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Responder preguntas relacionadas con productos / servicios

En el contexto del servicio de atención al cliente, el término base de conocimiento se refiere a una base de datos o a una plataforma que es una biblioteca de autoservicio en línea utilizada para responder a preguntas relacionadas con el producto/servicio. Su objetivo principal es almacenar información relacionada con una empresa, sus productos, servicios, procesos y departamentos, por nombrar algunos.

Fidelización y retención de clientes - Base de conocimientos - LiveAgent

Las empresas invierten tiempo, dinero y otros recursos en sus bases de conocimiento para capacitar a sus clientes a resolver problemas relacionados con el producto o el servicio de forma independiente. Al liberar a los agentes del servicio de atención al cliente de los tickets que los clientes pueden resolver de forma independiente, las empresas pueden disminuir la carga de tickets y ahorrar grandes sumas de dinero.

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Los costes del servicio al cliente y los posibles ahorros.

Un estudio de Oracle y Forrester Consulting encontró el coste por contacto en muchos canales. El coste de hacer una llamada telefónica es de aproximadamente 11 euros. El chat en vivo cuesta 5 euros por contacto, las respuestas por correo electrónico 2.50 euros y el autoservicio web 0.10 euros.

Hagamos unos cálculos rápidos: si tus agentes de atención al cliente atienden 50 llamadas al día, ¡le cuesta a tu empresa 2.750 dólares a la semana! Añade unas cuantas conversaciones de chat en vivo y respuestas por correo electrónico al día, y eso suma una cantidad considerable de dinero. Eso no es necesariamente algo malo, ya que tus clientes se merecen un servicio de atención al cliente excepcional (y a tu empresa le conviene proporcionárselo).

Sin embargo, si pudieras crear un espacio donde tus clientes puedan buscar soluciones a sus problemas de forma independiente, ¿por qué no lo harías? Los datos de Aspect Software indican que el 73% de los clientes están dispuestos a resolver problemas relacionados con un producto o servicio de forma independiente. La investigación de Steven Van Belleghem muestra que el 70% de los encuestados espera que el sitio web de una empresa proporcione una opción de autoservicio para el cliente. Además, un informe de Accenture indica que las empresas podrían ahorrar entre 1 y 3 millones de euros al año mediante la introducción de opciones de autoservicio en su oferta de servicio al cliente.

Personalización de la base de conocimiento

Parece que crear una base de conocimientos puede aportar muchos beneficios a tus clientes, agentes de servicio y empresa. Para poner en marcha tu base de conocimientos, hemos creado unas cuantas plantillas gratuitas que puedes utilizar para responder a preguntas relacionadas con el producto o el servicio. Recuerda que si un agente responde correctamente a la pregunta de un cliente, cientos o incluso miles de otros usuarios pueden resolver su problema leyendo esa respuesta.

Responder preguntas relacionadas con productos / servicios

Plantillas para responder preguntas relacionadas con productos / servicios

Responder una pregunta sobre las funciones del producto / servicio

Hello [Name],

Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.

Feature 1
Feature 2
Feature 3

If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.

Thanks for being a part of our community!

Best,
[customer service agent’s name]

Responder una pregunta sobre reparaciones de productos

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].

We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.

If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.

Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂

I hope that helps!

Best,
[customer service agent’s name]

Responder a las sugerencias de los usuarios relacionadas con el producto / servicio

Hey there!

We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.

[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].

It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.

We are waiting for more information from you!

Thank you for helping us improve [product/service].

[Customer service agent’s name]

Frequently asked questions

¿Deben responderse todas las preguntas de los clientes en una base de conocimientos?

La idea de una base de conocimientos es minimizar el engagement de los agentes de atención al cliente. Por eso te recomendamos que no respondas a múltiples preguntas similares una por una, aunque sólo requiera que un agente copie y pegue la misma respuesta cada vez.

La mejor forma de enfocar estas situaciones es crear una lista interna de preguntas frecuentes para tus agentes, que incluya las preguntas más comunes de los usuarios junto con las respuestas. Los agentes deben cerrar las nuevas preguntas que ya han sido respondidas en el pasado, informar a sus autores de que es mejor revisar las preguntas y respuestas existentes antes de hacer una nueva pregunta y proporcionarles un enlace a la solución que estaban buscando.

¿Cómo debes informar a tus clientes y usuarios sobre la disponibilidad de una base de conocimientos?

Promover una base de conocimientos y su disponibilidad entre los clientes es vital. Lo mejor es tratar una base de conocimientos como un producto interno independiente y llevar a cabo una campaña de marketing continua end-to-end para promocionarla.

Haz que los clientes conozcan la base de conocimientos cuando se incorporen a tu empresa o empiecen a utilizar tus productos o servicios, y sigue informando a los clientes existentes sobre esta opción de autoservicio del cliente. Crea tutoriales y preguntas frecuentes para facilitar a los usuarios la navegación por tu base de conocimientos y su uso diario. La destreza de tus clientes en el uso de la base de conocimientos significa menos trabajo para tus agentes de servicio.

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