• Academia
  • Software gratuito de gestión de clientes

Software gratuito de gestión de clientes

¿Que és y cómo coger la mejor solución?

Las organizaciones de negocios ya no pueden ignorar más el término “software de gestión de clientes”. De acuerdo con las investigaciones de Gartner, la gestión de las relaciones con el cliente conlleva la mayor parte de los ingresos del mercado de softwares en 2017. Los datos presentados en Febrero de 2020 indican que el gasto mundial en software CRM en 2019 se incrementó un 15,6% comparado con 2018, ascendiendo a 48.200 millones de dólares. Gartner predice que el porcentaje de inversión en CRM se incrementará exponencialmente en 2020 (Gartner).

Estos números no deben resultar una sorpresa ya que la mayoría de las compañías permanecen o desaparecen en función de las relaciones que mantienen y las oportunidades que promueven a través de sus contactos.

Implementar un sistema potente de gestión y asistencia es esencial para el éxito de cualquier compañía, en donde un software gratuito de gestión de clientes entra en juego.

Afortunadamente, el software de servicio a clientes puede ayudar a negocios a organizar datos desde múltiples puntos de contacto y equipar a profesionales con las herramientas que necesiten para comparar y analizar todas sus interacciones. En el competitivo panorama actual, encontrar el correcto proveedor de un software para el éxito del cliente,sea éste un sistema gratuito de gestión de clientes o una versión de pago de la misma herramienta, puede ser la diferencia entre crecimiento o estancamiento.

Entonces, ¿Desea optimizar la relación con sus clientes e incrementar la eficiencia de sus interacciones con ellos en función de análisis de datos?

El propósito de implementarun software gratuito de atención al cliente es obtener la máxima cantidad de conocimiento sobre la compañía del cliente. Equipada con este conocimiento, una organización puede ofrecer a los clientes una experiencia personalizada junto con productos o servicios que se adapten a sus necesidades o dirijan sus puntos débiles, todo en función de la información que los clientes han dejado en el sistema. Estos datos quizá sean proporcionados de forma proactiva por un cliente o quizá hayan sido obtenidos en función de su comportamiento, tal como lo que han comprado, o la cantidad de dinero que han gastado, etc.

Después de haber leído esta breve descripción, quizá se pregunte: “¿Por qué las compañías deciden invertir en un software gratuito de gestión de clientes o una solución de pago?”, “¿Para qué tipo de compañía es interesante?”, o “¿Cómo se empieza con la implementación deun software gratuito de asistencia en directo?”

Por su bien, hemos preparado una descripción detallada de un software de gestión de clientes, con información añadida teniendo en cuanta un sistema gratuito de gestión de clientes para ayudarle a escoger uno que se adapte mejor a sus necesidades.

Software de gestión de clientes – ¿Qué es?

La gestión de relaciones con clientes es una metodología que se centra en almacenar, analizar, y usar información relevante de clientes en un software dedicado de gestión a clientes. Lo que es considerado relevante en la información del cliente obviamente depende del tipo de compañía y sus clientes. Para algunos negocios, ésto consiste en mantener una estructura de datos de contactos o acciones, tomadas en relación a sus clientes. Otras compañías requieren funcionalidades más avanzadas e inteligencia de negocios (BI) en el sistema de gestión de clientes para entender bien a sus clientes.

Software gratuito de gestión de clientes

El número de diferentes estrategias de gestión de relaciones con clientes y los paquetes que están disponibles hace difícil a las compañías decidir que solución específica es mejor para su negocio. Por lo tanto, antes de escoger un sistema en particular, uno debe conseguir entender la idea total detrás de esto, aprender sobre sus ventajas, e identificar posibles desafíos que pueden surgir durante su implementación o fases de uso. Con esta información, puede verificar si este tipo de sistema se ajusta mejor a las necesidades de su compañía.

¿Cómo funciona un sistema de gestión de clientes?

El uso de un software de gestión de clientes empieza almacenando toda la información conocida sobre clientes en un sistema único y luego analizándolo de forma cruzada y encontrando similitudes entre grupos de clientes. Una de las formas de hacer esto es la llamada segmentación de comportamientos, consistente en una investigación del comportamiento de los clientes que comparten un perfil similar.

Si un grupo de clientes actúa de una cierta forma cuando son estimulados con un incentivo (una oferta, boletín de noticias. o cupones de descuento, etc.) entonces un análisis en profundidad de ellos puede ayudarle a localizar patrones. Cada vez que un nuevo cliente que llega a un sistema de gestión de clientes, encaja en un cierto perfil, las mismas acciones puede ser aplicadas al grupo entero en el que han sido segmentados.

Software gratuito de gestión de clientes

Estos sistemas son “inteligentes” en tal forma que si un patrón de comportamiento es reproducido por un cliente, este es indexado y puede ser usado en acciones futuras. Ésto se puede traducir en enviar mensajes personalizados o boletines de noticias genéricos, pero solo si un fragmento del contenido encaja con el perfil del cliente.

Ventajas de implementar un software gratuito de gestión de clientes 

La implementación de un software gratuito de gestión de clientes o software gratuito de servicio a clientes puede traerle a su compañía muchos beneficios. Sin embargo, estas ventajas no son siempre relevantes, y quizá no tengan un gran impacto en el balance de su compañía. 

Por lo tanto, cuando se escoge un software gratuito para el éxito del cliente, debe comprobar si la inversión merece la pena. En otras palabras, tiene que calcular cuál será el retorno de inversión (ROI). No debería resultar una sorpresa que hablemos de retorno de inversión y gastos cuando hablamos desoftware gratuito de servicios al cliente. Cambiando a tal solución, a pesar de estar libre de cargos, todavía genera tasas como costes de implementación, tiempo empleado en entrenar a agentes de servicios, costes de mantenimiento, y más.

Ésta es la razón por la que merece la pena analizar todas las ventajas, posibles riesgos, y costes relativos a la implementación de un software gratuito de asistencia en vivo

Las compañías que deciden invertir en software de atención al cliente, generalmente lo hacen por (una de ellas) las siguientes razones:

Un punto de información único para servicio al cliente

Los clientes demandan cada vez más cuando se trata de servicio al cliente. Una compañía que pueda solventar dudas o problemas rápidamente y de manera efectiva, tendrá una ventaja inmediata sobre sus competidores. Por lo tanto, las compañías deberían evitar distribuir información de los clientes entre varios sistemas, bases de datos, y empleados.

Una experiencia de clientes consistente y unificada puede asegurarse mediante el almacenamiento de toda la información del cliente en un lugar, tales como lugares de pedidos, comunicaciones previas, opiniones, evaluación, y registros de reuniones con clientes. Por ejemplo, un agente de servicio trabajando para un almacén de e-commerce sería capaz de ver lo que sus compañeros han hablado con un cliente durante conversaciones previas, lo cuál les facilita ayudar a los clientes más rápido.

Optimizar el contacto con clientes es también importante en una relación B2B, e incluso hay con frecuencia más interés en este caso. Una pérdida de confianza entre socios de negocios habitualmente significa el final de la colaboración entre las dos partes.

La lealtad del cliente es incentivada

Varios estudios indican que la prioridad de iniciativas comerciales debe ser retener a clientes existentes. Una relación duradera con clientes da lugar a que realice más compras y requiere menos gasto en esfuerzo y capital. De acuerdo con una investigación de Bain & Company, incluso un 5% de incremento en la retención de clientes, lo que se traduce en una reducción del 5% en cancelaciones de clientes, puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%.

Una conexión consistente es también importante para negocios que no sirven a clientes tradicionales, sino que más bien tienen miembros. Después de todo, una base estable de membresía asegura una gestión del negocio mucho más fácil cuando se compara con establecer continuamente nuevas conexiones con nuevos miembros.

“El coste de retención es de 180 dólares por cliente. Pero la mayoría de comerciantes autónomos están centrados en la adquisición de clientes, lo cual no tiene sentido cuando tienes en cuenta que el coste medio de la adquisición de un cliente es de 1.000 dólares o más.” – Arthur Middleton Hughes, fundador del Database Marketing Institute.

El grado de retención de clientes existentes depende en gran medida del desempeño del servicio al cliente, y contrariamente, un servicio efectivo al cliente afecta principalmente a la satisfacción de clientes existentes.

Sin embargo, los clientes tienen cada vez unas expectativas más altas y esperan servicios extremadamente personalizados. Como ejemplo, los clientes y miembros esperan recibir ofertas o comunicaciones directamente dirigidas hacia ellos.

Software gratuito de gestión de clientes

Boletines generales de noticias y llamadas por parte de representantes son frecuentemente ignorados e incluso pueden causar molestia. Los departamentos de marketing y ventas están, por lo tanto, haciendo uso de software de gestión para obtener más conocimiento sobre clientes, y por tanto incrementar las ventas y las posibilidades de colaboración.

La recolección, análisis y uso de datos para llevar a cabo conexiones con clientes será hecho de manera diferente en cada negocio. Sin embargo, hay algunos principios básicos que son comunes para casi todas las compañías, y aquí es donde un buen análisis de las necesidades internas y los desafíos viene bien.

Transferencia de informes mejorada desde el marketing hasta las ventas

Muchas compañías tienen departamentos de marketing y ventas que trabajan juntos para mantener e impulsar las ventas. Más tarde, es el departamento de marketing el que contacta con el cliente primero usando un software de servicio al cliente gratuito. Lo hacen así para conocer a clientes existentes, sus puntos débiles o desafíos y para entender la trayectoria del cliente. Las actividades y campañas de marketing pueden entonces ser creadas para forjar lealtad entre clientes existentes y para atraer a nuevos en función de datos recogidos tales como opiniones, preferencias (personales), e historial de compras. Más tarde, el departamento de marketing se pone a trabajar de nuevo. Dependiendo de las campañas de marketing que recibimos, los agentes de ventas llevan a cabo ciertas acciones, tales como dar seguimiento a la información solicitada o acercarse de forma activa a potenciales clientes.

Por lo tanto, idealmente, el departamento de marketing y de ventas deben trabajar juntos y de manera cercana para conseguir información de un sistema gratuito de gestión de clientes. El punto en el que un contacto pasa entre departamentos de ventas varía de una compañía a otra, dependiendo el proceso de líderes cualificados y el tamaño del ciclo de ventas.

Este paso con frecuencia tiene lugar en el momento que un cliente está cerca de tomar una decisión de compra. En este momento, también es importante facilitar información de una manera interdepartamental. Permitiendo a los departamentos de marketing y ventas compartir el mismo sistema gratuito de gestión de clientes,las compañías son capaces de optimizar las colaboraciones entre dos equipos.

Diseño e implementación de nuevas estrategias de marketing y ventas

Para acercarse tanto a clientes existentes como potenciales, las compañías siguen trazando nuevas estrategias. Esto hace que los datos de clientes existentes sea una mina de oro ya que el éxito de campañas previas puede ser relacionado directamente con el comportamiento de compra de clientes actuales. Incluso el software gratuito de atención en vivo puede ayudar a los departamentos de marketing y ventas de una compañía, mediante la recolección y el análisis de la siguiente información:

La tasa de éxitos de campañas

  • ¿Qué campañas generaron interés en nuevos clientes?
  • ¿Qué campañas tienen un efecto positivo en el interés de clientes existentes?

El éxito de ventas

  • ¿Qué canales de comunicación ayudaron a obtener lealtad por los clientes y animaron a los clientes a comprar algo? (llamadas, emails, redes sociales, anuncios pagados, etc.)
  • ¿Qué formas de comunicación, cuando se dirigen a clientes potenciales, han dado lugar a una compra o a una colaboración más cercana?
  • ¿Hay alguna diferencia entre clientes nuevos y existentes?
  • ¿Hay alguna diferencia entre grupos de clientes (por ejemplo, familias o solteros, saltos generacionales, clientes comerciales o privados, etc.)?

Las estrategias de marketing y ventas están frecuentemente basadas en investigaciones de mercado. Por ejemplo, los estudios pueden destapar el lenguaje y tono de voz ideal para carteles de anuncios en España, sin embargo, los resultados seguramente serían diferentes si el estudio fuese llevado a cabo en Estados Unidos.

Almacenando los resultados de este tipo de investigación en un software de gestión de clientes, los departamentos de marketing y de ventas de una compañía puede entender la identidad de clientes (potenciales) mejor. Cuanto más sepa sobre los clientes, más relevantes y eficientes serán sus estrategias.

Recuerde, un software gratuito de gestión de clientes puede ofrecer numerosos beneficios a su compañía, pero aún sigue siendo una herramienta. El éxito de un software se basa en cómo es usado, así que no olvide analizar la lista de errores comunes que tienes las compañías cuando usan un software gratuito de servicio al cliente.

¿Hay algún requerimiento especial de seguridad?

Aquellos que gestionen información de clientes tienen que tener un gran conocimiento de leyes de privacidad, las cuáles se están volviendo más restrictivas. Leyes tales como la Regulación de la Protección de Datos Generales (GDPR) tienen una fuerte influencia en el uso de sistemas de gestión de clientes. Para limitar los riesgos de la seguridad, las compañías deben plantearlas las siguientes preguntas:

¿Qué información es esencial?

La recogida y análisis de información de clientes puede traer muchos beneficios a la compañía pero, si algo va mal (como una filtración de datos), puede resultar muy caro. Por lo tanto, necesita asegurarse que los datos almacenados son absolutamente necesarios para tener que trabajar con los clientes de manera efectiva.

¿Quién tiene acceso a la información?

Cuanta más gente tenga acceso a la información del cliente, más grande será el riesgo de infringir el GDPR. Por lo tanto, pregunte a potenciales proveedores de sistemas gratuitos de gestión de clientes sobre la posibles niveles de autorización dentro de los sistemas.

¿Dónde se almacenan los datos?

Generalmente, el GDPR no prohíbe que los datos sean almacenados en servidores fuera de Europa. Sin embargo, es importante saber que no todos lo centros de datos fuera de Europa cumplen la legislación Europea.

Proveedores de servidores no Europeos no son obligados a cumplir los estándares GDPR para trabajar con compañías europeas. Sin embargo, aún sigue siendo una buena idea exigir esta confirmación extra a su proveedor o simplemente trabajar con una compañía que solo almacene datos de clientes en Europa

Las mejores prácticas cuando se usa un sistema gratuito de asistencia a clientes

Entrenamiento adecuado

Es esencial entrenar a los agentes a los que le son asignados el uso de un sistema gratuito de asistencia al cliente,de manera apropiada para asegurarse la productividad y la eficiencia. Una práctica útil es llevar a cabo cursos de entrenamientos de sistemas para enseñarles a los representantes sobre las diferentes soluciones del programa. Igualmente, si el sistema es ampliado o actualizado, pida a su proveedor que envíe por ahí un especialista para enseñar a su personal sobre las herramientas incluidas en la nueva versión.

Flujos de trabajo

Para que un sistema gratuito de gestión de clientes sea beneficioso de manera operacional, es importante desarrollar esquemas y flujos de trabajo que permitan a los agentes conocer que hacer con la información introducida en el sistema y como trabajar con ella de forma apropiada, establecer diagramas, protocolos, e instrucciones que indiquen el papel de cada miembro y sus responsabilidades cuando se usa el software. También, asegúrese de mantenerlos actualizados cuando sea que haya cambios administrativos y operacionales.

Procesos automatizados

Además de la gestión de la información del cliente, un software gratuito de éxito para el clientenos permite automatizar tareas tediosas y repetitivas, tales como crear reportes mensuales o resultados de ventas. Haga uso de funcionalidades automatizadas para incrementar la productividad de sus agentes y acelerar cada proceso que es llevado a cabo.

Software a la medida

Solo porque el software de gestión de clientes sea más caro o complejo, no significa que sea mejor para su negocio. Cuando decida adquirir un sistema, escoja la mejor opción – teniendo en cuenta la situación, capacidades, y el ámbito de negocio de su compañía. Cada herramienta es diseñada para diferentes tipos de organización, por lo que debe encontrar lo que usted o sus empleados necesitan antes de tomar una decisión final.

Software gratuito de asistencia al cliente vs. versiones de pago – ¿Cuál escoger?

Hay numerosos tipos de software de gestión de clientes, tanto de pago como gratuitos. A veces, las versiones de pago son complicadas de más, innecesariamente caras, y con frecuencia muchos emprendedores no se las pueden permitir.

Sin embargo, los sistemas gratuitos de servicio al clienteson opciones muy viables para compañías que están empezando su transición a la asistencia, el marketing, las ventas, y la automatización de gestión de clientes en general.

Si está planeando en invertir en software de gestión de clientes, siempre puede empezar por probar un software gratuito de servicio al cliente para comprobar si le gusta el modo en el que el producto funciona, el nivel de atención al cliente, su usabilidad o su cordialidad con el cliente, antes de comprometerse a versión de pago.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Volver a la academia

Nuestro sitio web usa cookies. Al continuar asumimos que da permiso para desplegar cookies como está detallado en nuestra política de privacidad y cookies.