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Plantillas de centro de llamadas cerrando/pausando contacto

El servicio al cliente es un pilar fundamental de todo negocio. Independientemente de la industria, el servicio al cliente siempre está a la vanguardia de tu negocio. El nivel de satisfacción del cliente, que está directamente relacionado con el servicio al cliente , influye en la lealtad del cliente y en el resultado final de cada empresa.

Como tal, toda empresa, sin importar cuán grande o pequeña sea, debe hacer todo lo posible para brindar un excelente servicio al cliente para todos sus usuarios o clientes. Para ser precisos, los agentes de servicio al cliente deben esforzarse por hacer que los clientes se sientan atendidos y escuchados durante todo el proceso de soporte, desde la creación del ticket hasta la resolución y el cierre del ticket.

Este enfoque debe aplicarse a todos los canales de comunicación, incluida la asistencia telefónica. Pero, ¿qué deberían hacer exactamente los agentes de servicio al cliente y qué características y habilidades deben tener para poder brindar un excelente servicio al cliente?

Características de un excelente servicio al cliente

El servicio al cliente se trata de personas, tanto clientes como agentes de servicio al cliente . Simplemente no puedes asignar empleados al azar sin conocimientos de soporte para trabajar en la primera línea de comunicación con el cliente. Recuerda que los equipos de servicio al cliente a menudo se consideran la cara de tu empresa, así que considera quiénes serán puestos en primera línea y qué tipo de impresión causarán.

Bajo ninguna circunstancia debes dejar al azar las operaciones de los equipos de atención al cliente. La persona o personas a cargo deben tener una línea de comunicación abierta y una especie de “libro de jugadas” que les ayude a cumplir con sus funciones.

Para su comodidad, hemos creado una lista de rasgos y habilidades que todas las personas que trabajan en el servicio de atención al cliente deben tener y que deben mejorar constantemente. Échales un vistazo a continuación.

Habilidades de comunicación

Los agentes que trabajan con los clientes deben ser excelentes comunicadores. Necesitan saber cómo relacionarse con quien esté al otro lado del teléfono, correo electrónico, chat o mostrador. Deben saber cómo hablar con claridad de una manera que sea comprensible para diferentes personas y que le ayudará a acabar con todas las dudas o sentimientos negativos que pueda tener el cliente.

Plantillas de centro de llamadas cerrando/pausando contacto

Conocimiento de la empresa y del producto

Sin duda, los agentes deben conocer la empresa para la que trabajan y los productos o servicios con los que trabajan. Deben ser capaces de responder a la mayoría de las preguntas, proponer soluciones genuinas y sinceras y no deben ser pillados por sorpresa con casi ninguna pregunta.

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Resolución de problemas

Ser rápido y decidido es una de las cualidades más importantes de un buen agente de servicio al cliente. Eso es lo que buscan los usuarios o los clientes. Esperan obtener ayuda rápidamente y recibir explicaciones simples que resolverán sus problemas o al menos arrojarán algo de luz sobre ellos  y presentarán posibles soluciones.

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Paciencia

En muchas ocasiones, los agentes o gerentes de servicio al cliente tendrán que navegar por interacciones con clientes desagradables, tensas y complicadas . Por eso deben ser pacientes, empáticos y capaces de trabajar con todos los clientes, incluso si están furiosos e irrespetuosos.

Empatía y habilidad para escuchar

Idealmente, los agentes deberían saber ponerse en el lugar de la otra persona para comprender su punto de vista. A veces, los clientes tienen problemas inusuales y los agentes deben tener tanta información como sea posible para ayudarlos y comprenderlos con empatía.

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La empatía y la personalización van de la mano. ¿Qué tal una videollamada para hacerlo aún más personal?

Buena memoria y atención al detalle.

Esto dependerá de la empresa, pero lo ideal es que los agentes tengan como objetivo conocer y recordar el nombre de la persona con la que están hablando. Si tus agentes siempre llaman a tus clientes por su nombre, se sentirán seguros y más conectados con la empresa . Gracias a eso, todo el proceso de comunicación será mucho más fluido. .

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Plantillas de centro de llamadas cerrando/pausando contacto

Plantillas de centro de llamadas cerrando/pausando contacto #1

Plantillas de centro de llamadas cerrando contacto #2

Plantillas de centro de llamadas cerrando contacto #3

Preguntas frecuentes

¿Se debe informar al cliente por qué se ha cerrado o detenido un ticket?

Sí, sería mejor si siempre informara al cliente de porqué está cerrando su ticket. Incluso si solo es para decir: “El problema que informó se acaba de resolver, por lo que cerramos su ticket”.

Si estás poniendo un ticket en pausa, es aún más importante avisar al cliente. Cada vez que se pone un ticket en espera, debes comunicárselo al cliente, explicarle por qué está sucediendo e informarle cuánto tiempo se tardará en resolver el asunto o incluso cuánto tardará en reabrir el ticket. De lo contrario, los clientes pueden sentirse olvidados o desinformados, y este tipo de situación no les proporcionará una experiencia de cliente excepcional.

¿Cuánto tiempo se puede pausar un ticket?

No hay una respuesta sencilla a esta pregunta. Tu empresa y tus agentes deben hacer todo lo posible para resolver las multas lo más rápido posible. A la gente no le gusta esperar y tus clientes no son una excepción. Es por eso que no debes poner a prueba la paciencia de las personas manteniendo sus tickets en espera durante demasiado tiempo. Si deseas asegurarte de que el servicio que brindas es lo suficientemente bueno, busca  comparativas de la industria .

Este tipo de datos le mostrará cuánto tardan otras empresas de tu sector en resolver los tickets de atención al cliente y cuánto tiempo se tarda en reabrir un ticket, etc. Una vez que tengas esa información, intenta resolver los problemas más rápido que tus competidores .

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