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  • Plantillas de comunicación básica de la base de conocimientos

Plantillas de comunicación básica de la base de conocimientos

Una base de conocimientos es una biblioteca online de autoservicio que contiene información sobre un producto, servicio, departamento o cualquier otro tema relacionado con la empresa en particular que la posee y lo administra. .

Los datos y la información de una base de conocimientos se pueden obtener desde cualquier lugar, pero por lo general provienen de varios colaboradores que son responsables del mantenimiento y las actualizaciones. Como regla general, los representantes de tu empresa deben participar y moderar todas las conversaciones realizadas en tus foros de la base de conocimientos.

Base de conocimiento múltiple

Los temas que generalmente se tratan en una base de conocimientos van desde guías prácticas hasta preguntas frecuentes sobre políticas de envío o reembolso. Generalmente, las bases de conocimiento contienen todo tipo de contenido , incluidas preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y otra información esencial para los clientes y las partes interesadas.

Portal del cliente

La gestión del conocimiento te permite crear, administrar, compartir, utilizar y gestionar la experiencia de una empresa y está diseñada para utilizarse en todas las industrias. Con una base sólida de gestión del conocimiento, tu organización será más ágil, operará más rápido y trabajará de manera más eficiente. Además de eso, la satisfacción de tu cliente mejorará gracias a las opciones de autoservicio que proporcionas.

Para ayudarte a capitalizar el poder de la gestión del conocimiento y ayudarte a implementar opciones de autoservicio en tu atención al cliente, hemos creado un conjunto de plantillas de base de conocimiento. .

https://youtu.be/hrCeVuzfock

Plantillas básicas de comunicación de la base de conocimientos 

Plantillas básicas de comunicación de la base de conocimientos n.°1: otro usuario ya ha proporcionado la respuesta a una pregunta

OR 

Plantillas básicas de comunicación de la base de conocimientos n.°2: Escalar una pregunta del foro a un ticket

OR

Plantillas básicas de comunicación de la base de conocimientos n.°3: Unirse a una conversación fuera de tema pero manteniendo la voz de la empresa

Las siguientes plantillas pueden ayudarte a unirte a discusiones fuera de tema sobre temas relacionados con COVID, trabajo remoto, el último estreno de una película, series de Netflix, un escándalo en la industria de la tecnología, etc. En general, estas plantillas se pueden usar para unirse a cualquier conversación que no esté directamente relacionada con las operaciones, productos o servicios de tu empresa.

OR

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Preguntas frecuentes

¿Cómo de larga debe ser una respuesta típica de la base de conocimientos?

Una respuesta de la base de conocimientos debe ser completa. En algunos casos, una respuesta integral significará una o dos oraciones. Sin embargo, en otros, puede significar escribir una publicación extensa o incluso convertir una respuesta en un ticket de servicio al cliente.

Lo importante es el aspecto de la comunicación inclusiva y accesible. Cuando respondas preguntas de la base de conocimientos o participes en una comunicación continuada, utiliza siempre un lenguaje y una redacción que sean comprensibles para todas las partes involucradas. Evita el uso de jerga o términos técnicos. Una base de conocimientos es una herramienta que creas para tus usuarios o clientes, por lo que debería ser valiosa y útil para ellos.

¿Cuál es la diferencia entre una base de conocimientos y las preguntas frecuentes?

Como ya se mencionó, una base de conocimientos suele ser parte de la plataforma de soporte  de una empresa que contiene mucha información sobre diferentes temas y tu personal puede modificarla periódicamente. Por otro lado, las preguntas frecuentes tienen un formato estático y, como su nombre indica, contienen preguntas frecuentes sobre un tema específico. Las principales diferencias entre las bases de conocimiento y las preguntas frecuentes incluyen la arquitectura de la información, la capacidad de búsqueda, la experiencia del usuario y las posibilidades de análisis.

Según las necesidades de tu empresa, debes evaluar cuál de estas soluciones es la mejor opción para ti. Recuerda que siempre puedes comenzar con una pregunta frecuente y luego convertirla en una base de conocimientos completa.

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