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Educación del Servicio al Cliente

¿Por qué es importante?

Vivimos en un mundo en constante desarrollo, donde la demanda de la gente crece en proporción a las nuevas tecnologías/oportunidades/opciones que se ofrecen. Valoramos nuestro tiempo y, por lo tanto, esperamos que los demás hagan lo mismo. Cuando acudimos al personal de atención al cliente, buscamos respuestas inmediatas y efectivas de uno de sus representantes. Ahora lo damos por hecho. Por lo tanto, es un deber tener un representante bien instruido.

Educación pre-empleo

El puesto de representante de soporte al cliente es normalmente un trabajo temporal, en el cual no se requiere titulación. Así “incrementar” el potencial de candidatos es una buena práctica hoy en día. Es más, si hay escasez de gente en el mercado, es fácil desarrollar un círculo de candidatos para una compañía proporcionando talleres gratuitos con énfasis en lo que se necesita para convertirse en un representante de atención al cliente.

Actividades para candidatos potenciales:

  • Formación de “inmersión”. Aquí es posible decir más sobre el producto de la compañía, la cultura de empresa, los clientes, etc.
  • Organiza charlas generales sobre comunicación empresarial, ventas, inteligencia emocional, resistencia al estrés, gestión del tiempo, etc. Cualquier cosa de valor y relacionada con la realidad en la que la persona va a trabajar. Estas charlas han de tener una parte práctica además de teoría. De esta manera es más interactivo y efectivo.
  • Pequeñas asignaciones de tareas con comentarios después de su realización, manteniendo a los recién llegados atentos e involucrados.
  • Tablón de clasificaciones. Crear un sistema de puntuación para los participantes es otra opción para motivar la asistencia a las formaciones. Pequeños regalos de empresa crean una buena impresión, además de buenos recuerdos y posibilidad de aplicar a puestos abiertos.

Programa de formación para nuevos empleados

Estas actividades deberían ser estudiadas a fondo antes de que la versión final sea aceptada. La empresa debería experimentar antes de dar con la mejor solución. Algunos esquemas posibles para la formación:

  • Primero la teoría (completa), luego práctica en grupos
  • Primero la teoría (completa), formación individual después
  • Teoría (por partes) mezclada con formación práctica en grupos
  • Teoría (por partes) mezclada con formación práctica individual

Según la experiencia del soporte al cliente de CustomWritings, la forma más efectiva es organizar la gente en grupos, darle información sobre el sistema CRM, y explicar las normas de la empresa por partes en lugar de por completo. La información teórica de después debería ser mezclada inmediatamente con práctica, sin embargo, con un enfoque individual para cada miembro del grupo.

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Herramientas que se pueden usar para organizar y dirigir la las formaciones de los recién llegados:

  • Moodle. Ayuda a organizar el proceso y a los nuevos empleados a hacer seguimiento de su éxito. Es posible invitar a gente a la formación, compartir los materiales, y evaluar su trabajo. Es una gran herramienta para personalizar y asegurar tu proceso educativo para futuros representantes.
  • Confluence. Un equipo de soporte es un grupo de gente que puede olvidar cosas, mezclar información, y cometer errores. Es por esto que es necesario crear un espacio para representantes donde puedan encontrar fácilmente consejos necesarios, lineas de actuación, algoritmos y procedimientos.

Consejo: Una biblioteca con una opción de búsqueda de información a través de palabras clave es una gran solución.

  • Typingweb es una herramienta para hacer aprender a teclear y permitir más concentración en qué responder en lugar de cómo. Tiene diferentes niveles y recompensas para actividades extra. La empresa debería establecer sus propias normas de tiempo por minuto para los empleados.

Consejo: Las personas que asignen esta tarea a los recién llegados deberían experimentarla primero. Educación del Servicio al Cliente

Consejos para la formación de los recién llegados:

  1. Debería haber al menos 2 formadores presentes durante el día de formación, puesto que a veces los recién llegados pueden preguntar un montón de preguntas, lo cual es bueno y normal para alguien que acaba de empezar a aprender.
  2. Los empleados deberían recibir constantemente comentarios sobre su trabajo, asignación de tareas, comportamiento, etc.
  3. El proceso de educación ha de ser claro y sencillo de seguir. Gráficos o cualquier otro tipo de material visual mantendrá a los alumnos atentos y motivados.
  4. La empresa no debería desatender los comentarios e ideas de mejora de los nuevos empleados. Normalmente tienen una nueva perspectiva del sistema y procesos.

Formación de soporte experimentado

La formación en los servicios de soporte es un proceso constante que requiere que las empresas aprendan y enseñen a sus empleados nuevos enfoques y técnicas casi cada día. Se recomienda:

  1. Evaluar al personal de soporte existente como mínimo dos veces al año. Eso dará a la empresa una comprensión de que todo el mundo está en sintonía
  2. Usar Classmarker, puesto que es una manera muy práctica de evaluar el conocimiento de cada representante. Conlleva la creación de diferentes tipos de respuestas (elección múltiple, coincidencia, pregunta abierta, etc.)

Consejos:

  • Supone una ayuda el premiar los resultados más altos con un sistema de bonificación.
  • Siempre es una buena idea crear un test de práctica antes del real para mostrar a la gente (especialmente a aquellos que lo hacen por primera vez) qué es lo que se espera.
  • Si no importa como los servicios de soporte responden a sus clientes, haz un test de libro abierto.
    Además de lo anterior, los representantes con experiencia en soporte al cliente también deberían:

1. Asistir a formación adicional para mantener sus competencias sociales. Pueden ser “Comunicación con diferentes tipos de clientes,” ”Incremento de ventas,” “Resolución de conflictos.”

Consejos:

  • Durante esas sesiones de aprendizaje, deberían discutirse más situaciones reales sobre clientes reales.
  • Permitir al equipo de soporte hacer comentarios de unos hacia el resto, o incluso formar los unos a los otros compartiendo sus experiencias del día a día con clientes, debería llevar al éxito.

2. Participar en eventos que conlleven compartir conocimiento.

Consejos:

  • Se les puede sugerir a los miembros del equipo que creen presentaciones sobre temas que conozcan. una analogía de TedTalks funciona bien.
  • Las empresas pueden crear su propio sistema educacional para cada representante dos años por delante. Dos años es el tiempo medio que una persona trabaja en un centro de trabajo de customwritings.com como representante de servicio al cliente.
  • Es mejor crear un programa de formación y plan educacional que se ajuste a los objetivos y planes de la empresa.
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