La clave para mantener un alto estándar de servicio al cliente es un proceso detallado de servicio al cliente que tu equipo pueda seguir. En otros sectores, como aviación o medicina, los profesionales tienen una lista de chequeo o proceso a seguir antes de que puedan volar un avión o realizar un procedimiento médico. El mismo marco aplica a gestionar un equipo de servicio al cliente de alto rendimiento.
¿Qué son los procesos de servicio al cliente?
En pocas palabras, un proceso de servicio al cliente es un sistema de reglas y procedimientos operativos estándar. Garantiza que se responda y se ayude a los clientes de manera oportuna. El objetivo número uno de un buen proceso de servicio al cliente es la experiencia del cliente. Si su equipo trabaja en un centro de llamadas, debe haber un sistema. Por ejemplo; qué tan rápido deben responder las llamadas telefónicas los representantes de servicio al cliente o cuándo deben derivar ciertos clientes a un gerente y un guión sobre cómo responder a las solicitudes de los clientes.
Una estrategia común para crear un proceso de servicio al cliente es usar un diagrama de flujo. Los representantes de servicio al cliente entienden fácilmente este tipo de diagrama. Una vez que se ha creado un diagrama de flujo, los representantes de servicio al cliente deben tener un lugar para documentar. Por ejemplo; notas de reuniones con clientes, comentarios de clientes y otra información importante recopilada durante la interacción con el cliente. Se debe usar una plantilla de reunión de cliente estándar, ya sea que esté interactuando con los clientes por teléfono o en persona.
¿Qué es un Procedimiento de Operación Estándar (SOP) y por qué lo necesitas?
Un procedimiento de operación estándar es creado por la compañía para ayudar a sus empleados. Por ejemplo; cómo manejar múltiples escenarios en un entorno empresarial. La razón por la que los SOP son necesarios en el lugar de trabajo es para que las actividades rutinarias sean estandarizadas para su ejecución por parte de los empleados. Por ejemplo; introducir un nuevo empleado, gestionar fechas límite de proyectos, y reuniones uno a uno. ¿Qué debería incluir un buen SOP?
Componentes clave de un Procedimiento de Operación Estándar efectivo
Título
Esto es una línea principal del SOP. De esta manera, cuando un empleado busque en los SOP de la compañía, le será fácil entender de qué trata ese SOP.
Departmento
Dado que tu compañía está compuesta por muchos departamentos, debería escribir a qué departamento pertenece el SOP. El uso de un SOP de servicio al cliente no tendría mucho sentido en el departamento de finanzas.
Propósito
¿Por qué existe un SOP? Si un empleado es nuevo en la compañía, el título del SOP solo proporciona una descripción a alto nivel. El propósito da más claridad sobre por qué es importante que los empleados sepan sobre la actividad del negocio o rutina.
Términos
El lenguaje que usas en el SOP puede ser específico a tu empresa. Un montón de jerga y acrónimos pueden crearse conforme tu equipo crece. Si el SOP contiene algún acrónimo, es importante que el empleado conozca estos términos. De manera que no se confundan cuando lean el SOP.
Instrucciones
La parte más importante del SOP. Es una lista paso a paso de los procedimientos que el empleado debería seguir. Por ejemplo; cuando se encuentra una rutina o actividad empresarial que tiene una resultados esperados. Estas instrucciones podrían contener el diagrama de flujo descrito antes.
Importancia de los Procedimientos de Operación Estándar para el servicio al cliente
¿Cómo los SOP pueden ser aplicados al servicio al cliente? Para los departamentos de servicio al cliente, los SOP aseguran consistencia cuando los representantes de servicio al cliente responden y trabajan con los clientes.
“La experiencia que las personas tienen con una empresa y luego lo que escuchan de amigos y familiares influyen en su percepción y probabilidad de hacer negocios con una empresa. Es absolutamente un momento esencial de la verdad para las empresas”.
Megan Burns, Forrester Research
Tal como muestra esta cita, la experiencia de tu equipo de servicio al cliente proporciona un “momento de verdad”. Las primeras impresiones significan mucho, y no es diferente cuando hablamos de un departamento de servicio al cliente. Digamos que un cliente llama a la empresa de su tarjeta de crédito para reclamar un problema de facturación. El cliente no querría ser tratado de forma diferente cada vez que llama a la empresa de la tarjeta de crédito. Los SOP también ayudan a los centros de llamadas de crédito. Por ejemplo, manteniendo un nivel de consistencia de manera que los clientes saben qué esperar cuando llaman al servicio al cliente.
Mejorando y dando poder al equipo de soporte al cliente
Otra ventaja que los SOP tienen para tu equipo de soporte al cliente es mejorar su productividad. Además, dándoles poder para proporcionar mejor servicio a los clientes.
Con la disposición de SOPs, los nuevos representantes de soporte al cliente pueden ser introducidos y formados más rápido. Esto es porque los gerentes de servicio al cliente pueden seguir el SOP como un chef sigue un receta. Como los gerentes de servicio al cliente escuchan y tratan con diferentes escenarios con los clientes, pueden añadir al SOP de manera que cuente para diferentes escenarios. En el futuro, un nuevo representante de servicio al cliente que se encuentre unos de estos escenarios ya tiene la documentación apropiada para hacer su trabajo de forma efectiva.
El tiempo no se pierde, y la productividad incrementa puesto que los representantes de servicio al cliente pueden manejar más llamadas y solicitudes. Los SOP también dan a los gerentes una manera estandarizada de medir la eficiencia. Métricas como el tiempo de respuesta son documentadas en el SOP.
Finalmente, tu equipo de servicio al cliente consiste en gente que tiene días buenos y malos. Cuando alguien sabe cómo hacer una actividad o rutina, no hay ambigüedad o suposición en qué necesita hacerse. Esto incrementa la confianza del representante de servicio al cliente puesto que conoce exactamente cómo manejar un escenario difícil con un cliente. El SOP le dice cómo resolver el conflicto, lo que le da más confianza y deseo en ayudar a más clientes.
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