En el mercado ferozmente competitivo de hoy en día, adquirir nuevos clientes es solo la mitad de la batalla. El verdadero secreto para un crecimiento sostenible reside en las relaciones que construyes y cultivas con tus clientes existentes. La lealtad y retención de clientes no son solo palabras de moda; son el alma de los negocios prósperos, ya que los clientes leales valen diez veces más que su primera compra.
Imagina convertir a los compradores ocasionales en defensores de por vida que siguen regresando y difundiendo la palabra sobre tu marca. Este artículo profundiza en las estrategias y métricas que pueden ayudarte a crear una base de clientes leales, desbloqueando las claves para asegurar que tu negocio se destaque y prospere a largo plazo.
Índice
- ¿Qué es la lealtad y retención de clientes?
- Aspectos comunes de la lealtad y retención del cliente
- 12 estrategias para mejorar la lealtad y retención de clientes
- Medición de la lealtad y retención de clientes + consejos y KPIs
- Valor y ROI de la lealtad y retención del cliente: Resultados basados en investigaciones.
- ¿Cómo puedes mantener la lealtad y retención de clientes con LiveAgent?
- Conclusión
¿Qué es la lealtad y retención de clientes?
Antes de analizar cómo son similares y diferentes estos dos términos, definámoslos. Aunque la gente a menudo los utiliza indistintamente, no son sinónimos.
Lealtad del cliente es el vínculo positivo duradero entre un cliente y un negocio. Fomenta compras repetidas y hace que los clientes prefieran tu empresa sobre los competidores. Esta lealtad está impulsada por emociones y se refleja en el comportamiento del cliente.
Por otro lado, la retención de clientes mide cuántos clientes continúan haciendo negocios contigo durante un largo período. Muestra tu capacidad para fomentar compras repetidas y aumentar el gasto en tus productos y servicios.
Juntos, la lealtad y la retención de clientes describen la relación continua entre una empresa y sus clientes. La lealtad es la disposición de un cliente a seguir comprando de una marca debido a experiencias positivas. La retención es el esfuerzo de la empresa para lograr que los clientes regresen.
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Término | Fidelización del cliente | Retención de clientes |
---|---|---|
Enfoque | Conexión emocional y relación con la marca | Mantener a los clientes a largo plazo |
Objetivo | Fomentar vínculos profundos y emocionales que conduzcan a la defensa de la marca | Reducir la tasa de abandono y asegurar que los clientes continúen comprando |
Marco de tiempo | A largo plazo | Medio a largo plazo |
Emocional vs. Funcional | Principalmente emocional | Principalmente funcional |
KPIs | Net Promoter Score (NPS), satisfacción del cliente, referencias | Tasa de recompra, valor de vida del cliente (CLV), tasa de cancelación |
Ejemplo de tácticas | Beneficios exclusivos para miembros, ofertas personalizadas, actividades para fomentar la comunidad | Renovaciones de suscripción, descuentos por lealtad, mejoras en el soporte al cliente |
Herramientas de medición | Encuestas, formularios de retroalimentación, monitoreo de redes sociales | Sistemas CRM, análisis de datos de ventas |
Impacto en la marca | Mejora la imagen y la reputación de la marca | Estabiliza los ingresos y el crecimiento |
Aspectos comunes de la lealtad y retención del cliente
La fidelidad y retención de clientes a menudo se utilizan juntas, porque comparten muchos elementos clave. Estos incluyen:
Satisfacción del cliente: Es fundamental garantizar que los clientes estén satisfechos con su compra y su experiencia general. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de volver y recomendar su marca. Un servicio al cliente excelente genera satisfacción.
Calidad de productos y servicios: Entregar consistentemente productos y servicios de alta calidad a diferentes tipos de clientes es esencial. Cuando los clientes confían en la calidad, es más probable que permanezcan leales y sigan regresando. Tendemos a volver a la cafetería con deliciosos cafés y pasteles, haciéndonos sentir como si estuviéramos en París bajo la Torre Eiffel. ¿No es así? 🙂
Experiencia del cliente: Crear una experiencia positiva y fluida para el cliente en todos los puntos de contacto es vital. Las buenas experiencias generan confianza y fomentan la repetición del negocio. Por ejemplo, crea una con un sitio web fácil de usar o una base de conocimientos completa.
Comentarios y capacidad de respuesta al cliente: Buscar y responder activamente a los comentarios de los clientes muestra que valoras las opiniones de tus clientes y estás comprometido con la mejora. Una encuesta sencilla puede decirte mucho sobre la satisfacción de tus clientes, y poner en práctica sus sugerencias dice mucho sobre tu implicación.
Recompensas e incentivos: Ofrecer programas de lealtad, descuentos e incentivos para compras repetidas puede motivar a los clientes a permanecer con tu marca y elegirla sobre la competencia. Si volvemos a la cafetería, un simple programa de “compra cinco, el sexto es gratis” ilustra esta idea.
Confianza y fiabilidad: Construir confianza a través de productos fiables, prácticas comerciales transparentes y un servicio al cliente consistente ayuda a mantener relaciones a largo plazo con los clientes. Ser transparente y proporcionar a los clientes información creíble y relevante es clave para construir confianza y, por consiguiente, lealtad y retención.
Valores de la marca: Por último, pero no menos importante, cuando los clientes sienten que los valores de una marca se alinean con los suyos propios, es más probable que permanezcan leales. Esta alineación puede crear una conexión emocional más profunda. Ya sean valores ambientales o sociales, los clientes tienden a elegir marcas que valoran las mismas cosas que ellos.
12 estrategias para mejorar la lealtad y retención de clientes
Puede que te hayas encontrado con varias estrategias de fidelización y retención de clientes. La siguiente sección presenta una combinación de puntos de vista junto con técnicas para ayudarte a mejorar la fidelización y retención de clientes.
Cultura centrada en el cliente
Una cultura centrada en el cliente prioriza a los clientes y su satisfacción en todos los niveles. Esta cultura mejora la retención y la lealtad al hacer que los clientes se sientan valorados y comprendidos, creando una experiencia consistente y positiva.
Crear una cultura centrada en el cliente puede llevar a una mayor satisfacción, alentando a los clientes a permanecer con la marca y desarrollar un sentido de lealtad. Además, las empresas que priorizan la experiencia del cliente ven un aumento en los ingresos del 4-8% por encima de su mercado.
2. Personalización y personalización
La personalización adapta las interacciones, ofertas y contenido a las preferencias individuales de los clientes. Las estadísticas muestran que el 80% de los clientes tienen más probabilidades de comprar en una marca que ofrece experiencias personalizadas.
3. Excelente servicio al cliente
Servicio excepcional en todos los puntos de contacto, desde consultas antes de la compra hasta soporte después de la compra, genera confianza y satisfacción. Esto hace que los clientes sean más propensos a regresar y recomendar la marca, fomentando tanto la retención como la lealtad.
Un dato curioso: el 73% de los clientes se enamoran de una marca y permanecen leales debido a representantes de servicio al cliente amables.
Explicar repetidamente el problema a diferentes agentes a través de distintos canales puede ser agotador y frustrante para los clientes. LiveAgent te permite prevenir esto con varias funcionalidades, como la fusión de tickets de un mismo cliente, la adición de notas para que cada agente esté informado sobre interacciones anteriores, o el etiquetado de tickets para que el ticket llegue al agente adecuado.
Aquí llegamos al aprovechamiento de la tecnología. Los sistemas CRM, la inteligencia artificial y el análisis de datos son herramientas útiles que pueden mejorar la personalización y ayudar a predecir las necesidades de los clientes. Para volver a la cuestión de la satisfacción del cliente, ten en cuenta la ecuación de que los clientes satisfechos y felices a menudo equivalen a clientes leales.
4. Mapeo del recorrido del cliente
Mapea, analiza y optimiza cada interacción que un cliente tenga con tu marca para garantizar una experiencia fluida y agradable. Esto reduce la fricción y fomenta tanto la lealtad como la retención.
5. Comentarios de los clientes y capacidad de respuesta
Buscar y abordar activamente la retroalimentación de los clientes genera lealtad y retención. Los clientes se sienten valorados cuando sus opiniones importan. Hasta un 77% de los consumidores ven las marcas de manera más favorable si buscan y aplican la retroalimentación de los clientes.
Here, you can take advantage of LiveAgent's feature, which enables your customers to get a transcript of the whole chat conversation, and they can give you feedback immediately. It is a good practice not to underestimate its value and to ensure that suggestions are implemented. We are aware that customers' opinions matter the most.
6. Programas de lealtad y retención
Desarrollar programas que recompensen a los clientes por compras repetidas y compromiso a largo plazo incentiva la compra continua y aumenta las tasas de retención. Estos programas hacen que los clientes se sientan valorados, mejorando su lealtad.
Veamos algunos ejemplos. La marca de moda Lively recompensa a sus miembros con puntos en sus cumpleaños, por referir a un amigo y por seguir a Lively en las redes sociales. Otra marca, Lucy & Yak, utiliza fotos de sus clientes vistiendo su ropa para mostrar cómo funcionan sus programas de lealtad y retención. Al ganar puntos personalizados de Yak, los clientes alcanzan niveles como “Amante del Confort”, “Entusiasta del Yak” o “Devoto de los Peto”.
7. Creación de comunidad y prueba social
Fomentar un sentido de comunidad entre los clientes y aprovechar los testimonios y reseñas genera confianza. Esto crea un entorno de apoyo que fomenta la lealtad y fortalece la relación con la marca. ¿Quién no ha oído hablar del programa familiar de Spotify o de las suscripciones familiares de Netflix? Todo se trata de conectar a las personas bajo tu marca.
8. Contenido de valor añadido
Las expectativas de los clientes aumentan cada año, especialmente en lo que respecta al contenido. Proporcione contenido útil, informativo y relevante que satisfaga los intereses y necesidades de sus clientes. Manténgalos comprometidos con su marca y ofrézcales valor.
La planificación de contenido puede ser fundamental en este contexto. Garantiza una entrega coherente, dirigida y estratégica de mensajes que involucren a las audiencias y te ayuden a alcanzar tus objetivos comerciales. Echa un vistazo a nuestra guía estructurada, paso a paso.
Aquí, no se trata solo de lealtad y retención, sino también de la imagen de tu marca.
78% de los clientes creen que las organizaciones que ofrecen contenido atractivo, funcional y de valor agregado están interesadas en construir relaciones buenas y a largo plazo.
9. Fomenta testimonios y reseñas
El marketing boca a boca ha existido durante décadas; seamos honestos, es una herramienta bastante poderosa. No tiene comparación en su poder, ya que nada genera confianza e impulsa las ventas más rápido que las recomendaciones genuinas de amigos y familiares de confianza. ¿No preferirías probar un nuevo restaurante en la ciudad si un amigo te lo recomienda en lugar de basarte en un anuncio en internet, verdad?
10. Comunícate con los clientes silenciosos
Clientes tranquilos, o inactivos, pueden regresar a ti cuando, nuevamente, muestres tu compromiso y que te importan. Contactarlos proactivamente les muestra que los extrañas y valoras, lo que los anima a volver y fomenta la lealtad.
LiveAgent viene equipado con una herramienta útil: invitaciones de chat proactivas. Una de sus mayores ventajas es la posibilidad de ajustarla a tus necesidades, por ejemplo, contactando a visitantes nuevos o recurrentes del sitio web o especificando cuándo deseas comunicarte con ellos. Tus agentes pueden enviar la invitación, pero el cliente también puede hacer clic en la notificación e iniciar la conversación.
11. Simplificar las políticas de cancelación y devolución.
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Ser proactivo siempre vale la pena. Cuando identificas y abordas problemas potenciales antes de que afecten a tus clientes, puedes prevenir la insatisfacción y demostrarles que estás comprometido con su satisfacción, fomentando tanto la lealtad como la retención.
Toma a Amazon como ejemplo aquí. Para predecir posibles problemas antes de que se agraven, monitorean constantemente las interacciones con los clientes y los datos de pedidos. También envían alertas automáticas a los clientes y los animan a dejar comentarios.
Medición de la lealtad y retención de clientes + consejos y KPIs
En esta etapa, ya somos conscientes de las estrategias que contribuyen a aumentar la retención y la lealtad. Pero aquí surge la pregunta: ¿cómo elegir la más adecuada para el crecimiento de tu negocio? La respuesta es simple: necesitas elegir la estrategia correcta basada en el área en la que más necesitas trabajar. Y es ahí donde entran en juego los KPIs.
Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes mide el porcentaje de clientes que permanecen leales a tu negocio durante un período específico.
Se calcula dividiendo el número de clientes al final de un período por el número de clientes al inicio, y luego multiplicando por 100.
Ayuda a evaluar la efectividad de las estrategias de retención y la satisfacción general del cliente.
💡Consejo: Concéntrate en mejorar la tasa de retención mejorando el servicio al cliente, ofreciendo programas de lealtad y participando regularmente con los clientes. Una alta tasa de retención indica una fuerte lealtad y satisfacción del cliente.
Tasa de adquisición de clientes
La tasa de adquisición de clientes puede ayudarte a determinar qué tan efectivamente tu empresa atrae nuevos clientes durante un período específico.
Se calcula dividiendo el número de nuevos clientes adquiridos por el número total de clientes al inicio del período, y luego multiplicando por 100.
Esta tasa ayuda a evaluar el éxito de los procesos y estrategias de marketing y ventas.
💡Consejo: Supervisa la tasa de adquisición de clientes para entender cuáles son los canales de marketing más efectivos. Apunta a una estrategia equilibrada que apoye tanto la adquisición como la retención.
Participación de la cartera del cliente
Representa el porcentaje del gasto total de un cliente dentro de una categoría específica con su empresa. Aumentar la participación en la cartera significa que los clientes están eligiendo sus productos o servicios sobre los de la competencia.
💡Consejo: Las estrategias para aumentar la participación en la cartera incluyen la venta cruzada, la venta adicional y la oferta de servicios combinados.
Tasa de rotación de clientes
La tasa de rotación de clientes mide el porcentaje de clientes, a menudo insatisfechos, que cancelan sus suscripciones o dejan de comprar en tu empresa durante un período específico. Es un indicador crítico de la satisfacción del cliente y de la salud del negocio.
💡Consejo: Reducir la tasa de deserción es crucial para mantener una base de ingresos estable. Intenta comprender las necesidades de tus clientes, monitorea su comportamiento, mantente en contacto con ellos a través de boletines o redes sociales, y analiza sus quejas de manera rápida.
Tasa de repetición de compras (TRC)
RPR básicamente indica la satisfacción y lealtad del cliente. Mide el porcentaje de clientes que realizan más de una compra dentro de un período de tiempo especificado.
Se calcula dividiendo el número de clientes recurrentes por el número total de clientes y luego multiplicando por 100.💡Consejo: Usa el RPR para evaluar qué tan bien tus productos y servicios satisfacen las necesidades de los clientes. Altas tasas de compra repetida sugieren que los clientes están contentos con su experiencia y es probable que sigan siendo leales.
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score mide la lealtad y satisfacción del cliente preguntando a los clientes qué tan probable es que recomienden su empresa a otros en una escala de -100 a 100. Los clientes se clasifican como promotores (30-100), pasivos (0-30) o detractores (-100-0).
NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
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Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT mide la satisfacción del cliente al pedirles que califiquen su satisfacción general con un producto o servicio en una escala, generalmente del 1 al 5 o del 1 al 10. Es un indicador esencial de qué tan bien su empresa cumple con las expectativas de los clientes.
💡Consejo: Para utilizar el CSAT de manera efectiva, segmenta los datos de tu base de clientes por demografía, líneas de productos o interacciones de servicio para identificar áreas específicas que necesitan mejoras.
Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)
El CLV predice los ingresos totales que un negocio puede esperar de una sola cuenta de cliente durante toda su relación con la empresa.
Se calcula multiplicando el valor promedio de compra, la frecuencia de compra y la duración de vida del cliente.
💡Consejo: Para maximizar el CLV, implementa campañas de marketing personalizadas y programas de lealtad. Utiliza análisis de datos para identificar a los clientes de alto valor y adapta tus estrategias de retención a sus preferencias.
Valor y ROI de la lealtad y retención del cliente: Resultados basados en investigaciones.
¿Y cuál es el objetivo principal de trabajar en la lealtad y retención de tus clientes? ¿Cuál es la meta principal? Bueno, para la mayoría de las empresas, se trata de crear valor y aumentar el ROI. Puedes preguntar: ¿realmente funciona? Veamos algunos números.
En primer lugar, un 5% de aumento en la retención de clientes puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%. Además, los clientes leales tienden a gastar más dinero que los nuevos. De hecho, gastan un 67% más. Y no olvidemos la verdad general de que adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente actual.
Otro aspecto importante es la mayor tasa de conversión. Lo creas o no, los clientes existentes tienen entre un 60-70% más de probabilidades de volver a comprar. Mientras tanto, la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es solo del 5-20%. ¿Y quién no quiere disminuir la tasa de cancelación? Las empresas con altas tasas de retención pueden lograr tasas de cancelación tan bajas como del 5-7% anualmente.
¿Cómo puedes mantener la lealtad y retención de clientes con LiveAgent?
LiveAgent cubre muchos aspectos de lo que discutimos en este artículo. Nuestro sistema de tickets permite una gestión eficiente de las consultas de los clientes. Puedes priorizar tickets según la urgencia y el valor del cliente, de modo que los problemas críticos se resuelvan rápidamente en tiempo real. Etiquetas, categorías (departamentos) y reglas de automatización, junto con SLAs, también son convenientes para construir lealtad y aumentar la retención.
En el contexto de contenido de valor añadido, LiveAgent te permite crear una base de conocimientos y un portal de autoservicio comprensibles para tus clientes. Una guía clara y comprensible, un artículo de resolución de problemas o preguntas frecuentes pueden resolver muchos problemas.
Como mencionamos, somos conscientes del valor de los comentarios de los clientes. Para recopilar, analizar y aprender de los comentarios de sus clientes, puede implementar el botón de comentarios de LiveAgent en su página. Con cada comentario, se crea un nuevo ticket para que reciba una notificación sobre la reseña. Además, puede personalizar el botón exactamente según sus necesidades y preferencias.
Queremos asegurarnos de que nuestros clientes puedan utilizar LiveAgent sin problemas y ofrecer un excelente servicio al cliente a sus propios clientes. Por eso nuestro soporte está disponible 24/7. Nos importan las opiniones, comentarios y el éxito de nuestros clientes. Echa un vistazo a algunos de ellos a continuación.
Conclusión
Este artículo te ofreció información sobre la ciencia de la retención de la lealtad del cliente. Explicamos ambos conceptos y vimos qué tienen en común y en qué se diferencian. Este artículo también tuvo como objetivo proporcionarte contenido valioso, por lo que presentamos y analizamos las estrategias y herramientas de medición más efectivas.
Resulta ser cierto que, para tener éxito, necesitas priorizar a tus clientes. Sin embargo, a veces puede ser bastante difícil manejar una gran cantidad de llamadas o chats. Hemos visto algunas de las características de LiveAgent, que pueden ser verdaderos salvavidas en períodos de alta demanda. Compruébalo por ti mismo y pruébalo durante 30 días gratis.
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