Informe de cumplimiento de SLA

¿Qué es un Informe de Cumplimiento de SLA?

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un arreglo para cumplir con objetivos de respuesta a tickets por parte de tus agentes (representantes de soporte) para proporcionar ayuda a tus clientes. Un informe de cumplimiento de SLA realiza un seguimiento de si tu equipo ha cumplido con estos objetivos acordados.

Proporcionar ayuda basada en niveles de servicio garantiza que estés entregando un servicio cuantificado y medible. También proporciona una vista más clara cuando surgen problemas, ayudándote a identificar brechas de desempeño y áreas de mejora.

Entendiendo los Niveles de SLA

Los Niveles de SLA definen los tiempos de respuesta de SLA que tus agentes de soporte necesitan cumplir. Cuando creas niveles de SLA en LiveAgent, puedes definir tus horas de negocio para excluir días festivos o fines de semana, asegurando que los objetivos de tiempo de respuesta sean realistas y alcanzables.

Tipos de Respuesta para Niveles de SLA:

• Primera respuesta (para tickets nuevos)
• Segunda respuesta (para segunda y todas las respuestas siguientes)
• Respuesta de chat
• Respuesta de llamada

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Reglas de SLA para Automatización

Las Reglas de SLA son reglas de automatización que se ejecutan cuando se cumplen ciertas condiciones. Estas reglas pueden optimizar el flujo de trabajo del agente e invalidar otras reglas existentes si es necesario, permitiéndote asignar automáticamente niveles de SLA apropiados a los tickets en función de criterios específicos.

Lista de Condiciones para Reglas de SLA:

• Fuente del ticket
• Estado del ticket
• Ticket creado (fecha)
• Ticket modificado (fecha)
• Ticket eliminado
• URL de referencia de inicio del ticket
• Prioridad del ticket
• Último mensaje
• Estado del agente asignado
• Campos personalizados
• Departamento del ticket
• Ticket asignado a
• Grupo de clientes
• Creado desde invitación
• Etiquetas del ticket

Lista de Acciones de Reglas de SLA:

• Cambiar Nivel de SLA
• Detener otras reglas

Las Reglas de SLA también se pueden combinar con reglas de automatización para escalar tickets que no estén marcados como nuevos, proporcionando flexibilidad adicional en la gestión de tu flujo de trabajo de soporte.

Informe de Cumplimiento de SLA

El software de help desk de LiveAgent ofrece un informe completo de SLA cumplidos y no cumplidos de un rango de tiempo y departamento específicos. Las entradas individuales se pueden ordenar por departamento, agente y fecha. Puedes exportar el informe a un archivo CSV para análisis adicional y compartir con tu equipo.

Opciones de Visualización del Informe de Cumplimiento de SLA (Columnas):

• Fecha
• Cumplido
• Tiempo promedio – Cumplido
• Tiempo máximo – Cumplido
• Tiempo mínimo – Cumplido
• No cumplido
• Tiempo promedio – No cumplido
• Tiempo máximo – No cumplido
• Tiempo mínimo – No cumplido

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Usar el Informe de Cumplimiento de SLA con API

Usa la API REST de LiveAgent para obtener valores de informes de Cumplimiento de SLA. Esto te permite integrar datos de cumplimiento en tus propias aplicaciones y paneles para análisis avanzados y soluciones de informes personalizados.

Informe de Registro de SLA

LiveAgent también mantiene registros detallados de todos los SLA cumplidos y no cumplidos. Los registros se pueden filtrar por departamentos y por un rango de tiempo específico. Las entradas individuales se pueden ordenar por solicitante, ID de ticket, hora de inicio de SLA, departamento, agente, fecha de vencimiento, fecha de cierre y tiempo restante/vencido de SLA. Todos los registros de SLA también se pueden exportar a un archivo CSV.

Opciones de Visualización del Informe de Registro de SLA (Columnas):

• Solicitante
• Ticket
• Departamento
• Agente
• Nivel
• SLA iniciado
• Fecha de vencimiento
• Cerrado
• SLA

Usar el Informe de Registro de SLA con API

Usa la API REST de LiveAgent para obtener valores de informes de Registro de SLA. Esto te permite acceder a datos detallados de desempeño de SLA mediante programación para integración con tus plataformas de inteligencia empresarial y análisis.

Recursos de la Base de Conocimientos

Para obtener información más detallada sobre la gestión y configuración de SLA, consulta estos recursos:

• Descripción general de la característica SLA Service-level Agreement
• Cómo configurar SLA en LiveAgent
• Referencia completa de API