Cómo INNPRO Robert Błędowski aumentó la productividad de sus agentes con LiveAgent

• ~20% aumento en la productividad del equipo
• ~15% reducción en el tiempo de respuesta promedio

El innovador distribuidor europeo de valor añadido INNPRO se especializa en la venta al por mayor de productos electrónicos de consumo, priorizando la fiabilidad y el diseño centrado en el usuario. Al seleccionar una plataforma de atención al cliente, INNPRO buscó un socio cuya tecnología diera prioridad a la comunicación estructurada y al rendimiento del equipo. La interfaz intuitiva de LiveAgent hizo que la incorporación fuera rápida y sencilla, mientras que su potente sistema de tickets proporcionó la estructura que INNPRO necesitaba para asignar responsabilidades entre los equipos, convirtiendo a LiveAgent en la opción ideal.

Abordar las crecientes solicitudes de la cartera de clientes

INNPRO Robert Błędowski ha estado evolucionando constantemente su negocio desde 2013. Durante este tiempo, su surtido se ha ampliado a más de una docena de categorías de productos, abarcando la oferta de más de 100 fabricantes. De un equipo de varias personas, se han transformado en una empresa de trescientos empleados.

Con el crecimiento del portafolio de marcas, INNPRO Robert Błędowski detectó la necesidad de ampliar la cantidad de marcas soportadas a través de la comunicación por correo electrónico. Su equipo identificó la necesidad de un sistema que gestionara de manera eficiente la carga de trabajo de sus agentes, manteniendo al mismo tiempo altos estándares de atención al cliente.

Katarzyna Skonieczna, quien trabaja en INNPRO Robert Błędowski como especialista en relaciones públicas, dice que antes de implementar LiveAgent, su principal desafío en el área de soporte era gestionar el creciente volumen de consultas de clientes a través de una bandeja de entrada de correo electrónico compartida. “A medida que nuestro negocio crecía, necesitábamos una forma más estructurada de gestionar la comunicación y asegurarnos de que ningún mensaje pasara desapercibido”, destaca Katarzyna. Su equipo de atención al cliente buscaba una solución que permitiera:

• Categorización y etiquetado efectivo de mensajes
• Seguimiento del estado y la titularidad del ticket
• Prevención de respuestas duplicadas
• Transparencia total sobre qué casos requirieron seguimiento.

Elegir la plataforma adecuada para crear una mesa de ayuda estructurada

La decisión de cambiar a LiveAgent fue impulsada por varios factores que INNPRO Robert Błędowski tomó en consideración. El factor crucial para ellos fue una interfaz intuitiva que facilitara y agilizara la incorporación del equipo. Además, la empresa valoró mucho un sistema de tickets eficiente de LiveAgent, que estructura los flujos de trabajo y las responsabilidades de manera fluida y ordenada. Finalmente, pero no menos importante, la posibilidad de asignar responsabilidades de forma clara entre los equipos fue el factor determinante que los llevó a decidirse por LiveAgent.

Gracias a LiveAgent, ahora tenemos un entorno de soporte bien organizado que se adapta al crecimiento de nuestro negocio y nos permite mantenernos atentos en todos los canales.

Establecimiento de objetivos

Las funciones de informes y análisis de LiveAgent les proporcionaron información valiosa sobre el volumen de consultas y las tendencias, ayudándoles a perfeccionar y mejorar continuamente la estrategia de soporte.

Nuestro objetivo principal era aportar coherencia al servicio de atención al cliente y ofrecer a nuestro equipo una plataforma clara y funcional que respaldara su trabajo diario. También queríamos tener un mejor control sobre nuestra comunicación por correo electrónico, especialmente la capacidad de priorizar consultas urgentes y responder a ellas más rápidamente.

Implementando LiveAgent

Para implementar LiveAgent, el equipo de INNPRO siguió estos pasos clave:

• Comenzaron una fase de pruebas gestionada por su equipo de TI para asegurar que la plataforma cumpliera con todos los requisitos técnicos y operativos.
• Los agentes recibieron capacitación sobre cómo usar el sistema.
• Integré las cuentas del mercado en línea de la empresa.
• Comenzó a enrutar los mensajes entrantes en LiveAgent.

Todo el proceso —incluyendo las pruebas, la capacitación y la incorporación— tomó aproximadamente un mes”, dice Katarzyna. “La transición fue fluida y seguimos descubriendo nuevas funciones que mejoran nuestros flujos de trabajo cada día.”

Flujos de trabajo automatizados con LiveAgent

El cambio a LiveAgent ha traído mejoras operativas notables a INNPRO Robert Błędowski. La plataforma les permitió optimizar la gestión de tickets mediante la automatización, reglas de SLA y una asignación de tareas más clara. Como resultado, su equipo trabaja de manera más eficiente, con menos tiempo perdido en clasificación manual o seguimientos. La estructura mejorada ha facilitado la priorización de problemas urgentes y el mantenimiento de un mejor control sobre las conversaciones en curso, mejorando en última instancia tanto la moral del equipo como la satisfacción del cliente.

Métricas y resultados:

Desde la implementación de LiveAgent, la empresa ha registrado:

• ~15% de reducción en el tiempo de respuesta promedio El nuevo sistema disminuyó significativamente los tiempos de respuesta promedio, asegurando que los clientes reciban soporte oportuno y aumentando la satisfacción general.
• ~20% de aumento en la productividad del equipo Los flujos de trabajo mejorados y las herramientas de automatización permitieron al equipo de soporte manejar más tareas de manera eficiente, incrementando la productividad general.

La introducción de flujos de trabajo automatizados y la priorización basada en acuerdos de nivel de servicio (SLA) ha mejorado significativamente la manera en que INNPRO gestiona las interacciones con los clientes. “Aunque todavía estamos construyendo una base analítica más sólida”, dice Katarzyna, “los primeros indicadores muestran que nuestro sistema de soporte ahora es más ágil, organizado y escalable.”

LiveAgent aportó estructura y claridad a sus operaciones diarias de soporte. Con funciones como el seguimiento de tickets, herramientas de colaboración interna y automatización, ahora pueden ofrecer un servicio constante y de alta calidad, incluso a medida que la base de clientes de la empresa crece.

Recomendaríamos ampliamente LiveAgent a las empresas de comercio electrónico —especialmente a aquellas que operan en plataformas de ventas en línea— porque el sistema de tickets hace que la gestión del servicio al cliente sea significativamente más eficiente.

Planes futuros

A medida que continúa su trayectoria con LiveAgent, INNPRO Robert Błędowski está planeando implementar tecnologías impulsadas por IA en sus operaciones de atención al cliente. Y el chatbot de IA de LiveAgent se convertirá en una solución perfecta para automatizar sus operaciones. Además, al equipo le gustaría experimentar con opciones de personalización, como la capacidad de renombrar los estados de los tickets o crear scripts de automatización personalizados. Esto les ayudaría a personalizar el sistema para adaptarlo mejor a sus procesos internos.