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Habilidades blandas de servicio al cliente

Antes de profundizar en la definición, debemos reconocer dos categorías diferentes de habilidades de servicio al cliente . Distinguimos las habilidades de servicio al cliente en dos grupos principales, habilidades duras y habilidades blandas. Una persona puede adquirir habilidades duras a través de la escuela, la capacitación o los cursos. Por ejemplo, en el servicio al cliente, puede ser conocimiento del producto, habilidades analíticas o técnicas. Por otro lado, las habilidades blandas del empleado vienen dadas de alguna manera. Es el carácter y la inteligencia emocional de los representantes de servicio al cliente lo que determina sus habilidades blandas.

¿Qué son las habilidades blandas de servicio al cliente?

Las habilidades blandasde servicio al cliente son habilidades que garantizan que toda la interacción con el cliente / comunicación se desarrolle sin problemas. Es decir, el cliente recibe la información necesaria para solucionar su problema y tiene una gran experiencia en general.

Las habilidades blandas a tener en cuenta

Si estás contratando, asegúrate de prestar atención a las habilidades blandas de servicio al cliente que tienen los candidatos que desean unirse a tu equipo de servicio al cliente. Por otro lado, si estás trabajando en la industria del servicio al cliente, lee estas habilidades blandas imprescindibles para averiguar si ya eres el mejor experto en servicio al cliente o si puedes mejorar tus habilidades y tu carrera en el servicio al cliente.

Escucha proactiva

La escucha activa es una habilidad blanda crucial que todo profesional de servicio al cliente debe poseer. Los representantes de servicio al cliente siempre deben intentar escuchar con atención para comprender el problema del cliente. Al escuchar con atención, podrán resolver los problemas de los clientes y evitar conflictos innecesarios.

Paciencia

La paciencia es una virtud. El servicio al cliente puede ser un trabajo tedioso, por lo que algunas consultas de los clientes pueden tardar algún tiempo en resolverse. Ser paciente es una de las habilidades críticas que todo empleado de servicio al cliente debe tener. Si el cliente siente que el agente tiene prisa o quizás es impaciente, puede generar un conflicto y, en última instancia, un cliente insatisfecho. Además, puede resultar en pésimos comentarios .

Clasificación de agentes

Actitud positiva

Una actitud positiva o, en otras palabras, el entusiasmo es otra habilidad blanda de servicio al cliente que recorre un largo camino. Los agentes con una actitud positiva parecen relajados, confiados y dispuestos a ayudar, lo que se muestra a través de un lenguaje positivo y corporal. En general, los clientes responden mejor a los agentes tranquilos y serenos.

Sin embargo, es esencial comprender que estar demasiado emocionado u optimista puede ser perjudicial. Para resolver el problema de manera efectiva, debes ser empático y hacer coincidir tu energía y tono de voz con el del cliente. Por ejemplo, si el cliente está molesto y experimenta muchos problemas, no debes actuar demasiado feliz. Solo asegúrate de ser asertivo, seguro y listo para ayudar con una actitud de resolución de problemas. Este comportamiento mostrará que harás cualquier cosa para ayudar al cliente.

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Amabilidad

¿Le gustaría al cliente que le llames Señor / Señora? O tal vez puedas llamarlos por su nombre de pila. Todos estos pequeños detalles son importantes porque crean una imagen más amplia. Ser amigable es otra parte del servicio al cliente. Aunque tus agentes pueden resolver técnicamente los problemas de los clientes, nadie puede lograr un resultado positivo con una mala actitud. La amabilidad en el servicio al cliente se trata de hacer que los clientes se sientan cómodos para compartir tus problemas. No subestimes una habilidad blanda tan obvia pero esencial.

Responsabilidad

Cada interacción con el cliente representa una experiencia de aprendizaje, ya que no hay dos situaciones / clientes iguales. Hay muchos momentos en los que es necesario asumir la responsabilidad de acciones específicas. Si el agente o la empresa cometieron un error, deben solucionarlo. Saber cuándo asumir la responsabilidad o, en otras palabras, pedir perdón es una habilidad clave de servicio al cliente. Por mucho que sea importante disculparse, tus agentes también deben saber cómo desarrollar una solución o al menos una solución / oferta temporal. Esta facilidad de servicio al cliente es lo que hará que tu soporte se destaque de tu competencia.

LiveAgent Product Tour

Empatía

La empatía es una habilidad clave para una experiencia de servicio al cliente de primer nivel. Es fundamental comprender de dónde viene el cliente. Presta atención al tono de voz, el lenguaje corporal y las palabras reales del cliente. Si haces que el cliente se sienta escuchado y responda con sinceridad e interés en tu situación, tu estado de ánimo / enfoque cambiará rápidamente. Por ejemplo, un cliente difícil se volverá más abierto en la comunicación hacia la resolución de conflictos.

Sin embargo, esta no es una habilidad que puedas aprender en la capacitación de empleados. No hay entrenamiento de habilidades blandas, todo viene desde adentro. Por lo tanto, si tienes dificultades con la empatía , intenta ponerte en el lugar de tus clientes. ¿Cómo te sentirías en esta desafiante situación? Después de eso, podrás tener mejores interacciones de servicio al cliente al instante.

Habilidades de comunicación

La función de servicio al cliente consiste en explicar temas complejos de forma rápida y completa. Por lo tanto, las habilidades de comunicación del agente tienen el poder de cambiar una situación frustrante en una experiencia positiva y convertir al cliente enojado en un cliente feliz . En general, unas excelentes habilidades de comunicación de servicio al cliente dan como resultado una mejor satisfacción del cliente, relaciones con el cliente y reputación de marca.

Descubre más…

Incluso si tenemos los mejores agentes de servicio al cliente  , algunas cosas pueden frenarlos y evitar que alcancen su máximo potencial. Las herramientas reales que proporcionas a  tus representantes de servicio al cliente son muy importantes. Si ofreces un servicio de atención al cliente en línea, tener  un software de servicio al cliente es imprescindible para una comunicación eficaz.

¿Qué es LiveAgent?

LiveAgent es una solución de soporte o, en otras palabras, un software de servicio al cliente que mejora la comunicación diaria con el cliente. Nuestro software de servicio al cliente combina todos los canales en un solo lugar, incluido el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales y el teléfono. Gracias a nuestra bandeja de entrada universal, puedes responder a todas las consultas de los clientes desde una sola interfaz y ahorrar tiempo adicional que podrás utilizar para brindar un excelente soporte a aún más clientes.

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