Informe de cumplimiento de ANS

Un ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un acuerdo para alcanzar objetivos respondiendo a los  Tickets con sus  Agentes (representantes del servicio de atención al cliente) y ayudar a los clientes.

Brindar asistencia basándose en niveles de servicio le garantiza un servicio cuantificable y reconocible. También permite de visualizar más claramente los problemas que podrían aparecer.

Información general de ANS

Ejemplo

Si crea un nivel de ANS que se active con la primera respuesta pendiente durante 4 horas para su departamento de preventas, entonces los tickets que estas dentro de este nivel de ANS tienen que ser respondidos dentro de las 4 horas, durante las horas laborales, o aparecerán marcadas como adeudadas.

Niveles ANS

Los niveles de ANS definen los tiempos de espera del ANS para respuestas de varios tipos. Puede establecer las horas laborales y excluir las vacaciones en sus niveles de ANS.

Tipos de respuestas:

  • Primera respuesta (para tickets nuevos)
  • Segunda respuesta (para la segunda respuesta y las siguientes)
  • Respuesta de chat
  • Respuesta de llamada

Informe de cumplimiento de ANS

Reglas ANS

Las reglas y niveles de ANS constituyen un sistema dinámico y eficiente mediante el cual puede garantizar que usted y sus Agentes (representantes del soporte) responden nuevos Tickets a tiempo.

Las reglas de ANS pueden establecer niveles ANS para los tickets nuevos (con condiciones específicas) o detener otras reglas.

Lista de condiciones para reglas de ANS:

  • Origen del ticket
  • Estado del ticket
  • Ticket creado el (fecha)
  • Ticket modificado el (fecha)
  • Ticket eliminado
  • URL inicial del ticket
  • Prioridad del ticket
  • Último mensaje
  • Estado de agente asignado
  • Campos personalizables
  • Departamento del ticket
  • Ticket asignado a
  • Grupo de cliente
  • Creado a partir de invitación
  • Etiquetas de tickets

Lista de acciones de las reglas ANS:

  • Cambiar niveles de ANS
  • Detener otras reglas

Las reglas ANS también pueden ser combinadas con Reglas para transferir un ticket que no sea nuevo.

Nota:

Las reglas son útiles si desea cambiar los niveles de ANS por tickets existentes.

En LiveAgent puede establecer varias políticas de ANS para múltiples Departmentos.

Creación de regla de ANS

Informe de cumplimiento ANS

LiveAgent pone a su disposición un informe detallando los objetivos del ANS cumplidos y aquellos pendientes para un periodo de tiempo y departamento en particular. Los datos pueden ser clasificados por departamento, agente, y fecha. Es posible exportar el informe a un archivo CSV.

Informe de cumplimiento de ANS

Opciones de visualización del Informe de cumplimiento de ANS (columnas):

  • Fecha
  • Cumplido
  • Tiempo aprox. – Cumplido
  • Tiempo máx. – Cumplido
  • Tiempo mín. – Cumplido
  • No cumplido
  • Tiempo aprox. – No cumplido
  • Tiempo máx. – No cumplido
  • Tiempo mín. – No cumplido

Utilice el informe de cumplimiento de ANS con Interfaz de programación de aplicaciones (API)

Use Interfaz REST de LiveAgent  para sacar provecho del informe de cumplimiento de ANS.

Informe de actividad de ANS

LiveAgent ofrece un informe de actividad de los ANS cumplidos y aquellos en los que se falló en un periodo de tiempo y departamento específicos. Los datos pueden ser filtrados por Solicitante, Número de ticket, Inicio de ANS, Departamento, Agente, Fecha de vencimiento, Cerrado, y tiempo restante del ANS. El informe de actividad se puede exportar a un archivo CSV.

Informe de actividad de ANS

Opciones de visualización del Informe de actividad de ANS (columnas):

  • Solicitante
  • Ticket
  • Departmento
  • Agente
  • Nivel
  • Inicio ANS
  • Fecha de vencimiento
  • Cerrado
  • ANS

Utilice el informe de actividad de ANS con Interfaz de programación de aplicaciones (API)

Use la API REST de LiveAgent para extraer valor de su informe de actividad ANS.

Recursos de la Base de conocimientos

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