Filtros

¿Qué son los filtros de ticketing?

Los filtros de tickets se pueden utilizar para localizar tickets dentro de su software de soporte técnico. Puede definir “filtros” como configuraciones, reglas o requisitos que se pueden aplicar a una consulta de búsqueda, de modo que solo los tickets que coincidan con esas condiciones aparezcan en los resultados de la búsqueda.

Los filtros de tickets son muy parecidos a cualquier otro filtro que utilice en Internet. Por ejemplo, son comparables a los filtros de búsqueda de Google que lo ayudan a encontrar resultados de búsqueda de Google relevantes o a los filtros de TripAdvisor que le permiten encontrar el hotel, el restaurante o la actividad adecuados según su presupuesto y otros criterios.

Crear filtro

¿Por qué son útiles los filtros de ticketing?

Los filtros de tickets son útiles porque pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de tickets específicos. Por ejemplo, si tiene una gran cantidad de tickets almacenados en su software de mesa de ayuda bandeja de entrada, puede ser difícil y lleva mucho tiempo desplazarse hacia atrás y encontrar un ticket en particular. Con los filtros, puedes hacerlo en solo unos segundos.

Cuanto más específicos sean sus filtros, más precisos serán sus resultados. Por ejemplo, supongamos que está buscando un boleto de un cliente VIP llamado John. Ha estado en contacto con su departamento de soporte durante años, por lo que encontrar un ticket en particular de él será un poco difícil. Sin embargo, recuerda que John envió el ticket que busca a través del chat en vivo. También recuerda que su pregunta era técnica.

tickets filtrados

Puede limitar su búsqueda seleccionando la fuente del ticket como chat en vivo. Luego, para reducirlo aún más, puede elegir un filtro de etiquetas que contenga una etiqueta de soporte técnico.

La creación de estos filtros reducirá significativamente su búsqueda y hará que sea mucho más fácil localizar el boleto que está buscando.

¿Cómo puedo filtrar mis ticket en LiveAgent?

  1. Inicie sesión en LiveAgent.
  2. Haga clic en Tickets.
  3. Haga clic en Filtro personalizado.
filtrado de tickets

4. Seleccione los criterios de filtro apropiados como estado, fuente y etiquetas. 5. Haga clic en Aplicar.

valores de filtro de ticketing

Cómo usar filtros personalizados

  1. Inicie sesión en LiveAgent.
  2. Haga clic en Tickets.
  3. Haga clic en Filtro personalizado.
  4. Seleccione los valores y condiciones de filtro adecuados.
Filtro personalizado de tickets
  1. Haz clic en Aplicar.

¿Cómo puedo crear filtros personalizados?

  1. Inicie sesión en LiveAgent.
  2. Haga clic en Tickets.
  3. Haga clic en Crear.
¿Cómo puedo crear filtros personalizados? - App - Uploads - 2021 - 08 - Create Filter.png

4. Dé un nombre a su filtro. 5. Seleccione los valores y condiciones de filtro apropiados.

Puede crear tu filtro basado en:

  • Estado
  • Fuente
  • Etiquetas
  • Solicitado por
  • Asignado a
  • No asignado a
  • Departamento / Departamento (excluir)
  • Mensaje añadido por
  • Mensaje agregado
  • Creado
  • Cambiado
  • Resuelto
  • Nivel de SLA
  • Grupo de clientes
  • Categoría de sugerencia
  • Categoría del foro

6. Luego, seleccione la información de filtro adicional. Por ejemplo, si eligió un departamento, elija qué departamento (como marketing, TI, ventas, etc.)

creando un filtro de ticketing

7. Haga clic en Crear.

ejemplo de filtro de ticketing

8. Tu filtro de entradas estará visible en el lado izquierdo de la pantalla.

¿Qué tipos de condiciones de filtro están disponibles en LiveAgent?

LiveAgent ofrece innumerables opciones de filtro.

Lista de condiciones para filtros:

Opciones de filtro de estado:

  • Contestado
  • Llamando
  • Chateando
  • Spam
  • Borrado
  • Nuevo
  • Abierto
  • Resuelto
  • Pospuesto

Opciones de filtro de fuente:

  • Botón de chat
  • Fomulario de contacto
  • Correo electrónico
  • Facebook
  • Mensaje de facebook
  • Invitación
  • Foro
  • Sugerencia
  • Llamada
  • Widget de llamada
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

Opciones de filtro de etiquetas:

  • Contiene
  • Contiene algo de
  • Están vacíos
  • No estan vacios

Filtros adicionales:

  • Tema como
  • Solicitado por
  • Asignado a
  • No asignado a
  • Departemento
  • Departamento (excluye)
  • Mensaje añadido por
  • Mensaje
  • Creado
  • Cambiado
  • Nivel SLA
  • Categoría de sugerencia
  • Categoría de foro
  • Etiquetas
  • Etiquetas excluidas
  • Plataforma
  • Estado de la orden
  • Prioridad
  • Estado
  • Categoría
  • Url
  • Dirección postal
  • Su posición
  • Compañía
  • Cualquier campo de ticket personalizado que haya creado

¿Puedo filtrar mis tickets con múltiples valores a la vez?

¡Sí! El software de soporte técnico de LiveAgent puede filtrar sus tickets con un número ilimitado de valores.

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¿Los filtros de tickets se actualizan en tiempo real?

Los filtros de tickets guardados no se actualizan en tiempo real. Por lo tanto, la cantidad de tickets ‘Abiertos’ y ‘Nuevos’ que se muestran junto al nombre del filtro a menudo no refleja la cantidad de tickets que se muestran en el filtro. Sin embargo, una vez que hace clic en el filtro, el número se actualiza.

Los filtros se actualizan aproximadamente de cada 2 segundos a cada 10 minutos. Este tiempo es diferente para cada filtro de ticket guardado y depende de las condiciones del filtro. Por ejemplo, los filtros ocultos volverán a calcular solo cada 5 a 10 minutos. Por otro lado, los filtros activos con solo unos pocos tickets abiertos y nuevos se actualizarán cada 2 segundos. Los filtros activos con más de 99 tickets se actualizarán con menos frecuencia. Además, si ha creado un filtro de búsqueda complejo que tarda al menos 30 segundos en cargar el resultado, no se actualizará con más frecuencia que cada 32 segundos.

¿Qué son los filtros de tickets globales?

Si es el propietario de su cuenta LiveAgent, tiene la opción de crear filtros de tickets globales. Los filtros de tickets globales definen filtros de tickets predeterminados para todos los agentes o para agentes específicos. Esta configuración garantiza que sus agentes tengan una visión general clara de los tickets y no se distraigan con los tickets asignados a otros agentes o departamentos.

Configurar filtros de tickets globales

  1. Inicie sesión en LiveAgent.
  2. Haga clic en Configuración.
  3. Haga clic en Sistema.
  4. Seleccione Filtros de tickets.
  5. Haga clic en Agregar filtro.
crear un filtro global de ticketing

6. Dé un nombre a su filtro. 7. Desmarque la casilla “Visible para todos los agentes”. 8. Agregar agentes o Agregar departamentos para seleccionar para quién desea que el filtro sea visible. 9.Seleccione los valores del filtro de entradas. 10. Haga clic en Crear.

crear filtro global

Cambiar un filtro de ticket existente a un filtro de ticket global

  1. Inicie sesión en LiveAgent.
  2. Haga clic en Configuración.
  3. Haga clic en Sistema.
  4. Seleccione Filtros de tickets.
  5. Seleccione un filtro de ticket existente haciendo clic en el botón Editar (icono de lápiz).
  6. Si desea que el filtro de tickets sea visible para todos sus agentes de soporte, asegúrese de que la casilla “Visible para todos los agentes” esté marcada. Si desea que sea visible solo para algunos agentes, desmarque la casilla y seleccione qué agentes o departamentos deberían poder ver ese filtro de ticket.
  7. Haga clic en Guardar.
editar filtro global

Ejemplos de casos de uso del filtro de tickets

Visualización de tickets que están asignados a un agente específico

Supongamos que uno de sus colegas se va de vacaciones y usted tiene la tarea de cubrirlo mientras no está. Una forma de asegurarse de responder a todos los tickets que se les asignen sería creando un filtro que contenga todos sus tickets.

Mostrar tickets que se crearon hoy

Para nuestro segundo ejemplo, supongamos que desea mostrar todos los tickets creados hoy porque está buscando una consulta específica. Una vez más, los filtros de tickets le permiten hacerlo con facilidad.

Recursos de la base de conocimiento

Youtube video:

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