Plantillas de Tickets

Aunque los agentes de atención al cliente generalmente necesitan responder a una amplia variedad de consultas, afortunadamente, no tienen que reinventar la rueda para preguntas, solicitudes de soporte o problemas comunes. En su lugar, pueden utilizar plantillas listas para usar para reducir los tiempos de respuesta y ofrecer una experiencia de servicio al cliente consistente. De hecho, las respuestas almacenadas, las respuestas predefinidas y las plantillas son una de las características más importantes de cualquier software de ticketing. Dan a los agentes más tiempo y menos estrés, ayudan a optimizar su flujo de trabajo y agilizan la atención al cliente. En pocas palabras, las plantillas y los mensajes predefinidos pueden:

  • Ayudar a los agentes a proporcionar respuestas adecuadas y precisas más rápidamente;
  • Ahorrar una gran cantidad de tiempo y esfuerzo a tu equipo de soporte;
  • Aumentar la confianza, la eficiencia y la productividad de los agentes;
  • Reducir el tiempo de entrenamiento de nuevos agentes;
  • Garantizar mensajes de marca coherentes en las comunicaciones con los clientes;
  • Mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
ejemplo de plantilla de ticket en LiveAgent
Respuestas preestablecidas

Mejores prácticas para usar plantillas y respuestas predefinidas en tu sistema de tickets de soporte

  • Involucra a toda tu organización en el proceso de creación y evaluación de plantillas para obtener comentarios constructivos de múltiples profesionales en diferentes departamentos.
  • Asegúrate de que cada plantilla de respuesta se revisa cuidadosamente antes de publicarla y de que no haya fallos, errores tipográficos o problemas gramaticales.
  • No uses un lenguaje suave, robótico y extremadamente formal; encuentra el estilo y el tono de voz adecuados para tu audiencia.
  • Prueba varias plantillas de respuesta para encontrar las más adecuadas para tu organización.
  • El 38% de los consumidores encuentran frustrantes las respuestas impersonales y con guiones: personaliza las plantillas siempre que puedas y ajusta la respuesta para que se adapte a cada cliente y su caso específico.
  • No utilices plantillas y respuestas predefinidas únicamente buscando la velocidad del soporte; envía el mensaje únicamente si es 100% relevante y coincide con la solicitud del cliente.
  • Revisa tus mensajes predefinidos y tus plantillas con regularidad para asegurarte de que sigan siendo relevantes y se mantengan al día con el crecimiento de tu organización y las necesidades cambiantes de los clientes.
Mensajes predefinidos
Ejemplo de mensajes predefinidos

12 ejemplos comunes de plantillas de respuesta de emisión de tickets

Con un conjunto de mensajes listos para usar, puedes lograr un enfoque personalizado al mismo tiempo que reduces la carga de crear cada respuesta desde cero. Sin embargo, crear una biblioteca de plantillas y respuestas predefinidas eficientes requiere tiempo y esfuerzo. A continuación, se muestran algunas plantillas de tickets de soporte básico basadas en 12 escenarios comunes. Úsalos como punto de partida y adáptalos para que se adapten a tu base de clientes.

Dando a conocer que se recibió un ticket


Hi [NAME],

Thank you for reaching out. This is just a quick note to inform you that we received your message and have already started working on resolving your issue [Ticket ID: (Number) dated (Date)].

If you have any further questions or concerns, please let us know. We are available round-the-clock and always happy to help. Thanks for being a loyal [COMPANY] customer.

Take care,
[YOUR SIGNATURE]

Actualización del progreso de un ticket n. ° 1 (estamos trabajando en tu caso)


Hi [NAME],

I wanted to update you before the weekend about the status of your [Issue, Ticket ID]. It is currently in progress and is being worked on by our tech support team. We’re prioritizing your request, and I will make sure this issue is resolved as soon as possible.

As a rough estimate, it should be fixed on [ETA]. We’ll keep you updated.

Thanks for your patience!
[YOUR SIGNATURE]

Actualización del progreso de un ticket n. ° 2 (no nos hemos olvidado de ti)


Hi [NAME],

It’s been a while since our last update, but we wanted to reassure you we haven’t forgotten about your issue. It’s been a bit more challenging than the average case but our team of tech gurus is committed to resolving it as soon as possible.

Meanwhile, we will keep you posted on any further updates. Thank you for your patience while we work through this.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Solicitar más información a un cliente


Hi [NAME],

Thank you for submitting your ticket [Ticket ID] on [Date]. Could you please give us a little more context? When did this issue begin? Has it been occurring consistently, or does it happen on and off? Have you tried any solutions on your own?

These questions will help us find a more personalized solution to your problem.

Looking forward to hearing from you,
[YOUR SIGNATURE]

Informar al cliente que se solucionó el problema


Hi [NAME],

[AGENT NAME] from [COMPANY] here. Hope you’re doing well!

You’ve reported a problem with [Issue] on [Date]. As promised, I’m circling back to tell you that it has been successfully resolved.

The problem turned out to be more complex than we thought, so it took a little bit longer to get it fixed. But everything should be fine now. Could you confirm that everything is working?

If you have any more questions or come across any other issues, let me know, I’ll be happy to help.

Have a great day,
[YOUR SIGNATURE]

Plantilla de cierre de ticket


Hi [NAME],

Your [Issue, Ticket ID] has been resolved. Thanks for your patience and time, and we hope our customer support was satisfactory.

If there is anything else we can do for you, please don’t hesitate to reply to this email or call us at (number).

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Cierre de ticket por falta de respuesta


Hi [NAME],

I’m reaching out about your case with us regarding [Case topic]. It’s been [Number] days since we’ve heard from you, so I wanted to let you know that we are going to close this ticket.

You can always reopen it or raise a new ticket if you need any further assistance. Thanks for working with us!

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Admitir un error en la resolución de problemas


Hi [NAME],

We’re reaching out with an unfortunate update on your request [Ticket ID] dated [Date]. We admit that there was an error on our part, and we’re really sorry about it. The fact that we (explanation of what was done wrong).

We understand that this is an inconvenience, but we’re currently doing our best to sort this out. We are once again extremely sorry for this incident. I will personally inform you of any further updates.

Thank you for your patience and understanding,
[YOUR SIGNATURE]

Disculparse por un problema en toda la empresa


Hi [NAME],

Thank you for reaching out. Unfortunately, we are experiencing technical issues at the moment. Our tech support team is already on it and the service should be up and running in [ETA].

We’ll let you know as soon as we’re back. Our sincere apologies for the inconvenience this may have caused you. Thanks for being patient while we sort this out.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Responder a un informe de error


Hi [NAME],

Thank you for reporting [bug]. There seems to be a glitch in the application. We’ve logged this in our bug tracker, please expect a new version with the fix shortly. Our sincere apologies for any inconvenience this may have caused you.

We appreciate your patience,
[YOUR SIGNATURE]

Plantilla de seguimiento


Hi [NAME],

You have recently contacted us regarding [Issue], which was [Resolved/Closed]. We’re reaching out to make sure that there have been no related issues since. In case you have any updates, please let us know. We’ll be happy to assist you further.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Seguimiento del servicio al cliente


Hi [NAME],
You’ve recently contacted us about [Issue], which was resolved on [Date]. We would love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to review our service by clicking either link below:

Good, I’m satisfied
Bad, I’m unsatisfied

Your feedback is appreciated and will help us improve!

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Preguntas frecuentes

¿Qué debo buscar en un sistema de gestión de tickets?

Al seleccionar un sistema de gestión de tickets para tu empresa, debes considerar las siguientes características: Distribución automatizada de tickets , Informes de rendimiento , SLA , portal del cliente , Gamificación e Integraciones .

¿Por qué debo utilizar plantillas de tickets?

Las plantillas de emisión de tickets te permiten responder tickets más rápido. Además, ayudan a tus agentes a seguir siendo profesionales.

¿Qué es un ticket de soporte?

Un ticket de soportees un registro de una solicitud de asistencia. La solicitud puede ser en forma de pregunta, descripción del problema o solicitud de información.

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Volver a las plantillas Crear una cuenta gratis

Nuestra web usa cookies. Al continuar asumimos tu permiso para implementar cookies como se detalla en política de privacidad y cookies.