Cómo CVFR Travel Group automatizó todo el flujo de trabajo de soporte con LiveAgent

28% aumento en la resolución en el primer contacto
30% incremento en la productividad del equipo
40% reducción de la carga de trabajo de los agentes

El viaje de CVFR Travel Group con LiveAgent comenzó cuando se dieron cuenta de que una alta carga de trabajo para los agentes, causada por procesos manuales, requería algunos pasos de optimización. Sin un sistema centralizado, el seguimiento y la gestión de los tickets a menudo se pasaban por alto o se retrasaban, lo que reducía la eficiencia general.

Identificaron la necesidad de una herramienta eficiente para centralizar todas las consultas de sus clientes en un solo lugar, ya que su equipo manejaba un gran volumen de consultas a través de varias cuentas de correo electrónico y líneas telefónicas. Esto a menudo provocaba retrasos en los tiempos de respuesta y dificultaba mantener una calidad de servicio consistente.

Desde que adoptó LiveAgent, CVFR Travel Group ha reducido su tiempo de respuesta promedio de más de una hora a menos de 20 minutos y ha incrementado la productividad general de su equipo de soporte en un 30%. Analicemos su recorrido con LiveAgent:

Respuestas más rápidas para los viajeros

CVFR Travel Group opera varias líneas de negocio distintas en Australia y Nueva Zelanda, incluyendo consolidación de boletos aéreos, servicios GSA para aerolíneas, soluciones de pago y soluciones de procesamiento de visas.

Gestionar la atención al cliente a través de una gama tan amplia de servicios presentaba sus propios desafíos. Ahí es donde entró LiveAgent.

Lenny Padowitz, Gerente General de Estrategia y Alianzas de CVFR Travel Group, dice que la configuración anterior dificultaba el seguimiento efectivo de las consultas de los clientes, lo que generaba ineficiencias y seguimientos perdidos.

“Decidimos cambiar a LiveAgent porque necesitábamos un sistema de tickets más organizado y una solución para agilizar la comunicación a través de múltiples plataformas”, afirma Lenny.

LiveAgent ofrecía la centralización y automatización que estaban buscando, junto con la capacidad de crear reglas que desencadenan acciones. Esto les ayudó a priorizar, asignar y responder a los tickets más rápido.

Mesa de ayuda automatizada, guiada por datos

CVFR Travel Group recurrió a LiveAgent con una misión clara: centralizar todas las comunicaciones con los clientes a través de un sistema de tickets y simplificar el seguimiento y la resolución de consultas.

“Valoramos especialmente las reglas de automatización y los flujos de trabajo, que redujeron significativamente las tareas manuales y garantizaron que nada se pasara por alto,” – Lenny Padowitz.

El acceso a informes y análisis detallados también fue un factor esencial en la decisión de CVFR Travel Group. Buscaban una solución para rastrear el desempeño del equipo, identificar cuellos de botella y permitirles realizar mejoras basadas en datos.

Destacando la escalabilidad de LiveAgent, Lenny señala que encontraron las integraciones de terceros y las opciones de personalización increíblemente útiles para adaptar la plataforma a las necesidades y flujos de trabajo específicos de su equipo.

Comenzando de nuevo con un apoyo más inteligente

CVFR Travel Group adoptó un enfoque por fases para implementar LiveAgent, siguiendo estos pasos clave:

Mapearon sus procesos de soporte existentes e identificaron los puntos problemáticos que LiveAgent podría resolver.
Configuré el sistema de gestión de tickets para reflejar nuestro flujo de trabajo y creé reglas de automatización personalizadas para manejar solicitudes comunes.
Una vez que el sistema estuvo configurado, conectaron sus canales de correo electrónico y probaron todo el proceso, desde la creación del ticket hasta la resolución.
Capacitaron a sus agentes mediante sesiones prácticas, enfocándose en casos de uso reales.

Logros clave

Después de que CVFR Travel Group comenzó a utilizar LiveAgent, han visto mejoras significativas en la reducción del trabajo manual y en la eficiencia general del soporte de la empresa. Estas son las conclusiones clave de su éxito reciente con LiveAgent:

20 minutos de tiempo promedio de respuesta, reducido de más de una hora El nuevo sistema disminuyó significativamente los tiempos promedio de respuesta, asegurando que los clientes reciban soporte oportuno y aumentando la satisfacción general.
30% de aumento en la productividad del equipo La mejora en los flujos de trabajo y las herramientas de automatización permitieron al equipo de soporte manejar más tareas de manera eficiente, incrementando la productividad general en un 30%.
35% de reducción en el tiempo de resolución de tickets Las mejoras en el direccionamiento de tickets y la comunicación interna llevaron a una resolución más rápida de los problemas de los clientes, reduciendo el tiempo de resolución en un 35%.
28% de aumento en la tasa de resolución en el primer contacto Un mejor acceso a los recursos de la base de conocimientos y una mejor capacitación de los agentes contribuyeron a un aumento del 28% en las resoluciones en el primer contacto.
40% de reducción en la carga de trabajo de los agentes La automatización de tareas repetitivas y la distribución inteligente de tickets ayudaron a reducir la carga de trabajo manual de los agentes en un 40%.
De 84% a 94%: un aumento de 10 puntos en la satisfacción del cliente La satisfacción del cliente experimentó un aumento medible gracias a respuestas más rápidas, mayores tasas de resolución y un soporte más personalizado.
Mejora notable en los comentarios posteriores a la interacción Las encuestas posteriores a la interacción indicaron un cambio positivo significativo en cómo los clientes percibieron su experiencia de soporte, reflejando una mejora general del servicio.

La principal razón por la que recomendaría LiveAgent es su capacidad para automatizar y optimizar todo nuestro flujo de trabajo de soporte, ahorrando tiempo, reduciendo errores manuales y brindando a nuestro equipo una visibilidad completa de cada interacción con los clientes en un solo lugar. Ha transformado la manera en que gestionamos el soporte y nos ha permitido ofrecer un servicio más rápido y consistente a gran escala.

Escalando hacia el futuro

No hay límite para lo perfecto que puede ser la experiencia de servicio al cliente. Por eso, CVFR Travel Group planea ampliar sus horizontes con LiveAgent, incorporando nuevos canales de soporte como WhatsApp o Call Center. El siguiente paso en su camino es explorar funciones más avanzadas de informes y análisis con nuestro software de helpdesk. LiveAgent seguirá impulsando las operaciones de soporte de CVFR Travel Group a medida que crecen, garantizando soporte automatizado, respuestas más rápidas y una experiencia al cliente impecable.