Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es un acuerdo para cumplir los objetivos de respuesta a los Tickets por sus Agentes (representantes de soporte), por brindar ayuda a sus clientes.
Proporcionar ayuda basada en los niveles de soporte asegura que estás ofreciendo un servicio reconocible y cuantificado. También proporciona un visión más clara cuando los problemas aparecen.
Ejemplo
Si se crea un nivel ANS en Live Agent con una respuesta que debe completarse en 4 horas, entonces los Tickets que son aplicados a este nivel ANS deben ser respondidos dentro de esas 4 horas, durante el horario laboral, si no, serán marcadas como un retraso.
Niveles ANS
Los niveles ANS definen los tiempos de respuesta para preguntas de distintos tipos. Las horas laborales pueden ser aplicadas a tus niveles ANS con una opción para excluir vacaciones.
Tipos de Respuestas:
- Primera respuesta (para nuevos tickets)
- Segunda respuesta (para la segunda y todas las respuestas siguientes)
- Respuesta de chat
- Respuesta de llamada
Reglas ANS
Las Reglas ANS y los Niveles ANS aportan un sistema dinámico y eficaz con el que puedes asegurarte de que tú y tus Agentes (representantes de soporte) proporcionáis respuestas a los nuevos Tickets a tiempo.
Las Reglas ANS pueden establecer Niveles ANS para Nuevos Tickets (con condiciones específicas) o parar otras reglas.
Lista de condiciones para Reglas ANS:
- Fuente de tickets
- Estado del ticket
- Ticket creado (fecha)
- Ticket cambiado (fecha)
- Ticket eliminado
- URL de referencia de inicio del ticket
- Prioridad del ticket
- Último mensaje
- Estado de agente asignado
- Campos personalizados
- Departamento de tickets
- Ticket asignado a
- Grupo de clientes
- Creado a partir de una invitación
- Etiquetas de tickets
Lista de acciones de Reglas ANS:
- Cambiar nivel de SLA
- Detén otras reglas
Las Reglas ANS también pueden combinarse con Reglas para escalar un Ticket que no es Nuevo.
Nota:
Las reglas pueden ser útiles si quieres cambiar Niveles ANS por tickets existentes.
En LiveAgent puedes configurar varias políticas de ANS para múltiples Departamentos.
Informe de Cumplimiento ANS
El mejor software de soporte técnico de LiveAgent ofrece un informe de los SLA cumplidos y no cumplidos de un rango de tiempo y departamento específicos. Las entradas individuales se pueden ordenar por Departamento, Agente y Fecha. Puede exportar el informe a un archivo CSV.
Informe de Cumplimiento de ANS opciones de visualización (columnas):
- Fecha
- Realizado
- Tiempo promedio – Cumplido
- Tiempo máximo – Cumplido
- Tiempo mínimo – Cumplido
- Perdido
- Tiempo promedio – Perdido
- Máximo tiempo – Perdido
- Tiempo mínimo – Perdido
Usa informe de cumplimiento de ANS con API
Usa la API LiveAgent REST para organizar valores del informe de cumplimiento de ANS.
ANS informe de registro
LiveAgent ofrece un registro de ANSs completos e incompletos de un periodo de tiempo y departamento específicos. Las entradas individuales pueden ser organizadas por Solicitante, ID de Ticket, Hora de inicio de ANS, Departamento, Agente, Fecha de finalización, Cerrado y tiempo restante/sobrepasado de ANS . EL registro de ANS puede ser exportado a un archivo CSV.
ANS informe de registro opciones de visualización (columnas):
- Solicitante
- Ticket
- Departamento
- Agente
- Nivel
- SLA iniciado
- Fecha de vencimiento
- Cerrado
- SLA
Use el informe de registro de ANS con API
Use la API LiveAgent REST para localizar valores del informe de registro de ANS.
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Recursos de base de conocimientos
Proporcione un excelente servicio al cliente
LiveAgent ofrece soluciones personalizables para diferentes sectores comerciales, incluyendo integraciones con plataformas populares y recursos de aprendizaje.
Guía de integración de TeleCube + LiveAgent
La integración de TeleCube con LiveAgent permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes de forma centralizada, ofreciendo respuestas rápidas y experiencias personalizadas. Esto optimiza las operaciones del centro de llamadas y mejora la satisfacción del cliente.
