Cómo CS Apparel Group lanza nuevas líneas de soporte en minutos con LiveAgent

• +75% mejora en el tiempo promedio de respuesta de correos electrónicos (de 24h a 6h)
• +17% mejora en los niveles de SLA para llamadas (de 80% a 97%)

CS Apparel Group a.s. es una de las empresas más grandes de la República Checa y Eslovaquia, especializada en la venta de ropa, calzado y accesorios deportivos y de moda. Con muchos años de experiencia, más de 600 empleados, 120 tiendas y 6 tiendas en línea, han logrado construir marcas sólidas que son apreciadas en toda la República Checa y Eslovaquia. Con este éxito llegó una base de clientes enorme y en constante crecimiento.

Antes de implementar LiveAgent, sin embargo, el equipo tenía dificultades para gestionar varios canales de comunicación simultáneamente: los agentes tenían que alternar entre el seguimiento de correos electrónicos, responder llamadas telefónicas en dispositivos separados y monitorear las redes sociales. Esto a menudo resultaba en consultas de clientes perdidas y sobrecarga para los agentes.

En busca de un apoyo unificado

Marketa Nemeckova, gerente de atención al cliente en CS Apparel Group, dice que su equipo estaba buscando una solución que les ayudara a gestionar la atención al cliente de manera eficiente dentro de una sola plataforma.

“Principalmente, queríamos tener todo en un solo lugar, dentro de una única cola, con visibilidad sobre la carga de trabajo entre los distintos departamentos y la capacidad de monitorear la carga de trabajo de cada agente — una plataforma que facilite mucho la redistribución de tareas y el equilibrio eficiente de las cargas de trabajo.”

De la preparación al éxito a largo plazo

CS Apparel Group se beneficia de una gama completa de funciones ofrecidas por LiveAgent, que incluyen un sistema de tickets, chat en vivo, integraciones con redes sociales, capacidades de centro de llamadas, reglas y flujos de trabajo automatizados, informes y análisis, integraciones con terceros, un chatbot de inteligencia artificial y un asistente de respuestas con IA, además de opciones de personalización flexibles. Entre estas funciones, el equipo valora especialmente las opciones de configuración de IVR, las herramientas de informes bien diseñadas y personalizables, y las funciones de chat con integración y personalización sencillas.

Además, la capacidad de crear automatizaciones y plantillas ha optimizado significativamente sus flujos de trabajo, permitiendo que el equipo de soporte opere de manera más eficiente e independiente.

Nuestro equipo de atención al cliente solía olvidar algunas cosas, lo cual ahora es cosa del pasado. Todo está perfectamente organizado en una sola cola y ningún ticket pasa desapercibido.

Mayor autonomía con LiveAgent

Después de solo una semana de implementación técnica, el equipo de CS Apparel Group ya pudo beneficiarse del lanzamiento de una nueva línea de atención al cliente con LiveAgent.

“Cada vez que lanzamos un nuevo país o marca, lo cual sucede a menudo, puedo conectar fácilmente una nueva bandeja de entrada de correo electrónico en solo unos clics, crear un nuevo departamento, plantillas de correo electrónico y todo lo demás que se necesita.”

Configurar nuevas líneas de soporte para CS Apparel Group, desde los números de teléfono hasta el IVR, ahora es completamente independiente y no requiere asistencia de LiveAgent.

Niveles de SLA refinados y soporte omnicanal

Solo unas semanas después de empezar a usar LiveAgent, el equipo comenzó a ver logros significativos:

• Todos los recursos de contacto ahora se gestionan desde una sola pantalla Eliminando la necesidad de cambiar entre múltiples plataformas, lo que agilizó las operaciones de soporte y mejoró la eficiencia general.
• +17% de aumento en los niveles de SLA para llamadas (de 80% a 97%) Esta mejora incrementó considerablemente la fiabilidad del servicio, asegurando un soporte más rápido y consistente para los clientes.
• +75% de mejora en el tiempo promedio de respuesta por correo electrónico (de 24h a 6h) Esta respuesta un 75% más rápida aumentó significativamente la satisfacción del cliente al proporcionar una comunicación más ágil y confiable.

“No solo ahorramos tiempo, sino también dinero en integraciones y otras tareas, porque puedo manejarlas por mi cuenta, y todo funciona.”

Oportunidades por delante con LiveAgent

Con la vista puesta en el futuro, CS Apparel Group anticipa un crecimiento y oportunidades emocionantes para LiveAgent. El equipo está explorando la incorporación de nuevos canales de soporte, como WhatsApp y un centro de llamadas, así como la implementación de un chatbot impulsado por inteligencia artificial. También planean probar las herramientas avanzadas de informes y análisis de LiveAgent. Para mejorar la forma en que su mesa de ayuda interactúa con los clientes, CS Apparel Group está considerando una solución de autoservicio, incluyendo una base de conocimientos.