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Plantillas de disculpas del centro de llamadas

El servicio al cliente no se trata solo de brindar experiencias excepcionales a los clientes y asegurarse de que sus niveles de satisfacción sean altos . Muchos agentes enfrentan situaciones desafiantes y, a menudo, muy difíciles cuando tratan con los clientes. En tales casos, lo más importante es la comunicación adecuada y el enfoque en la resolución del conflicto. Estos dos elementos son necesarios para resolver problemas y construir relaciones aún más sólidas con los clientes.

sobre de lo siento

Razones de situaciones difíciles con los clientes

Existen diferentes motivos por los que tus agentes pueden entrar en conflicto con los clientes: servicio deficiente , falta de información clara, incumplimiento de los términos y condiciones del producto o servicio en el inicio del proceso de compra, retrasos en la respuesta o entrega, o falsas acusaciones y reclamaciones.

Cualquiera de estas situaciones pueden causar incertidumbre o frustración al cliente. Si no se abordan de la manera correcta , estos conflictos pueden escalar a problemas mucho mayores en el futuro.

El lema “El cliente siempre tiene la razón”, popularizado por Marshall Field, John Wanamaker y Harry Gordon Selfridge ( fuente ), es cierto solo en parte. No vivimos en el siglo XIX (como hicieron Field, Wanamaker y Selfridge). Tus agentes de servicio al cliente no tienen que estar de acuerdo con todos los clientes y disculparse con los clientes que no tienen la razón. Sin embargo, siempre deben reaccionar a las quejas de los clientes. En esta guía, analizamos el tema de las disculpas: cómo expresar arrepentimiento a un cliente y cómo lidiar con conflictos de diferentes orígenes.

Entonces, ¿cómo se puede resolver una situación tensa y disculparse con el cliente? Echemos un vistazo a algunos ejemplos.

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Plantillas de disculpas del centro de llamadas

Plantilla de disculpa del centro de llamadas: disculparse por el mal servicio brindado por un agente diferente

Plantilla de disculpa del centro de llamadas: disculparse por la falta de información clara sobre un tema en particular

Plantilla de disculpa del centro de llamadas: disculparse por no establecer los términos y condiciones correctos del producto o servicio

Plantilla de disculpa del centro de llamadas: disculparse por una demora en la respuesta

Plantilla de disculpa del centro de llamadas: aclarar la situación con un cliente que se equivocó

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Preguntas frecuentes

¿Debería un agente disculparse incluso si un problema reportado no es culpa suya o de la empresa?

Cada caso de tensión entre un cliente y tu empresa debe ser analizado y tratado como un caso separado. Los agentes deben tratar el bienestar de los clientes como una prioridad, pero eso no significa que deban estar de acuerdo con todo lo que se les presente. Debes capacitar a tus empleados para que discrepen cortésmente con los clientes en lugar de esperar que digan “sí” a todo lo que digan o hagan. Por lo tanto, si hay un caso en el que un cliente informa un problema, se intensifica (y tal vez es descortés al mismo tiempo) y resulta que la situación específica es culpa del cliente, entonces su agente debe abordarlo. El agente, posiblemente respaldado por un gerente, debe comunicarse con el cliente, aclarar la situación, aclarar las cosas y, si es posible, explicarle al cliente cómo abordará la empresa tales incidentes en el futuro.

Clasificación de agentes

¿Puede un agente de servicio al cliente simplemente colgar a un cliente descortés?

No, es inaceptable que un agente de servicio al cliente le cuelgue a un cliente grosero y nunca debe hacerlo. Un agente debe tratar de hablar con un cliente incluso si está insultando y tratar de llegar al fondo del problema. El agente debe tratar de aclarar la situación con el cliente y calmarlo. Si no pueden llegar a ninguna conclusión o acuerdo, lo mejor es interrumpir al cliente, informarle que la conversación continuará durante otra llamada , y proponga una fecha para que eso suceda.

Además, para evitar que los agentes de servicio al cliente cuelguen a los clientes, asegúrate de que todos sus agentes sepan que las llamadas con los clientes están grabadas. No para que se sientan asustados o controlados. , sino porque deben saber que sus gerentes siempre pueden volver a las grabaciones, verificar cómo fue la conversación y ayudar a los miembros de tu equipo a tratar con clientes exigentes.

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