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Puedes habilitar NetCrunch para publicar alertas como Tickets directamente en tu servicio de asistencia técnica de LiveAgent, pero primero debes configurar un perfil de integración para LiveAgent.

• Para ello, hazclic en Monitoreo > Perfiles de Integración en la parte superior de la aplicación NetCrunch.

• En el editor, debes introducir el nombre del nuevo perfil de integración y se te pedirá una clave de API. Haz clic en este link para averiguar dónde encontrar tu token de API. Copia la clave en el perfil de integración y guárdala.

¿Qué es Netcrunch?

NetCrunch es un sistema de monitoreo de red diseñado para equipos informáticos de empresas que tienen vínculos necesarios con el mundo digital. Este software le permite supervisar todas las operaciones clave relacionadas con tu red para ayudar a identificar fallos, así como opciones de mejora del rendimiento.

¿Cómo puedes usarlo?

Para permitir que NetCrunch utilice la integración, es necesario crear un script de alertas o editar el ya existente. Sigue los pasos que se indican a continuación para obtener información sobre cómo crear un nuevo script de alertas.

• Haz clic en Monitoreo > Scripts de Aumento de Alertas

• En la ventana de scripts de alertas, haz clic en Agregar Script de Alertas
• Haz clic en Agregar y selecciona Acción para ejecutar inmediatamente
• Haz clic en la pestaña Integraciones y selecciona ticket de LiveAgent

• Se abrirá una nueva ventana y NetCrunch tardará un momento en cargar tus Departamentos. Ahora selecciona el Departamento al que deben enviarse los tickets. Puede ser beneficioso crear un Departamento separado para los tickets de NetCrunch para tener una mejor visión de conjunto. Además, introduce un correo electrónico que se mostrará como el solicitante de este ticket. Puede que quieras crear una cuenta individual para esto, asegúrate de que es un correo electrónico de visitante activo. Además, introduce el correo electrónico de soporte de tu Helpdesk, pero asegúrate de que el “Solicitante” puede acceder a este correo.

• Asegúrate de que estás utilizando el perfil correcto y prueba el envío de tickets a LiveAgent haciendo clic en Probar. Aparecerá una pequeña ventana con el procedimiento de prueba, y si todo está configurado correctamente, la prueba finalizará con el mensaje “Ejecutado correctamente”. Como resultado, el ticket de prueba ahora debe aparecer en tu servicio de asistencia técnica en el Departamento configurado.

Sin embargo, esto no funcionará con la operación “Resolver Ticket”. Para probar la operación “Resolver Ticket”, tienes que crear un script de alerta con una operación “Abrir Ticket” como Acción a Ejecutar inmediatamente y la operación “Cerrar Ticket” como Acción a Ejecutar al Cerrar la Alerta. A continuación, selecciona un nodo y crea una alerta (por ejemplo, Supervisión desactivada) para probar y asignar el script de alerta a esta alerta. Los siguientes pasos explican cómo crear una alerta de “Monitorización de nodo desactivada” para un solo nodo.

• Hazclic con el botón derecho en el nodo donde deseas crear una alerta
• Selecciona la configuración de nodo y haz clic en Alertas e Informes en la ventana de configuración del nodo
• Haz clic en Agregar Alerta, seleccione la pestaña Básico y elige Monitoreo de Nodos está deshabilitado

• Haz clic con el botón derecho en la nueva alerta y selecciona Asignar Script de Alertas Predefinidas > Tu nombre de script

Si ahora activsas la alerta (Deshabilitar el Monitoreo de Nodos), crearás un ticket. Si esta alerta está cerrada (Monitoreo de Nodo Habilitado), el ticket se comentará y resolverá. Después de que se adjunte un script de alerta de este tipo a varias alertas, NetCrunch enviará mensajes a LiveAgent cada vez que se genere la alerta dada.

También puedes enviar tickets a diferentes Departamentos. Se puede hacer mediante la creación de un nuevo script de alertas para cada departamento sin crear un nuevo perfil de integración cada vez. Solo asegúrate de nombrar los guiones claramente para facilitar la distinción más adelante.

WebHooks o Solicitud HTTP (integración bidireccional)

El servicio de asistencia técnica de LiveAgent es una de nuestras integraciones bidireccionales: significa que puedes configurar una solicitud HTTP que envíe información a NetCrunch cuando el ticket se resuelva en LiveAgent para que la alerta de NetCrunch también se cierre. Esto no resuelve el problema que causó la alerta, pero cerrará la alerta generada por NetCrunch (es decir, el nodo sigue inactivo aunque la alerta esté cerrada).

Para poder recibir una solicitud de este tipo de LiveAgent, debes configurar el acceso a la clave de API de NetCrunch. Para ello, ve al perfil de integración de LiveAgent y haz clic en “Abrir Gestor de Clave de API”. Copie la dirección URL de WebHook y reemplaza [Web_access_address] por su dirección de acceso Web (es decir, https://123.456.789.0/ncinf/rest…).

Ve a LiveAgent, selecciona Configuración > Automatización > Reglas y crea una nueva regla. Dale a la regla un nombre descriptivo y selecciona Aplicar cuando “el estado del ticket cambie”. Ahora define las condiciones de forma similar a esta:

SI el departamento de ticket es (es decir) Departamento de NetCrunch Y el nuevo estado es Resuelto.

Ahora selecciona la acción “Solicitud HTTP” y agrega la URL con tu Web_Access_Address reemplazada en el campo de la URL. Selecciona el método HTTP “POST” y agrega el encabezado “Content-Type:application/json”. Ingresa esto al cuerpo HTTP que se enviará como datos a NetCrunch:

{
  "ID": "{$conv_conversationid}",
  "status": "{$conv_status}",
  "subject": "{$conv_subject}",
  "closedBy": "{$last_in_ticket_agent_lastname}, {$last_in_ticket_agent_firstname}"
}

Guarda esta regla de automatización. Ahora, cuando NetCrunch cree un ticket, y después de que LiveAgent Agente lo resuelva, la alerta en NetCrunch se cerrará. Ten en cuenta que el problema puede seguir existiendo, pero la alerta se resolverá en respuesta a la acción de LiveAgent.

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