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Plantillas de formulario de solicitud de soporte

Brindar un buen servicio al cliente a tus clientes no es suficiente para sobresalir en un mercado abarrotado. Esta regla se aplica tanto a las empresas B2C como a las B2B, así como a las que venden productos necesarios, productos de lujo o software.

¿Por qué? Porqué hoy en día los compradores tienen mayores expectativas y están acostumbrados a experiencias personalizadas y positivas. Estas experiencias positivas están fuertemente conectadas con uno de los principios del servicio al cliente moderno: soporte al cliente omnicanal .

El papel del servicio al cliente omnicanal y sus ventajas

La atención al cliente omnicanal significa estar disponible para tus clientes en varios canales de comunicación y brindar el mismo nivel de soporte en cada canal. Como tal, tener soporte omnicanal debería permitir a los clientes cambiar los canales de comunicación (desde teléfono a correo electrónico o redes sociales y chat en vivo) sin problemas, sin tener que repetir sus problemas y preguntas a diferentes agentes de soporte.

Las principales ventajas del servicio al cliente omnicanal, además de mejorar obviamente la experiencia del cliente, incluyen:

1. Obtener más información sobre tus clientes

Conectarse con los clientes a través de varios canales de tu elección puede ayudarte a comprender mejor tus necesidades, deseos, expectativas y problemas. Comunicarte con ellos a través de múltiples canales es una excelente manera de conocerles y mostrar tu voluntad de hacerles sentir cómodos.

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Guarda la información de los clientes en nuestro CRM integrado.

2. Recopilación de información valiosa sobre tus productos o servicios

Puedes recopilar muchos conocimientos valiosos y comentarios invaluables sobre tu producto o servicio mientras te conectas con clientes en diferentes plataformas. Por lo general, los clientes están más dispuestos a compartir sus opiniones sobre tu producto o servicio en un canal que les resulte más natural. Por “más natural” nos referimos, por ejemplo, a los mensajes de las redes sociales o al correo electrónico en lugar de las encuestas de satisfacción del cliente o las preguntas emergentes de NPS.

Mejora de la productividad y el rendimiento de los agentes

Puede parecer imposible, pero ofrecer un servicio al cliente omnicanal en realidad hace que el trabajo de sus agentes sea más fácil y rápido. ¿Cómo? Porque ofrecer soporte omnicanal requiere que una empresa organice su servicio al cliente de manera más eficiente en comparación con el soporte multicanal. Y gracias a eso, los agentes pueden trabajar de manera más productiva y su rendimiento mejorará con el tiempo.

agent-performance-LiveAgent
Informes de rendimiento del agente en LiveAgent

4. Ahorros considerables en los costes de servicio al cliente

Ofrecer un servicio al cliente omnicanal significa ahorros considerables en tu presupuesto de servicio al cliente. Un solo agente puede resolver más solicitudes en la misma cantidad de tiempo. Está directamente relacionado con el aumento de la productividad de tu agente. Además, los agentes se sienten menos frustrados y su trabajo es más fácil. Esto significa que su motivación y moral laboral mejora.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

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    Christine Preusler

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    Karl Dieterich

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Plantillas de formulario de solicitud de soporte

Plantilla de formulario de solicitud de soporte 1

Plantilla de formulario de solicitud de soporte 2

Plantilla de formulario de solicitud de soporte 3

Preguntas frecuentes

¿Qué longitud debe tener un formulario de solicitud de soporte?

Los formularios de solicitud del soporte deben ser lo más breve posible. Solo deben incluir los campos más importantes como los datos del cliente (nombre y apellido, correo electrónico, número de teléfono si es necesario), un campo de texto largo para que el cliente describa su solicitud y un botón de “enviar”.

Si tu departamento de servicio al cliente es más complejo y consta de algunos equipos, dichos formularios también deben incluir una lista desplegable donde un cliente puede seleccionar con qué equipo le gustaría contactar. También puedes agregar otras listas desplegables, pero recuerda que el formulario debe ser lo más breve y simple posible.

¿Qué tipo de lenguaje se debe utilizar en un formulario de solicitud de soporte?

De manera similar a la longitud y la estructura de un formulario de solicitud de soporte, un formulario debe estar escrito en un lenguaje fácilmente digerible. Utiliza declaraciones que sean comprensibles y con las que tus clientes estén familiarizados. Evita el uso de jerga o lenguaje técnico, evita el uso de verbos complicados u oraciones complejas y compuestas. Recuerda que tus clientes están ocupados, por lo que deberían poder enviar tu formulario en minutos, o incluso segundos, sin perder tiempo tratando de interpretar tu código corporativo.

¿Con qué rapidez debo responder un formulario de solicitud enviado?

La respuesta simple a esta pregunta es lo más rápido posible, pero sabemos que es más fácil decirlo que hacerlo. El tiempo necesario para responder a la solicitud de un cliente debe establecerse internamente en tu equipo de servicio al cliente y, si es posible, debe confirmarlo un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) firmado por agentes de servicio al cliente. Los tiempos de respuesta pueden variar de una industria a otra y de una compañía a otra, dependiendo de muchas variables.

Estas variables pueden incluir la cantidad de agentes en un equipo de servicio al cliente, la cantidad de tickets de soporte enviados en un período de tiempo determinado, la complejidad de las solicitudes de los clientes, el nivel de automatización de las operaciones de soporte y la calidad de tu cliente desoftware de servicio, solo por nombrar algunos.

Independientemente de las condiciones internas dentro de tu equipo, tus agentes de servicio al cliente deben intentar responder a las solicitudes de los clientes tan pronto como se envíen, teniendo en cuenta los mejores intereses de tus clientes.

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