Notas

¿Qué son las notas de soporte

Las notas de la mesa de ayuda son notas internas y privadas que solo son visibles para los agentes de la mesa de ayuda. Por lo general, se agregan a hilos de tickets para transmitir información adicional sobre un ticket o cliente. Alternativamente, los agentes de atención al cliente pueden usarlos como recordatorios o listas de tareas pendientes.

¿Hay diferentes tipos de notas de soporte en LiveAgent?

El software de help desk LiveAgent ofrece cuatro tipos diferentes de notas privadas. Los usuarios pueden agregarlos a tickets, contactos o empresas.

Caso de uso de notas de ticket en línea

Las notas de ticket en línea son excelentes para escribir notas mientras se comunica con los clientes. Por ejemplo, puede escribir notas mientras ayuda a un cliente en el chat en vivo o durante una llamada telefónica. Además, admiten archivos adjuntos y pueden servir como recordatorios de cuáles son los próximos pasos, como enviar un seguimiento.

Las notas de ticket en línea también son excelentes si necesita transferir un ticket a otro agente y ponerlo al día. Por ejemplo, digamos que uno de sus clientes ha estado explicando un problema que encuentra en seis largos correos electrónicos.

Las notas de ticket en línea le permiten resumir su problema, por lo que otros agentes de soporte no tendrán que leer el largo hilo de correo electrónico. Al transferir el ticket a otros agentes, como los desarrolladores, podrán averiguar cuál es el problema y qué se debe hacer a través de su nota en línea.

Caso de uso de notas de ticket

Las notas de ticket se pueden usar para anotar detalles específicos a los que se debe acceder mientras se resuelve un ticket, como las credenciales de la cuenta del cliente o su ID de pedido. Escribir información importante como esta en las notas del ticket es excelente porque le permite acceder a ella rápidamente sin tener que desplazarse por todo el hilo del ticket.

Caso de uso de notas de contacto (cliente)

Las notas de contacto privadas son para revelar información adicional sobre sus clientes. Usted y sus colegas pueden usar esta información para comunicarse mejor con sus clientes. Por ejemplo, una nota de un cliente podría revelar que al cliente no le gusta que lo llamen señora y que no quiere que lo llamen antes de las 11 am.

Caso de uso de notas de empresa

Al igual que las notas de contacto, las notas de empresa revelan información esencial sobre empresas y organizaciones. Por ejemplo, se pueden utilizar para revelar quiénes son los responsables de la toma de decisiones de la empresa, los ejecutivos de nivel C o la zona horaria de la sede para que la comunicación sea más eficiente.

¿Cómo puedo crear notas privadas de soporte?

Adición de notas en línea a los tickets

1. Iniciar sesión en LiveAgent

2. Haga clic en Entradas

3. Seleccione cualquier boleto.

4. Haga clic en Agregar nota.

5. Escriba su nota privada.

6. Haga clic en Agregar nota.

Adición de notas de tickets

1. Iniciar sesión en LiveAgent

2. Haga clic en Entradas

3. Seleccione cualquier boleto.
4. Localizar el panel de información de boletos.

5. Haga clic en Nota.

6. Escriba su nota privada.

7. Haga clic en cualquier lugar fuera del campo de la nota y aparecerá una marca de verificación verde que indica que el sistema de tickets guardó su nota.

Adición de notas de clientes

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Clientes.

3. Haga clic en Contactos.

4. Seleccione un contacto de su elección. 5. Haga clic en Nota, justo debajo de los datos personales.

6. Escriba la nota. 7. Haga clic en Guardar.

Alternativamente, puede agregar una nota del cliente dentro de la vista del ticket.

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Entradas

3. Seleccione un ticket.
4. Localice el panel de información del cliente.

5. Haga clic en Nota.

6. Escriba su nota privada. 7. Haga clic en cualquier lugar fuera del campo de la nota y aparecerá una marca de verificación verde que indica que el sistema tickets guardó su nota.

Adición de notas de empresa

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Clientes.

3. Haga clic en Empresas.

4. Selecciona una empresa de tu elección.

5. Haga clic en Nota, justo debajo de la información de la empresa.

6. Escribe tu nota y haz clic en Guardar.

¿Por qué son importantes las notas de soporte?

Las notas de la mesa de ayuda son útiles para todos los agentes que desean brindar soporte personalizado, informado y rápido. Son una gran fuente de información y pueden acelerar la transferencia de tickets entre agentes de diferentes departamentos. No sólo son excelentes para registrar información detallada, sino que también pueden servir como recordatorios y listas de tareas pendientes.

¿Cómo se ven y funcionan en la práctica las notas de soporte?

Las notas privadas solo son visibles para los agentes de la mesa de ayuda. Los clientes, destinatarios de correo electrónico o usuarios de chat en vivo no podrán verlos en ningún momento.

En el sistema de tickets de atención al cliente de LiveAgent, las notas se distinguen de los hilos de tickets por su diseño único que se asemeja a una nota adhesiva amarilla tradicional.

¿Qué sucede con las notas privadas de los tickets cuando transfieres un ticket?

Cuando transfiere un ticket que contiene notas privadas, todas las notas se mantienen intactas y se mueven junto con el ticket. Así, el nuevo agente responsable de resolver el ticket podrá visualizar todas las notas, añadir nuevas notas y modificar las existentes (aparte de las notas en línea).

¿Puedo eliminar o modificar una nota en línea?

Actualmente, no hay forma de eliminar, editar o modificar notas en línea. Esto se debe a que consideramos importante preservar la integridad del ticket. ¿Qué queremos decir con esto? Echemos un vistazo a un ejemplo.

Imagine crear una nota en línea que contenga información sobre lo que se debe hacer como siguiente paso para lograr la resolución del problema. Luego, transfiere el ticket a otro agente o departamento. Desafortunadamente, no leen correctamente la nota del ticket en línea, lo que genera cierta insatisfacción en el cliente. Si el agente de soporte quisiera cubrirse a sí mismo, podría editar la nota en línea y hacer que pareciera que proporcionó la información incorrecta. Al hacer notas en línea no modificables e imborrables, todos los agentes están obligados a tener integridad y asumir la responsabilidad de sus acciones.

¿Puedo eliminar o modificar una nota de ticket, cliente o empresa?

Todas las demás notas se pueden eliminar, modificar y editar para que todos los agentes de soporte puedan recopilar en colaboración nueva información sobre sus clientes y sus problemas. Esto es sumamente importante para lograr una mejor satisfacción del cliente y brindar mejores experiencias de servicio.

Recursos de la base de conocimientos

• Notas [explicadas]

• Notas privadas (explicadas)

• Notas: visibles solo para los agentes

• Tickets internos

• Ticket/Información del cliente (CRM)

• ID del ticket [explicado]

¿Listo para usar las notas de soporte?

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