Un ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un acuerdo para cumplir objetivos a la hora de responder Tickets por parte de tus Agentes (representantes de soporte), para proporcionar ayuda a tus clientes.
Proporcionar ayuda basada en los niveles de soporte asegura que estás ofreciendo un servicio reconocible y cuantificado. También proporciona un visión más clara cuando los problemas aparecen.
Ejemplo
Si se crea un nivel ANS en Live Agent con una respuesta que debe completarse en 4 horas, entonces los Tickets que son aplicados a este nivel ANS deben ser respondidos dentro de esas 4 horas, durante el horario laboral, si no, serán marcadas como un retraso.
Los niveles ANS definen los tiempos de respuesta para preguntas de distintos tipos. Las horas laborales pueden ser aplicadas a tus niveles ANS con una opción para excluir vacaciones.
Las Reglas ANS y Niveles ANS aportan un sistema dinámico y eficiente por los cuales puedes asegurarte de que tí y tus Agentes (representantes de soportes) proporcionáis respuestas a los nuevos Tickets a tiempo.
Las Reglas ANS pueden establecer Niveles ANS para Nuevos Tickets (con condiciones específicas) o parar otras reglas.
Las Reglas SLA pueden también ser combinadas con Reglas para escalar un Ticket que no es nuevo.
Nota:
Las reglas pueden ser útiles si quieres cambiar Niveles ANS por tickets existentes.
En LiveAgent puedes configurar varias políticas ANS para variosDepartamentos.
LiveAgent ofrece un informe de ANS incompletos en un periodo de tiempo y Departamento específicos. Las entradas individuales pueden ser clasificadas por Departamento, Agente y Fecha. Puedes exportar el informe a un archivo CSV.
Usa la API LiveAgent REST para organizar valores del informe de cumplimiento de ANS.
LiveAgent ofrece un registro de ANSs completos e incompletos de un periodo de tiempo y departamento específicos. Las entradas individuales pueden ser organizadas por Solicitante, ID de Ticket, Hora de inicio de ANS, Departamento, Agente, Fecha de finalización, Cerrado y tiempo restante/sobrepasado de ANS . EL registro de ANS puede ser exportado a un archivo CSV.
Use la API LiveAgent REST para localizar valores del informe de registro de ANS.
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