Con un número cada vez mayor de consumidores que prefieren las opciones de auto-servicio en lugar de los canales tradicionales de atención al cliente, tener un diseño página de Preguntas Frecuentes que sea consistente e inteligentemente estructurada se ha conviertido en algo imprescindible para casi cualquier sitio web de un negocio. Según las investigaciones de Forrester, las Preguntas Frecuentes forman parte de las opciones de auto-servicio más frecuentemente utilizadas y disponibles en la actualidad.
Cuando son usadas estratégicamente, una página de Preguntas Frecuentes puede aportar realmente información a los clientes y beneficiar a los negocios de múltiples maneras. No solo es una de las formas más eficientes y rentables de reducir la responsabilidad que recae sobre los equipos de asistencia mediante el manejo de preguntas repetitivas sobre sus productos o servicios, que de otra forma irían a los agentes de atención al cliente, consumiendo su tiempo de manera innecesaria. Las Preguntas Frecuentes también puede mejorar la navegación por el sitio web, en general al SEO, y mejorar la experiencia de cliente.
¿Qué son las Preguntas Frecuentes?
Las FAQ (que significa Preguntas Frecuentes) es una sección de la web de una compañía dedicada a responder las preguntas y preocupaciones de los clientes que son más comunes. Mediante el uso de páginas de Preguntas Frecuentes se aspira a encontrar respuestas fáciles para los clientes, idealmente prescindiendo de cualquier ayuda por parte de un representante de la compañía. Para negocios de venta onlineFor, las Preguntas Frecuentes cubren la mayoría de las reglas y políticas sobre cambios en pedidos, pagos, envíos, devoluciones y reembolsos. Para negocios SaaS, el diseño de páginas de Preguntas Frecuentes sirve principalmente para guiar a los clientes en la instalación, el uso de productos y en las resoluciones a problemas comunes.
La diferencia entre Preguntas Frecuentes y base de conocimiento
Básicamente, las Preguntas Frecuentes difieren de los artículos de base de conocimiento en tamaño, contenido y enfoque. Las Preguntas Frecuentes son presentadas en un formato de preguntas y respuestas y se procura que sean breves, directas y directas al grano. Por lo general, responden a las preguntas en un par de frases o párrafos, mientras que la base de conocimiento consiste en artículos con forma de instrucciones, que proporcionan a los usuarios más detalles e información en mayor profundidad sobre el uso de los productos y servicios de la compañía.
Cómo diseñar una página efectiva de Preguntas Frecuentes en 7 pasos
Escribir una página de Preguntas Frecuentes engloba más que simplemente responder a las preguntas más recurrentes. Es importante estrechar lazos con clientes existentes y potenciales y asegurarse una mejor satisfacción del cliente. Cuando se crea un diseño de páginas de Preguntas Frecuentes, tenga en cuenta los siguientes consejos, estrategias y mejores prácticas;
1. Identifique preguntas relevantes
La clave para construir una página efectiva de Preguntas Frecuentes es encontrar y responder a preguntas reales que sus clientes puedan tener. Estas preguntas pueden ser halladas a través de una gran variedad de fuentes tales como su;
- buscador de datos del sitio wweb
- emails
- asistencia de incidencias
- formulario de valoración del sitio web
- encuestas a clientes
- comentarios en sus páginas de redes sociales
- valoraciones de productos de sus artículos
- diseños de páginas de Preguntas Frecuentes de competidores
Inventar preguntas por el simple hecho de responderlas, quizá solo origine frustración en el cliente. Asegúrese que son relevantes para el público al que desea llegar y que coincide con las preocupaciones reales que tengan sus clientes existentes y potenciales.
2. Construya una estructura bien organizada
Si solo hay unas pocas preguntas que responder, póngalas en una lista única. Para listados de preguntas más amplios, tiene sentido dividirlas en categorías comunes. Por lo tanto, brindando una mejor experiencia de usuario y que los visitantes sean capaces de navegar fácilmente por la página web y encontrar aquello que andan buscando.
Las preguntas puede ser agrupadas bajo categorías como ‘Información General’, ‘Usando el Producto’, ‘Gestión de la Cuenta’, ‘Resolución de Problemas’, ‘Seguridad’, ‘Facturación’ etc. Es recomendable organizar las preguntas en cda categoría de las más a la menos frecuente.
3. Observe la formulación de sus preguntas
Escriba preguntas desde la perspectiva del cliente, p.e. en primera persona. Tenga en cuenta las siguientes preguntas: ‘¿Cómo puedo integrar su producto a mi sistema CRM?’ y ‘¿Cómo se integra su producto a un sistema CRM?’ Aunque ambas son la misma pregunta, la primera de ellas está más centrada en el cliente ya que coincide, de hecho, con cómo piensa el usuario. Por otro lado, la segunda se centra más en el negocio. Por lo tanto,cuando formule preguntas, use formatos como: ‘¿Cuáles son mis …?’, ‘¿Cómo debería …?’, ‘¿Puedo …?’ etc.
4. Sea breve, claro y conciso
Cuando escriba Preguntas Frecuentes, asegúrese de que las preguntas son redactadas de manera clara y sencilla. Las respuestas se deberían enfocar exclusivamente en proporcionar la información requerida. Evite aportar cualquier detalle extra o innecesario que quizá distraiga la atención del lector. Cuando más extenso sea el contenido, más difícil será mantener al lector interesado en su lectura. Si una pregunta requiere una respuesta extensa, considere cubrir solo los aspectos básicos. Después de ello, enlácelo con el artículo de la base de conocimiento o el post de blog que aporte más información detallada.
5. Asegúrese de su facilidad de lectura
Dado que las página de Preguntas Frecuentes está generalmente apoyada en texto, una fácil lectura del mismo es fundamental. Sea lo que sea que el público escriba, escriba en un lenguaje que sea comprensible para el mismo. Es más, absténgase de jergas, acrónimos y términos técnicos que puedan no resultar familiares para sus usuarios. Evite usar elementos de diseño innecesarios que puedan echar para atrás a los lectores del contenido de su página web. Siga a rajatabla un plan sencillo, una fuente fácil de leer y un contrate adecuado. Para asegurarse de una mejor fluidez de lectura, puede distinguir preguntas de respuestas empleando diferentes colores, tamaños y estilos de fuente.
6. Brinde elementos visuales
Muchos consumidores prefieren un diseño de página de Preguntas Frecuentes que expongan respuestas de manera visual. Añadiendo elementos visuales que complementen su respuesta es una gran manera de hacer que su página de Preguntas Frecuentes sea atractiva, única y valiosa. Esos elementos visuales pueden incluir capturas de pantalla de la interfaz de usuario, mostrando así ciertos procesos de su sitio web, tales como el reestablecimiento de contraseñas, el cambio de información de cuenta, cancelación de órdenes, la realización de devoluciones. Además de diagramas de flujo, vídeos-tutoriales guiando a los usuarios para llevar a cabo tareas comunes. Asegúrese que cualquier elemento visual que añada haga que las respuestas sean más precisas. Por lo tanto, fácilmente entendibles para los lectores.
7. Mantenga el contenido actualizado
Una página de Preguntas Frecuentes puede quedar obsoleta rápidamente. Debería revisar y actualizar de manera regular el diseño su página de Preguntas Frecuentes para asegurarse que su contenido siga siendo relevante y útil para clientes existentes y potenciales. A medida que su negocio vaya enfrentándose a cambios y cuando se presente una nueva preocupación por parte de un cliente y surjan nuevas preguntas, deberá revisar y ajustar sus páginas de Preguntas Frecuentes de igual modo. Por lo tanto, estas reflejan todos esos cambios y se asegura así que todas las respuestas sean precisas y las preguntas sigan siendo relevantes. También es aconsejable evaluar las respuestas de vez en cuando y reescribirlas si fuese necesario para que sean más claras. Si sigue recibiendo las mismas preguntas en su página de Preguntas Frecuentes, una y otra vez; es señal que la respuesta no tiene sentido y tiene que ser replanteada.
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