Cómo usar WhatsApp para atención al cliente
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Cómo usar WhatsApp para atención al cliente

Jana Kostelanska

Jana Kostelanska


Última modificación el January 24, 2023 en 9:34 am

Usar WhatsApp para atención al cliente es una excelente manera de crear un canal de comunicación directo entre usted y sus clientes. Las aplicaciones como WhatsApp y WhatsApp Business han ganado popularidad entre los centros de contacto por su amplia disponibilidad y el entorno informal que pueden crear. A los clientes les gusta interactuar y comunicarse con personas reales. Las aplicaciones de mensajería instantánea brindan una oportunidad conveniente para crear una experiencia de cliente de persona a persona.

¿Por qué WhatsApp es excelente para el servicio al cliente?

No hay duda de que WhatsApp se está convirtiendo en una herramienta comercial bastante común en estos días. ¿Pero por qué? ¿Cuál es la razón por la que esta popular aplicación de mensajería ha conquistado tantas empresas centradas en el cliente?

Echemos un vistazo a algunas de las razones por las que las empresas recurren a este canal de mensajería.

La popularidad de WhatsApp

WhatsApp es la aplicación de mensajería número uno en más de 100 países. Con un enorme 31 %, WhatsApp es un líder del mercado que no muestra signos de desaceleración. Tiene mucho sentido que los agentes de atención al cliente lo utilicen como uno de los principales canales de comunicación. Debido a su amplia disponibilidad y a su práctica bandeja de entrada del equipo, WhatsApp puede ayudar a los agentes de atención al cliente a reducir los tiempos de respuesta y mantener a sus clientes satisfechos en todo momento.

Se puede integrar con otros canales/aplicaciones a través de API

Otra razón por la que a las empresas les gusta usar WhatsApp como canal de atención al cliente es lo fácil que es integrarse con otros canales y aplicaciones. Hay tres formas principales de integrar WhatsApp con otras plataformas. El primero es usar la API de WhatsApp para conectar la aplicación a su sistema existente. Esta es una opción popular ya que es simple y accesible incluso para los usuarios menos expertos en tecnología.

Función de clave API en el software de atención al cliente - LiveAgent

La segunda opción para integrar WhatsApp como una función comercial es agregar un widget de WhatsApp personalizado a su plataforma. Finalmente, puede integrar un formulario emergente en su sitio web para recopilar los números de WhatsApp de los clientes.

Mejor experiencia de empleado (Comunicación interna)

Muchas empresas no involucran a WhatsApp solo en sus estrategias de atención al cliente. Usarlo como una herramienta de comunicación interna brinda una gran oportunidad para que sus empleados se mantengan en contacto. A nadie le gusta recibir toneladas de correos electrónicos en el trabajo. A veces puede ser difícil distinguir los mensajes divertidos entre compañeros de trabajo de los asuntos comerciales serios cuando su bandeja de entrada de correo electrónico está inundada por montones de mensajes. Por el contrario, WhatsApp le permite crear grupos separados donde puede hablar con sus compañeros de trabajo de un lado a otro sin perderse ninguna interacción importante con los clientes.

Múltiples opciones de formato de mensaje

WhatsApp te permite dar formato al texto de tus mensajes. De esta manera, puede agregar un toque de personalización a su comunicación con el cliente. Puede utilizar esta función tanto en Android como en iPhone.

¿Es WhatsApp el futuro de la atención al cliente?

En los últimos años, las plataformas de mensajería instantánea han sido los canales de comunicación preferidos por muchos clientes. Gracias a su amplia disponibilidad, las aplicaciones de mensajería se han convertido en una parte esencial de los esfuerzos de atención al cliente de muchas empresas.

WhatsApp combina muchos aspectos clave de la comunicación con el cliente y lo mantiene al alcance de la mano. Puede crear relaciones reales de persona a persona con los clientes simplemente manteniéndose en contacto y brindando un servicio personalizado.
Además, las aplicaciones de mensajería permiten respuestas rápidas gracias a funciones como la mensajería automática. Características similares ayudan a aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad mientras disipan las nociones preconcebidas acerca de que el servicio de atención al cliente es inaccesible y frustrante.

¿Cuáles son los beneficios de brindar atención al cliente a través de WhatsApp?

De lo que hablamos anteriormente en esta publicación de blog, probablemente esté claro que consideramos a WhatsApp como un activo valioso para todos los agentes de atención al cliente. Si aún no está a bordo, permítanos mostrarle algunos de los beneficios que esta poderosa herramienta puede brindarle a su equipo de servicio al cliente.

Potentes conexiones con los clientes

Hemos mencionado esto brevemente antes, pero no se puede exagerar lo importante que es en el campo del servicio al cliente. Construir una base de clientes leales es imposible sin crear relaciones poderosas y significativas con los clientes. . Hoy en día, los clientes buscan algo más que respuestas robóticas por correo electrónico una vez al día con actualizaciones genéricas en sus tickets de soporte. Sentir la conexión con los agentes humanos es fundamental para que no solo se relacionen con tu negocio, sino que se sientan parte de la cultura de tu empresa.

Seguimiento del viaje del cliente

WhatsApp ofrece una oportunidad única para guiar a los clientes a lo largo de su viaje del cliente. De esta manera, todo su equipo puede convertirse en parte de las decisiones de compra de los clientes. Pueden detectar cualquier contratiempo en el camino. Los clientes pueden enviar a sus agentes un mensaje rápido en cualquier momento que necesiten ayuda, lo que le permite comprender mejor sus puntos débiles, preferencias y comportamientos generales de compra.

customer touchpoints report-illustration

Satisfacción y lealtad del cliente

La lealtad del cliente va de la mano con las experiencias positivas de los clientes. Si desea aumentar la retención de clientes y eliminar la pérdida de clientes, debe crear un entorno en el que sus clientes se sientan escuchados y apreciados. Resolver las consultas de los clientes a través de WhatsApp es una excelente manera de facilitar dicho entorno.

Crecimiento de ingresos

Mantener a los clientes satisfechos vale la pena. Cuando tiene una base de clientes leales, no solo genera más ganancias para su negocio, sino que también puede reducir algunos de los costos de marketing. Todo el mundo ha probado una empresa o un producto recomendado por sus amigos o familiares. Este marketing de boca en boca es una gran oportunidad para ampliar su alcance y aumentar sus ingresos.

¿Cómo brindar un excelente servicio al cliente usando WhatsApp?

1. Crea un perfil de WhatsApp

Configura un perfil comercial donde los clientes puedan comunicarse contigo. Simplemente complete sus datos de contacto y el horario comercial, y podrá comenzar a chatear. Mantenlo profesional pero no hagas que parezca inaccesible. Sus cuentas de redes sociales deben ser un espacio amigable para que los clientes interactúen con usted y disfruten de interacciones personalizadas con sus agentes.

Configuración del horario comercial en LiveAgent

Además, WhatsApp se puede usar para resaltar los productos y servicios que ofrece, compartir actualizaciones de estado, responder preguntas comunes y enviar otros tipos de mensajes a sus clientes.

2. Notifica a tus clientes que estás disponible en WhatsApp

Si bien no tiene que gritar desde los tejados, debe informar a sus clientes que tiene una nueva plataforma de mensajería a la que pueden comunicarse. No se olvidarán de agregarte a su lista de contactos, para que puedan enviarte un mensaje cada vez que necesiten ayuda o tengan preguntas.

3. Integre su software de mesa de ayuda con WhatsApp

Si desea mantenerse al tanto de su juego, no olvide integrar WhatsApp con el software de la mesa de ayuda . Con una solución de mesa de ayuda como LiveAgent, todas las interacciones con sus clientes se convierten en tickets que se asignan al equipo de atención al cliente. De esta forma, ninguna consulta del cliente queda sin respuesta.

Mensaje de WhatsApp mostrado como ticket en LiveAgent

Integrar WhatsApp con LiveAgent es una tarea sencilla.

Vaya a su cuenta de LiveAgent y haga clic en Configuración. En el panel del lado izquierdo, seleccione WhatsApp y presione el botón Habilitar WhatsApp. Luego, ve a Números de WhatsApp y haz clic en Agregar un nuevo número. Aquí es donde ingresará los detalles de su cuenta de Twilio. Guarda la configuración y listo.

Integre WhatsApp con LiveAgent

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4. Automatice las tareas más comunes utilizando el software de la mesa de ayuda

Indudablemente, proporcionar un toque humano en la comunicación con el cliente es una parte esencial de un excelente servicio al cliente. Sin embargo, ¿por qué no usar un poco de automatización si la opción está ahí? La automatización de tareas menores puede ayudar a sus agentes a concentrarse en problemas más exigentes y evitar la frustración de los empleados. Además, la automatización reduce el error humano, lo que puede ahorrar tiempo y recursos.

En LiveAgent, puede configurar varias reglas de automatización para mejorar su tasa de respuesta y mantener la eficiencia de su mesa de ayuda.

5. Utiliza plantillas de WhatsApp

También llamados mensajes altamente estructurados, son un tipo de mensajes que las empresas pueden usar para enviar notificaciones, encuestas de satisfacción del cliente y otros mensajes frecuentes. Configurar plantillas de WhatsApp con cierto contenido de uso frecuente ahorra mucho tiempo. Enviar parámetros variables relevantes es más fácil que recrear mensajes completos durante las llamadas a la API cada vez que usa el mismo contenido de mensaje. Puede utilizar estas plantillas de WhatsApp predefinidas también en LiveAgent.

6. Encuestas (pedir comentarios)

No es un secreto que los clientes esperan que las empresas tomen medidas en función de sus comentarios. Para ellos, una encuesta de satisfacción del cliente es a menudo la forma en que pueden informarle sobre sus puntos débiles y problemas. Por otro lado, para las empresas, los comentarios de los clientes son una fuente invaluable de datos procesables. WhatsApp es una excelente herramienta para recopilar comentarios de los clientes, detectar su estado de ánimo y abordar cualquier problema a través de una comunicación bidireccional.

Función de comentarios y sugerencias en el software de mesa de ayuda - LiveAgent

Las empresas que usan WhatsApp para atención al cliente – Ejemplos

Veamos algunos ejemplos de negocios conocidos que usan WhatsApp como su canal de atención al cliente.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines utiliza WhatsApp para la comunicación con el cliente junto con otros canales de redes sociales. Ofrecen atención al cliente 24/7, y además puedes recibir información de vuelos y actualizaciones directamente en tu teléfono móvil a través de WhatsApp.

Página de inicio de KLM Royal Dutch Airlines

2. Adidas

Este gigante minorista utiliza WhatsApp no solo para el servicio al cliente, sino también como un canal de marketing exitoso. A partir de 2015, Adidas ha estado utilizando esta plataforma para la comunicación personalizada con el cliente, así como para promover diversas campañas de marketing.

Atención al cliente de Adidas

3. Booking.com

La conocida agencia de viajes Booking.com utiliza WhatsApp para dar tiempo a la comunicación con el cliente. Además de chatear con los clientes, usan WhatsApp para compartir notificaciones y actualizaciones sobre reservas y alojamientos.

Centro de ayuda de Booking.com

4. Uber

Uber tiene que ver con la comodidad, por lo que es natural que usen WhatsApp en sus interacciones diarias con los clientes. Además de atención al cliente, puede reservar un viaje e incluso recibir un recibo a través de WhatsApp.

Página de inicio de Uber

5. LiveAgent

Por último, pero no menos importante, debemos hablar sobre el software de soporte técnico de LiveAgent. Puede comunicarse con el equipo de atención al cliente de LiveAgent las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de WhatsApp. Además, LiveAgent agregó recientemente la integración de WhatsApp al software de la mesa de ayuda para que pueda comenzar a usarlo en su negocio lo antes posible.

Conclusión

Todo el mundo sabe lo importante que es mantenerse conectado con sus clientes. Estar disponible no solo para responder preguntas y resolver problemas urgentes se ha vuelto necesario si desea que su negocio prospere. A los clientes modernos les gusta estar en contacto con las marcas y es trabajo de la empresa facilitar eso. Este nivel de comunicación personalizada directa es difícil de lograr a través de canales de atención al cliente más antiguos.

Afortunadamente, puede usar plataformas como WhatsApp para construir y mantener sólidas relaciones con los clientes. El servicio de atención al cliente de WhatsApp hace que sea más fácil para los clientes ver su negocio como un organismo vivo que respira en lugar de una entidad ambigua a la que es difícil llegar. Esta excelente opción de servicio al cliente le permite brindar asistencia en tiempo real, facilitar conversaciones, realizar un seguimiento de los recorridos de los clientes y mucho más.

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Preguntas frecuentes

¿Cómo organizar las solicitudes de asistencia en WhatsApp?

Para organizar rápidamente todos sus chats y mensajes, puede asignarles etiquetas. Sus etiquetas se pueden diferenciar por colores, nombres u otros criterios. Puede asignarlos a chats completos o solo a ciertos mensajes dentro de los chats. Si usa su cuenta de WhatsApp para fines comerciales, es una buena idea asignar etiquetas a sus nuevos clientes, clientes de una campaña de marketing en particular, etc. De esta manera, podrá realizar un seguimiento de todos sus clientes, sus comportamientos de compra y posibles problemas.

¿Cuál es la diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business?

La principal diferencia entre los dos es su base de clientes objetivo. WhatsApp es la versión para el consumidor del software, mientras que WhatsApp Business está dirigido a clientes comerciales. Con WhatsApp Business, las empresas pueden verificarse para que los clientes se sientan cómodos compartiendo información con ellas. También puede usar la API empresarial de WhatsApp para colocar un lanzador de WhatsApp en su sitio web para facilitar la comunicación con el cliente.

¿Cómo configuro el servicio de atención al cliente de WhatsApp?

Si desea utilizar WhatsApp como parte de su solución de atención al cliente, es un proceso bastante sencillo. Primero, tienes que crear una cuenta. Puede registrarse para obtener una cuenta de WhatsApp Business, ya que atiende a clientes comerciales. Una vez que tenga la cuenta lista, informe a sus clientes que pueden comunicarse con usted allí. Ahora es el momento de integrar WhatsApp con su software de mesa de ayuda. Si está utilizando LiveAgent, solo le tomará unos minutos y podrá comenzar a enviar mensajes proactivos y establecer una relación con los clientes. Una vez que haya integrado WhatsApp con su sistema de mesa de ayuda, le recomendamos que configure las expectativas de tiempos de respuesta entre otros KPI y realice un seguimiento de ellos.

¿Hay un número de teléfono para WhatsApp?

La plataforma de WhatsApp no proporciona números de teléfono. Si quieres comprobar qué número está asociado a tu cuenta de WhatsApp, ve a Perfil y consulta la sección Teléfono. Su número se muestra allí.

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