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Características de un portal del cliente Características del portal del cliente

Características del portal de autoservicio para clientes

1. Base de conocimiento

Una base de conocimientos es una de las características clave de cualquier software de portal de autoservicio para clientes. Al configurar una base de conocimientos, puedes crear categorías basadas en tus productos, servicios o tipos de clientes, y luego agregar artículos de la base de conocimientos dentro de esas categorías. Además, puedes elegir si una categoría estará disponible públicamente o permanecerá interna. La interna solo es visible para tu equipo de atención al cliente en el panel de agentes. Los artículos también tendrán la opción de ser “públicos” o “internos”. Básicamente significa que puede crear bases de conocimientos tanto para tus clientes como para tus empleados.

Una base de conocimientos disponible públicamente proporciona a los clientes y prospectos acceso instantáneo a la información que necesitan y la capacidad de resolver problemas de productos o servicios por su cuenta antes de necesitar más ayuda del representante de una empresa.

Tener una base de conocimientos interna es una excelente manera para que las empresas brinden a tus agentes de soporte información fácil de encontrar que puede acelerar tus respuestas al interactuar con los clientes, así como agilizar la comunicación entre departamentos, ahorrando tu tiempo y aumentando la productividad de los agentes.

2. Base de conocimientos múltiples

La base de conocimientos múltiples es una funcionalidad avanzada. Permite crear múltiples bases de conocimiento independientes en diferentes dominios dentro de una sola cuenta. Cada base de conocimientos por separado tendrá su propio diseño, contenido y configuración únicos. La función de portal de autoservicio para clientes es útil para aquellas empresas que desean distinguir sus portales de soporte al cliente entre diferentes productos o servicios. Por lo tanto, ofreciendo una mejor experiencia de autoservicio a tus clientes.

3. Foro de clientes

Los foros son una función del portal de clientes que brinda a las empresas la oportunidad de crear comunidades con sus usuarios. Por lo tanto, permite que los clientes interactúen y se ayuden mutuamente respondiendo las preguntas de los demás y compartiendo las mejores prácticas. Puede ahorrar mucho tiempo a los agentes de soporte. Los clientes pueden obtener ayuda de otros usuarios de la comunidad que hayan experimentado un problema similar y hayan encontrado una solución alternativa útil.

Todas las entradas al foro se transforman en tickets. Como resultado, los agentes de soporte siempre pueden estar al tanto de las conversaciones importantes y ofrecer asistencia oportuna. Al crear un foro, puedes agregar palabras clave para una mejor optimización SEO. Además, selecciona el departamento que será responsable de manejar las entradas al foro.

4. Comentarios y sugerencias

El objetivo de esta función del portal de clientes es animar a los clientes a compartir sus comentarios con las empresas. También podrían ser ideas para el desarrollo futuro de productos o simplemente una mejora. Cada vez que un visitante envía comentarios, se crea un nuevo ticket, los agentes son notificados de inmediato y pueden responder si es necesario.

Además de los comentarios, permite a las empresas crear sugerencias (nuevas funciones de productos); al mismo tiempo que muestra el progreso de su implementación. Una vez que cree una sugerencia, el cliente podrá verla en la base de conocimientos. Así, podrán votarlo o agregar sus comentarios. Los clientes también pueden agregar sugerencias. Estos también se transformarán en tickets para que los agentes puedan responder si es necesario.

5. Widgets de búsqueda

búsqueda-widget-LiveAgent

Colocar el widget de búsqueda en un sitio web permite a los visitantes buscar la información necesaria. Por lo tanto, pueden encontrar fácilmente los artículos de la base de conocimientos, los foros y los paneles de sugerencias adecuados. Ayuda a los clientes a encontrar respuestas a sus preguntas de forma más rápida y sencilla. No es necesario buscar manualmente en todo el contenido del portal del cliente : ahorra tiempo y esfuerzo.

Mientras los clientes escriben en el widget de búsqueda, las sugerencias de contenido disponible con respecto a la consulta se mostrarán en tiempo real. Una vez que se muestran los resultados de la búsqueda, los visitantes pueden hacer clic en el enlace correspondiente y ver el contenido apropiado en el portal del cliente. También es posible habilitar varios widgets que buscarán solo en categorías particulares del portal del cliente.

6. Envío de tickets

El envío de tickets es una función del portal de clientes que les permite ponerse en contacto con el equipo de soporte de una empresa si no pudieron encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos en los artículos de la base de conocimientos y el foro de la comunidad. La sección permite a los clientes:

  • enviar solicitudes de soporte
  • gestionar sus propios tickets
  • leer historial de tickets

  • ver el estado
  • rastrear el progreso de cada ticket

Dependiendo de cómo esté configurado el portal del cliente, los usuarios pueden o no, tener que iniciar sesión o registrarse para enviar tickets de soporte. La función de envío de tickets está incluida en la mayoría de los portales de autoservicio para clientes.

Factores a considerar al elegir un software de portal de autoservicio para clientes

Cuando se trata de seleccionar software de portal de autoservicio para clientes para tu empresa, hay muchos aspectos fundamentales que debes considerar. Por ejemplo, las características necesarias y las que es “bueno tener”. Crear una lista de requisitos sería útil para evaluar diferentes herramientas y reducir su búsqueda. Ten en cuenta los siguientes factores importantes al elegir el proveedor:

  • Un conjunto de características y funcionalidades disponibles para adaptarse a los requisitos de tu negocio
  • Fácil configuración y personalización para satisfacer las necesidades de tus clientes
  • Facilidad de uso tanto para tus clientes como para los empleados de soporte
  • Interfaz intuitiva para una fácil navegación por las páginas del portal
  • Seguridad para mantener segura la información confidencial de tus clientes
  • Acceso a una atención al cliente rápida y de calidad
  • Comprender todos los costes asociados, ya que agregar funcionalidad avanzada puede requerir gastos adicionales

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