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Example:
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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

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Responder preguntas relacionadas con productos / servicios

En el contexto del servicio al cliente, el término base de conocimiento se refiere a una base de datos o una plataforma que es una biblioteca de servicios utilizada para responder preguntas relacionadas con productos / servicios. Su propósito principal es almacenar información relacionada con una empresa, sus productos, servicios, procesos y departamentos, por nombrar algunos.

Fidelización y retención de clientes - Base de conocimientos - LiveAgent

Las empresas invierten tiempo, dinero y otros recursos en sus bases de conocimientos para capacitar a sus clientes para que resuelvan problemas relacionados con productos o servicios de forma independiente. Al liberar a los agentes de servicio al cliente de los tickets que los clientes pueden resolver de forma independiente, las empresas pueden reducir la carga de tickets y ahorrar grandes sumas de dinero.

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Los costes del servicio al cliente y los posibles ahorros.

Un estudio de Oracle y Forrester Consulting encontró el coste por contacto en muchos canales. El coste de hacer una llamada telefónica es de aproximadamente 11 euros. El chat en vivo cuesta 5 euros por contacto, las respuestas por correo electrónico 2.50 euros y el autoservicio web 0.10 euros.

Hagamos algunos cálculos rápidos: si tus agentes de servicio al cliente manejan 50 llamadas por día, ¡le cuesta a tu empresa 2,750 euros por semana! Agrega algunas conversaciones de chat en vivo y respuestas por correo electrónico por día, y sumará una cantidad considerable de dinero. Eso no es necesariamente algo malo, ya que tus clientes merecen un servicio al cliente excepcional (y es lo mejor para los intereses de tu empresa proporcionarlo).

Sin embargo, si pudieras crear un espacio donde tus clientes puedan buscar soluciones a sus problemas de forma independiente, ¿por qué no lo harías? Los datos de Aspect Software indican que el 73% de los clientes están dispuestos a resolver problemas relacionados con un producto o servicio de forma independiente. La investigación de Steven Van Belleghem muestra que el 70% de los encuestados espera que el sitio web de una empresa proporcione una opción de autoservicio para el cliente. Además, un informe de Accenture indica que las empresas podrían ahorrar entre 1 y 3 millones de euros al año mediante la introducción de opciones de autoservicio en su oferta de servicio al cliente.

Personalización de la base de conocimiento

Parece que la creación de una base de conocimientos puede aportar muchos beneficios a tus clientes, agentes de servicio y empresa. Para comenzar tu base de conocimientos, hemos creado algunas plantillas gratuitas que puedes utilizar para responder preguntas relacionadas con productos o servicios. Recuerda que si un agente responde correctamente a la pregunta de un cliente, cientos o incluso miles de otros usuarios pueden resolver su problema leyendo esa respuesta.

Responder preguntas relacionadas con productos / servicios

Responder una pregunta sobre las funciones del producto / servicio

Responder una pregunta sobre reparaciones de productos

Preguntas frecuentes

¿Deberían responderse todas las preguntas de los clientes en una base de conocimientos o está bien compartir un enlace a una pregunta similar en lugar de escribir una respuesta?

Toda la idea detrás de una base de conocimientos es minimizar el compromiso de los agentes de servicio al cliente. Es por eso que te recomendamos que no respondas varias preguntas similares una por una, incluso si solo requiere que un agente copie y pegue la misma respuesta cada vez.

La mejor manera de abordar estas situaciones es crear una lista interna de preguntas frecuentes para tus agentes, que incluya las preguntas más comunes de los usuarios junto con las respuestas. Los agentes deben cerrar las preguntas nuevas que ya hayan sido respondidas en el pasado, informar a sus autores que es mejor revisar las preguntas y respuestas existentes antes de hacer una nueva pregunta y proporcionarles un enlace a la solución que estaban buscando.

¿Cómo debes informar a tus clientes y usuarios sobre la disponibilidad de una base de conocimientos?

Promover una base de conocimientos y su disponibilidad entre los clientes es vital. Es mejor tratar una base de conocimientos como un producto interno independiente y ejecutar una campaña de marketing continua de principio a fin para promoverla.

Informa a los clientes sobre la base de conocimientos cuando se unan a tu empresa o comiencen a utilizar tus productos o servicios y sigue informando a los clientes existentes sobre esta opción de autoservicio para clientes. Crea tutoriales y preguntas frecuentes para que a los usuarios les resulte más fácil navegar por tu base de conocimientos y utilizarla a diario. La competencia de tus clientes en el uso de una base de conocimientos significa menos trabajo para tus agentes de servicio.

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