¿Qué es la tasa de abandono? ¿Cómo reducirla?

La tasa de abandono de la empresa es una de las métricas más importantes que se deben tener en cuenta al determinar la salud de una empresa. Si gasta miles de dólares en adquirir clientes pero ellos no permanecen leales a su empresa, todo el tiempo y esfuerzo invertido en adquirirlos no tendrá sentido.

Vamos a analizar algunas posibles razones que hacen que los clientes dejen de utilizar los servicios que proporciona una empresa y cómo puedes evitar que eso suceda o al menos reducirlo al mínimo explicando cómo se calcula la tasa de deserción y qué estrategias se pueden utilizar para evitar que tus clientes se vayan.

¿Qué es exactamente la tasa de cancelación, cómo puedes calcularla correctamente y, finalmente, qué puedes hacer para reducirla? Vamos a descubrirlo.

Es importante tener en cuenta que la tasa de pérdida de clientes puede variar dependiendo de la industria, pero comprender tu mercado objetivo y tus clientes es clave cuando deseas reducir al mínimo la pérdida de clientes.

Diferencia entre la cancelación de clientes y la retención de clientes.

La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que se inscriben y luego se van después de un cierto período de tiempo. La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que se inscriben y continúan utilizando sus servicios o productos.

¿Cómo calcular la tasa de abandono?

Calcular la tasa de abandono de clientes (tasa de deserción de clientes) le dará una idea de cuántos clientes perdió durante un período de tiempo. Es información importante para mejorar la retención de clientes y minimizar el número de clientes que se van. Decide qué período de tiempo vas a utilizar para calcular tu tasa de abandono (mensual, trimestral, anual). Es importante porque las tasas de rotación mensuales y las tasas anuales serán muy diferentes.

Hay una fórmula sencilla para calcular la tasa de abandono:

Ejemplo: si tenía 500 clientes al comienzo del año y 50 de esos clientes se fueron, el cálculo sería el siguiente: 50/500 = 0,1 y multiplíquelo por 100. Esto hace que su cliente tasa de abandono 10%.

¿Por qué es importante monitorear la tasa de abandono?

Veámoslo de esta manera, al realizar un seguimiento de la rotación de clientes con regularidad, le permitirá realizar ajustes cruciales en sus estrategias y mejorar la satisfacción del cliente para sostener o incluso impulsar el crecimiento de la empresa. El seguimiento de su tasa de abandono mensual o anual le brinda una visión general de la satisfacción del cliente y lo ayuda a identificar el momento del abandono. En caso de que muchos clientes se vayan después de probar su producto o servicio, puede haber algunos problemas relacionados con el precio, el servicio al cliente, la usabilidad, etc.

Puedes utilizar el análisis de cohortes para ayudarte a reducir tus tasas de abandono. Este análisis te permite investigar y comprender por qué ciertos grupos de clientes abandonan tu negocio y cancelan sus suscripciones. Al hacerlo, puedes tomar las medidas adecuadas para evitar estas altas tasas de abandono.

Además, perder clientes significa perder ingresos para tu empresa, y por lo tanto más trabajo para ti.

Al monitorear su tasa de rotación promedio, podrá ver su efecto en sus métricas financieras, como los ingresos recurrentes mensuales, el valor de vida del cliente y los costos de adquisición de clientes.

Su ingreso mensual recurrente indica la viabilidad a largo plazo de su negocio. Cuando sus clientes se van, su ingreso mensual recurrente disminuye.

El valor de por vida del cliente de sus clientes también muestra cuán rentable es su negocio. Cuando sus clientes abandonan, el valor de por vida disminuye, lo que significa que todo el valor que podrían haberle aportado desaparece. Lea más para saber cómo calcularlo.

La última métrica que mencionaremos es el costo de adquisición de clientes. Cuanto más gaste en adquirir un nuevo cliente, mayor será el impacto que la tasa de pérdida tenga en su rentabilidad. Al reducir la tasa de pérdida, puede disminuir su CAC general.

¿Por qué abandonan los clientes?

Veamos algunas posibles causas que pueden influir en la pérdida de clientes:

Atrayendo clientes equivocados

Muchos clientes se inscriben en un servicio sin comprender completamente si es adecuado para ellos y si el servicio elegido cumple con sus necesidades. Estos clientes tienen más probabilidades de abandonar su empresa y cambiar a uno de sus competidores.

Para evitar la deserción causada por un cliente inadecuado, asegúrese de dirigirse a los segmentos de clientes correctos. , comprenda las necesidades exactas del cliente y si sus servicios podrán satisfacer esas necesidades a largo plazo.

Precio

Este es uno de los atributos más comunes que puede hacer que los clientes reconsideren sus servicios. Fijar el precio de sus productos de forma eficaz y acorde puede afectar en gran medida la retención de clientes.

Si tu producto es demasiado caro, el cliente podría cambiar a uno de tus competidores. Por otro lado, si tu producto es percibido como demasiado barato, el cliente podría perder la confianza en tu capacidad para satisfacer sus necesidades y ayudarles a resolver sus problemas.

Los clientes ya no ven el valor de su producto o servicio.

Si un cliente ve un alto valor en su producto/servicio, es muy probable que esté dispuesto a invertir una parte de su presupuesto en él. Sin embargo, en el momento en que empiezan a ver la falta de valor prometido, es posible que se les corte rápidamente el acceso a sus gastos presupuestarios.

Competencia

Los clientes suelen tener muchas opciones para elegir cuando se trata de proveedores de ciertos productos/servicios. Y al final del día, siempre elegirán lo que consideren mejor para ellos y su negocio. Pero ¿qué puedes hacer para destacarte de tu competencia?

Primero que todo, el precio que estableces es una de las formas más fáciles de competir en el mercado. Establece tu precio de acuerdo con el valor que ofrecen y asegúrate de conocer cómo tus competidores establecen sus precios por lo que tienen para ofrecer. Sin embargo, no establezcas tus precios basados en tus competidores.

Otra cosa importante es saber qué te hace único y destacarte de tus competidores. Haz que tus fortalezas sean conocidas y úsalas para atraer a más clientes a largo plazo y leales.

Problemas con tu producto o servicio

Lo que hace que tu base de clientes actual pierda interés y confianza en tu empresa son los problemas constantes, las fallas, el mal servicio al cliente, la falta de soporte al cliente y otros aspectos cruciales que pueden hacer que el cliente pierda su tiempo y dinero.

Es normal tener algunos problemas técnicos aquí y allá, sin embargo, la forma en que maneja esos problemas puede determinar si logra retención de clientes o abandono de clientes.

¿Qué significa una alta tasa de abandono para una empresa?

Una alta tasa de rotación significa que la empresa está perdiendo un número significativo de clientes, lo que puede llevar a grandes pérdidas. Para mejorar su modelo de negocio de suscripción y mantener una buena reputación entre sus competidores, debe identificar las razones detrás de las altas tasas de rotación de clientes.

La pérdida de clientes también puede tener un impacto en si su negocio crecerá en el futuro. Al considerar la introducción de un nuevo producto o servicio, sus clientes existentes son su mejor audiencia porque ya conocen su negocio. Por lo tanto, si no tiene relaciones a largo plazo suficientes con sus clientes existentes, su éxito futuro podría verse afectado.

¿Para qué empresas es más relevante la pérdida de clientes?

Para un negocio de suscripción, la pérdida de clientes es un asesino silencioso porque afecta en gran medida la rentabilidad de tu negocio. Especialmente para las empresas de SaaS que se basan en un modelo de suscripción, contar con clientes a largo plazo y leales es muy importante para evitar la pérdida de suscriptores.

También es más económico mantener relaciones con clientes existentes que adquirir nuevos.

Para adquirir un nuevo cliente, la empresa debe tener en cuenta los costos de adquisición de clientes (CAC). El costo de adquisición de clientes es un costo total que es necesario para adquirir un nuevo cliente.

¿Cuál es una buena tasa de abandono para un negocio de SaaS?

Un factor importante que puede tener un impacto significativo en tu tasa de abandono es el tamaño de tu negocio. Las empresas más grandes y establecidas tienen tasas de abandono más bajas en comparación con las compañías más pequeñas. En parte, esto se debe al presupuesto de la empresa. Las empresas más grandes pueden invertir más en atraer clientes. Por lo tanto, es probable que las empresas experimenten tasas de abandono más bajas que los negocios más pequeños.

Una buena referencia de tasa de deserción mensual se sitúa por debajo del 2% para las empresas SaaS más grandes, que es la tasa de deserción promedio para las empresas SaaS más grandes. Una tasa de deserción anual promedio oscila entre el 32% y el 50%.

Las empresas más pequeñas o startups tienden a experimentar tasas de rotación más severas que en promedio son del 10-15% al mes, ya que aún están buscando su lugar en el mercado.

Estos números se consideran un nivel aceptable de rotación para los negocios de SaaS, pero por supuesto recuerda, cuanto menor sea la tasa de rotación, mejor. Por lo tanto, debes pedir a tus clientes comentarios con frecuencia y utilizar esta información para mejorar tu servicio.

¿Cómo reducir la pérdida de clientes?

Mantente en contacto con tus clientes

Interactuando con tus clientes a través de todas las plataformas disponibles como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, y manteniéndoles informados sobre futuras actualizaciones y ofertas especiales, les hará sentir apreciados.

Ofrecer una experiencia de excelente servicio al cliente puede ayudarlo a minimizar la pérdida de clientes. Asegúrese de que su equipo de atención al cliente también esté listo para ayudar a los clientes con sus problemas y responder sus preguntas lo mejor que pueda.

Esto puede ser algo que puedes utilizar para diferenciarte de tus competidores y destacarte.

Público objetivo relevante

Tus productos y servicios necesitan conectar con tu público objetivo para que tu negocio prospere, porque si te enfocas en el grupo equivocado de posibles clientes, el riesgo de que ellos abandonen rápidamente es alto. Esto se puede hacer fácilmente dedicando tiempo a la segmentación de tus clientes y asegurándote de saber exactamente quién es tu público objetivo.

Educa a tus clientes existentes

Es importante que los clientes aprovechen al máximo el producto y comprendan todas las posibilidades que el producto tiene para ofrecer. Para llegar a eso, invierta en tutoriales, herramientas de capacitación y soporte al cliente que les ayudará a obtener una comprensión completa. De esta manera, será menos probable que renuncien al producto y se den de baja.

Pide feedback

Para reducir la pérdida de clientes tanto como sea posible, una empresa debe tener una buena perspectiva de las relaciones existentes con los clientes. Al solicitar comentarios, una empresa puede identificar rápidamente a los clientes que corren el riesgo de abandonar antes de que suceda y mejorar su servicio, producto o experiencia del cliente en función de los comentarios que recibieron.

Mantente competitivo

A medida que se desarrollan nuevas tecnologías y software cada día, el mercado está cambiando constantemente y las necesidades de los clientes cambian con él. Es muy relevante mantener actualizados sus servicios y productos basados en nuevas tendencias y avances.

Observe a sus competidores y lo que están haciendo. Por ejemplo, ¿tienen una base de conocimientos sustancial? ¿Tienen chat en vivo funcionando en su sitio web? ¿Usan las redes sociales para interactuar con sus clientes? Todos estos factores pueden ayudarte a mejorar tu estrategia y las relaciones con tus clientes.

Precio basado en valor

Utiliza las estrategias de precios adecuadas para tus productos, las cuales mostrarán claramente a tus clientes su retorno de inversión. Asegúrate de que el precio refleje el valor de tu producto.

Proporcionar más valor

Sus clientes actuales pueden apreciarlo cuando agrega nuevas y mejoradas funciones a sus servicios, sin embargo, tenga cuidado de no disminuir lo que ya les funciona bien porque podría perturbar su experiencia de cliente.

Ofrezca incentivos a los clientes

Descuentos y programas de lealtad para tus clientes existentes pueden ayudarte a retenerlos, y es más probable que sigan regresando. También puede darte una ventaja sobre tus competidores.

Contratos a largo plazo

En lugar de centrarte en contratos mensuales, trata de enfocarte en contratos a largo plazo (6 meses o un año). Puedes ofrecer una buena oferta en estos contratos a largo plazo en forma de descuentos. De esta manera, el cliente tendrá más tiempo para conocer tu marca, tus productos y decidir si es adecuado para ellos.

¿Cómo puede LiveAgent ayudarte a reducir la tasa de abandono?

Comprender qué puede causar la pérdida de clientes puede ser difícil, pero todo se reduce a comprender a tus clientes, sus necesidades y expectativas. Mantenerlos satisfechos con tu producto puede disminuir el riesgo de una alta pérdida de clientes y hacer que deseen permanecer.

Una forma es proporcionar un excelente servicio al cliente con LiveAgent.

El software de éxito del cliente LiveAgent ofrece una variedad de excelentes herramientas para su empresa bajo un mismo techo, como software de help desk, software de chat en vivo o software de base de conocimiento. El uso de este tipo de software hará que el trabajo sea más fácil y eficiente para sus empleados, brindará un servicio al cliente de alta calidad y, por lo tanto, mantendrá contentos a sus clientes, lo que evitará que abandonen.