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Atención al cliente: incorporación de usuarios

En un estudio de Microsoft: El 54% de los clientes informaron que tienen expectativas más altas este año de la atención al cliente que el año pasado. El éxito de la activación y retención de clientes depende de qué tan bien la incorporación de usuarios genere usuarios exitosos. Además, qué tan bien su equipo de soporte puede manejar los tickets de aquellos con problemas de configuración.

Ahora es más importante que nunca centrarse en coordinar una combinación de incorporación de usuarios y atención al cliente. ¿Por qué? Bueno, con simples mejoras de proceso puede hacerlo;

  • reducir sus solicitudes de tickets
  • disminuir las tasas de abandono
  • aumentar la retención de usuarios

Ofrecer asistencia al cliente en la aplicación mejorará la experiencia del cliente porque es lo que prefieren los propios usuarios. Según American Express; 6 de cada 10 clientes dijeron que sus canales de acceso para la asistencia al cliente de autoservicio son sitios web, aplicaciones, sistemas de respuesta de voz o chats en vivo.

Basándonos en los hechos, veamos cómo la atención al cliente y la incorporación de usuarios pueden correlacionarse entre sí. Por lo tanto, ¿cómo puede usarlo a su favor cuando luche contra la alta tasa de abandono y las bajas conversiones?

Cómo correlacionar la atención al cliente y la incorporación de usuarios

La incorporación de usuarios proporciona pasos valiosos y procesables durante las primeras semanas o meses del recorrido del usuario. Entonces, pueden aprender más sobre su producto y una propuesta de valor única. Además, conecta su material de marketing con la realidad de su experiencia de usuario.

En cada paso de su viaje de usuario (especialmente en la incorporación), sus usuarios enfrentan un conjunto diferente de problemas. Primero, se configura la cuenta, luego se busca su clave API y luego se configura una integración. Los usuarios que exploran y aprenden generarán tickets de soporte a medida que adopten el producto. Su misión es simplemente facilitar la búsqueda de respuestas valiosas.

La fórmula para aportar valor es:

Relevancia + Información procesable = VALOR

Cada mensaje en la aplicación que envíe a sus usuarios debe satisfacer estas dos cosas. Debe ser relevante para la etapa del ciclo de vida de su usuario en particular. Además, debería proporcionar consejos prácticos sobre cómo resolver su problema.

Para atender esto y brindar la ayuda adecuada en el momento adecuado, el chat en vivo no es suficiente por sí solo. Necesita dos tipos de ayuda en la aplicación disponible:

  • Ayuda “Push”: mensajes para que los usuarios aprendan más sobre una función o frustración en particular.
  • Ayuda “Pull”: permite a los usuarios encontrar fácilmente la información que necesitan en bases de conocimiento, representantes y chatbots.

Como puede ver, la ayuda en vivo y la incorporación de usuarios son diferentes vías de soporte que, por naturaleza, se combinan entre sí.

Antes de continuar, tenga en cuenta una cosa: la incorporación de usuarios es en realidad marketing de productos. El propósito debe ser reforzar el valor de su producto (marketing) y no solo enseñarles cómo usar su producto (capacitación).

A medida que avance en el artículo, veremos diferentes formas de utilizar la asistencia al cliente de autoservicio en la incorporación de usuarios, así como la asistencia en vivo.

1. Implemente soporte en vivo dentro de su flujo de incorporación de usuarios

El soporte en vivo juega un papel importante en todos los negocios. También ocurre lo mismo con la incorporación de usuarios. Cuando la IA falla o el usuario no puede encontrar una solución a su problema, es necesario que intervenga el apoyo humano.

Según Microsoft, el 94% de los clientes informaron que la atención al cliente es de vital importancia cuando eligen la lealtad a una marca.

Veamos cómo la asistencia por chat en vivo encuentra su lugar en la incorporación de usuarios.

Chat en vivo como el punto de acceso para la atención al cliente

Según Invespcro, el 73% de los clientes informan que consideran que el chat en vivo es la forma más satisfactoria de comunicarse con una empresa.

El chat en vivo juega un papel importante en la atención al cliente. Muchos usuarios exigen respuestas rápidas, y ¿cuál es el mejor método para que los clientes obtengan respuestas a problemas difíciles que hablar en vivo con un experto?

De hecho, 79% de las personas dijo que les encanta el chat en vivo precisamente porque proporciona respuestas y soluciones rápidas.

Por ejemplo, puede mostrar un widget de chat en su página de precios para responder a las preguntas de facturación de sus clientes o para vender paquetes más grandes.

En la incorporación de usuarios, puede correlacionar el chat en vivo con cada etapa del viaje inicial. Los usuarios deben tener ayuda rápida siempre que lo necesiten, ya sea para preguntas de configuración o inquietudes sobre la facturación posterior a la prueba.

Por otro lado, proporcionar a sus usuarios de prueba soporte dedicado de chat en vivo no solo lo ayudará a resolver fácilmente sus problemas, mejorar el éxito del cliente, interactuar con ellos y adoptar ellos, pero también le ayudará a mejorar su retención y reducir las tasas de abandono.

2. Facilite a los clientes la búsqueda de respuestas con los artículos de la base de conocimiento.

Las Bases de conocimiento, una evolución de las preguntas frecuentes o del manual del usuario, se han hecho populares en los últimos años. Es difícil encontrar un producto SaaS exitoso sin uno. ¿Por qué? Porque el soporte es el autoservicio primero.

Según Salesforce; El 89% de los millennials utiliza un motor de búsqueda para encontrar respuestas a sus preguntas antes de realizar una llamada con el servicio de atención al cliente, mientras que el 67% de ellos aumentó las expectativas de soporte en comparación con el año pasado. Esto se debe a que está cambiando el comportamiento de los usuarios que necesitan asistencia.

La investigación de Econsultancy nos muestra que el 51% de los clientes prefieren el soporte técnico a través de la base de conocimientos: el enfoque de autoservicio.

La necesidad de una base de conocimiento crece orgánicamente a medida que aumenta el número de consultas de soporte. Una pregunta que se hace suficientes veces generalmente obtiene un artículo de la base de conocimientos para desviar esa consulta común. Sin embargo, las bases de conocimiento también deben diseñarse con información completa y categorías organizadas para que al usuario le resulte más fácil encontrar lo que necesita.

3. Agregue listas de verificación a su incorporación de usuarios para reducir las solicitudes de soporte

Las listas de verificación son una excelente manera de incorporar fácilmente a sus nuevos usuarios y reducir las solicitudes de soporte. Pueden captar la atención de un nuevo usuario y enseñarle un flujo valioso.

Razones para usar listas de verificación para la incorporación de usuarios:

  • Desglosar flujos más largos en tareas fácilmente alcanzables que tienen más probabilidades de completarse.
  • Las listas de verificación son una implementación del efecto Zeigarnik, un sesgo psicológico en el que los usuarios tienden a recordar completar las tareas a medio terminar.
  • Las listas de verificación también ayudan a mejorar su tiempo de generación de valor al hacer que un usuario “¡Ajá!” más rápido

4. Ofrezca asistencia en la aplicación a través de recorridos de productos.

No debería tener que usar el soporte en vivo para lidiar con preguntas de configuración simples y tickets sobre dónde se encuentra una función en la interfaz. Puede automatizar gran parte de eso con recorridos de productos en la aplicación. Los recorridos pueden motivar a los usuarios a finalizar la configuración, descubrir funciones y realizar tareas asociadas con el valor rápido y la retención a largo plazo.

Al usar diferentes widgets en la aplicación, guías paso a paso o listas de verificación de incorporación, podrá mostrar a sus usuarios sus funciones principales y activarlas fácilmente.

LiveAgent anima a los usuarios a recorrer todo el flujo de funciones principales. Por lo tanto, al final del mismo, el usuario habrá hecho algo que realmente le aporta valor.

Conclusión final

Como hemos visto, la atención al cliente y la incorporación de usuarios deben estar estrechamente vinculadas a mejorar la retención y la adopción de productos tanto para los usuarios nuevos como para los existentes.

Con la cuidadosa coordinación del autoservicio y la atención al cliente en vivo, podrá reducir los tickets básicos e innecesarios, de modo que sus representantes de soporte puedan concentrarse en sus tareas más importantes para los clientes de mayor valor.

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