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Plantillas de centro de llamadas cerrar/pausar contacto

El servicio al cliente es un pilar esencial de todo negocio. Independientemente del sector, el servicio de atención al cliente está siempre a la vanguardia de tu negocio. El nivel de satisfacción de los clientes, que está directamente relacionado con el servicio de atención al cliente, influye en la fidelidad de los clientes y en los resultados de toda empresa.

Por ello, toda empresa, por grande o pequeña que sea, debe hacer todo lo posible para proporcionar un excelente servicio de atención al cliente a todos sus usuarios o clientes. En concreto, los agentes de atención al cliente deben esforzarse por hacer que los clientes se sientan atendidos y escuchados durante todo el proceso de asistencia, desde la creación del ticket hasta su resolución y cierre.

Este enfoque debería aplicarse a todos los canales de comunicación, incluido el soporte telefónico. Pero, ¿qué deben hacer exactamente los agentes de atención al cliente, y qué rasgos y competencias deben tener para poder prestar un servicio de atención al cliente excelente?

Características de un excelente servicio al cliente

El servicio de atención al cliente tiene que ver con las personas, tanto con los clientes como con los agentes de atención al cliente. Sencillamente, no puedes asignar a empleados aleatorios sin conocimientos de soporte para que trabajen en la primera línea de comunicación con el cliente. Recuerda que los equipos de atención al cliente se consideran a menudo la cara de tu empresa, así que ten en cuenta a quién pondrás en primera línea y qué tipo de impresión causarán.

Bajo ninguna circunstancia debes dejar al azar las operaciones de los equipos de atención al cliente. La persona o personas a cargo deben tener una línea de comunicación abierta y una especie de “libro de jugadas” que les ayude a cumplir con sus funciones.

Para que te resulte más cómodo, hemos creado una lista de rasgos y competencias que toda persona que trabaje en atención al cliente debería tener y trabajar constantemente para mejorar. Compruébalos a continuación.

Habilidades de comunicación

Los agentes que trabajan con clientes tienen que ser excelentes comunicadores. Tienen que saber cómo relacionarse con quien esté al otro lado del teléfono, el correo electrónico, el chat o el mostrador. Deben saber hablar con claridad, de forma que sea comprensible para distintas personas y que ayude a sacar todas las dudas o sentimientos negativos que pueda tener el cliente.

Plantillas de centro de llamadas cerrar/pausar contacto

Conocimiento de la empresa y del producto

Sin duda, los agentes deben conocer la empresa para la que trabajan y los productos o servicios con los que trabajan. Deben ser capaces de responder a la mayoría de las preguntas, proponer soluciones genuinas y sinceras y no deben ser pillados por sorpresa con casi ninguna pregunta.

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Resolución de problemas

Ser rápido y decidido es una de las cualidades más importantes de un buen agente de servicio al cliente. Eso es lo que buscan los usuarios o los clientes. Esperan obtener ayuda rápidamente y recibir explicaciones simples que resolverán sus problemas o al menos arrojarán algo de luz sobre ellos  y presentarán posibles soluciones.

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Paciencia

En muchas ocasiones, los agentes de atención al cliente o los gestores tendrán que navegar por interacciones desagradables, tensas y complicadas con los clientes. Por eso deben tener paciencia y empatía y ser capaces de trabajar con todos los clientes, aunque estén furiosos y sean irrespetuosos.

Empatía y habilidad para escuchar

Lo ideal es que los agentes sepan ponerse en el lugar de la otra persona para entender su punto de vista. A veces los clientes tienen problemas inusuales, y los agentes deben tener la mayor cantidad de información posible para ayudarles y comprenderles con empatía.

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La empatía y la personalización van de la mano. ¿Qué tal una videollamada para hacerlo aún más personal?

Buena memoria y atención al detalle.

Esto dependerá de la empresa, pero lo ideal es que los agentes se propongan conocer y recordar el nombre de la persona con la que hablan. Si tus agentes llaman siempre a tus clientes por su nombre, se sentirán en confianza y más conectados con la empresa. Gracias a ello, todo el proceso de comunicación será mucho más fluido.

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Insignias

Plantillas de centro de llamadas cerrando/pausando contacto

Plantillas de centro de llamadas cerrando/pausando contacto #1


Hello! My name is [agent’s name] from [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfect. So, [customer’s name], I’m calling about a ticket you created [X] days/hours ago. Can you confirm that you created the ticket, numbered [ticket number]?
[Customer confirms]
Thank you for confirming that. I started processing your inquiry, but it seems that I need some help from our tech team because [explanation]. That’s why I will pause your ticket for [X] days/hours until I get all the information I need from them. Is that okay with you?
[Customer confirms]
Thank you for your understanding, [customer’s name]. I appreciate your patience and promise that I will do my best to resolve your issue as soon as possible. I will get back to you once I’m able to reopen your ticket. Please feel free to contact me anytime by calling [phone number] or sending an email to [email address]. Have a great day!

Plantillas de centro de llamadas cerrando contacto #2


Hi! It’s [agent’s name] with [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Thank you. I’m calling to inform you that the ticket [ticket number] you raised has just been resolved, and that’s why I’m closing it. Please confirm that the issue you reported has been fixed.
[Customer confirms]
That’s great to hear. You will receive an [email/SMS] confirmation that your ticket was closed in the next few minutes. Do you have any questions regarding this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
I hope all of this was helpful. If you have any other questions, you can always contact us later or create a ticket using our helpdesk. Can I help you with anything else?
[Customer denies]
Okay, then have a great day, and feel free to get back in touch if you need!

Plantillas de centro de llamadas cerrando contacto #3


Good morning, I’m calling on behalf of [company’s name], my name is [agent’s name]. Please confirm that I reached [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
I’m contacting you to inform you that the ticket you created was resolved. You can check its status via our help desk by logging into your customer service dashboard and clicking on the [tab’s name] tab. I hope that the issue you reported won’t occur again and that your future experiences with our [product/service] will be seamless. Do you have any questions related to this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Thank you for taking the time to speak with me. Have a great day!

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Frequently asked questions

¿Se debe informar al cliente por qué se ha cerrado o detenido un ticket?

Sí, lo mejor sería que siempre informaras al cliente de por qué cierras su ticket. Aunque sólo sea para decir: “El problema que has reportado acaba de ser resuelto, así que cerramos tu ticket”.

Si pones un ticket en pausa, es aún más importante avisar al cliente. Cada vez que un ticket se pone en pausa, tienes que comunicárselo al cliente, explicarle por qué ocurre, e informarle del tiempo que se tardará en resolver el asunto o incluso del tiempo que se tardará en reabrir el ticket. De lo contrario, los clientes pueden sentirse olvidados o desinformados, y este tipo de situación no les proporcionará una experiencia de cliente excepcional.

¿Cuánto tiempo se puede pausar un ticket?

No hay una respuesta sencilla a esta pregunta. Tu empresa y sus agentes deben hacer todo lo posible para resolver los tickets lo más rápido posible. A la gente no le gusta esperar, y tus clientes no son una excepción. Por eso no debes poner a prueba la paciencia de la gente manteniendo sus tickets en espera durante demasiado tiempo. Si quieres asegurarte de que el servicio que prestas es lo suficientemente bueno, busca puntos de referencia del sector

Por favor, no te preocupes! /wp:paragraph –>

Este tipo de datos te mostrará cuánto tardan otras empresas de tu sector en resolver los tickets de atención al cliente y cuánto tardan en reabrir un ticket, etc. Una vez que tengas esa información, intenta resolver las incidencias más rápido que tus competidores.

¿Cuáles son los rasgos y habilidades necesarios para la atención al cliente?

Toda persona que trabaje en el servicio de atención al cliente debe tener y mejorar constantemente sus habilidades de comunicación, de resolución de problemas y de conocimiento de la empresa/producto.

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