Plantillas de comunicación básica de la base de conocimientos
Una base de conocimientos es una biblioteca online de autoservicio que contiene información sobre un producto, servicio, departamento o cualquier otro tema relacionado con la empresa en particular que la posee y lo administra. .
Los datos y la información de una base de conocimientos pueden proceder de cualquier parte, pero normalmente provienen de varios colaboradores que se encargan del mantenimiento y las actualizaciones. Como regla general, los representantes de tu empresa deben participar y moderar todas las conversaciones que se produzcan en los foros de tu base de conocimientos.
Los temas que se suelen tratar en una base de conocimientos van desde guías de instrucciones hasta preguntas frecuentes sobre políticas de envío o reembolso. Por lo general, las bases de conocimiento contienen todo tipo de contenido, incluidas las preguntas más frecuentes, las guías de solución de problemas y otras piezas de información esenciales para los clientes y las partes interesadas.
La gestión del conocimiento te permite crear, administrar, compartir, utilizar y gestionar la experiencia de una empresa y está diseñada para utilizarse en todas las industrias. Con una base sólida de gestión del conocimiento, tu organización será más ágil, operará más rápido y trabajará de manera más eficiente. Además de eso, la satisfacción de tu cliente mejorará gracias a las opciones de autoservicio que proporcionas.
Para ayudarte a capitalizar el poder de la gestión del conocimiento y ayudarte a implementar opciones de autoservicio en tu atención al cliente, hemos creado un conjunto de plantillas de base de conocimiento.
Plantillas básicas de comunicación de la base de conocimientos
Plantillas básicas de comunicación de la base de conocimientos n.°1: otro usuario ya ha proporcionado la respuesta a una pregunta
Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!
OR
Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].
If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
Plantillas básicas de comunicación de la base de conocimientos n.°2: Escalar una pregunta del foro a un ticket
Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].
That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!
OR
Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.
What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.
Plantillas básicas de comunicación de la base de conocimientos n.°3: Unirse a una conversación fuera de tema pero manteniendo la voz de la empresa
Las siguientes plantillas pueden ayudarte a unirte a discusiones fuera de tema sobre temas relacionados con COVID, trabajo remoto, el último estreno de una película, series de Netflix, un escándalo en la industria de la tecnología, etc. En general, estas plantillas se pueden usar para unirse a cualquier conversación que no esté directamente relacionada con las operaciones, productos o servicios de tu empresa.
Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]
OR
Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.
I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.
At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.
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Frequently asked questions
¿Cómo de larga debe ser una respuesta típica de la base de conocimientos?
Una respuesta de la base de conocimientos debe ser exhaustiva. En algunos casos, una respuesta exhaustiva significará una o dos frases. Sin embargo, en otros, puede significar escribir un largo post o incluso escalar una respuesta a un servicio de atención al cliente ticket.
Lo importante es el aspecto de la comunicación inclusiva y accesible. Al responder a las preguntas de la base de conocimientos o al entablar una comunicación continua, utiliza siempre un lenguaje y una redacción que sean comprensibles para todas las partes implicadas. Evita utilizar jerga o términos técnicos. Una base de conocimientos es una herramienta que creas para tus usuarios o clientes, por lo que debe ser valiosa y útil para ellos.
¿Cuál es la diferencia entre una base de conocimientos y las preguntas frecuentes?
Como ya se ha mencionado, una base de conocimientos suele ser una parte de la plataforma de soporte de una empresa que contiene mucha información sobre diferentes temas y puede ser modificada regularmente por su personal. Por otro lado, las preguntas frecuentes tienen una forma estática y, como su nombre indica, contienen preguntas frecuentes sobre un tema concreto. Las principales diferencias entre las bases de conocimiento y las preguntas frecuentes son la arquitectura de la información, la capacidad de búsqueda, la experiencia del usuario y las posibilidades de análisis.
En función de las necesidades de tu empresa, debes valorar cuál de estas soluciones es la mejor opción para ti. Recuerda que siempre puedes empezar con una FAQ y luego desarrollarla hasta convertirla en una base de conocimientos completa.
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