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Centro de Llamadas – Gestión

La gestión exitosa del centro de llamadas requiere mucho más que programar a los agentes para responder a las llamadas de los clientes: implica muchos procesos, estrategias y habilidades diferentes. De hecho, los gerentes del centro de llamadas necesitan mantenerse constantemente informados sobre las mejores prácticas del centro de llamadas, saber cómo aprovechar mejor la tecnología del centro de llamadas para mejorar la experiencia de servicio al cliente, realizar un seguimiento de las métricas críticas del centro de llamadas y los KPI, garantizar la contratación, la incorporación, la participación y la retención efectivas de los agentes del centro de llamadas, así como equilibrar los costos operativos y los ingresos. Aquí hay algunos consejos útiles sobre varios aspectos de operar y administrar un centro de llamadas para ayudarle a optimizar su rendimiento.

 Contratar y Capacitar Agentes de Centro de Llamadas

Construir un perfil de candidato ideal antes de empezar a contratar

Dado que cada organización tiene su cultura de trabajo única, sistemas y requisitos para un puesto que podría no ser adecuado para todos los empleados, es importante contratar a las personas adecuadas desde el principio. Crea un perfil de demostración de un candidato ideal que abarque todas las habilidades, cualidades y comportamientos de servicio al cliente necesarios que se requieran de un agente de centro de llamadas exitoso para su organización, y busca los candidatos que coincidan con tu perfil ideal.

Utilizar preguntas situacionales y de comportamiento al entrevistar

Al entrevistar, haz preguntas de juicio situacional a los candidatos potenciales para averiguar cómo manejarían un escenario hipotético, y preguntas de comportamiento para ver cómo demostraron sus habilidades en el manejo de situaciones de clientes desafiantes en sus trabajos anteriores. Estas le darán información valiosa sobre su experiencia, enfoque en el cliente, habilidades de resolución de problemas y confiabilidad, y le ayudarán a seleccionar los candidatos más adecuados.

Tener un programa de incorporación y formación de agentes sólido

Dado que la tasa de rotación en los centros de llamadas suele ser alta, tener un programa sólido de incorporación y capacitación es esencial para los nuevos empleados. La incorporación exitosa de los empleados durante su primer año sobre el trabajo aumenta la retención hasta en un 25%. Un proceso de incorporación reflexivo y holístico y una formación continua también dan como resultado agentes más informados, productivos y seguros que son capaces de tomar mejores decisiones de servicio al cliente.

Agentes de centro de llamadas atractivos y motivadores

Crear un entorno centrado en el empleado

Se sabe que los niveles bajos de felicidad y la falta de compromiso en el lugar de trabajo conducen a altas tasas de desgaste de los agentes, un rendimiento deficiente y una disminución de la productividad. Además de una compensación suficiente, beneficios valiosos y un espacio de trabajo cómodo, crea un ambiente amigable, atractivo y centrado en los empleados y ayuda a los agentes a lograr un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal para garantizar que se sientan felices, valorados y satisfechos.

Establecer metas alcanzables y claramente definidas para su equipo

Establecer objetivos bien definidos que informen a los agentes qué se espera exactamente de ellos y cuándo. Si bien los objetivos estratégicos más grandes de satisfacción del cliente pueden parecer casi inalcanzables, divídelos en planes de acción más pequeños y alcanzables para todos los miembros del equipo. Cuando las expectativas son claras, los agentes están más comprometidos y motivados, mientras que los gerentes pueden medir fácilmente el progreso hacia la consecución de la meta.

Usar la gamificación para impulsar la participación y motivación del agente

Utiliza la gamificación del centro de llamadas como una manera de mejorar la participación del agente e impulsar su motivación. Con la gamificación en lugar, se alienta a los agentes del centro de llamadas a competir para completar objetivos y superar a otros agentes. Las recompensas pueden incluir insignias, reconocimiento en tablas de clasificación, premios físicos, etc. No sólo hace que su rutina diaria sea más divertida, también puede mejorar en gran medida el rendimiento del agente.

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Programación del centro de llamadas y gestión de la fuerza de trabajo

Priorizar la programación efectiva del agente

Para evitar el agotamiento del agente y aumentar la productividad, ten un programa bien pensado que asegure que el equipo esté dotado de personal adecuadamente, especialmente durante las horas más activas, y preferiblemente sin que los agentes actuales tengan que trabajar constantemente horas extras. Según un estudio del Instituto Aragonés de Ciencias de la Salud, las personas que trabajan más de 40 horas a la semana tienen seis veces más probabilidades de sufrir agotamiento en comparación con aquellos que trabajan menos de 35 horas por semana.

Utilizar modelos de trabajo flexibles y teletrabajo

Los modelos de trabajo flexibles pueden mejorar en gran medida el rendimiento del centro de llamadas y beneficiar tanto a los agentes como a los gerentes. Considera la posibilidad de explorar las oportunidades de personal remoto o permitir que los agentes actuales ocasionalmente teletrabajen. La investigación demuestra que muchos empleados que trabajan horas flexibles o tienen un día o dos a la semana para trabajar desde casa son más productivos que otros empleados.

Tenga en cuenta las preferencias del agente

Aparte de tomar en cuenta las habilidades de los agentes, la especialización y el tipo de llamadas que se manejan al crear el horario, anima a los agentes a compartir sus propias preferencias y darles la flexibilidad de ajustar sus propios horarios, intercambiar, regalar o asumir turnos entre sí. También puedes proporcionarles opciones como la capacidad de trabajar menos días pero con turnos más largos, o tener horarios de inicio y fin flexibles.

Medición de métricas y KPI del centro de llamadas críticos

Definir KPI y métricas que tengan sentido para tu organización

Aunque realizar un seguimiento constante de las métricas y los KPI del centro de llamadas es una parte esencial del proceso de gestión de la calidad del centro de llamadas, evita medir demasiado para que no termine ahogado en innumerables métricas y datos que no tienen sentido para tu organización. Puesto que no hay un único tamaño para los KPI del centro de llamadas, concéntrate solamente en las métricas que importan. Mediante el seguimiento de los KPI correctos, puedes averiguar fácilmente dónde se necesitan mejoras.

Asegúrate de que los KPI sean compartidos y comprendidos por todos los agentes

Una vez que hayas definido métricas y KPI significativos para tu centro de llamadas, asegúrate de que se compartan con todos los miembros de tu equipo. Los agentes siempre deben ser conscientes de qué KPI tener en cuenta en su toma de decisiones al interactuar con los clientes, especialmente cuando el objetivo es mejorar el rendimiento. Sin embargo, darles demasiados KPI en los que centrarse podría ser confuso, por lo que es importante asegurarse de que todos los entiendan sin problemas.

Balance de métricas de calidad y productividad

Mientras que los KPI del centro de llamadas de productividad del agente tales como la velocidad media de respuesta (ASA) y el tiempo medio de gestión (AHT) son esenciales para sostener un equipo del centro de llamadas de alto rendimiento, centrarse demasiado en esos KPI puede eventualmente tener un impacto negativo en la calidad de la interacción con los clientes y dar lugar al fin de la satisfacción del cliente. Trata de equilibrar los KPI de eficiencia y productividad con aquellos que miden el éxito y la satisfacción del cliente.

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