Cómo diseñar una página de preguntas frecuentes

Con un número creciente de consumidores que prefieren opciones de autoservicio sobre canales de servicio al cliente tradicionales, tener un diseño de página de preguntas frecuentes sólido e inteligentemente estructurado se ha convertido en un elemento imprescindible de casi cualquier sitio web empresarial. Según la investigación de Forrester , las preguntas frecuentes son las opciones de autoservicio más utilizadas en la actualidad.

Cuando se utilizan estratégicamente, un diseño de página de preguntas frecuentes puede agregar verdadero valor a los consumidores y beneficiar a los negocios de muchas formas diferentes. No solo es una de las formas más eficientes y rentables de reducir la carga en los equipos de soporte al manejar esas preguntas repetitivas sobre tus productos o servicios que de otro modo podrían ir a tus agentes de servicio al cliente, ocupando su tiempo innecesariamente. Las preguntas frecuentes también pueden mejorar la navegación de tu sitio, el SEO general y mejorar la experiencia del cliente.

Afortunadamente, crear y mantener preguntas frecuentes se ha vuelto más fácil con la ayuda del software de constructor de preguntas frecuentes. Con esta herramienta, los negocios pueden crear fácilmente una base de conocimiento que sea visualmente atractiva e informativa para los clientes. Es una excelente manera de ahorrar tiempo y recursos para los negocios mientras se proporciona a los clientes soluciones rápidas y precisas a sus consultas.

¿Qué es FAQ?

FAQ (siglas de Preguntas Frecuentes) es una sección del sitio web de una empresa dedicada a responder las preguntas y preocupaciones más comunes de los clientes. Las páginas de preguntas frecuentes tienen como objetivo facilitar que los clientes encuentren respuestas, idealmente sin necesidad de asistencia externa de un representante de la empresa. Para negocios de comercio electrónico, las preguntas frecuentes generalmente cubren las reglas y políticas de la empresa sobre cambios de pedidos, pagos, envíos, devoluciones y reembolsos. Para negocios SaaS, el diseño de la página de preguntas frecuentes sirve principalmente para guiar a los clientes sobre la instalación, el uso del producto y la solución de problemas comunes.

La diferencia entre preguntas frecuentes y base de conocimiento

Básicamente, las preguntas frecuentes difieren de los artículos de la base de conocimiento en tamaño, contenido y enfoque. Las preguntas frecuentes se presentan en un formato de pregunta y respuesta y están destinadas a ser cortas, directas y al punto. Típicamente responden preguntas en un par de oraciones o párrafos, mientras que la base de conocimiento consiste en artículos de tipo instructivo que proporcionan a los usuarios información más detallada y profunda sobre cómo usar los productos o servicios de la empresa.

Cómo diseñar una página de preguntas frecuentes efectiva en 7 pasos

Escribir una página de preguntas frecuentes implica más que solo responder las preguntas más formuladas. Es una oportunidad para construir relaciones con clientes actuales y potenciales y garantizar una mejor satisfacción del cliente. Al crear un diseño de página de preguntas frecuentes, ten en cuenta los siguientes consejos, estrategias y mejores prácticas:

1. Identifica preguntas relevantes

La clave para construir una página de preguntas frecuentes efectiva es encontrar y responder preguntas reales que tus clientes tienen. Estas preguntas se pueden encontrar de una variedad de fuentes como:

• Datos de búsqueda del sitio
• Correos electrónicos
• Tickets de soporte
• Formulario de comentarios del sitio web
• Encuestas de clientes
• Comentarios en tus páginas de redes sociales
• Reseñas de productos de tus artículos
• Diseño de página de preguntas frecuentes de competidores

Inventar preguntas solo por el hecho de responderlas podría crear frustración en los clientes. Asegúrate de que sean relevantes para tu audiencia objetivo y que coincidan con las preocupaciones reales que tus clientes y prospectos tienen.

2. Construye una estructura bien organizada

Si hay solo algunas preguntas para responder, colócalas en una sola lista. Para listas más largas de preguntas, tiene sentido dividirlas en categorías comunes. Por lo tanto, proporciona una mejor experiencia de usuario y asegura que los visitantes puedan navegar fácilmente por la página y encontrar lo que buscan.

Las preguntas se pueden agrupar bajo categorías como ‘Información General, ‘Uso del Producto, ‘Gestión de Cuenta, ‘Solución de Problemas, ‘Seguridad, ‘Facturación’, etc. Se recomienda ordenar las preguntas dentro de cada categoría de la más a la menos frecuente.

3. Ten cuidado con la formulación de tus preguntas

Escribe preguntas desde la perspectiva del cliente, es decir, en primera persona. Considera las siguientes preguntas: ‘¿Cómo puedo integrar tu producto con mi sistema CRM?’ y ‘¿Cómo se integra tu producto con un sistema CRM?’ Aunque ambas hacen la misma pregunta. La primera opción es más centrada en el cliente ya que coincide con cómo un usuario realmente piensa. Por otro lado, la segunda es más centrada en el negocio. Por lo tanto, al formular preguntas, utiliza formatos como: ‘¿Cuáles son mis…’, ‘¿Cómo puedo…’, ‘¿Puedo…’ etc.

4. Sé breve, claro y conciso

Al escribir preguntas frecuentes, asegúrate de que las preguntas estén claramente y simplemente redactadas. Las respuestas deben enfocarse únicamente en proporcionar la información requerida. Evita proporcionar detalles adicionales o innecesarios que puedan distraer la atención del lector. Cuanto más largo sea el contenido, más difícil es mantener a los usuarios interesados en leerlo. Si una pregunta requiere una respuesta larga, considera cubrir solo lo básico. Después de eso, vinculalo a tu artículo de base de conocimiento o una publicación de blog que proporcione información más detallada.

5. Asegura una fácil legibilidad

Dado que el diseño de la página de preguntas frecuentes es generalmente basado en texto, la fácil legibilidad es importante. Sea cual sea la audiencia, escribe en un idioma que entiendan. Además, evita jerga, acrónimos y términos técnicos con los que tus usuarios podrían no estar familiarizados. Evita usar elementos de diseño innecesarios que puedan alejar a los lectores del contenido de tu página. Mantente con un diseño simple, una tipografía fácil de leer y un contraste apropiado. Para asegurar una mejor legibilidad, también puedes distinguir preguntas de respuestas por color, tamaño o estilo.

6. Proporciona elementos visuales

Muchos consumidores prefieren un diseño de página de preguntas frecuentes que presente respuestas visualmente. Agregar elementos visuales que complementen tus respuestas es una excelente manera de hacer que tu página de preguntas frecuentes se vea atractiva, única y valiosa. Esos elementos visuales podrían incluir capturas de pantalla de una interfaz de usuario que demuestren ciertos procesos en tu sitio web. Como restablecer contraseñas, cambiar información de cuenta, cancelar pedidos, hacer devoluciones. Además, diagramas de flujo, videos instructivos que guíen a los clientes a través de tareas comunes. Asegúrate de que cualquier elemento visual que agregues tenga como objetivo hacer que tu respuesta sea más precisa. Por lo tanto, fácilmente comprensible para los lectores.

7. Mantén el contenido actualizado

Una página de preguntas frecuentes estática puede volverse rápidamente obsoleta. Debes revisar y actualizar regularmente el diseño de la página de preguntas frecuentes para asegurar que el contenido siga siendo relevante y útil para clientes y prospectos. A medida que tu negocio enfrenta cambios, y siempre que surjan nuevas preocupaciones de clientes y nuevas preguntas; debes revisar y ajustar tus páginas de preguntas frecuentes en consecuencia. Por lo tanto, reflejan esos cambios y para asegurar que todas las respuestas sean precisas y que las preguntas sigan siendo relevantes. También es aconsejable evaluar las respuestas ocasionalmente y reescribirlas para que sean más claras si es necesario. Si sigues recibiendo la misma pregunta en tu página de preguntas frecuentes una y otra vez; es una señal de que la respuesta no tiene sentido para tu audiencia y necesita ser reescrita.

BONIFICACIÓN

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