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Call center: plantillas para colgar/pausar contacto

Muchos clientes quieren conectarse con sus marcas favoritas por teléfono. Sin embargo, la mayoría de las publicaciones centradas en el servicio al cliente anuncian que “la llamada telefónica está muerta”, que en realidad es una oración de un artículo de TechCrunch  del 14 de noviembre de 2010 (!)  . Y aunque el autor agregó que por “muerto” la industria tecnológica significa “en declive”, años después y varios estudios como este de Forrester demuestran lo contrario.

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Sin embargo, no podemos argumentar que otros canales de comunicación utilizados en los servicios al cliente, como el chat en vivo, los chatbots o la mensajería instantánea, no estén ganando popularidad. Pero eso no significa que los clientes ya no estén interesados ​​en la asistencia telefónica .

A continuación, encontrarás algunos ejemplos de plantillas para colgar/ pausar contacto. Úsalos para finalizar o pausar la comunicación con tus clientes de forma positiva, asegurando su satisfacción y fidelización.

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Call center: plantillas para colgar/pausar contacto

Plantilla para colgar/pausar contacto 1


Hello, my name is [agent’s name], and I’m calling from [company/department/team] regarding your reported issue. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms]
Perfect, [customer’s name]. I’d like to inform you that your ticket was resolved a few minutes ago. Everything [add a more detailed description of the issue/flaw/problem with an order] should work fine now. Please check and let me know if everything is okay on your end.
[Wait for the customer to answer]
[Customer’s name], because we found a solution to [issue/problem/technical flaw], I’m closing your ticket. It will be removed from the list of pending tickets, which you can access via the [company] dashboard. If you have any other questions or problems, I’m happy to help.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
Thank you for contacting us, and have a nice day!

Plantilla para colgar/pausar contacto 2


Hey! It’s [name] from [company/department/team] speaking. I’m contacting you regarding the issue with [product/service] that you reported [two days ago/one week ago/etc.]. I’m happy to inform you that the problem was resolved and we can close your ticket now. I hope that works for you.
[Customer confirms]
You can still check the history of this ticket and access any others that you have submitted. Just head to [website address], login into your customer account, and click on the “Support” tab in the menu section. If you need help with any other issue, I’m happy to help now.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
If you encounter any problems with [product/service] later, you can always reach out to us via phone, live chat, or email.

Plantilla para colgar/pausar contacto 3


Hey there! My name is [agent’s name], am I speaking with [customer’s name]?
[Customer confirms]
Great, [Customer’s name]. I’m calling because I’d like to inform you that the request you submitted on [exact submission date and time] has been put on hold for now.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
It was paused because [the reason for the ticket to be paused, for example, the tech team is looking for the best solution and it may take longer than expected/many customers are experiencing the same issue and we would like to take some time to address this problem on a company level/your request involves the work of agents from a few different departments and we need a few more days to arrange things]. I hope it’s not a huge inconvenience for you.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
I promise that we will do our best to resolve this issue as fast as possible. I’ll also inform you about the progress of your request. Let’s stay in touch, okay?
[Customer confirms]
Once again, thank you for your patience, and talk to you soon.

Frequently asked questions

¿Por qué deberías cerrar el contacto por teléfono?

Una de las razones para cerrar el contacto puede ser la incapacidad de resolver la petición del cliente o trasladar la conversación a otro canal. En raras situaciones, el contacto puede cerrarse por el comportamiento del cliente: ser grosero, agresivo o no querer cooperar con el agente, por ejemplo.

¿Deberías explicar por qué el contacto está siendo colgado/pausado?

Sí, tus agentes deben explicar siempre por qué ocurre algo, y eso no se aplica solo a la explicación de las razones para cerrar o pausar un contacto. Por lo tanto, tus agentes deben tratar como una norma el aclarar por qué se cierra o se pone en pausa un ticket o un contacto. No es necesario que sea un discurso largo. Dos frases cortas sobre lo que ha pasado, por qué ha pasado y los siguientes pasos son suficientes para mantener a tus clientes bien informados.

¿Por qué debes cerrar/pausar el contacto por teléfono?

Una de las razones para cerrar el contacto puede ser el simple hecho de que el problema del cliente se haya resuelto. Entonces, lo único que hay que hacer es dar las gracias al cliente por la conversación y asegurarle que puede volver a ponerse en contacto cuando necesite ayuda.

Otros motivos para cerrar el contacto pueden ser la incapacidad de resolver la petición del cliente o el traslado de la conversación a otro canal. La interrupción del contacto suele producirse cuando la búsqueda de una solución al problema del cliente está llevando más tiempo del habitual o se necesita más tiempo para involucrar a diferentes partes interesadas. En raras situaciones, el contacto puede cerrarse debido al comportamiento del cliente: ser grosero, agresivo o no querer cooperar con el agente, por ejemplo.

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