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Informe de cumplimiento de ANS

Un ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un acuerdo para cumplir objetivos a la hora de responder Tickets por parte de tus Agentes (representantes de soporte), para proporcionar ayuda a tus clientes.

Proporcionar ayuda basada en los niveles de soporte asegura que estás ofreciendo un servicio reconocible y cuantificado. También proporciona un visión más clara cuando los problemas aparecen.

Ejemplo

Si se crea un nivel ANS en Live Agent con una respuesta que debe completarse en 4 horas, entonces los Tickets que son aplicados a este nivel ANS deben ser respondidos dentro de esas 4 horas, durante el horario laboral, si no, serán marcadas como un retraso.

Niveles ANS

Los niveles ANS definen los tiempos de respuesta para preguntas de distintos tipos. Las horas laborales pueden ser aplicadas a tus niveles ANS con una opción para excluir vacaciones.

Tipos de Respuestas:

  • Primera respuesta (para nuevos tickets)
  • Segunda respuesta (para la segunda y siguientes respuestas)
  • Respuesta de Chat
  • Respuesta de Llamada

Reglas ANS

Las Reglas ANS y Niveles ANS aportan un sistema dinámico y eficiente por los cuales puedes asegurarte de que tí y tus Agentes (representantes de soportes) proporcionáis respuestas a los nuevos Tickets a tiempo.

Las Reglas ANS pueden establecer Niveles ANS para Nuevos Tickets (con condiciones específicas) o parar otras reglas.

Lista de condiciones para Reglas ANS:

  • Origen del ticket
  • Estado de ticket
  • Ticket creado (fecha)
  • Ticket cambiado (fecha)
  • Ticket eliminado
  • URL de referencia de inicio del ticket
  • Prioridad de Ticket
  • Último mensaje
  • Estado de agente asignado
  • Campos personalizados
  • Departamento de tickets
  • Ticket asignado a
  • Grupo de Clientes
  • Creado por Invitación
  • Etiqueta de ticket

Lista de acciones de Reglas ANS:

  • Cambiar el Nivel ANS
  • Parar otras reglas

Las Reglas SLA pueden también ser combinadas con Reglas para escalar un Ticket que no es nuevo.

Nota:

Las reglas pueden ser útiles si quieres cambiar Niveles ANS por  tickets existentes.

En LiveAgent puedes configurar varias políticas ANS para variosDepartamentos.

Informe de Cumplimiento ANS

LiveAgent ofrece un informe de ANS incompletos en un periodo de tiempo y Departamento específicos. Las entradas individuales pueden ser clasificadas por Departamento, Agente y Fecha. Puedes exportar el informe a un archivo CSV.

Informe de Cumplimiento de ANS opciones de visualización (columnas):

  • Fecha
  • Completado
  • Tiempo promedio – Completado
  • Max. tiempo – Completado
  • Min. tiempo- Completado
  • Perdido
  • Tiempo prom – Perdido
  • Max. tiempo – Perdido
  • Min. tiempo – Perdido

Usa informe de cumplimiento de ANS con API

Usa la API LiveAgent REST para organizar valores del informe de cumplimiento de ANS.

ANS informe de registro

LiveAgent ofrece un registro de ANSs completos e incompletos de un periodo de tiempo y departamento específicos. Las entradas individuales pueden ser organizadas por Solicitante, ID de Ticket, Hora de inicio de ANS, Departamento, Agente, Fecha de finalización, Cerrado y tiempo restante/sobrepasado de ANS . EL registro de ANS puede ser exportado a un archivo CSV.

ANS informe de registro opciones de visualización (columnas):

  • Solicitante
  • Ticket
  • Departamento
  • Agente
  • Nivel
  • ANS iniciado
  • Fecha límite
  • Cerrado
  • ANS

Use el informe de registro de ANS con API

Use la API LiveAgent REST  para localizar valores del informe de registro de ANS.

Recursos de base de conocimiento

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