Plantillas de encuestas de satisfacción del cliente posventa para comercio electrónico

Aunque parezca obvio, a veces es fácil olvidar que los clientes son la piedra angular de todo negocio. Por ello, es muy importante estar en contacto con ellos: saber cómo se sienten, qué piensan y qué valoran de tus productos o servicios. Saber esto te ayudará a mejorar tu oferta y a fidelizar a tus clientes a largo plazo. Por ello, enviar encuestas de satisfacción de clientes debería ser una actividad de marketing habitual, especialmente si operas en un mercado o sector en el que la competencia es diversa.

En un momento u otro, todos hemos visto una encuesta de satisfacción del cliente, aunque son menos comunes de lo que pensamos. ¿Porqué es eso? Porque la mayoría de las encuestas que realizan las empresas no se centran en la experiencia del usuario relacionada con sus productos o servicios, sino en obtener datos o cifras sobre las percepciones de los clientes y la imagen de marca. Afortunadamente, este enfoque ha ido cambiando gradualmente, y ahora es el momento de que te subas al tren. Conozcamos las encuestas de satisfacción y veamos cómo puedes utilizarlas en tu comunicación de marketing de comercio electrónico.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente posventa?

Cuando se trata de dirigir un negocio, la investigación es crucial. La investigación adopta muchas formas, como el análisis de mercado, la investigación de proveedores, las preguntas de largas o los grupos de discusión que pueden mostrar como es tu público objetivo, sus características demográficas, su situación económica y sus intereses. Sin embargo, como los perfiles de los clientes cambian constantemente, la investigación debe ser un proceso continuo. Si renuevas tus esfuerzos de investigación con regularidad, tu empresa podrá desarrollarse, evolucionar y convertirse en un socio aún más fiable para tus clientes a largo plazo. Entonces, ¿cómo puedes recopilar la mayor cantidad de datos? Mediante encuestas de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción son un conjunto de preguntas con el propósito de recopilar datos tanto cuantitativos como cualitativos que te permitirán definir y medir qué tan satisfechos están los clientes con un producto, servicio o incluso con el proceso de compra. Debido a su enfoque, estas encuestas deben enviarse a los clientes después de que hayan realizado una transacción, hayan visitado una tienda en línea o hayan tenido una interacción con tu empresa.

¿Alguna vez hiciste una compra en una tienda física o fuiste al cine y luego recibiste una encuesta preguntando sobre tu experiencia? Eso es lo que es una encuesta de satisfacción del cliente. Aunque puedan parecer similares a otras encuestas, las preguntas que se hagan dependerán del objetivo que pretendan cumplir.

Para que te resulte más fácil medir la satisfacción de tus clientes, hemos creado algunas plantillas de encuestas de satisfacción del cliente posteriores a la venta para que las utilices. Consulta las plantillas a continuación, siéntete libre de copiarlas y pegarlas y luego comienza a medir la felicidad de tus clientes.

Líneas de asunto de la encuesta de satisfacción del cliente posventa de comercio electrónico

• Gracias por comprar en [nombre de la tienda en línea]. Dinos lo que piensas.
• Estamos aquí para pedir tu opinión
• Nos encantaría tener noticias tuyas
• Comparte tu opinión sobre [producto / servicio]
• Tu opinión significa mucho para nosotros. Dinos lo que piensas acerca de [nombre de la tienda en línea]

Plantillas de encuestas de satisfacción del cliente posventa para comercio electrónico

Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente posventa n.°1

Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente posventa n.°2

Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente posventa n.°3

Preguntas frecuentes

¿Debo enviar un correo electrónico con una encuesta de satisfacción del cliente después de cada compra?

De hecho, no hay una respuesta definitiva a esa pregunta. Puedes enviar una encuesta de satisfacción del cliente posterior a la venta al mismo cliente después de cada compra que realice. Sin embargo, si tu modelo de negocio implica compras frecuentes, o si hay segmentos de clientes que te compran regularmente, entonces no es la mejor idea enviar encuestas de satisfacción después de cada pedido.

¿Por qué? Porque puedes irritar a tus clientes. Imagina recibir exactamente el mismo correo electrónico de una empresa varias veces a la semana. Te sentirías frustrado, ¿no es así?

¿Con qué frecuencia debo enviar correos electrónicos de encuestas de satisfacción del cliente posteriores a la venta?

Si tus clientes tienden a comprar tus productos una o dos veces al mes, puedes enviar encuestas de posventa después de cada compra. Si tienes compradores más frecuentes, puedes establecer una regla simple para, por ejemplo, enviar una encuesta de satisfacción del cliente después de cada segunda, tercera o cuarta compra, según el volumen de ventas de tu negocio de comercio electrónico.

Otra solución podría ser el envío de correos electrónicos de encuestas de satisfacción del cliente posventa semanales, mensuales o trimestrales. También puedes considerar incluir un enlace a una encuesta de satisfacción del cliente posterior a la venta en cada correo electrónico que confirme el envío de un producto. Sin embargo, esta solución puede resultar en un bajo número de respuesta y tasas de conversión.

Debes evaluar el caso individual de tu tienda en línea y ajustar la frecuencia de los correos electrónicos de encuestas de satisfacción del cliente posteriores a la venta.

¿Es inusual ofrecer algo a los clientes a cambio de completar una encuesta de satisfacción del cliente?

Es bastante común recompensar a los clientes por su ayuda. Tus clientes no tienen que dedicar su tiempo a responder tus preguntas, eres tú quien se beneficia de los datos recopilados. Como tal, es un buen gesto ofrecer algo a tus clientes a cambio. Puedes proporcionarles un código de descuento para su próxima compra, ofrecer envíos gratuitos o informar a los clientes leales sobre los descuentos de temporada antes que al resto de tu base de datos, etc.

Hay muchas formas de decir “gracias” por completar una encuesta de satisfacción del cliente. Se trata de aportar valor adicional a tus clientes para mostrarles tu agradecimiento.

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