Las 8 mejores prácticas para mejorar la experiencia de usuario de su tienda de comercio electrónico
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Las 8 mejores prácticas para mejorar la experiencia de usuario de su tienda de comercio electrónico

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky


Última modificación el January 23, 2023 en 9:18 am

El término “experiencia de comercio electrónico” es bastante amplio e incorpora todo lo que implica hacer que una experiencia de compra en línea sea fácil y sin inconvenientes para sus clientes.

Dicho esto, no proporcionar una experiencia de comercio electrónico de primer nivel puede costarle muy caro. Confiar en las segundas oportunidades no es el mejor curso de acción, ya que 91% de los clientes quien no está satisfecho con una marca simplemente se va sin quejarse. Con una posibilidad tan baja de canjear su marca después de una experiencia insatisfactoria, es crucial hacerlo bien desde el principio.

Por lo tanto, es necesario proporcionar una experiencia de comercio electrónico de primer nivel.

El lado positivo de brindar una experiencia de comercio electrónico de calidad es que es más probable que los clientes felices regresen y recomienden su negocio a otros: boca a boca positiva.

Pero renovar toda la experiencia del usuario de su sitio web de comercio electrónico es una tarea enorme que requiere mucho tiempo y esfuerzo. Afortunadamente, hay factores que puede considerar cuando busca mejorar drásticamente la experiencia de compra.

Primero, procedamos a comprender los conceptos básicos de eCommerce UX.

¿Qué es la experiencia de usuario de comercio electrónico?

La experiencia de usuario de comercio electrónico (UX) actúa como un puente entre el sitio web de comercio electrónico y sus puntos de contacto del recorrido del cliente. Implica adoptar un enfoque centrado en el ser humano para crear contenido digital guiado por los deseos de la audiencia objetivo.

Visitante en línea de LiveAgent en el mapa

Al analizar el diseño de tu tienda de comercio electrónico desde una perspectiva de UX, debes preguntarte lo siguiente:

  • ¿Qué es lo que todos los visitantes quieren y esperan de su sitio de comercio electrónico?

    • La respuesta radica en convertir las expectativas del usuario en objetivos comerciales y establecer KPI de UX para brindar resultados.
  • ¿Por qué querría un usuario participar en su web? ¿Y por qué elegirían su negocio sobre los competidores?

    • Responda a estas preguntas identificando sus USP. Identifique varios factores que pueden ofrecer una experiencia de compra única a sus usuarios, como la asistencia de compra virtual o el uso de VR para “probar el producto”.
  • Cuando responda las preguntas mencionadas anteriormente, piense en “cómo” puede implementar lo que analizó.

    • Cuando obtenga la respuesta a “qué” y “por qué”, deberá identificar “cómo” implementará las características y funcionalidades del sitio web que ayudarán a los usuarios a alcanzar sus objetivos de interacción (comprar un producto).

Obtener respuestas a estas preguntas básicas ayuda:

  • Impulse la claridad en la creación de objetivos del sitio web
  • Alinear sus equipos de UX con el conjunto correcto de KPI

  • Determinar elementos procesables para cada equipo que ayuden a que su tienda de comercio electrónico sea fácil de usar y visualmente atractiva.

Permítanos profundizar en lo que se necesita para que la experiencia de comercio electrónico sea excelente.

¿Qué hace que una buena experiencia de comercio electrónico?

Una experiencia de comercio electrónico ideal tiene como objetivo convertir a los clientes en embajadores de la marca. Esto implica superar las expectativas de los clientes y motivarlos a publicar contenido generado por los usuarios, como críticas positivas, comentarios y menciones en las redes sociales sobre el producto.

Los clientes esperan que las empresas de comercio electrónico los atraigan. Independientemente del modelo de negocio de comercio electrónico que utilice, atraer clientes requiere que desarrolle creatividad y originalidad métodos que te hacen destacar. Según su público objetivo, hay muchas oportunidades para captar la atención de un cliente potencial. Incluyen la ejecución de descuentos exclusivos, ofertas de festivales, bonos de lealtad o simplemente ofrecer una experiencia de compra fluida.

El viaje de un cliente se vuelve fácil con una experiencia de usuario de comercio electrónico bien diseñada. Cuando los clientes estén satisfechos, verá un aumento en las visitas y las ventas.

Para ello, puede comenzar a seguir algunas de las mejores prácticas para su negocio de comercio electrónico.

8 mejores prácticas para mejorar la UX de su tienda de comercio electrónico

Una experiencia de usuario impecable es el resultado de una sinergia de muchas variables combinadas. Desde un diseño web atractivo hasta una interfaz fluida, hay una gran cantidad de factores que contribuyen a ejecutar un tienda online exitosa. Pero, para comenzar a mejorar su experiencia de usuario de comercio electrónico, debe concentrarse solo en algunos.

Por lo tanto, hemos enumerado algunas de las mejores prácticas probadas que pueden ayudarlo a fortalecer su negocio de comercio electrónico.

¡Empecemos!

1. Cree una navegación intuitiva y una arquitectura del sitio web

¡La sencillez es la clave! Si construyó su propio sitio web, contrató a una empresa de diseño de páginas web o utilizó un creador de sitios web de comercio electrónico, debe recordar que mantener las cosas concisas es el truco para el éxito. Un diseño de sitio web menos desordenado, limpio y minimalista es el punto de partida. Es mejor evitar el equipaje del sitio web para brindar una experiencia de usuario clara y enfocada.

La navegación intuitiva lleva a los clientes a realizar una compra. Dicha navegación necesita que usted tome el control de lo siguiente:

Illustrator

🟡 Diseño visual

Considere qué tan bien puede funcionar su diseño de comercio electrónico para representar y magnificar las características y los beneficios de sus productos. Aquí, consideraría la consistencia del color para reflejar la identidad de su marca y garantizar la legibilidad mediante el uso de texto y fondos de alto contraste.

Diferentes colores pueden estimular ciertas emociones o estados de ánimo, lo que significa que una elección de color adecuada es crucial para la imagen de su marca. Es una buena idea consultar una tabla de colores al crear la paleta de colores de su marca para evitar que los tonos entren en conflicto y afecten potencialmente la legibilidad de su sitio. Reunir un grupo de colores que sean armoniosos y representativos de su marca es ideal para el diseño visual.

Un diseño web atractivo también incluye mantener la coherencia visual mediante el uso de una tipografía que llame la atención y alinear la iconografía para que coincida con los colores de su marca y la estética general.

🟡 Diseño de información

El diseño de su sitio web debe promover una fácil comprensión de los detalles del producto. Organice la estructura de la información y la ubicación lógica del contenido relevante, como banners o textos, para evitar distracciones o sobrecarga de información. Un ejemplo de esto podría ser colocar el producto en las categorías correctas y formar rutas de navegación. Lo mejor es probar el recorrido del usuario entrevistándolos, realizando pruebas A/B en su sitio web o usando el método de clasificación de tarjetas.

🟡 Diseño de interacción

Piense en su sitio web de comercio electrónico como una serie de puntos interconectados, como hitos en un viaje que conducen a un destino final (conversión). El diseño de interacción tendrá elementos de la interfaz de usuario (UI) que desencadenarán acciones: agregar al carrito, guardar en la lista de deseos o comprar ahora, entre otros. El diseño de estos elementos interactivos y procesables debería simplificar la consecución de objetivos para los usuarios del sitio web.

🟡 Diseño de navegación

Primero, determine las características del sitio web y la estructura de información que comienza con un mapa del sitio, que representa las muchas capas de contenido. Tome el control de las páginas de categorías principales de comercio electrónico que ayudan a los usuarios a explorar las subcategorías (por ejemplo, Comprar para hombres > Ropa de invierno > Chaquetas). Los submenús ayudan a las personas a saltar a la sección deseada tal como lo harían en un supermercado o una sala de exposición.

Todos los elementos mencionados anteriormente ayudan a exhibir productos con la ayuda de un flujo de diseño cohesivo. Además, recuerde agregar imágenes que complementen el diseño visual, informativo, estructural y de navegación. Por ejemplo, piense en agregar imágenes de alta calidad, mostrar un fondo uniforme para las imágenes de productos o tener un tamaño de píxel fijo.

Profundicemos en cómo adoptar un enfoque de diseño de sitio web cohesivo.

🟡 Diseño accesible

Una navegación adecuada y robusta es fundamental para que su tienda sea accesible. Los usuarios que confían en la tecnología de lectores de pantalla dependen de una navegación adecuada para poder navegar por su tienda. Si tiene una tienda Shopify, deberá integrarse con soluciones específicas para asegurarse de que cumple con ADA (es decir, cumple con los estándares de accesibilidad web).

🟡 Crear una navegación destacada y superorganizada

La navegación facilita que los clientes encuentren lo que buscan al navegar por categorías y subcategorías. Deberían poder buscar en función de diferentes categorías; por marca, novedades, color, etc.

🟡 Tener una arquitectura de sitio web simple

La taxonomía también es un elemento importante en la arquitectura de la información. Es una estructura jerárquica que se clasifica.

Esto es equivalente a clasificar productos en una tienda de comercio electrónico. Las taxonomías utilizadas en el comercio electrónico a menudo tienen una estructura vertical en forma de árbol.

Ejemplo de taxonomías de Etsy

fuente

Ejemplo de taxonomías de LiveAgent

Las taxonomías son las estructuras jerárquicas en estas dos capturas de pantalla, dispuestas en una relación padre-hijo desde temas amplios hasta temas específicos. El uso de un vocabulario controlado, que es una colección limitada de frases, nombres, etiquetas y categorías, es un método para crear taxonomías de comercio electrónico.

2. Tener velocidades de carga ultrarrápidas

El costo de ejecutar un sitio de comercio electrónico de carga lenta es alto en términos de pérdidas comerciales no realizadas. Por ejemplo, si su sitio de comercio electrónico gana $100,000 por día, entonces una velocidad de carga más lenta de un segundo podría resultar en una pérdida de $7,000 por día.

Idealmente, su sitio web debería cargarse en tres segundos o menos, y alrededor de dos segundos si es un sitio de comercio electrónico. Las tasas de rebote se disparan en el rango de dos a tres segundos, y si su sitio tarda más de tres segundos en cargarse, El 40 % de los usuarios irá a otro lugar

La mejora de la velocidad de su sitio web de comercio electrónico comienza con la mitigación de las redirecciones y la optimización de las imágenes. También puede aumentar los tiempos de respuesta del servidor identificando cuellos de botella en el rendimiento y aplicando tecnologías para comprimir archivos CSS, HTML y JavaScript.

3. Garantice un fácil acceso al soporte y al autoservicio

Es posible que la descripción de su producto no sea suficiente para ayudar a los clientes que tienen preguntas sobre su sitio web o productos de comercio electrónico. Por lo tanto, lo mejor es brindar asistencia en línea y respaldar sus productos y procesos (como envíos o devoluciones) con contenido de autoayuda. Esto puede surgir como una base de conocimientos a la que los usuarios pueden acceder fácilmente, así como en forma de guías prácticas, guías de solución de problemas, preguntas frecuentes o manuales.

Para esto, aprovechar un excelente software de servicio al cliente como LiveAgent se vuelve crucial.

Función de múltiples tickets en el sistema de tickets de soporte - LiveAgent

Además de la base de conocimientos, proporciona amplias herramientas como chatbots, chats en vivo, soporte de llamadas 24/7 y soporte de redes sociales como parte de la atención al cliente.

También puede usar el servicio al cliente de redes sociales aprovechando plataformas como Facebook, Instagram y Twitter. Estos pueden ayudar a establecer un fuerte seguimiento para su marca. Además, puede responder a las quejas de los clientes en las redes sociales más rápidamente que a través de un servicio de atención al cliente estándar.

Es una buena práctica interactuar regularmente con los clientes en las redes sociales y abordar todos los comentarios, incluidos los negativos, para mostrar a los posibles compradores lo proactivo que es para ayudar a los clientes.

4. Invierte en imágenes de alta calidad

La lógica de visualización de una tienda de comercio electrónico funciona de manera similar a la de la tienda física. Mantener la mercancía fácilmente accesible, visualmente atractiva y fácil de entender (por ejemplo, su color, forma o diseño) puede ayudar a mejorar las conversiones.

Las imágenes deben compensar la falta de sensación y atmósfera tangibles que ofrecen las tiendas físicas. Por lo tanto, el sistema de pedidos de su sitio web debe proporcionar videos de alta calidad, vistas de 360 grados o funcionalidad de zoom para compensar.

Por ejemplo, los videos ayudan a explicar a los compradores cómo usar el producto, obtener una vista de adentro hacia afuera de manera efectiva y cómo el producto atrae a una determinada sección del mercado de consumo.

The same goes for providing high-quality pictures. A report suggests that 90% of online shoppers think the quality of the photos is an essential consideration when making a purchase.

Los consejos clave para ofrecer la mejor experiencia visual de comercio electrónico incluyen:

  • Ofrezca múltiples ángulos del producto para que los clientes elijan
  • Obtenga la ubicación correcta del producto en función de las categorías, el rango de precios o la demografía
  • Resalte las características únicas del producto

5. Minimice la fricción en el proceso de pago

Su objetivo como empresa de comercio electrónico es permitir que los clientes compren fácilmente, desde que encuentran el producto deseado hasta que lo pagan.

Su experiencia de cliente de comercio electrónico puede mejorar si ofrece más opciones de pago al finalizar la compra. Ofrecer tales opciones, junto con la compatibilidad móvil, puede generar conversiones.

Además, permita que los clientes guarden la información de facturación en su cuenta. Esto asegura un pago más rápido en compras posteriores.

Tomemos como ejemplo al minorista de ropa Anthropologie. Rediseñaron la interfaz de usuario y ofrecieron Express Checkout, lo que resultó en un aumento de las ventas del 24 %.

Sitio web de Anthropologie

fuente

Una buena práctica es pedir a los compradores información mínima para completar sus pedidos. A su vez, esto puede reducir la tasa de abandono del carrito.

Por lo tanto, proporcione un indicador de progreso visual como el que se muestra a continuación.

Ejemplo de pago seguro en Anthropologie

fuente

Mejore su UX de pago ajustando algunos de los elementos clave del sitio web de comercio electrónico:

  • Cree una experiencia de pago cohesiva ocultando la barra de navegación central en la página de pago
  • Deshágase de la regla de creación de cuenta “obligatoria”
  • Recomiende productos complementarios dentro del carrito para pagar más rápido. (Por ejemplo, si han seleccionado una camisa, deje que AI sugiera corbatas, lazos o calcetines)
  • Acepte múltiples métodos de pago, como tarjetas de crédito, tarjetas de débito y PayPal

6. Construya credibilidad con abundante prueba social

Al tomar una decisión de compra, 74% de los clientes consideran el boca a boca como un factor importante. Las personas prefieren comprar en un sitio web si pueden consultar las reseñas de otros compradores sobre sus productos. Esto enfatiza el valor de la prueba social.

La tienda Alza es un excelente ejemplo de un negocio que utiliza la prueba social de manera efectiva. Muestran cuántas veces se compró un determinado producto en una semana o día determinado. Justo encima del producto, en tinta roja, verá una “i” que significa información, junto con algunas estadísticas.

Ejemplo de prueba social de Alza

fuente

Aquí hay algunos consejos rápidos para construir pruebas sociales más sólidas:

  • Proporcionar testimonios y reseñas de clientes.
  • Incorporación de influencers y publicación de sus videos.
  • Mostrar el número de clientes que han comprado en su tienda de comercio electrónico
  • Mostrar distintivos de confianza y certificación

7. Reducir la tasa de páginas sin resultados

Mantenga a los visitantes de su comercio electrónico interesados mostrándoles el resultado más cercano posible a su consulta. Una forma de hacerlo es optimizando la búsqueda de sinónimos, lo que lo ayuda a eliminar las páginas de resultados 0 que llevan a los usuarios a rebotar.

Tomando dos ejemplos aleatorios para la consulta ‘chaquetas de verano’:

GAP devolvió cero resultados al buscar un producto en particular

Resultados de búsqueda de GAP

fuente

Compare esto con Argos, que mostró resultados relevantes

Resultados de búsqueda de Argos

fuente

El ejemplo A (GAP) muestra lo que sucede cuando su sitio web no está perfectamente optimizado para la búsqueda de sinónimos.

Por lo tanto, optimizar la búsqueda de sinónimos para eliminar las páginas de resultados 0 que son búsquedas sin salida da como resultado una tasa de rebote más baja. Alternativamente, puede mostrar productos similares de marcas similares.

Puede agregar una búsqueda de sinónimos para ayudar a los usuarios a ubicar los productos que buscan, ya que no conocen el nombre real por sus unidades de mantenimiento de existencias (SKU). Para cualquier negocio de comercio electrónico cuyos nombres de productos no sean muy conocidos, o si hay muchos nombres diferentes para sus productos, el manejo de sinónimos puede ser un verdadero cambio de juego.

Aquí, los usuarios no necesitan adivinar con precisión el nombre del producto del sitio para obtener los resultados deseados.

8. Personaliza todo lo que puedas

El éxito de su experiencia de cliente de comercio electrónico radica en qué tan bien puede personalizarla.
Proporcionar sugerencias básicas de productos y llamar a los clientes por su nombre ya no es suficiente. Cada vez es más importante personalizar las promociones según las acciones y circunstancias de los consumidores individuales a lo largo de su viaje.

Por ejemplo, cuando los clientes abandonen el carrito, envíeles un correo electrónico con una oferta tentadora.

60 % de los clientes realizan compras repetidas si el la tienda ofrece personalización. Por ejemplo, Stitch Fix ofrece a sus clientes habituales artículos de moda cuidadosamente seleccionados en función de sus preferencias e historial de interacción.

Tienda Stitch Fix

fuente

Aquí, piense en introducir programas de fidelización, ya que la mayoría de los compradores esperan ofertas exclusivas durante las vacaciones, Black Friday, y ocasiones especiales. Una forma correcta de lograr una experiencia de cliente optimizada es crear un enfoque experiencial que utilice la venta predictiva a partir de los datos del usuario. Esto impulsa a los clientes a canjear sus puntos de fidelidad y vender sus productos.

Terminando

Cuando se trata de transformar su negocio de comercio electrónico con referencias y negocios recurrentes, la experiencia del usuario es el factor más importante. La adopción de cualquiera de las mejores prácticas de comercio electrónico mencionadas anteriormente puede contribuir en gran medida a crear una experiencia de usuario atractiva.

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Los clientes que tienen una experiencia positiva de compra en su sitio web pueden funcionar como un criterio para el éxito. Esto ayudará a identificar qué funciona mejor entre sus clientes y cómo un enfoque particular crea un impacto definitivo en la experiencia de compra.

Hazel Raoult

Autor de la publicación de invitado Aña

Hazel Raoult

Hazel Raoult is a freelance marketing writer and works with PRmention. She has 6+ years of experience in writing about business, entrepreneurship, marketing, and all things SaaS. Hazel loves to split her time between writing, editing, and hanging out with her family.

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