Plantillas de disculpas del centro de llamadas
El servicio de atención al cliente no consiste únicamente en proporcionar experiencias extraordinarias a los clientes y asegurarse de que sus niveles de satisfacción sean altos. Muchos agentes se enfrentan a situaciones desafiantes y a menudo muy difíciles cuando tratan con los clientes. En estos casos, lo más importante es una comunicación adecuada y centrarse en la resolución del conflicto. Estos dos elementos son necesarios para resolver los problemas y construir relaciones aún más sólidas con los clientes.
Razones de situaciones difíciles con los clientes
Hay diferentes razones por las que tus agentes pueden entrar en conflicto con los clientes: servicio deficiente, falta de información clara, no establecer las condiciones del producto o servicio al principio del proceso de compra, retrasos en la respuesta o en la entrega, o acusaciones y reclamaciones falsas.
Cualquiera de estas situaciones puede causar incertidumbre o frustración al cliente. Si no se abordan de la forma adecuada, estos conflictos pueden escalar a problemas mucho mayores en el futuro.
El lema “El cliente siempre tiene razón”, popularizado por Marshall Field, John Wanamaker y Harry Gordon Selfridge (fuente), sólo es cierto en parte. No vivimos en el siglo XIX (como hicieron Field, Wanamaker y Selfridge). Tus agentes de atención al cliente no tienen que estar de acuerdo con todos los clientes ni disculparse con los que no tienen razón. Sin embargo, siempre deben reaccionar ante las quejas de los clientes. En esta guía, tratamos el tema de las disculpas: cómo expresar el arrepentimiento a un cliente y cómo tratar los conflictos de distinto origen.
Entonces, ¿cómo se puede resolver una situación tensa y disculparse con el cliente? Echemos un vistazo a algunos ejemplos.
Plantillas de disculpas del centro de llamadas
Plantilla de disculpa del centro de llamadas: disculparse por el mal servicio brindado por un agente diferente
Hello [customer’s name].
I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.
I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.
Plantilla de disculpa del centro de llamadas: disculparse por la falta de información clara sobre un tema en particular
Good morning, [customer’s name].
You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].
We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.
Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.
Plantilla de disculpa del centro de llamadas: disculparse por no establecer los términos y condiciones correctos del producto o servicio
Hi, [customer’s name].
Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].
Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.
Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.
Plantilla de disculpa del centro de llamadas: disculparse por una demora en la respuesta
Hi, [customer’s name]!
I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.
To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].
Plantilla de disculpa del centro de llamadas: aclarar la situación con un cliente que se equivocó
Hello, [customer’s name]!
Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].
This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.
If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.
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Frequently asked questions
¿Debe un agente disculparse aunque el problema denunciado no sea culpa suya ni de la empresa?
Cada caso de tensión entre un cliente y tu empresa debe analizarse y tratarse como un caso aparte. Los agentes deben tratar el bienestar de los clientes como una prioridad, pero eso no significa que deban estar de acuerdo con todo lo que se les diga. Debes facultar a tus empleados para que discrepen educadamente de los clientes, en lugar de esperar que digan “sí” a todo lo que dicen o hacen. Así pues, si se da el caso de que un cliente informa de un problema, lo escala (y tal vez es grosero al mismo tiempo), y resulta que la situación concreta es culpa del cliente, entonces esto debe ser abordado por tu agente. El agente, posiblemente respaldado por un directivo, debe ponerse en contacto con el cliente, aclarar la situación, aclarar las cosas y, si es posible, explicar al cliente cómo abordará la empresa este tipo de incidentes en el futuro.
¿Puede un agente de atención al cliente colgar a un cliente maleducado?
No, es inaceptable que un agente de atención al cliente cuelgue a un cliente grosero y nunca debe hacerlo. Un agente debe intentar hablar con un cliente aunque sea insultante y tratar de llegar al fondo de la cuestión. El agente debe intentar aclarar la situación con el cliente y calmarlo. Si no pueden llegar a ninguna conclusión o acuerdo, lo mejor es interrumpir al cliente, informarle de que la conversación continuará durante otra llamada, y proponer una fecha para que tenga lugar.
Además, para evitar que los agentes de atención al cliente cuelguen a los clientes, asegúrate de que todos tus agentes sepan que las llamadas con los clientes son grabadas. No para que se sientan asustados o controlados, sino porque deben saber que sus jefes siempre pueden volver a las grabaciones, comprobar cómo ha ido la conversación y apoyar a los miembros de su equipo en el trato con clientes exigentes.
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