Horario de atención al cliente

¿Qué es el horario de atención al cliente?

El horario de atención es el horario de trabajo de la oficina, normalmente de 9:00 a 17:00 de lunes a viernes. En esencia, el horario de atención es el horario en el que se realizan los negocios. El horario de atención varía de una empresa a otra y de industria a industria.

horario de atención al cliente
Horario de atención al cliente

¿Por qué necesita configurar un horario comercial?

Configurar el horario de atención de tu soporte es importante porque afecta al cumplimiento de tu acuerdo de nivel de servicio (ANS). Por ejemplo, sin un horario de atención, los tickets que recibas los fines de semana o los días festivos (básicamente cuando tus agentes no trabajan) quedarían sin respuesta durante la duración del ANS establecido y te penalizarían.

 

Software de soporte al cliente de inicio de sesión ANS - LiveAgent

Esto, por supuesto, se puede evitar simplemente configurando el horario comercial. Por ejemplo, si el horario de atención de la mesa de ayuda es de lunes a viernes de 9:00 a. M. A 5:00 p. M. Y recibe un boleto el viernes a las 4:00 p. M., Entonces antes de las 9:00 a. M. Del lunes, el boleto será solo uno. hora laborable de edad. Esto les dará a sus agentes suficiente tiempo para responder y no se estresarán por perder plazos de ANS.

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¿Qué son los acuerdos de nivel de servicio (ANS)?

Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente. que define qué nivel de servicio se debe brindar al cliente en todo momento. Los SLA generalmente cubren la calidad del servicio, la disponibilidad del servicio y las responsabilidades del proveedor.

Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio podría establecer que el servicio de atención al cliente del proveedor de software tiene que responder a las consultas del cliente desde el correo electrónico, chat en vivo, y el teléfono en el plazo de una hora laborable. Si no se cumple este objetivo, el cliente tiene derecho a un reembolso.

 

¿Qué son los acuerdos de nivel de servicio (ANS)? - App - Uploads - 2020 - 11 - SLA Compliance.png
Informe de cumplimiento de SLA

¿Qué sanciones existen si no se cumple un SLA?

Por lo general, los SLA incluyen sanciones predefinidas que el cliente puede hacer cumplir si el proveedor de servicios no cumple con los términos de servicio. Estas multas a menudo se manejan a través de créditos equivalentes a un cierto porcentaje de la ganancia mensual del proveedor obtenida de la cuenta del cliente. Si no se cumple el objetivo del SLA, el cliente tiene derecho a un reembolso en forma de crédito, que puede aplicar a futuros cargos de suscripción mensual.

¿Qué sanciones existen si no se cumple un SLA? - App - Uploads - 2020 - 11 - SLA Log Report 1.png
Informe de registro de SLA

¿Cómo funciona el horario de atención al cliente?

Las horas comerciales de LiveAgent configura sus niveles de SLA para tomar medidas solamente durante periodos de tiempo específicos con la posibilidad de excluir las vacaciones.

Cómo configurar el horario de atención al cliente en LiveAgent

  1. Inicia sesión en LiveAgent
  2. Haz clic en Configuración
  3. Haz clic en Automatización
  4. Haz clic en SLA
  5. Haz clic en el botón naranja Crear nivel a la derecha
Cómo configurar el horario de atención al cliente en LiveAgent - App - Uploads - 2021 - 06 - Create SLA Level.png

5. Nombra tu nivel de SLA 6. Marca la casilla “Los horarios se definen dentro del siguiente horario comercial”.

Cómo configurar el horario de atención al cliente en LiveAgent - App - Uploads - 2021 - 06 - Business Hours Set Up.png

7. Selecciona tu zona horaria 8.Marca cada casilla (de lunes a domingo) y configura tu horario comercial

Cómo configurar el horario de atención al cliente en LiveAgent - App - Uploads - 2021 - 06 - Business Hours Holidays.png

9. Opcional: Marca “excluir días festivos” y define los días que no trabajas en el formato AAAA-MM-DD. Si deseas configurar feriados anuales recurrentes, puedes usar el siguiente formato: * -MM-DD 10. Haz clic en Guardar.

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¿Cómo puedes beneficiarte de la configuración del horario de atención al cliente?

ANS cumplidos

Al configurar el horario de atención al cliente, no correrás el riesgo de no cumplir con los plazos de tu ANS. Tus agentes tendrán mucho tiempo para responder a los tickets de los clientes VIP y no tendrás que preocuparte por enfrentar multas (cualesquiera que sean de acuerdo con tu acuerdo de nivel de servicio).

Relaciones duraderas con los clientes

Al mantener tu parte de los acuerdos de nivel de servicio (cumpliendo los plazos), tus clientes seguirán satisfechos con tu servicio. Esto reforzará tu relación con el cliente y los mantendrá fieles a tu negocio durante mucho tiempo. Incluso puede dar lugar a ventas adicionales y cruzadas, sobre todo si saben que pueden confiar en que responderás a sus preguntas con prontitud.

 

Promoción de la marca y más ventas

Los clientes felices pueden ser excelentes defensores de la marca. Les encanta compartir sus experiencias positivas con amigos, familiares, compañeros y colegas. Este tipo de recomendaciones tienen un gran impacto. Según un estudio de American Express, es probable que el 42% de los consumidores realicen compras basándose en las recomendaciones de sus allegados.

Recursos de base de conocimiento

Para obtener más información sobre el horario de atención al cliente y los ANS, consulta nuestros recursos de base de conocimiento, publicaciones de blog, webinars y más.

Youtube video:

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Frequently asked questions

¿Qué es el horario de atención?

El horario de atención es el horario de trabajo de la oficina, normalmente de 9:00 a 17:00 de lunes a viernes. En esencia, el horario de atención es el horario en el que se realizan los negocios. El horario de atención varía de una empresa a otra y de un sector a otro.

¿Por qué necesitas establecer un horario de atención?

Establecer el horario de atención de tu soporte es importante porque afecta al cumplimiento de tu acuerdo de nivel de servicio (ANS). Por ejemplo, sin un horario de atención, los tickets que recibas los fines de semana o los días festivos (básicamente cuando tus agentes no estén trabajando) quedarían sin respuesta durante la duración del ANS establecido y te penalizarían.

¿Cómo puedes beneficiarte del establecimiento de horarios de atención?

Al establecer un horario de atención, no te arriesgarás a incumplir los plazos de tu ANS. Tus agentes tendrán tiempo de sobra para responder a los tickets de los clientes VIP, y no tendrás que preocuparte de afrontar penalizaciones (sean las que sean según tu acuerdo de nivel de servicio).

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