Con un número cada vez mayor de consumidores que prefieren las opciones de auto-servicio en lugar de los canales tradicionales de atención al cliente, tener un diseño página de Preguntas Frecuentes que sea consistente e inteligentemente estructurada se ha conviertido en algo imprescindible para casi cualquier sitio web de un negocio. Según las investigaciones de Forrester, las Preguntas Frecuentes forman parte de las opciones de auto-servicio más frecuentemente utilizadas y disponibles en la actualidad.
Cuando son usadas estratégicamente, una página de Preguntas Frecuentes puede aportar realmente información a los clientes y beneficiar a los negocios de múltiples maneras. No solo es una de las formas más eficientes y rentables de reducir la responsabilidad que recae sobre los equipos de asistencia mediante el manejo de preguntas repetitivas sobre sus productos o servicios, que de otra forma irían a los agentes de atención al cliente, consumiendo su tiempo de manera innecesaria. Las Preguntas Frecuentes también puede mejorar la navegación por el sitio web, en general al SEO, y mejorar la experiencia de cliente.
Afortunadamente, crear y mantener preguntas frecuentes se ha vuelto más fácil con la ayuda del software de creación de preguntas frecuentes. Con esta herramienta, las empresas pueden crear fácilmente una base de conocimientos que sea visualmente atractiva y muy informativa para los clientes. Es una excelente manera de ahorrar tiempo y recursos a las empresas y, al mismo tiempo, brindar a los clientes soluciones rápidas y precisas a sus consultas.
¿Qué son las Preguntas Frecuentes?
Las FAQ (que significa Preguntas Frecuentes) es una sección de la web de una compañía dedicada a responder las preguntas y preocupaciones de los clientes que son más comunes. Mediante el uso de páginas de Preguntas Frecuentes se aspira a encontrar respuestas fáciles para los clientes, idealmente prescindiendo de cualquier ayuda por parte de un representante de la compañía. Para negocios de venta onlineFor, las Preguntas Frecuentes cubren la mayoría de las reglas y políticas sobre cambios en pedidos, pagos, envíos, devoluciones y reembolsos. Para negocios SaaS, el diseño de páginas de Preguntas Frecuentes sirve principalmente para guiar a los clientes en la instalación, el uso de productos y en las resoluciones a problemas comunes.
La diferencia entre Preguntas Frecuentes y base de conocimiento
Básicamente, las Preguntas Frecuentes difieren de los artículos de base de conocimiento en tamaño, contenido y enfoque. Las Preguntas Frecuentes son presentadas en un formato de preguntas y respuestas y se procura que sean breves, directas y directas al grano. Por lo general, responden a las preguntas en un par de frases o párrafos, mientras que la base de conocimiento consiste en artículos con forma de instrucciones, que proporcionan a los usuarios más detalles e información en mayor profundidad sobre el uso de los productos y servicios de la compañía.
Cómo diseñar una página efectiva de Preguntas Frecuentes en 7 pasos
Escribir una página de Preguntas Frecuentes engloba más que simplemente responder a las preguntas más recurrentes. Es importante estrechar lazos con clientes existentes y potenciales y asegurarse una mejor satisfacción del cliente. Cuando se crea un diseño de páginas de Preguntas Frecuentes, tenga en cuenta los siguientes consejos, estrategias y mejores prácticas;
1. Identificar preguntas relevantes.
La clave para crear una página de preguntas frecuentes eficaz es encontrar y responder preguntas reales que tengan sus clientes. Estas preguntas se pueden encontrar en una variedad de fuentes, como su;
- Datos de búsqueda del sitio
- Correos electrónicos
- Tickets de soporte
- Formulario de comentarios del sitio web</li >
- Encuestas de clientes
- Comentarios en sus páginas de redes sociales
- Reseñas de productos para sus artículos
- Diseño de la página de preguntas frecuentes de la competencia
- </ul >
Inventar preguntas con el fin de responderlas solo puede generar frustración en el cliente. Asegúrese de que sean relevantes para su público objetivo y coincidan con las preocupaciones reales que tienen sus clientes actuales y potenciales.
2. Construir una estructura bien organizada
Si solo hay unas pocas preguntas para responder, colóquelas en una sola lista. Para listas de preguntas más largas, tiene sentido dividirlas en categorías comunes. De esta manera, se proporciona una mejor experiencia de usuario y se garantiza que los visitantes puedan; navegue fácilmente por la página y encuentre lo que buscan.
Las preguntas se pueden agrupar en categorías como ‘Información general’, Uso del producto’, ‘Administración de cuentas’, ‘Solución de problemas’, ‘Seguridad’, ‘Facturación’, etc. Se recomienda ordenar las preguntas dentro de cada categoría de mayor a menor frecuencia.
3. Ten cuidado con la formulación de tus preguntas
Escriba preguntas desde la perspectiva del cliente, es decir, en primera persona. Considere las siguientes preguntas: “¿Cómo puedo integrar su producto con mi sistema CRM?” y “¿Cómo se integra su producto con un sistema CRM?” Aunque ambas plantean la misma pregunta. La primera opción está más centrada en el cliente, ya que coincide con la forma en que realmente piensa el usuario. En cambio, el segundo está más centrado en los negocios. Por lo tanto, al formular preguntas, utilice formatos como: “¿Cuáles son mis…?”, “¿Cómo puedo…?”, “¿Puedo…?”, etc.
4. Sé breve, claro y conciso.
Al escribir las preguntas frecuentes, asegúrese de que estén redactadas de forma clara y sencilla. Las respuestas deben centrarse únicamente en dar la información requerida. Evite proporcionar detalles adicionales o innecesarios que puedan distraer la atención del lector. Cuanto más extenso sea el contenido, más difícil será mantener a los usuarios interesados en leerlo. Si una pregunta requiere una respuesta larga, considere cubrir solo lo básico. Después de eso, vincúlelo a un artículo de su base de conocimientos o a una publicación de blog que proporcione información más detallada.
5. Asegúrese de que sea fácil de leer.
Dado que el diseño de la página de preguntas frecuentes generalmente se basa en texto, es importante que sea fácil de leer. Cualquiera que sea la audiencia, escriba en un idioma que comprendan. Además, absténgase de utilizar jergas, acrónimos y términos técnicos con los que sus usuarios no estén familiarizados. Evite el uso de elementos de diseño innecesarios que puedan alejar a los lectores del contenido de su página. Cíñete a un diseño simple, un tipo de letra fácil de leer y un contraste adecuado. Para garantizar una mejor legibilidad, también puedes distinguir las preguntas de las respuestas por color, tamaño o estilo.
6. Proporciona elementos visuales
Muchos consumidores prefieren un diseño de página de preguntas frecuentes que presente las respuestas visualmente. Agregar elementos visuales que complementen sus respuestas es una excelente manera de hacer que su página de preguntas frecuentes parezca atractiva, única y valiosa. Esas imágenes podrían incluir capturas de pantalla de una interfaz de usuario que demuestre ciertos procesos en su sitio web. Como restablecer contraseñas, cambiar información de cuenta, cancelar pedidos, realizar devoluciones. Además, diagramas de flujo y vídeos instructivos que guían a los clientes a través de tareas comunes. Asegúrese de que cualquier elemento visual que agregue esté destinado a hacer que su respuesta sea más precisa. Por lo tanto, fácilmente comprensible para los lectores.
7. Mantén el contenido actualizado
Una página estática de preguntas frecuentes puede quedar obsoleta rápidamente. Debe revisar y actualizar periódicamente el diseño de la página de preguntas frecuentes para garantizar que el contenido siga siendo relevante y útil para los clientes actuales y potenciales. A medida que su empresa enfrenta cambios y cada vez que surgen nuevas inquietudes de los clientes y nuevas preguntas; debe revisar y ajustar sus páginas de preguntas frecuentes en consecuencia. Por lo tanto, reflejan esos cambios y garantizan que todas las respuestas sean precisas y que las preguntas sigan siendo relevantes. También es recomendable evaluar las respuestas de vez en cuando y reescribirlas para que sean más claras si es necesario. Si sigue recibiendo la misma pregunta en su página de preguntas frecuentes una y otra vez; es una señal de que la respuesta no tiene sentido para su audiencia y necesita ser reescrita.
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