Medir la eficiencia de tus esfuerzos de servicio al cliente puede ser un desafío. Aquí es donde entran en juego las métricas de los clientes.
El conjunto adecuado de métricas y KPI que miden el rendimiento, la productividad y la calidad puede proporcionar información valiosa sobre la eficacia de tus procesos de soporte para satisfacer las necesidades de los clientes. Además, pueden ayudar a obtener una visión clara de los puntos fuertes y débiles de tu equipo de soporte. De este modo, se pueden comprender mejor las áreas de mejora.
Lo siguiente es un resumen de las métricas de atención al cliente y soporte. Tu organización puede seguirlas para ayudarte a optimizar el rendimiento de tus operaciones de soporte. Por tanto, mejora la calidad general de servicio al cliente.
Métricas de servicio al cliente para medir
Métricas de Experiencia del Cliente
Puntuación del Promotor Neta (NPS) mide la lealtad del cliente. Además, muestra hasta qué punto los clientes están dispuestos a recomendar una empresa a un amigo o colega.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente con una empresa, compra o interacción.
El índice de esfuerzo del cliente (CES) mide qué tan fácil es para un cliente hacer negocios contigo. Por ejemplo, realizar una compra, resolver un problema, interactuar con una empresa / producto, etc .
Nivel de calidad interno (IQS) califica las conversaciones de los clientes desde su propia perspectiva. Como CSAT y NPS, que presentan los puntos de vista de los clientes.
Participación del cliente realiza un seguimiento de la participación de los clientes midiendo la frecuencia con la que se comunican con la marca . Por ejemplo, la frecuencia de visitas al sitio web, interacciones en redes sociales, etc.
Tasa de abandono de clientes refleja cuántos clientes dejaron de hacer negocios con una empresa durante un cierto período de tiempo.
Tasa de retención de clientes revela el porcentaje de clientes que una empresa ha retenido durante un período de tiempo determinado.
La tasa de recomendación mide la cantidad de clientes que ingresan a una empresa desde un programa de recomendación específico.
Valor de vida útil del cliente (CLV) representa la cantidad total de dinero que se espera que gaste un cliente . Por ejemplo, en una empresa o en sus productos durante todo el período de su relación.
Métricas de desempeño operativo y de agentes
Los casos abiertos muestran la cantidad de clientes que están esperando una respuesta actualmente.
Volumen de la solicitud es el número total de solicitudes de los clientes, incluidos tickets, llamadas telefónicas, chats, y conversaciones en redes sociales.
Volumen de contactos por canal realiza un seguimiento de la cantidad de solicitudes que llegan a través de varios canales de asistencia y reflejan las preferencias del cliente.
La tasa de resolución compara la cantidad de tickets asignados a un agente u organización con la cantidad de incidencias que se resuelven en un cierto período de tiempo.
Registro de solicitudes pendientes se refiere al número de solicitudes de servicio al cliente que quedan sin resolver durante un período de tiempo en particular.
La acumulación de ticketsse refiere al número de solicitudes de servicio de atención al cliente que quedan sin resolver en un plazo determinado.
Velocidad promedio de respuesta (ASA) también conocido como tiempo de espera promedio o tiempo de espera promedio rastrea el cantidad de tiempo que lleva responder a los clientes una vez que están en una cola.
El tiempo de primera respuesta (FRT) es el tiempo medio que se tarda en dar una respuesta inicial a un ticket de soporte después de que el cliente lo envíe.
Tiempo medio de resolución es el tiempo medio que tardan los agentes de soporte técnico en resolver un caso.
El bloqueo es la cantidad de llamadas que no fueron atendidas debido a la falta de agentes o fallo de la red.
El tiempo medio de gestión (AHT) es la cantidad media de tiempo que se dedica a trabajar en un solo caso antes de resolverlo, incluido el tiempo de espera, el tiempo de conversación y resumen de tiempo total.
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Frequently asked questions
¿Por qué debes medir las métricas de atención al cliente?
El conjunto adecuado de métricas y KPI que miden el rendimiento, la productividad y la calidad puede proporcionar información valiosa sobre la forma en que tus procesos de soporte satisfacen las necesidades de los clientes. Además, pueden ayudar a obtener una visión clara de los puntos fuertes y débiles de tu equipo de soporte. De este modo, permiten comprender mejor las áreas de mejora.
¿Qué es la métrica de la tasa de abandono de clientes?
La tasa de abandono de clientes refleja el número de clientes que han dejado de hacer negocios con una empresa en un determinado periodo de tiempo.
¿Qué es la puntuación de satisfacción del cliente?
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica que hace un seguimiento de la satisfacción del cliente con un negocio, una compra o una interacción.
Centro de llamadas de atención al cliente
Las empresas pueden mejorar la relación con sus clientes y aumentar las ventas mediante el uso de programas de lealtad y plantillas de correo electrónico. También se recomienda el uso de software de satisfacción del cliente para retener a los clientes y mejorar la calidad del servicio. LiveAgent ofrece una prueba gratuita de 14 días sin necesidad de tarjeta de crédito. Además, el artículo menciona otras herramientas y recursos para empresas, como el blog, el glosario y las plantillas de webinars.
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
El software de servicio al cliente es esencial para las empresas modernas que buscan construir relaciones positivas con sus clientes y deben manejar solicitudes de servicio al cliente. Los chatbots son solo un ejemplo de software de servicio al cliente, y existen varios tipos, incluyendo la mesa de ayuda, chat en vivo y call center. La satisfacción del cliente se ha vuelto crítica para la elección de lealtad a una marca, y las empresas pueden mejorarla utilizando el software de servicio al cliente para recopilar datos para análisis y garantizar que se respondan todas las solicitudes. Se espera que el servicio al cliente siga siendo una atención importante de las empresas.
La buena atención al cliente es esencial para cualquier empresa exitosa. Escuchar cuidadosamente a los clientes, responder rápidamente a sus preguntas y mantenerlos felices son los pilares fundamentales. El servicio centrado en el cliente es clave para mantener a los clientes satisfechos y aumentar las ventas. LiveAgent ofrece soluciones de servicio al cliente, sistemas telefónicos VoIP, software de autoservicio, software de centro de llamadas entrantes, sistema de gestión de reclamaciones, software de portal de usuarios, software de gestión de correo electrónico y soporte técnico para startups. La empresa también ofrece soporte y migración de datos. LiveAgent busca asociarse y tener una valoración positiva de los clientes.
Servicio al cliente sobresaliente
El texto es un anuncio sobre el servicio al cliente de LiveAgent. Se habla sobre cómo responder preguntas de redes sociales relacionadas con el horario de atención, las competencias y la experiencia en el servicio al cliente. Además, se destacan los precios, funciones y alternativas del servicio. También se mencionan las redes sociales y la suscripción al boletín de noticias. En resumen, se trata de una promoción del servicio al cliente de LiveAgent.
