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Brindar un buen servicio al cliente a sus clientes no es suficiente para destacar en un mercado saturado. Esta regla aplica tanto para negocios B2C como B2B, así como para quienes venden bienes de primera necesidad, productos de lujo o software.
¿Por qué? Porque hoy en día los compradores tienen expectativas más altas y están acostumbrados a experiencias personalizadas y positivas. Estas experiencias positivas están fuertemente relacionadas con uno de los principios del servicio al cliente moderno: el soporte omnicanal.
El soporte omnicanal significa estar disponible para sus clientes en varios canales de comunicación y brindar el mismo nivel de soporte en cada canal. Por lo tanto, contar con soporte omnicanal debe permitir que los clientes cambien de canal (de teléfono a correo electrónico, o a redes sociales y chat en vivo) sin tener que repetir sus problemas y preguntas a distintos agentes.
Las principales ventajas del soporte omnicanal, además de mejorar obviamente la experiencia del cliente, incluyen:
Conectar con los clientes a través de diversos canales de su preferencia puede ayudarle a comprender mejor sus necesidades, deseos, expectativas y problemas. Comunicarse con ellos en múltiples canales es una excelente manera de conocerlos y demostrar su disposición para hacerlos sentir cómodos.
Puede recolectar opiniones valiosas y comentarios invaluables sobre su producto o servicio al conectar con los clientes en diferentes plataformas. Por lo general, los clientes están más dispuestos a compartir su opinión sobre su producto o servicio en el canal que les resulta más natural. Por “más natural” nos referimos, por ejemplo, a mensajes en redes sociales o correo electrónico en lugar de encuestas de satisfacción o preguntas emergentes de NPS.
Puede parecer imposible, pero ofrecer un servicio omnicanal realmente facilita y agiliza el trabajo de sus agentes. ¿Cómo? Porque ofrecer soporte omnicanal requiere que la empresa organice su atención al cliente de manera más eficiente en comparación con el soporte multicanal. Y gracias a eso, los agentes pueden trabajar con mayor productividad y su rendimiento mejora con el tiempo.
Ofrecer atención omnicanal significa un ahorro considerable en el presupuesto de atención al cliente. Un solo agente puede resolver más solicitudes en el mismo tiempo, lo que está directamente relacionado con el aumento de su productividad. Además, los agentes están menos frustrados y su trabajo se facilita. Esto significa que su motivación y moral laboral mejora.
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