Medir la eficiencia de tus esfuerzos de servicio al cliente puede ser un desafío. Aquí es donde entran en juego las métricas de los clientes.
El conjunto adecuado de métricas y KPI que miden el rendimiento, la productividad y la calidad puede proporcionar información valiosa sobre la eficacia de tus procesos de soporte para satisfacer las necesidades de los clientes. Además, pueden ayudar a obtener una visión clara de los puntos fuertes y débiles de tu equipo de soporte. De este modo, se pueden comprender mejor las áreas de mejora.
Lo siguiente es un resumen de las métricas de atención al cliente y soporte. Tu organización puede seguirlas para ayudarte a optimizar el rendimiento de tus operaciones de soporte. Por tanto, mejora la calidad general de servicio al cliente.
Métricas de servicio al cliente para medir
Métricas de Experiencia del Cliente
Puntuación del Promotor Neta (NPS) mide la lealtad del cliente. Además, muestra hasta qué punto los clientes están dispuestos a recomendar una empresa a un amigo o colega.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente con una empresa, compra o interacción.
El índice de esfuerzo del cliente (CES) mide qué tan fácil es para un cliente hacer negocios contigo. Por ejemplo, realizar una compra, resolver un problema, interactuar con una empresa / producto, etc .
Nivel de calidad interno (IQS) califica las conversaciones de los clientes desde su propia perspectiva. Como CSAT y NPS, que presentan los puntos de vista de los clientes.
Participación del cliente realiza un seguimiento de la participación de los clientes midiendo la frecuencia con la que se comunican con la marca . Por ejemplo, la frecuencia de visitas al sitio web, interacciones en redes sociales, etc.
Tasa de abandono de clientes refleja cuántos clientes dejaron de hacer negocios con una empresa durante un cierto período de tiempo.
Tasa de retención de clientes revela el porcentaje de clientes que una empresa ha retenido durante un período de tiempo determinado.
La tasa de recomendación mide la cantidad de clientes que ingresan a una empresa desde un programa de recomendación específico.
Valor de vida útil del cliente (CLV) representa la cantidad total de dinero que se espera que gaste un cliente . Por ejemplo, en una empresa o en sus productos durante todo el período de su relación.
Métricas de desempeño operativo y de agentes
Los casos abiertos muestran la cantidad de clientes que están esperando una respuesta actualmente.
Volumen de la solicitud es el número total de solicitudes de los clientes, incluidos tickets, llamadas telefónicas, chats, y conversaciones en redes sociales.
Volumen de contactos por canal realiza un seguimiento de la cantidad de solicitudes que llegan a través de varios canales de asistencia y reflejan las preferencias del cliente.
La tasa de resolución compara la cantidad de tickets asignados a un agente u organización con la cantidad de incidencias que se resuelven en un cierto período de tiempo.
Registro de solicitudes pendientes se refiere al número de solicitudes de servicio al cliente que quedan sin resolver durante un período de tiempo en particular.
La acumulación de ticketsse refiere al número de solicitudes de servicio de atención al cliente que quedan sin resolver en un plazo determinado.
Velocidad promedio de respuesta (ASA) también conocido como tiempo de espera promedio o tiempo de espera promedio rastrea el cantidad de tiempo que lleva responder a los clientes una vez que están en una cola.
El tiempo de primera respuesta (FRT) es el tiempo medio que se tarda en dar una respuesta inicial a un ticket de soporte después de que el cliente lo envíe.
Tiempo medio de resolución es el tiempo medio que tardan los agentes de soporte técnico en resolver un caso.
El bloqueo es la cantidad de llamadas que no fueron atendidas debido a la falta de agentes o fallo de la red.
El tiempo medio de gestión (AHT) es la cantidad media de tiempo que se dedica a trabajar en un solo caso antes de resolverlo, incluido el tiempo de espera, el tiempo de conversación y resumen de tiempo total.
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Frequently Asked Questions
¿Por qué debes medir las métricas de atención al cliente?
El conjunto adecuado de métricas y KPI que miden el rendimiento, la productividad y la calidad puede proporcionar información valiosa sobre la forma en que tus procesos de soporte satisfacen las necesidades de los clientes. Además, pueden ayudar a obtener una visión clara de los puntos fuertes y débiles de tu equipo de soporte. De este modo, permiten comprender mejor las áreas de mejora.
¿Qué es la métrica de la tasa de abandono de clientes?
La tasa de abandono de clientes refleja el número de clientes que han dejado de hacer negocios con una empresa en un determinado periodo de tiempo.
¿Qué es la puntuación de satisfacción del cliente?
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica que hace un seguimiento de la satisfacción del cliente con un negocio, una compra o una interacción.
Capacite a sus equipos en los fundamentos de la comunicación en la experiencia del cliente.
El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
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