Una encuesta de satisfacción del cliente convierte lo que siente un cliente sobre una conversación en un número que el equipo puede seguir semana a semana. El resultado suele presentarse como CSAT, la puntuación de satisfacción del cliente; los equipos también llaman valoración de la satisfacción del cliente o valoración del servicio al cliente a la pregunta única, y comentarios de los clientes a las respuestas.
¿Cómo se calcula el CSAT?
Para calcular el CSAT, divide el número de respuestas de clientes satisfechos entre todas las respuestas y multiplica por 100; en una escala del 1 al 5, solo las respuestas de 4 y 5 cuentan como clientes satisfechos.
Puntuación de satisfacción del cliente
En una escala de bueno/malo, divide las valoraciones buenas entre todas las valoraciones. Los clientes que no responden quedan fuera de ambos números.
Ejemplo: En un mes, 240 clientes responden la encuesta después de que se resuelva su ticket. 190 eligen 4 o 5 en una escala del 1 al 5: 190 ÷ 240 × 100 = 79 %.
Referencia: El 79,4 % es el CSAT mediano de los tickets entre 1,1 mil millones de tickets de clientes de Freshdesk en 2021. Fuente: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 (datos del proveedor), p. 8
¿Qué es una buena puntuación CSAT?
Una buena puntuación CSAT para el soporte al cliente ronda el 80 %: los datos publicados por proveedores de help desk sitúan la mediana de los tickets y el promedio del chat en vivo justo por debajo de ese nivel.
| Datos | CSAT |
|---|---|
| Tickets, mediana, 1,1 mil millones de tickets (Freshdesk, 2021) | 79,4 % |
| Chat en vivo, 220 millones de chats (Comm100, 2024) | 79,9 % |
Fuentes: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022, Comm100 Live Chat Benchmark Report 2025. Ambos son datos de los proveedores sobre sus propios clientes. Compárate primero con tu propia evolución: una escala o una pregunta distintas de las suyas cambian el número.
¿Qué preguntas debe hacer una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción del cliente después de una conversación con soporte debe hacer una pregunta de valoración y ofrecer un comentario opcional, por ejemplo «¿Qué tan satisfecho estás con la ayuda que recibiste?» en una escala del 1 al 5. Tipos de pregunta habituales:
- Valoración: una escala del 1 al 5, estrellas o caritas. Fácil de responder y fácil de convertir en una puntuación.
- Sí o no: «¿Resolvimos tu problema?» Útil junto a la valoración y cercana a la resolución en la primera llamada.
- Comentario abierto: «¿Qué podríamos haber hecho mejor?» Los comentarios explican las puntuaciones.
- Opción múltiple: «¿Cuál fue el motivo principal de tu valoración?» Ayuda a agrupar los comentarios por tema.
Ejemplos de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente
- ¿Qué tan satisfecho estás con la ayuda que recibiste hoy?
- ¿Resolvimos tu problema?
- ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema? (CES)
- ¿Cómo valoras la rapidez de nuestra respuesta?
- ¿Entendió el agente tu pregunta?
- ¿Fue la respuesta clara y completa?
- ¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a contactarnos para pedir ayuda?
- ¿Qué cosa podríamos haber hecho mejor?
- ¿Hay algo más que debamos saber?
Más preguntas ya preparadas: preguntas para encuestas de satisfacción del cliente.
¿Qué escala debe usar una encuesta CSAT?
La mayoría de los equipos de soporte usan una escala del 1 al 5 y cuentan el 4 y el 5 como clientes satisfechos; las escalas más cortas, como sí/no o tres puntos, reciben más respuestas pero muestran menos sobre lo satisfechas que están las personas.
| Escala | Cuenta como cliente satisfecho | Mejor para |
|---|---|---|
| Números o estrellas del 1 al 5 | 4 y 5 | Seguir una evolución detallada |
| Tres puntos (No, Estuvo bien, Sí) | Sí, y Estuvo bien si así lo decides | Una valoración rápida justo después de un chat |
| Sí o no, pulgar arriba o abajo | Sí | Más respuestas, menos detalle |
| Caritas | Las dos caritas más felices | Móviles y comentarios en persona |
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¿En qué se diferencia el CSAT del NPS y del CES?
El CSAT mide la satisfacción con una interacción, el NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa y el CES mide lo fácil que fue resolver el problema:
| Métrica | Pregunta | Cómo se puntúa | Qué muestra |
|---|---|---|---|
| CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) | «¿Qué tan satisfecho estás con la ayuda que recibiste?» | Del 1 al 5; el porcentaje de 4 y 5 | Cómo fue una conversación |
| NPS (Net Promoter Score) | «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo?» | Del 0 al 10; % de 9–10 menos % de 0–6, de −100 a +100 | La lealtad a la empresa en conjunto |
| CES (puntuación de esfuerzo del cliente) | «¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?» | Normalmente del 1 al 7; el promedio, más alto significa más fácil | Cuánto trabajo tuvo que hacer el cliente |
Los equipos de soporte suelen empezar con el CSAT, porque señala conversaciones, agentes y temas concretos.
¿Qué métricas de satisfacción del cliente debe seguir un equipo de soporte?
La mayoría de los equipos de soporte siguen el CSAT junto con el tiempo de resolución y la resolución en la primera llamada, y preguntan el NPS o el CES unas pocas veces al año: el CSAT muestra cómo se sintieron los clientes, las otras métricas muestran por qué.
| Métrica | Qué te dice | Con qué frecuencia mirarla |
|---|---|---|
| CSAT | Qué tan satisfechos quedaron los clientes con una conversación | Cada semana |
| Resolución en la primera llamada | Con qué frecuencia se resuelven los problemas en el primer contacto | Cada semana |
| Tiempo de resolución | Cuánto esperan los clientes una solución | Cada semana |
| Tiempo de primera respuesta | Cuánto esperan los clientes la primera respuesta | Cada día |
| NPS y CES | Qué tan leales son los clientes y qué tan fácil les parece el soporte | Unas pocas veces al año |
¿Cómo se hace una encuesta CSAT en un equipo de soporte pequeño?
Un equipo pequeño puede hacer una encuesta CSAT con una sola pregunta enviada automáticamente después de cada ticket o chat resuelto, y una revisión semanal breve de las valoraciones bajas.
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Elige una pregunta y una escala
Decide cómo preguntas y qué respuestas indican un cliente satisfecho, y mantén ambas fijas para que los números sigan siendo comparables.
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Pregunta justo después de la conversación
Envía la pregunta cuando termine el chat o se resuelva el ticket, por el mismo canal que usó el cliente.
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Lee las valoraciones bajas cada semana
Abre cada valoración mala, lee el comentario y la conversación, y anota la causa: una respuesta lenta, una respuesta equivocada, una política que no gustó al cliente.
Corrige el patrón y luego agradece al equipo
Cambia la respuesta, el proceso o el enrutamiento que están detrás de las quejas repetidas, y comparte los buenos comentarios con los agentes que se los ganaron.
¿Cuáles son los errores más comunes en las encuestas de satisfacción del cliente?
El error más común es preguntar demasiado: las encuestas largas reciben menos respuestas, y las pocas personas que responden suelen ser las muy contentas o las muy descontentas.
- Cambiar la escala o la pregunta. La puntuación solo es comparable consigo misma cuando ambas se mantienen iguales.
- Contar puntuaciones sin leer los comentarios. El número muestra que algo va mal; los comentarios muestran qué.
- Preguntar demasiado tarde. Una encuesta días después de la conversación mide el estado de ánimo del cliente, no el soporte.
- Culpar a los agentes de las políticas. Un cliente descontento con un precio o una norma valora mal al agente; separa esas valoraciones antes de juzgar a las personas.
Valoraciones de satisfacción del cliente en LiveAgent
