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Software gratuito de gestión de clientes

¿Que és y cómo coger la mejor solución?

Los Negocios ya no pueden ignorar más el término “software de gestión de clientes”. Según las investigaciones de Gartner, la gestión de las relaciones con los clientes conlleva la mayor parte de los ingresos del mercado software en 2017.

Los datos presentados en Febrero de 2020 indican que el gasto a nivel mundial en softwares CRM en 2019 se incrementó un 15,6%. En comparación con el 2018, supone unos 48,2 millones de dólares de incremento. Gartner predice que el porcentaje de inversión en CRM se incrementará exponencialmente en 2020.

Estos números no deben sorprender ya que la mayoría de las compañías continúan activas o desaparecen en función de las relaciones que mantienen y de las oportunidades que promueven a través de sus contactos.

Implementar un sistema potente de gestión y asistencia es esencial para el éxito de cualquier compañía. Aquí es donde un software gratuito de gestión de clientes entra en juego.

Afortunadamente, el software de servicio a clientes puede ayudar a negocios a organizar datos desde múltiples puntos de contacto y equipar a profesionales con las herramientas que necesiten para comparar y analizar todas sus interacciones. En el competitivo panorama actual, encontrar el correcto proveedor de un software para el éxito del cliente puede ser la diferencia entre crecimiento o estancamiento.

Entonces, ¿Desea optimizar las relaciones con sus clientes e incrementar la eficiencia de sus interacciones?

El propósito de implementar un software gratuito de atención al cliente es obtener la máxima cantidad de conocimiento sobre la compañía del cliente. Equipada con este conocimiento, una organización puede ofrecer a los clientes una experiencia personalizada junto con productos o servicios que se adapten a sus necesidades o dirijan sus puntos débiles, todo en función de la información que los clientes han dejado en el sistema. Estos datos quizá sean proporcionados de forma proactiva por un cliente o quizá hayan sido obtenidos en función de su comportamiento, tal como lo que han comprado, o la cantidad de dinero que han gastado, etc.

Después de leer esta breve descripción, se puede preguntar;

  • “¿Por qué las compañías elijen invertir en software gratuito de gestión de clientes o soluciones de pago?”
  • “¿Por qué tipos de compañías merece la pena interesarse?”
  • “¿Cómo empieza con la implementación de un software gratuito de asistencia en vivo?”

Por su bien, hemos preparado una descripción detallada de un software de gestión de clientes. Además, hemos añadido información relacionada con un sistema gratuito de gestión de clientes para ayudarle a elegir uno que se adapte mejor a sus necesidades.

Software de gestión de clientes – ¿Qué es?

La gestión en las relaciones con los clientes es una metodología que se centra en el almacenamiento, análisis y uso de toda la información relevante de los clientes en un software exclusivo de gestión de clientes.

Lo que es considerado relevante en la información del cliente obviamente depende del tipo de compañía y de sus clientes. Para algunos negocios, esto consiste en mantener una estructura de datos de contactos o acciones, tomadas en relación a sus clientes. Otras compañías requieren funcionalidades más avanzadas e inteligencia de negocios (BI) en el sistema de gestión de clientes para entender bien a sus clientes.

El número de diferentes estrategias de gestión de relaciones con clientes y los paquetes que están disponibles es bastante extensa, por lo tanto, resulta difícil a las compañías decidir que solución específica es mejor para su negocio. Así que, antes de escoger un sistema en particular, uno debe familiarizarse con la idea total detrás de esto, aprender sobre sus ventajas, e identificar posibles desafíos que pueden surgir durante su implementación o fases de uso. Con esta información, puede verificar si este tipo de sistema se ajusta mejor a las necesidades de su compañía.

¿Cómo funciona un sistema de gestión de clientes?

El uso de un software de gestión de clientes empieza almacenando toda la información conocida sobre clientes en un sistema único y luego analizándolo de forma cruzada y encontrando similitudes entre grupos de clientes. Una de las formas de hacer esto es la llamada segmentación de comportamientos. Esta es una investigación del comportamiento de los clientes que comparten un perfil similar.

Si un grupo de clientes actúa de una cierta forma cuando son estimulados con un incentivo (una oferta, boletín de noticias, cupones de descuento, etc.) entonces un análisis en profundidad de ellos puede ayudarle a localizar patrones. Cada vez que un nuevo cliente que llega a un sistema de gestión de clientes encaja en un cierto perfil, las mismas acciones puede ser aplicadas al grupo entero en el que han sido segmentados.

Estos sistemas son bastante “inteligentes” , de tal forma que si un patrón de comportamiento es reproducido por un cliente, este es indexado y puede ser usado en acciones futuras. Esto se puede traducir en enviar mensajes personalizados o boletines de noticias genéricos, pero solo si un fragmento del contenido encaja con el perfil del cliente.

Ventajas de implementar un software gratuito de gestión de clientes 

La implementación de crms gratuitos o softwares gratuitos de gestión de clientes pueden traer a su compañía muchos beneficios. Sin embargo, estas ventajas no son siempre relevantes, y quizá no tengan un gran impacto en el balance de su compañía. 

Por lo tanto, cuando se elige un software gratuito para el éxito del cliente, debe comprobar si la inversión merece la pena. En otras palabras, tiene que calcular cuál será el retorno de inversión (ROI). No debería resultar una sorpresa que hablemos de retorno de inversión y gastos cuando hablamos de software gratuito de servicios al cliente. Cambiar a tal solución, a pesar de estar libre de cargos, todavía genera tasas como costes de implementación, tiempo empleado en entrenar a agentes de servicios, costes de mantenimiento, y más.

Ésta es la razón por la que merece la pena analizar todas las ventajas, posibles riesgos, y costes relativos a la implementación de un software gratuito de asistencia en vivo.

Las compañías que deciden invertir en software de atención al cliente, generalmente lo hacen por una de las siguientes razones:

Un punto de información único para servicio al cliente

Los clientes demandan cada vez más cuando se trata de servicio al cliente. Una compañía que pueda solventar dudas o problemas rápidamente y de manera efectiva, tendrá una ventaja inmediata sobre sus competidores. Por lo tanto, las compañías deberían evitar distribuir información de los clientes entre varios sistemas, bases de datos, y empleados.

Una experiencia de cliente consistente/unificada puede ser garantizada mediante el almacenamiento de la información de los clientes, tales como los pedidos realizados, comunicaciones previas, opiniones, valoraciones y los momentos de reuniones con el cliente, todo en un lugar.

Por ejemplo, un agente de servicio trabajando para un almacén de comercio electrónico sería capaz de ver lo que sus compañeros han hablado con un cliente en una conversación previa, lo que les brinda mayor facilidad a la hora de ayudar a los clientes y una mayor agilidad.

Optimizar el contacto con clientes es también importante en una relación B2B, e incluso hay con frecuencia más interés en este caso. Una pérdida de confianza entre socios de negocios habitualmente significa el final de la colaboración entre las dos partes.

La lealtad del cliente es incentivada

Varios estudios señalan que la prioridad de las iniciativas empresariales debería ser la retención de clientes existentes. Una relación duradera con un cliente tiene como resultado que este realice más compras, requiriendo menos esfuerzo y capital.

Según una investigación deBain & Company, incluso un incremento del 5% en la retención del cliente, lo cual se traduce en una disminución del 5% en abandonos de clientes, puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%.

Una conexión consistente es también importante para negocios que no sirven a clientes tradicionales, sino que más bien tienen miembros. Después de todo, una base estable de membresía asegura una gestión del negocio mucho más fácil cuando se le compara con el continuo establecimiento de nuevas relaciones con nuevos miembros.

“El coste de retención es de 180 dólares por cliente. Sin embargo, la mayoría de los concesionarios se centran en la captación de clientes. No tiene sentido ya que el coste medio de la captación de un cliente es de 1.000 dólares o más.”

Arthur Middleton Hughes, fundador de Database Marketing Institute

El grado de retención de clientes existentes depende en gran medida del desempeño del servicio al cliente, y contrariamente, un servicio efectivo al cliente afecta principalmente a la satisfacción de clientes existentes.

Sin embargo, los clientes tienen cada vez unas expectativas más altas y esperan servicios extremadamente personalizados. Por ejemplo, los clientes y miembros esperan recibir ofertas o comunicaciones directamente dirigidas hacia ellos.

Software gratuito de gestión de clientes

Boletines generales de noticias y llamadas por parte de representantes son frecuentemente ignorados e incluso pueden causar molestia. Los departamentos de marketing y ventas están, por lo tanto, haciendo uso de software de gestión para obtener más conocimiento sobre clientes, y por tanto incrementar las ventas y las posibilidades de colaboración.

La recolección, análisis y uso de datos para llevar a cabo conexiones con clientes será hecho de manera diferente en cada negocio. Sin embargo, hay algunos principios básicos que son comunes para casi todas las compañías, y aquí es donde un buen análisis de las necesidades internas y de los desafíos viene bien.

Mejorar la transferencia de informes desde el marketing a las ventas

Muchas compañías tienen departamentos de marketing y ventas que trabajan juntos para mantener e impulsar las ventas. Generalmente, es el departamento de marketing el que se comunica primero con el cliente usando un crms gratuito. Lo hacen para familizarizarse con los clientes existentes, sus puntos flacos o sus desafíos, y así, obtener un mayor conocimiento de los procesos que atraviesan los clientes.

Después de ello, las actividades y campañas de marketing pueden ser creadas para forjar lealtad entre clientes existentes y para atraer a nuevos, en función de datos recopilados tales como opiniones, preferencias (personales), e historial de compras. Más tarde, los agentes de ventas llevarán a cabo ciertas acciones, tales como seguimientos de solicitudes de información o aproximaciones de manera activa a clientes potenciales.

Idealmente, el departamento de marketing y de ventas deben trabajar juntos y de manera cercana para conseguir información de un sistema gratuito de gestión de clientes. El punto en el que pasa un contacto entre departamentos de ventas varía de una compañía a otra, dependiendo del proceso de ventas cualificadas y el tamaño del ciclo de las mismas.

Este paso con frecuencia tiene lugar en el momento en que un cliente está cerca de tomar una decisión de compra. En este momento, también es importante facilitar información de una manera interdepartamental. Permitiendo a los departamentos de marketing y ventas compartir el mismo sistema gratuito de gestión de clientes, las compañías son capaces de optimizar las colaboraciones entre dos equipos.

Diseño e implementación de nuevas estrategias de marketing y ventas

Para acercarse tanto a clientes existentes como potenciales, las compañías siguen trazando nuevas estrategias. Esto hace que los datos de clientes existentes sea una mina de oro ya que el éxito de campañas previas puede ser relacionado directamente con el comportamiento de compra de clientes actuales. Incluso el software gratuito de atención en vivo puede ayudar a los departamentos de marketing y ventas de una compañía, mediante la recolección y el análisis de la siguiente información;

La tasa de éxitos de campañas

  • ¿Qué campañas generaron interés en nuevos clientes?
  • ¿Qué campañas tienen un efecto positivo en el interés de clientes existentes?

El éxito de ventas

  • ¿Qué canales de comunicación ayudaron a obtener lealtad por los clientes y animaron a los clientes a comprar algo? (llamadas, emails, redes sociales, anuncios pagados, etc.)
  • ¿Qué formas de comunicación, cuando se dirigen a clientes potenciales, han dado lugar a una compra o a una colaboración más cercana?
  • ¿Hay alguna diferencia entre clientes nuevos y existentes?
  • ¿Hay alguna diferencia entre grupos de clientes (por ejemplo, familias o solteros, saltos generacionales, clientes comerciales o privados, etc.)?

Las estrategias de marketing y ventas están frecuentemente basadas en investigaciones de mercado. Por ejemplo, los estudios pueden descubrir el lenguaje y tono de voz ideal para carteles de anuncios en España, sin embargo, los resultados seguramente serían diferentes si el estudio fuese llevado a cabo en Estados Unidos.

Almacenando los resultados de este tipo de investigación en un software de gestión de clientes, los departamentos de marketing y de ventas de una compañía pueden entender mejor la identidad de los clientes potenciales. Cuanto más sepan sobre los clientes, más relevantes y eficientes serán sus estrategias.

Recuerde, un software gratuito de gestión de clientes puede ofrecer numerosos beneficios a su compañía, pero aún sigue siendo solo una herramienta. El éxito de un software se basa en cómo es usado, así que no olvide analizar la lista de errores comunes que tienes las compañías cuando usan un software gratuito de servicio al cliente.

¿Hay algún requerimiento especial de seguridad?

Aquellos que gestionen información de clientes tienen que tener un gran conocimiento de leyes de privacidad, las cuáles se están volviendo cada vez más restrictivas. Leyes tales como la Regulación de la Protección de Datos Generales (GDPR) tienen una fuerte influencia en el uso de sistemas de gestión de clientes. Para limitar los riesgos en la seguridad, las compañías deben plantearse las siguientes preguntas:

¿Qué información es esencial?

La recogida y análisis de información de clientes puede traer muchos beneficios a la compañía pero, si algo va mal (como una filtración de datos), puede resultar muy caro. Por lo tanto, necesita asegurarse que los datos almacenados son absolutamente necesarios para tener que trabajar con los clientes de manera efectiva.

¿Quién tiene acceso a la información?

Cuanta más gente tenga acceso a la información del cliente, más grande será el riesgo de infringir el GDPR. Por lo tanto, pregunte a potenciales proveedores de crms gratuitos sobre la posibles niveles de autorización dentro de los sistemas.

¿Dónde se almacenan los datos?

Generalmente, el GDPR no prohíbe que los datos sean almacenados en servidores fuera de Europa. Sin embargo, es importante saber que no todos lo centros de datos fuera de Europa cumplen la legislación Europea.

Proveedores de servidores no Europeos no son obligados a cumplir los estándares GDPR para trabajar con compañías europeas. Sin embargo, aún sigue siendo una buena idea exigir esta confirmación extra a su proveedor o simplemente trabajar con una compañía que solo almacene datos de clientes en Europa

Las mejores prácticas cuando se usa un sistema gratuito de asistencia a clientes

Entrenamiento adecuado

Es esencial entrenar a los agentes a los que le son asignados el uso de un sistema gratuito de asistencia al cliente, de manera apropiada para asegurarse la productividad y la eficiencia. Una práctica útil es llevar a cabo cursos de entrenamientos de sistemas para enseñarles a los representantes sobre las diferentes soluciones del programa. Igualmente, si el sistema es ampliado o actualizado, pida a su proveedor que envíe por ahí un especialista para enseñar a su personal sobre las herramientas incluidas en la nueva versión.

Flujos de trabajo

Para que un sistema gratuito de gestión de clientes sea beneficioso de manera operacional, es importante desarrollar esquemas y flujos de trabajo. Esto enseña a los agentes qué hacer con la información introducida en el sistema y cómo trabajar con ella de forma apropiada, además de establecer diagramas, protocolos, e instrucciones que indiquen el papel de cada miembro y sus responsabilidades cuando se usa el software. También, asegúrese de mantenerlos actualizados cuando sea que haya cambios administrativos y operacionales.

Procesos automatizados

Además de la gestión de la información del cliente, un software gratuito de éxito para el cliente nos permite automatizar tareas tediosas y repetitivas, tales como crear reportes mensuales o resultados de ventas. Haga uso de funcionalidades automatizadas para incrementar la productividad de sus agentes y acelerar cada proceso que es llevado a cabo.

Software a la medida

Solo porque el software de gestión de clientes sea más caro o complejo, no significa que sea mejor para su negocio. Cuando decida adquirir un sistema, escoja la mejor opción – teniendo en cuenta la situación, capacidades, y el ámbito de negocio de su compañía. Cada herramienta es diseñada para diferentes tipos de organización, por lo que debe encontrar lo que usted o sus empleados necesitan antes de tomar una decisión final.

Software gratuito de asistencia al cliente vs. versiones de pago – ¿Cuál escoger?

Hay numerosos tipos de software de gestión de clientes, tanto de pago como gratuitos. A veces, las versiones de pago son complicadas de más, innecesariamente caras, y con frecuencia muchos emprendedores no se las pueden permitir.

Sin embargo, los mejores sistemas gratuitos crm son opciones muy viables para compañías que están empezando su transición a la asistencia, el marketing, las ventas, y la automatización de gestión de clientes en general.

Si está planeando invertir en un software de gestión de clientes, siempre puede empezar por probar un software gratuito de servicio al cliente para ver si le gusta el modo en el que el producto funciona, el nivel de atención al cliente, su usabilidad o su cordialidad con el cliente, antes de comprometerse a una versión de pago.

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