Plantillas de Tickets

Aunque los agentes de atención al cliente generalmente necesitan responder a una amplia variedad de consultas, afortunadamente, no tienen que reinventar la rueda para preguntas, solicitudes de soporte o problemas comunes. En su lugar, pueden utilizar plantillas listas para usar para reducir los tiempos de respuesta y ofrecer una experiencia de servicio al cliente consistente. De hecho, las respuestas almacenadas, las respuestas predefinidas y las plantillas son una de las características más importantes de cualquier software de ticketing. Dan a los agentes más tiempo y menos estrés, ayudan a optimizar su flujo de trabajo y agilizan la atención al cliente. En pocas palabras, las plantillas y los mensajes predefinidos pueden:

• Ayudar a los agentes a proporcionar respuestas adecuadas y precisas más rápidamente;
• Ahorrar una gran cantidad de tiempo y esfuerzo a tu equipo de soporte;
• Aumentar la confianza, la eficiencia y la productividad de los agentes;
• Reducir el tiempo de entrenamiento de nuevos agentes;
• Garantizar mensajes de marca coherentes en las comunicaciones con los clientes;
• Mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Mejores prácticas para usar plantillas y respuestas predefinidas en tu sistema de tickets de soporte

• Involucra a toda tu organización en el proceso de creación y evaluación de plantillas para obtener comentarios constructivos de múltiples profesionales en diferentes departamentos.

• Asegúrate de que cada plantilla de respuesta se revisa cuidadosamente antes de publicarla y de que no haya fallos, errores tipográficos o problemas gramaticales.

• No uses un lenguaje suave, robótico y extremadamente formal; encuentra el estilo y el tono de voz adecuados para tu audiencia.

• Prueba varias plantillas de respuesta para encontrar las más adecuadas para tu organización.

• El 38% de los consumidores encuentran frustrantes las respuestas impersonales y con guiones: personaliza las plantillas siempre que puedas y ajusta la respuesta para que se adapte a cada cliente y su caso específico.

• No utilices plantillas y respuestas predefinidas únicamente buscando la velocidad del soporte; envía el mensaje únicamente si es 100% relevante y coincide con la solicitud del cliente.

• Revisa tus mensajes predefinidos y tus plantillas con regularidad para asegurarte de que sigan siendo relevantes y se mantengan al día con el crecimiento de tu organización y las necesidades cambiantes de los clientes.

12 ejemplos comunes de plantillas de respuesta de emisión de tickets

Con un conjunto de mensajes listos para usar, puedes lograr un enfoque personalizado al mismo tiempo que reduces la carga de crear cada respuesta desde cero. Sin embargo, crear una biblioteca de plantillas y respuestas predefinidas eficientes requiere tiempo y esfuerzo. A continuación, se muestran algunas plantillas de tickets de soporte básico basadas en 12 escenarios comunes. Úsalos como punto de partida y adáptalos para que se adapten a tu base de clientes.

Dando a conocer que se recibió un ticket

Actualización del progreso de un ticket n. ° 1 (estamos trabajando en tu caso)

Actualización del progreso de un ticket n. ° 2 (no nos hemos olvidado de ti)

Solicitar más información a un cliente

Informar al cliente que se solucionó el problema

Plantilla de cierre de ticket

Cierre de ticket por falta de respuesta

Admitir un error en la resolución de problemas

Disculparse por un problema en toda la empresa

Responder a un informe de error

Plantilla de seguimiento

Seguimiento del servicio al cliente

Preguntas frecuentes

¿Qué debo buscar en un sistema de gestión de tickets?

Al seleccionar un sistema de gestión de tickets para tu empresa, debes considerar las siguientes características: Distribución automatizada de tickets , Informes de rendimiento , SLA , portal del cliente , Gamificación e Integraciones .

¿Por qué debo utilizar plantillas de tickets?

Las plantillas de emisión de tickets te permiten responder tickets más rápido. Además, ayudan a tus agentes a seguir siendo profesionales.

¿Qué es un ticket de soporte?

Un ticket de soportees un registro de una solicitud de asistencia. La solicitud puede ser en forma de pregunta, descripción del problema o solicitud de información.