Plantillas de formulario de solicitud de soporte
Brindar un buen servicio al cliente a tus clientes no es suficiente para sobresalir en un mercado abarrotado. Esta regla se aplica tanto a las empresas B2C como a las B2B, así como a las que venden productos necesarios, productos de lujo o software.
¿Por qué? Porque hoy en día los compradores tienen mayores expectativas y están acostumbrados a experiencias personalizadas y positivas. Estas experiencias positivas están fuertemente conectadas con uno de los principios del servicio al cliente moderno: soporte al cliente omnicanal .
El papel del servicio al cliente omnicanal y sus ventajas
La atención al cliente omnicanal significa estar disponible para tus clientes en varios canales de comunicación y brindar el mismo nivel de soporte en cada canal. Como tal, tener soporte omnicanal debería permitir a los clientes cambiar los canales de comunicación (desde teléfono a correo electrónico o redes sociales y chat en vivo) sin problemas, sin tener que repetir sus problemas y preguntas a diferentes agentes de soporte.
Las principales ventajas del servicio al cliente omnicanal, además de mejorar obviamente la experiencia del cliente, incluyen:
1. Obtener más información sobre tus clientes
Conectarte con los clientes a través de varios canales de tu elección puede ayudarte a comprender mejor tus necesidades, deseos, expectativas y problemas. Comunicarte con ellos a través de múltiples canales es una excelente manera de conocerles y mostrar tu voluntad de hacerles sentir cómodos.
2. Recopilación de información valiosa sobre tus productos o servicios
Puedes recopilar muchos conocimientos valiosos y comentarios invaluables sobre tu producto o servicio mientras te conectas con clientes en diferentes plataformas. Por lo general, los clientes están más dispuestos a compartir sus opiniones sobre tu producto o servicio en un canal que les resulte más natural. Por “más natural” nos referimos, por ejemplo, a los mensajes de las redes sociales o al correo electrónico en lugar de las encuestas de satisfacción del cliente o las preguntas emergentes de NPS.
3. Mejora de la productividad y el rendimiento de los agentes
Puede parecer imposible, pero ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal realmente facilita y agiliza el trabajo de tus agentes. ¿Cómo? Porque ofrecer un servicio de atención omnicanal requiere que la empresa organice su servicio de atención al cliente de forma más eficiente que el servicio multicanal. Y gracias a ello, los agentes pueden trabajar de forma más productiva y su rendimiento mejorará con el tiempo.
4. Ahorros considerables en los costes de servicio al cliente
Ofrecer un servicio al cliente omnicanal significa ahorros considerables en tu presupuesto de servicio al cliente. Un solo agente puede resolver más solicitudes en la misma cantidad de tiempo. Está directamente relacionado con el aumento de la productividad de tu agente. Además, los agentes se sienten menos frustrados y su trabajo es más fácil. Esto significa que su motivación y moral laboral mejora.
Plantillas de formulario de solicitud de soporte
Plantilla de formulario de solicitud de soporte 1
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Plantilla de formulario de solicitud de soporte 2
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Plantilla de formulario de solicitud de soporte 3
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Frequently asked questions
¿Qué longitud debe tener un formulario de solicitud de soporte?
Los formularios de solicitud de soporte deben ser lo más cortos posible. Sólo deben incluir los campos más importantes, como los datos del cliente (nombre y apellidos, correo electrónico, número de teléfono si es necesario), un campo de texto largo para que el cliente describa su solicitud, y un botón de “enviar”.
Si tu departamento de atención al cliente es más complejo y está formado por varios equipos, estos formularios deben incluir también una lista desplegable en la que el cliente pueda seleccionar con qué equipo desea ponerse en contacto. También puedes añadir otras listas desplegables, pero recuerda que el formulario debe ser lo más breve y sencillo posible.
¿Qué tipo de lenguaje se debe utilizar en un formulario de solicitud de soporte?
Al igual que la longitud y la estructura de un formulario de solicitud de soporte, un formulario debe estar escrito en un lenguaje fácilmente digerible. Utiliza frases que sean comprensibles y con las que tus clientes estén familiarizados. Evita el uso de jerga o lenguaje técnico, y evita el uso de verbos frasales u oraciones complejas y compuestas. Recuerda que tus clientes están ocupados, por lo que deben ser capaces de enviar tu formulario en minutos, o incluso en segundos, sin perder tiempo intentando interpretar tu código corporativo.
¿Con qué rapidez debo responder un formulario de solicitud enviado?
La respuesta sencilla a esta pregunta es lo más rápido posible, pero sabemos que es más fácil decirlo que hacerlo. El tiempo necesario para responder a la solicitud de un cliente debe establecerse internamente en tu equipo de atención al cliente y, si es posible, confirmarse mediante un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) firmado por los agentes de atención al cliente. Los tiempos de respuesta pueden variar de un sector a otro y de una empresa a otra en función de muchas variables.
Estas variables pueden incluir el número de agentes de un equipo de atención al cliente, la cantidad de tickets del servicio de asistencia enviados en un periodo de tiempo determinado, la complejidad de las solicitudes de los clientes, el nivel de automatización de las operaciones de tu servicio de asistencia y la calidad de tu software de atención al cliente, por nombrar algunas.
Independientemente de las condiciones internas de tu equipo, tus agentes de atención al cliente deben tratar de responder a las solicitudes de los clientes tan pronto como se presenten, teniendo en cuenta los mejores intereses de tus clientes.
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