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Comunicación con el Cliente

¿Qué es una definición de comunicación con el cliente?

La comunicación con el cliente o la comunicación con el servicio al cliente es una forma de intercambiar información entre una marca/empresa y un cliente. Existen varias plataformas de comunicación con el cliente. Como comunicación por correo electrónico, teléfono o chat en vivo con los clientes. Sus equipos de ventas deben tener las habilidades de comunicación con el cliente adecuadas para resolver las quejas de los clientes de forma rápida y eficaz. Cada interacción con el cliente cuenta, así que no subestime una buena estrategia de comunicación con el cliente.

¿Cómo debe comunicarse con los clientes en línea?

Sus líneas de chat están abiertas y las notificaciones están inundando. Debe responderles de la misma manera que lo hace una mesera cuando interactúa con clientes: puntual y personal. El problema es que sus agentes de atención al cliente pueden tener dificultades para hacer lo mismo.

La comunicación actual en atención al cliente es muy diferente a lo que solía ser. Hoy en día, los clientes exigen tanto como si los mismos fuesen expertos y prominentes en tecnología. Por lo tanto, esto implica que sea crucial proveer un servicio al cliente de extrema calidad.

Probablemente hay miles de razones por las que un servicio excelente al cliente merezca todo su esfuerzo. De lejos, es más barato que cualquier publicidad o marketing. Además, le ayudará a mantener a sus clientes contentos, que a su vez se convertirán en sus embajadores.

En esencia, cuando consigue que los clientes que le son leales estén contentos, a su vez estos traen a otras personas que probablemente le compren también. Con tales beneficios, es fundamental tener un servicio excelente de comunicación al cliente.

Estrés del chat en vivo – Errores en el servicio al cliente que dañan su negocio

La comunicación de servicio al cliente por chat en vivo puede ser un desafío para hacerlo bien. Es posible que haya instalado un chat en vivo para su equipo de servicio al cliente, pensando que solucionará todos tus problemas. Pensó que es una inversión obvia en la que su personal brindará una comunicación de soporte al cliente rápida y fluida.

Pero esto no ha sido así para la mayoría de los gerentes de atención al cliente. Incluso las empresas en línea establecidas y de mayor confianza no evitaron los problemas/errores más comunes de atención al cliente. Las empresas apenas satisfacen las demandas de chat en vivo de los consumidores.

Los clientes desean atención instantánea, así que deciden instalar el Chat en Vivo. Pero estos rara vez se encuentran satisfechos en la mayoría de experiencias, culminando en frustración. De acuerdo con las investigaciones, el 38% de los clientes tienen una mala experiencia con respecto al Chat en Vivo.

Es cierto, a ellos le gusta la velocidad, razón por la cual los negocios prefieren tiempos de conexión y respuestas más rápidas. Sin embargo, hay algo de lo que no se dan cuenta. A los clientes les gusta que las transacciones sean más rápidas, pero aún más que sus problemas le sean resueltos incluso si lleva más tiempo.

Priorizando la satisfacción del cliente en vez de la velocidad, le aporta a su negocio grandes beneficios. Sus clientes seguirán leales, promoverán su marca e incrementarán su tráfico. Si desea aprovecharse de estos beneficios, aquí tiene algunos consejos de cómo conversar de manera online con sus clientes.

El Software de Chat en Vivo de LiveAgent

Consejos de chat en vivo para una comunicación profesional con los clientes

Aunque muchos clientes están decepcionados con el chat en vivo, eso no significa que no sea la forma más atractiva de servicio al cliente. Alrededor del 70% de los consumidores están satisfechos con el chat en vivo. En ese sentido, puede aumentar la satisfacción del cliente con las siguientes estrategias para relaciones efectivas con el consumidor.

Use su nombre

Cuando se presente a sí mismo, use su nombre. Esto añade un toque más humano dentro de la interacción robótica de un Chat en Vivo. Cuando usa su nombre, también ayuda al cliente a saber que está hablando con una personal real, no con un robot.

Utilice un indicador de tecleo

El indicador de tecleo es una excelente funcionalidad adicional en su chat en vivo. Cuando lo utiliza, le puede hacer ver a sus clientes que les está respondiendo en tiempo real. De esta manera, no tienen que preguntarse si usted está activo o no en el chat.

Sin letras mayúsculas ni puntos suspensivos

En la medida de lo posible, evite el uso de puntos suspensivos y CAPS. Los tres puntitos no parecen importantes, pero pueden hacerte parecer indirecto o condescendiente. Como la mayoría de ustedes saben, todos los CAPS hacen que parezca que está GRITANDO, y ningún cliente quiere eso.

Use emojis y respuestas predeterminadas

Es hora de adoptar la cultura de los emojis, que los clientes entienden mejor. No solo agregan claridad a la conversación, sino que también muestran lo amigable que eres. Al mismo tiempo, el uso de respuestas automáticas para las preguntas más frecuentes ayuda a aumentar la precisión y la velocidad.

Cuide su gramática

Puede ser sociable cuando está tratando con consultas de clientes sin descuidar la gramática. Asegúrese que el chat en vivo sea lo más agradable posible. Sin embargo, no puede sacrificar la gramática por ello, o no convencerá sobre su profesionalidad cuando trata con clientes.

Use la auto-traducción del chat en vivo

Puede eliminar las barreras de idiomas cuando resuelve incidencias en la atención al cliente usando la auto-traducción. Al usarla, permite a los agentes dirigirse a los clientes de manera clara y rápida.

Envíe una invitación de chat de forma activa

Parte de un excelente servicio al cliente es nunca ignorar a un cliente que ingresa a su tienda. También se aplica cuando un cliente visita su sitio web. Saluda y pregunta si hay algo en lo que puedas ayudarlos. Puede interactuar con los clientes mediante invitaciones dinámicas de chat.

Use una analítica de web en vivo

El análisis web en vivo es beneficioso para el servicio al cliente. Le permite ver lo que hacen sus visitantes en su sitio web. Esta información le permitirá comunicarse con los clientes de inmediato, brindándoles el servicio de chat en vivo que necesitan.

Envíe conversaciones a los agentes pertinentes

Sus clientes desean ayuda de inmediato, razón por la cual inician el chat en vivo. Tiene todo el sentido. Puede ayudar a resolver sus incidencias más rápido enviando las conversaciones a agentes activos. Haga esto usando enrutaciones automáticas basadas en habilidades, enviadas a través de mensajes directos a los agentes que mejor puedan responder al problema.

Ponga los botones de chat en vivo por delante

No oculte el botón de chat en vivo colocándolo justo al final de la página o dentro de la página de contacto. Ubíquelo de manera visible y haga que esté disponible inmediatamente. El tema aquí es mostrarse disponible. Por lo tanto, debe colocar el botón de Chat en Vivo en el lugar más obvio para interactuar con los clientes.

Personalice la ventana del chat

Personalizar la ventana de su funcionalidad de chat en vivo le puede proporcionar grandes beneficios. Por una parte, puede ayudarle a crear una excelente visualización – primera impresión. En este aspecto, incluya un avatar de su agente de asistencia y un logo de su compañía en la ventana del chat para promocionar la imagen de su marca.

Asegúrese de brindar una solución en el primer contacto

cliente-comunicación-LiveAgent

Anime a sus agentes de atención al cliente a resolver cualquier incidencia lo más rápido que puedan, en el primer contacto si es posible. Puede conseguirlo estableciendo una tasa de respuesta rápida media, teniendo lugar cuando le saca todo el partido a los mensajes automatizados y la multitarea entre clientes.

Es crucial y beneficioso para una empresa tener una comunicación rápida de servicio al cliente. Sin embargo, resolver los problemas de los clientes es esencial, pero más aún, asegúrese de que se vayan como clientes satisfechos.

¿Le gustaría aprender mas?

Consulte nuestros extensos artículos de comunicación con el cliente;

¿No conoce LiveAgent?

LiveAgent es un software de gestión de comunicaciones del cliente que habilita a sus representantes de atención al cliente para atender todas las consultas desde un solo lugar. Esta herramienta de servicio al cliente conecta varios canales de comunicación y los reúne en una bandeja de entrada universal. Por ejemplo, todo el correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo o las comunicaciones con los clientes de la base de conocimientos se transforman en tickets en una sola interfaz.

¿Cuáles son los beneficios del software de gestión de comunicaciones con el cliente?

  • retención de clientes
  • comentarios positivos del cliente/experiencia del cliente
  • lealtad del cliente

El conocimiento es importante, pero solo cuando se pone en práctica. Pruébelo todo en nuestra academia, dentro de LiveAgent.

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