Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta esencial para asegurar la lealtad de los clientes y mejorar su experiencia. Los clientes insatisfechos pueden perjudicar severamente la reputación de una empresa, mientras que los clientes satisfechos tienen más probabilidades de continuar comprando. Esta página proporciona información sobre cómo configurar, distribuir y utilizar encuestas CSAT de Nicereply para obtener información valiosa sobre lo que los clientes piensan de su empresa.
Varios estudios han encontrado que:
Esto significa que hay mucho en juego para las empresas en lo que respecta a la satisfacción del cliente , y las encuestas de satisfacción del cliente son una de las formas más eficaces de averiguar cómo los clientes sienten acerca de su negocio. Las encuestas también ayudan a identificar qué funciona, qué no y qué necesita mejorar para poder brindar una mejor experiencia a sus clientes.
¿Qué son las encuestas de satisfacción del cliente?
Las encuestas de satisfacción del cliente son cuestionarios diseñados para ayudar a las empresas a comprender el nivel de satisfacción que tienen sus clientes con sus productos, servicios, experiencias personales, imagen de marca o atención al cliente. El propósito general de las encuestas de satisfacción del cliente es evaluar como de satisfechos o insatisfechos están sus clientes con diferentes aspectos de sus productos, servicios o procesos.
Las encuestas de satisfacción del cliente pueden incluir diferentes tipos de preguntas, como preguntas de opción múltiple (preguntas de escala de calificación, preguntas de escala binaria ‘sí / no’, preguntas nominales, preguntas de escala Likert, preguntas de diferencia semántica) y preguntas abiertas o cualquier combinación de las preguntas mencionadas anteriormente.
Mejores prácticas para encuestas de satisfacción del cliente
Sé breve : las encuestas con 1 a 3 preguntas tienen la tasa promedio de finalización más alta (83,34%).
Haz preguntas que tengan un propósito bien definido y un caso sólido para ser incluido
No hagas preguntas dobles que aborden más de un tema
Evita el uso de jerga interna o de la industria que pueda resultar confusa para los encuestados.
Utiliza preguntas de sí / no, cuando hagas una pregunta que tenga un resultado simple.
Permite comentarios de texto abierto : es posible que descubras nuevos datos que no esperabas
Asegúrate de que tu encuesta esté optimizada para dispositivos móviles .
Decide cuáles son los mejores métodos de distribución de encuestas para tu empresa (correos electrónicos, ventanas emergentes en la página, widgets de comentarios, etc.)
Piensa en un momento ideal para distribuir tus encuestas en diferentes etapas del ciclo de vida del cliente.
Ofrece una bonificación a los encuestados (si tiene sentido): los estudios han demostrado que los incentivos pueden aumentar las tasas de respuesta a la encuesta entre un 5% y un 20%.
Agradece a los clientes por sus comentarios , independientemente de la naturaleza de los mismos
Preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente
Para obtener comentarios valiosos de tus clientes, debe hacerles las preguntas correctas. A continuación, se muestran algunas de las preguntas más comunes de las encuestas de satisfacción del cliente (tanto generales como específicas del producto) que puedes utilizar al crear tus propias encuestas CSAT.
Preguntas generales de la encuesta de comentarios de los clientes
Preguntas de la encuesta de comentarios sobre productos SaaS
-How did you hear about us?
-Which of our competitors did you consider before choosing us?
-What is the primary reason for choosing our product over competitors?
-What was the one thing that almost stopped you from signing up?
-How do you use our product/ service?
-What are you trying to solve by using our product /service?
-Have you used a similar [product/ service] before?
-What did you like about the previous product/ service(s)?
-What is the most important feature of our product?
-Which 3 features are the most valuable to you?
-What’s the most important feature we should add?
-What are the 3 most important features we’re missing?
-What’s one feature we can add that would make our product indispensable for you?
-If we introduced [new feature/product] would you be willing to test it/them?
-How often do you use this feature?
-How disappointed would you be if you could no longer use [Feature name?]
-Which features aren’t useful to you?
-If you could change just one thing about our product, what would it be?
-Is our pricing clear to you?
-Do you feel our [product/ service] is worth the cost?
-What would you use as an alternative if our tool was no longer available?
-How satisfied are you with our billing and invoicing?
-To what extent do you agree with the following statement: [Product name]’s onboarding process was simple, straightforward, and painless.
-How helpful do you find our video tutorials?
-How would you rate the training and help you’ve received from our team so far?
-How could we improve your experience using our solution?
-What could we change to make our product/ service more user-friendly?
-What’s the main reason you are downgrading/ canceling?
-Did the price of our product/service cause you to leave?
-Have you decided to test out a competitor?
-Are you likely to upgrade your account in the future?
-What is the primary benefit that you have received from using our product?
-How long did you use our product/ service before seeing results?
Preguntas de la encuesta sobre la experiencia del cliente
Preguntas de la encuesta de servicio al cliente
Preguntas de la encuesta de comentarios sobre el sitio web
-Overall, how well does our website meet your needs?
-What was your first impression when you entered the website?
-How satisfied are you with the design and functionality of our website?
-How well do you understand what [Company name] does from our homepage?
-How easy was it to use/ navigate our website? Did you have any problems?
-What are you hoping to accomplish by visiting our website?
-How easy was it to find what you were looking for on our website?
-Did it take you more or less time than you expected to find what you were looking for on our website?
-How visually appealing is our website?
-How easy is it to understand the information on our website?
-How much do you trust the information on our website?
-Is there a feature you wish our website had?
-What could we do to make our website more useful?
-Is there anything on this website that doesn’t work the way you expected it to?
-If you could change one thing about our website, what would it be?
-How would you rate your overall experience on our website today?
-How likely is it that you would recommend our website to a friend or colleague?
-If you were to review the website, what score would you give it out of 5?
-Do you have any other comments about how we can improve our website?
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Debes formular una serie de preguntas que te ayuden a comprender tanto los puntos fuertes y débiles de tu trabajo como los motivos de satisfacción o insatisfacción de los clientes.
Puedes utilizar las encuestas para recoger el feedback de los clientes. Algunos clientes elegirán completar una encuesta a cambio de una recompensa, mientras que otros responderán porque están dispuestos a compartir sus opiniones.
Al diseñar una encuesta, debes hacer preguntas que sean: Claras, directas y fáciles de responder para los encuestadosAbiertasEspecíficas: para proporcionar suficiente información para responderlas, y no demasiado pocaCerradas: ofrecer a los encuestados un conjunto limitado de respuestas posibles (opción múltiple) en lugar de pedirles que escriban todas las respuestas
Cómo utilizar los incentivos para clientes
Los incentivos son clave para mejorar la retención de clientes y estimular compras más impulsivas. Ofrecer descuentos, bonos, muestras gratuitas y programas de fidelización puede fortalecer la relación con los clientes. Además, el 61% de los consumidores se suscriben a notificaciones push para móviles relacionadas con incentivos, lo que demuestra su efectividad en la retención de clientes.
Índice de Satisfacción del Cliente
El texto ofrece consejos para mejorar la efectividad en las comunicaciones con los clientes, incluyendo el envío oportuno de correos electrónicos y la automatización del seguimiento de ventas. También menciona la importancia de ofrecer incentivos y mantener las encuestas breves. Además, se presenta un mensaje de agradecimiento por el ingreso en la plataforma LiveAgent, con información sobre la instalación en progreso. Finalmente, se hace referencia al uso de cookies en la web.
Puntuación de Satisfacción del Cliente
El texto ofrece consejos para mejorar la efectividad en las comunicaciones con los clientes, incluyendo el envío oportuno de correos electrónicos y la automatización del seguimiento de ventas. LiveAgent es una herramienta de soporte técnico líder que genera más ingresos mediante la creación de experiencias memorables para los clientes y aumenta la fidelidad de la marca. Además, se mencionan las tendencias en 2023 y se invita a asociarse con LiveAgent para obtener software de servicio al cliente.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team