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Características de un portal del cliente Características del portal del cliente

Características del portal de autoservicio del cliente

1. Base de conocimiento

La base de conocimiento es una de las características clave de cualquier softare del portal de autoservicio del cliente. Al configurar una base de conocimiento, puedes crear categorías basadas en tus productos, servicios o tipos de clientes y, a continuación, agregar artículos de base de conocimiento dentro de esas categorías. Además, puedes elegir si una categoría estará disponible públicamente o seguirá siendo interna para que solo sea visible para tu equipo de atención al cliente en el panel del agente. Los artículos también tendrán la opción de ser “públicos” o “internos”. Básicamente significa que puedes crear bases de conocimiento tanto para tus clientes como para tus empleados.

La base de conocimientos disponible públicamente proporciona a los clientes y posibles clientes un acceso instantáneo a la información que necesitan y la capacidad de resolver problemas de productos o servicios por su cuenta antes de necesitar más ayuda del representante de una empresa.

Tener una base de conocimiento interna es una gran manera para que las empresas proporcionen a sus agentes de soporte información fácil de encontrar que puede acelerar sus respuestas al interactuar con los clientes, así como optimizar la comunicación entre departamentos, ahorrando su tiempo y aumentando la productividad de los agentes.

Características de un portal del cliente                                                                                                                                                            Características del portal del cliente

2. Base de conocimientos múltiples

La base de conocimiento múltiple es una funcionalidad avanzada que permite crear varias bases de conocimiento independientes en diferentes dominios dentro de una sola cuenta. Cada base de conocimiento independiente tendrá su propio diseño, contenido y configuración únicos. La funcionalidad es útil para aquellas empresas que desean distinguir sus portales de soporte al cliente entre diferentes productos o servicios para proporcionar una mejor experiencia de autoservicio para sus clientes.

3. Foro del cliente

Los foros ofrecen a las empresas la oportunidad de crear comunidades con sus usuarios y permitir que los clientes interactúen y se ayuden mutuamente respondiendo a las preguntas de los demás y compartiendo las mejores prácticas. Puede ahorrar mucho tiempo a los agentes de soporte, ya que los clientes pueden obtener ayuda de otros usuarios de la comunidad que podrían haber experimentado un problema similar anteriormente y encontrar una solución útil.

Dado que todas las entradas del foro se transforman en tickets, los agentes de soporte siempre pueden estar al tanto de conversaciones importantes y ofrecer asistencia oportuna cada vez que otros participantes del foro no puedan ayudar. Al crear un foro puede agregar palabras clave para una mejor optimización SEO, y seleccionar el departamento que será responsable de manejar las entradas del foro.

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4. Comentarios y sugerencias

Esta funcionalidad está destinada a animar a los clientes a compartir sus comentarios con las empresas y las ideas en cuanto al desarrollo y mejora de productos futuros. Cada vez que un visitante envía comentarios haciendo clic en un botón de comentarios que se puede colocar en cualquier lugar de un sitio web, se crea un nuevo ticket, por lo que los agentes reciben una notificación inmediata y pueden responder si es necesario.

Además de los comentarios, permite a las empresas crear sugerencias (nuevas características del producto, por ejemplo) al mismo tiempo que muestra el progreso de su implementación. Una vez creada una sugerencia, los clientes la verán en la base de conocimiento y podrán votar por ella o agregar sus comentarios. Las sugerencias también pueden ser añadidas por los clientes – esos también se transformarán en tickets para que los agentes puedan responder si es necesario.

5. Widgets de Búsqueda

Colocar el widget de búsqueda en un sitio web permite a los visitantes buscar la información necesaria en los artículos, foros y tableros de sugerencias de la base de conocimientos. Ayuda a los clientes a encontrar respuestas a sus preguntas de forma más rápida y sencilla, sin necesidad de buscar manualmente a través de todo el contenido del portal del cliente, lo que ahorra tiempo y esfuerzo.

Mientras los clientes escriben en el widget de búsqueda, las sugerencias de contenido disponible con respecto a la consulta se mostrarán en tiempo real. Una vez que se muestran los resultados de la búsqueda, los visitantes pueden hacer clic en el enlace correspondiente y ver el contenido adecuado en el portal del cliente. También es posible habilitar varios widgets que buscarán solo en categorías particulares del portal del cliente.

6. Envío de tickets

Una función de envío de tickets permite a los clientes ponerse en contacto con el equipo de soporte técnico de una empresa, si no pudieron encontrar respuestas a sus preguntas por su cuenta en los artículos de la base de conocimiento y en el foro de la comunidad. La sección permite a los clientes enviar solicitudes de soporte técnico, así como administrar sus propios tickets, leer el historial de tickets, ver el estado y realizar un seguimiento del progreso de cada ticket. Dependiendo de cómo se configure el portal de clientes, es posible que los usuarios tendrán o no que  iniciar sesión o registrarse para enviar tickets de soporte. La funcionalidad de envío de tickets se incluye en la mayoría de los portales de autoservicio del cliente.

Factores a tener en cuenta al elegir el software del portal de autoservicio del cliente

Cuando se trata de seleccionar el software del portal de autoservicio del cliente para su negocio, hay muchas cosas críticas a tener en cuenta, como qué características son absolutamente necesarias y cuáles sería “bueno tener”. Crear una lista de requisitos sería útil para evaluar diferentes herramientas y reducir la búsqueda. Tenga en cuenta los siguientes factores importantes a la hora de elegir el proveedor:

  • Un conjunto de características y funcionalidades disponibles para satisfacer los requisitos de tu negocio
  • Fácil configuración y personalización para satisfacer las necesidades de tus clientes
  • Facilidad de uso para ambos, tus clientes y empleados de soporte
  • Interfaz intuitiva para facilitar la navegación a través de las páginas del portal
  • Seguridad para mantener segura la información confidencial de tus clientes
  • Acceso a un servicio de atención al cliente rápido y de calidad
  • Comprender que todos los costos asociados como agregar funcionalidades avanzadas puede requerir gastos adicionales
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