Antes de profundizar en la definición, debemos reconocer dos categorías diferentes de habilidades de servicio al cliente. Distinguimos las habilidades de servicio al cliente en dos grupos principales: habilidades duras y habilidades blandas. Una persona puede adquirir habilidades duras a través de la escuela, la capacitación o los cursos. Por ejemplo, en servicio al cliente, puede ser conocimiento del producto, habilidades analíticas o técnicas. Por otro lado, las habilidades blandas del empleado se dan de alguna manera. Es el carácter y la inteligencia emocional del cliente representantes de servicio que determinan sus habilidades interpersonales.
¿Cuáles son las habilidades blandas en el servicio al cliente?
Las habilidades interpersonales de servicio al cliente son habilidades que garantizan que toda la interacción con el cliente/comunicación se desarrolle sin problemas. Es decir, el cliente recibe la información necesaria para solucionar su problema y tiene una excelente experiencia en general.
Las habilidades blandas a tener en cuenta
Si estás contratando, asegúrate de prestar atención a las habilidades blandas de servicio al cliente que tienen los candidatos que desean unirse a tu equipo de servicio al cliente. Por otro lado, si estás trabajando en la industria del servicio al cliente, lee estas habilidades blandas imprescindibles para averiguar si ya eres el mejor experto en servicio al cliente o si puedes mejorar tus habilidades y tu carrera en el servicio al cliente.
Escucha proactiva
La escucha activa es una habilidad blanda crucial que todo profesional de atención al cliente debe poseer. Los representantes de servicio al cliente siempre deben intentar escuchar atentamente para comprender el problema del cliente. Si escuchan atentamente, podrán resolver los problemas de los clientes y evitar conflictos innecesarios.
Paciencia
La paciencia es una virtud. El servicio de atención al cliente puede ser un trabajo tedioso, por lo que algunas consultas de los clientes pueden tardar algún tiempo en resolverse. Ser paciente es una de las habilidades críticas que todo empleado de servicio al cliente debería tener. Si el cliente siente que el agente tiene prisa o quizás está impaciente, puede generar un conflicto y, en última instancia, un cliente insatisfecho. Además, puede generar comentarios malos.
Actitud positiva
Una actitud positiva o, en otras palabras, el entusiasmo es otra habilidad blanda de servicio al cliente que recorre un largo camino. Los agentes con una actitud positiva parecen relajados, confiados y dispuestos a ayudar, lo que se muestra a través de un lenguaje positivo y corporal. En general, los clientes responden mejor a los agentes tranquilos y serenos.
Sin embargo, es esencial comprender que estar demasiado emocionado u optimista puede ser perjudicial. Para resolver el problema de manera efectiva, debes ser empático y hacer coincidir tu energía y tono de voz con el del cliente. Por ejemplo, si el cliente está molesto y experimenta muchos problemas, no debes actuar demasiado feliz. Solo asegúrate de ser asertivo, seguro y listo para ayudar con una actitud de resolución de problemas. Este comportamiento mostrará que harás cualquier cosa para ayudar al cliente.
Amabilidad
¿Le gustaría al cliente que lo llamara señor/señora? O quizás puedas llamarlos por su nombre. Todos estos pequeños detalles son importantes porque crean una imagen más amplia. Ser amigable es otra parte del servicio al cliente. Aunque técnicamente sus agentes pueden resolver los problemas de los clientes, nadie puede lograr un resultado positivo con una mala actitud. La amabilidad en el servicio al cliente se trata de hacer que los clientes se sientan cómodos para compartir sus problemas. No subestimes una habilidad blanda tan obvia pero esencial.
Responsabilidad
Cada interacción con el cliente representa una experiencia de aprendizaje, ya que no hay dos situaciones / clientes iguales. Hay muchos momentos en los que es necesario asumir la responsabilidad de acciones específicas. Si el agente o la empresa cometieron un error, deben solucionarlo. Saber cuándo asumir la responsabilidad o, en otras palabras, pedir perdón es una habilidad clave de servicio al cliente. Por mucho que sea importante disculparse, tus agentes también deben saber cómo desarrollar una solución o al menos una solución / oferta temporal. Esta facilidad de servicio al cliente es lo que hará que tu soporte se destaque de tu competencia.
Empatía
La empatía es una habilidad clave para una experiencia de servicio al cliente de primer nivel. Es fundamental comprender de dónde viene el cliente. Presta atención al tono de voz, el lenguaje corporal y las palabras reales del cliente. Si haces que el cliente se sienta escuchado y responda con sinceridad e interés en tu situación, tu estado de ánimo / enfoque cambiará rápidamente. Por ejemplo, un cliente difícil se volverá más abierto en la comunicación hacia la resolución de conflictos.
Sin embargo, esta no es una habilidad que se pueda aprender en la capacitación de los empleados. No hay entrenamiento de habilidades sociales: todo viene desde adentro. Por lo tanto, si tiene dificultades con la empatía, intente ponerse en el lugar de su cliente. ¿Cómo te sentirías en esta situación desafiante? Después de eso, podrá tener mejores interacciones de servicio al cliente al instante.
Habilidades de comunicación
La función de servicio al cliente consiste en explicar temas complejos de forma rápida y completa. Por lo tanto, las habilidades de comunicación del agente tienen el poder de cambiar una situación frustrante en una experiencia positiva y convertir al cliente enojado en un cliente feliz. En general, las excelentes habilidades de comunicación de servicio al cliente dan como resultado una mejor satisfacción del cliente, relaciones con los clientes y reputación de la marca.
Descubre más…
Incluso si tenemos los mejores agentes de servicio al cliente, algunas cosas pueden frenarlos e impedir que alcancen su máximo potencial. Las herramientas reales que brinda a sus representantes de servicio al cliente son muy importantes. Si brinda servicio al cliente en línea, entonces tener un software de servicio al cliente es imprescindible para una comunicación efectiva.
¿Qué es LiveAgent?
LiveAgent es una solución de soporte técnico o, en otras palabras, un software de atención al cliente que mejora tu comunicación con el cliente. Nuestro software de atención al cliente combina todos los canales en un solo lugar, incluidos el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales y el teléfono. Gracias a nuestra bandeja de entrada universal, puede responder todas las consultas de los clientes desde una interfaz y ahorrar tiempo adicional que puede utilizar para brindar un soporte excelente a aún más clientes.
Enhance your customer service skills
LiveAgent's academy course on customer service soft skills will help you master effective communication, empathy, problem-solving, and more to provide an outstanding customer experience.
Capacite a sus equipos en los fundamentos de la comunicación en la experiencia del cliente.
El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
El servicio al cliente es crucial para la comunicación en una empresa. LiveAgent ofrece soluciones para mejorar la satisfacción del cliente. Segmentar el público objetivo, solicitar feedback y mantener a los clientes satisfechos son formas de reducir la tasa de abandono. La falta de retroalimentación impide mejorar la experiencia del cliente. Descubre consejos para brindar un excelente servicio al cliente y construir tu LiveAgent.
Habilidades de servicio al cliente – Curso de entrenamiento en video
Las empresas deben enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes para brindar una experiencia de servicio excepcional y evitar la pérdida de negocios y la mala reputación. Los agentes de atención al cliente deben ser empáticos y evitar comportamientos negativos.
