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Introducción en el Servicio al Cliente

¿Cómo coordinar el chat en vivo y el autosoporte en la introducción al cliente

En un estudio de Microsoft , el 54% de los clientes informaron de que tenían mayores expectativas en el servicio al cliente en este año respecto al anterior.

El éxito de la activación y retención del usuario depende de cómo de bien la introducción del usuario cree usuarios exitosos, y cómo de bien tu equipo de soporte pueda manejar los tickets de aquellos con problemas de instalación. Ahora es más importante que nunca centrarse en coordinar una mezcla de introducción del usuario y soporte al cliente puesto que puede reducir el número de tickets de incidencias, disminuir tasas de rotación e incrementar la retención del usuario con simples mejoras en el proceso.

Ofrecer soporte al cliente dentro de una aplicación puede mejorar la experiencia del cliente porque es lo que ellos mismos prefieren. De acuerdo con American Express, 6 de cada 10 clientes dijeron que el canal al que acudir para autosoporte al cliente son sitios web, aplicaciones, sistemas de respuesta de voz o chats en vivo.

Basados en los hechos, veamos como el soporte al cliente y la introducción del usuario pueden correlarse el uno con el otro, y como usarlo a tu favor cuando batalles con altas tasas de rotación y bajas conversiones.

Como correlacionar soporte al cliente con integración del usuario

La definición de introducción del usuario es guiar activamente a los usuarios hacia la obtención de nuevo valor. En este caso, es proporcionar pasos valiosos a seguir durante las primeras semanas o meses del recorrido del usuario, de manera que puedan aprender más sobre el producto y la proposición única de valor, y conectar tu material de ventas con la realidad de sus experiencias de uso. En cada paso del recorrido del usuario (¡especialmente en la introducción) tus usuarios se encuentran con un conjunto de problemas diferentes. Primero está la configuración de la cuenta, luego encontrar las claves API, después configurar una integración — los usuarios explorando y aprendiendo generarán tickets de soporte conforme adoptan el producto. Tu misión es simplemente hacer fácil encontrar respuestas de valor. La fórmula aquí para proporcionar valor es muy simple:

Relevancia + información aplicable = valor

Cada mensaje en la aplicación que envíes a tus usuarios debería satisfacer ambas cosas. Debería ser relevante para la etapa del ciclo de vida particular de tu usuario, y debería proporcional consejo aplicable sobre cómo resolver su problema.

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El problema es que, para diferentes usuarios en diferentes etapas del recorrido del usuario, las percepciones de valor podrían ser muy diferentes.

Para atender esto y dar la ayuda apropiada en el momento adecuado, el chat en vivo por sí solo no es suficiente. Necesita haber dos tipos de ayuda dentro de la aplicación disponibles:

  • Ayuda “Push”: muestra una llamada a tus usuarios a aprender más sobre una frustración o función particular, en contexto
  • Ayuda “Pull”: permite a los usuarios encontrar fácilmente la información que necesitan desde las bases de conocimiento, representantes y bots de chats.

Como puedes ver, la ayuda en vivo y la introducción del usuario son diferentes avenidas del soporte las cuales, por su naturaleza, pertenecen la una a la otra.

Antes de proseguir, tengamos una cosa en mente – la introducción del usuario es en realidad venta de producto – porque el propósito debería ser el refuerzo del valor de tu producto (ventas), y no simplemente enseñárles como usar tu producto (formación).

Conforme avances por el artículo, podremos ver diferentes maneras de como puedes usar soporte de autoayuda en la introducción del usuario, así como soporte en vivo.

Implementar soporte en vivo dentro del flujo de integración del usuario

El soporte en vivo juega un rol significativo en cada negocio. Lo mismo pasa también con la integración del usuario. Cuando la Inteligencia Artificial falla o el usuario no puede encontrar una solución a su problema, es necesario que el soporte de un humano entre en acción. De acuerdo con Microsoft, el 94% de los clientes informaron de que el soporte al cliente es de vital importancia cuando eligen lealtad a una marca.

Veamos como el soporte en vivo (basado en humanos) encuentra su lugar en la introducción del usuario.

Chat en vivo como la opción a la que acudir para soporte al cliente

De acuerdo con Invescpro, el 73% de los clientes informaron que encontraban el chat en vivo como la manera más satisfactoria de comunicarse con una empresa.

El chat en vivo juega una parte significante en el soporte al cliente. Un montón de usuarios demandan respuestas rápidas, ¿y qué mejor método para los clientes que encontrar respuestas para problemas difíciles que hablar en directo con un experto?

De hecho, el 79% de la gente dijo que les encanta el chat en vivo precisamente porque proporciona respuestas y soluciones rápidas.

Echemos un vistazo a los casos de uso específicos donde el chat en vivo brilla.

Por ejemplo, puedes mostrar un icono de chat en tus páginas de precios para responder a las preguntas de facturación de tus clientes o para aumentar la venta a paquetes superiores.

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En la introducción del usuario, el chat en vivo puede correlacionarse con cada etapa del recorrido inicial – los usuarios deberían tener ayuda rápida cuando lo necesiten, sea para sus preguntas sobre instalación o para sus inquietudes sobre facturación después del periodo de prueba.

Por otro lado, proporcional a tus usuarios de prueba chat de soporte en vivo no solo te ayudará a resolver sus problemas fácilmente, mejorar el éxito del cliente, e les involucrará más en el uso, sino que también te ayudará a mejorar la retención y reducirá los ratios de rotación.

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Facilita a tus clientes encontrar respuestas a través de tu base de conocimiento

Las bases de conocimiento, una evolución de las preguntas frecuentes o del manual de usuario, se han popularizado en el último par de años. Es dificil encontrar un producto SaaS sin una. ¿Por qué? Porque el soporte se mueve hacia el autosoporte en primer lugar.

De acuerdo con Salesforce, el 89% de los millenials usa un buscador para encontrar respuestas a sus preguntas antes de llamar al soporte al cliente, mientras que el 67% de ellos incrementaron sus expectativas respecto al año pasado. Esto es porque el comportamiento de los usuarios que necesitan soporte está cambiando. Un estudio de Econsultancy muestra que el 51% de los clientes prefieren soporte técnico a través de la base de conocimientos – el enfoque de autosoporte.

La necesidad de una base de conocimiento crece orgánicamente conforme las consultas de soporte aumentan; una pregunta que se pregunta suficientes veces normalmente produce un artículo en la base de conocimiento para evitar la consulta común. Sin embargo, las bases de conocimiento deberían ser diseñadas con información exhaustiva y categorías organizadas para facilitar al usuario encontrar lo que necesita.

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La base de conocimiento de FullStory es un gran ejemplo de claridad y facilidad de uso. Sus categorías dividen casos de uso y tipos de usuarios en simples frases que le dicen al usuario exactamente sobre qué es lo que van a aprender.

La categoría “Usando FullStory” está específicamente diseñada para la introducción del usuario, con artículos de iniciación que cubren los fundamentos, mientras que otras categorías responden a preguntas más avanzadas.

Añadir listas de chequeo a la introducción del usuario para reducir las peticiones de soporte

Las listas de chequeo son una forma genial de introducir fácilmente tus nuevos usuarios. Pueden conseguir la atención de un nuevo usuario, enseñarle un flujo con valor, y asegurarse de que nada se interpone en el camino de obtener el primer valor. Hay algunas razones por las que es tan importante usar listas de chequeo en la introducción del usuario:

  • Las listas de chequeo desmenuzan largos procesos en tareas increíblemente alcanzables con mayor probabilidad de ser completadas
  • Las listas de chequeo son una implementación del efecto Zeigarnik – un sesgo psicológico en el que los usuarios tienen a recordar completar tareas medio acabadas.
  • Las listas de chequeo ayudan a mejorar tu valor/tiempo llevando más rápido al usuario al momento “¡aha!”

Introducción en el Servicio al Cliente El uso de primera vez de Honey es un gran ejemplo de cómo usar listas de chequeo apropiadamente en el proceso de introducción. No redujeron simplemente el número de tickets y mejoraron la adopción del cliente con ello — también consiguieron obtener viralidad mediante el uso de “invitar a amigos” como una parte del proceso, y la ludificación mediante la recompensa con oro por las tareas.

Ofrece soporte en la aplicación a través de tours del producto

No deberías tener que usar soporte en vivo para lidiar con preguntas simples de instalación y con tickets sobre dónde se encuentra una característica en la interfaz. Puedes automatizar una gran parte de esto con tours del producto dentro de la aplicación. Los tours pueden motivar a los usuarios a finalizar la instalación, descubrir funciones, y hacer tareas que están asociadas con valor rápido y retención a largo plazo.

Mediante el uso de diferentes iconos en la aplicación, guías paso a paso o listas de chequeo de introducción, serás capaz de mostrar a tus usuarios las funciones básicas y activarlos fácilmente. Moz usó Chameleon para construir un tour de producto increíble que ayuda a sus usuarios a aprender más sobre el producto y conseguir características recién lanzadas:

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Highspot proporciona otro gran ejemplo de cómo guiar a tus clientes y enseñarles a usar tus características básicas. Introducción en el Servicio al Cliente

Lo que realmente nos encanta de Highspot es que animan a los usuarios a recorrer el flujo de características completo – al final de ello, el usuario habrá creado algo que realmente le aporta valor en lugar de simplemente meter datos o completar su perfil.

Conclusión

Tal y como vemos el soporte al cliente y la introducción del usuario deberían estar fuertemente relacionados para mejorar la retención y la adopción del producto para tanto los usuarios nuevos como los existentes.

Con la coordinación cuidadosa del autosoporte y el soporte al cliente en vivo, serás capaz de reducir tickets básicos e innecesarios, así tus representantes de soporte se pueden centrar en sus tareas más importantes para los clientes de más valor.

¿Cuál será el primer tipo de autosoporte o soporte al cliente en la aplicación que implementarás en tu producto?

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