resolver al menos problemas simples por sí mismos.

Reducción de los costos de atención al cliente

La implementación de un portal de asistencia técnica requiere una cierta inversión. Pero, en realidad, vale la pena a largo plazo, ya que ayuda a reducir los costos de atención al cliente para las empresas. De esta forma, los clientes pueden estar en contacto con una empresa fuera de horario. Por lo tanto, no es necesario asignar recursos adicionales para extender las horas de trabajo o contratar más empleados de apoyo.

Elementos básicos del portal de autoservicio para clientes

Base de conocimientos

Una base de conocimientos es una colección de contenido que contiene toda la información relevante sobre los productos / servicios de una empresa. Por lo general, se organiza en una serie de artículos de fácil búsqueda. Estos podrían incluir guías de introducción, artículos de procedimientos, consejos para la resolución de problemas y cualquier otra información útil o valiosa. La mayoría de los portales tendrán una barra de búsqueda en la parte superior para facilitar la navegación por el contenido.

FAQ

Una FAQ es una lista de preguntas frecuentes sobre los productos, servicios y políticas de una empresa. Es una sección en la que aborda las preocupaciones, preguntas y objeciones más comunes que puedan tener los clientes. Las preguntas frecuentes también pueden incluir enlaces a los artículos relevantes en la base de conocimientos, publicaciones de blog o tutoriales en vídeo. Generalmente, las preguntas frecuentes cubren menos cantidad de información que una base de conocimientos.

Tutoriales en vídeo

El 69% de los usuarios prefiere ver videos para aprender sobre un producto o servicio. Por lo tanto, crear tutoriales en video es una parte valiosa de la oferta de autoservicio de una empresa. Los consumidores suelen encontrar tutoriales en vídeo más fáciles de entender, más rápidos de consumir y más atractivos. Por lo tanto, crear un autoservicio completo basado en video puede mejorar enormemente la experiencia del cliente.

Foros comunitarios

Los foros de usuarios o los foros de la comunidad son un elemento importante de un portal de autoservicio que los consumidores esperan cada vez más. Permiten a los clientes interactuar / ayudarse entre sí, hacerse y responder preguntas, compartir conocimientos / ideas. Mientras monitorean esas conversaciones, los agentes de servicio pueden intervenir cuando sea necesario y ofrecer asistencia oportuna.

Comentarios y sugerencias

La función permite recopilar comentarios de los clientes y los anima a enviar sus sugerencias para futuras mejoras de productos / servicios. Además, incluso votar por las sugerencias existentes y realizar un seguimiento del progreso de su implementación. Las ideas de los clientes se pueden discutir en un foro de comentarios que proporciona a las empresas información valiosa sobre los clientes.

Envío de tickets

Si todo lo demás falla, los clientes aún deberían poder comunicarse enviando una solicitud de soporte. Esto permite una transacción fluida entre la búsqueda de ayuda por sí mismos y el contacto con un representante de la empresa. Con esa opción, los clientes pueden gestionar sus expectativas al ver el estado de sus tickets en cualquier momento.

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