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Las 7 mejores estrategias de retención de clientes para webs de Venta Online

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Última modificación el December 2, 2020 en 1:20 pm

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¿Cansado de buscar clientes todo el tiempo? La vida es mucho más fácil cuando hace que sus actuales clientes estén tan satisfechos que sigan volviendo.

Es más asequible conservar clientes existentes que adquirir nuevos todo el tiempo.

Eso suena maravilloso — después de todo, ¿Quién no desea ahorrar dinero así?

Además, la probabilidad de realizar la venta a un cliente existente es de un 70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente es solo de un 5%.

Para sacar provecho de aquellos clientes que hayan efectuado una compra, echemos un vistazo a las 7 mejores estrategias de retención para llevar un paso más allá sus Ventas Online.

Implantar un programa de fidelización

Es altamente probable que los milenials conformen el núcleo de su público. Una de las cosas que desean es que les brinde una programa de fidelización, con un 68% de abandono en cuanto a lealtad si una marca no ofreciese un programa de fidelización.

Muchos negocios pequeños de tiendas de venta online ofrecen programas de fidelización que recompensan a los clientes por compras reiteradas. Por ejemplo, si un cliente efectúa 5 compras diferentes, usted puede ofrecerle un descuento en su siguiente compra.

Las estrategias de ‘Compra Uno y Consigue Uno Gratis’, por lo general, no funcionan en el mundo de la Venta Online, porque pueden fácilmente arruinarle. En su lugar, quizá puede ofrecerle el envío gratis después de que el cliente haya gastado suficientes puntos en su programa de fidelización u ofrecerle un bono de tienda. Ambas estrategias pueden hacer sentir bien al cliente en lo que respecta a su tienda. Recompensándoles de esa manera les están animando a volver.

Los programas de fidelización son super fáciles de implementar también. Si tiene una tienda en Shopify, puede descargarse su app de fidelización.

Aquí presentamos algunos tipos de programas de fidelización que puede implementar:

  • El Sistema de Puntos: Quizás el más básico y popular entre las tiendas de Venta Online, el sistema de puntos es muy simple y efectivo. Funciona así: cada vez que un cliente haga una compra, gana una serie de puntos. Compras mas grandes implican más puntos que compras más pequeñas. Por ejemplo, 10 dólares dan lugar a un solo punto, mientras que 50 dólares merecen 5 puntos. Cuanto más fácil sea su esquema de puntos, más atractivo será este para los clientes. Después de todo, ¿Quién desea gastar el tiempo añadiendo números?
  • El Sistema de Niveles/strong>: En esencia, cuanto más leal sea alguien hacia su compañía, más grande será la recompensa. Los Miembros veteranos se benefician realmente de esto porque las recompensas son mayores a medida que pasa el tiempo. Podría, por ejemplo, ofrecer cuatro niveles que los clientes puedan desbloquear después de ganar una serie de puntos. Cada nivel implica una recompensa mayor y mejor.
  • Invitar a un Amigo: Un gran número de clientes usan programas que recompensan a cualquier cliente que invite a un amigo. Lyft, por ejemplo, ofrece un bono de 10 dólares a cualquier conductor que invite a un pasajero.
  • Recompensas por Lealtad en Visitas Múltiples: Este programa de fidelidad es popular en el sector del entretenimiento, así como en el de viajes y en el de la restauración. Cuanta más gente le visite o gaste con usted, más ‘gana’.

Encuentre la manera de animar a los clientes a realizar una segunda compra

Las 7 mejores estrategias de retención de clientes para webs de Venta Online

De acuerdo con investigaciones, un cliente no es más leal y más fácil de venderle algo después de nueve o 10 compras. En realidad resulta más fácil venderle algo tras  solo tres compras. En efecto, las investigaciones muestran que las compras se disparan en un 27% después del tercer pedido.

Esto significa que necesita trabajar duramente y esforzarse inmediatamente, para que cada cliente realice una segunda compra. Una vez hayan realizado esta segunda compra fundamental, ya casi serán suyos.

Para animar a realizar una segunda compra, debería retirar todas las trabas con un email de “bienvenida”. En lugar de enviar un email genérico de agradecimiento, vaya un poco más allá con un email de bienvenida personalizado que haga que el cliente se sienta sinceramente apreciado. Incluya también una oferta por tiempo limitado para sus siguientes compras. Esto crea una sensación de urgencia y puede ser suficiente para pescar esa segunda compra.

Aquí presentamos otras maneras de impulsar esa segunda compra crucial:

1) Procure que sean conscientes de la existencia de su programa de fidelización

Si tiene un programa de fidelización, pare de esconderlo. Asegúrese de forma inmediata que los nuevos clientes sean conscientes de su disponibilidad. Muéstreles que aquella compra que han acabado de realizar implica la obtención de un cierto número de puntos que, a lo largo del tiempo, conducirá a la obtención de productos gratuitos.

Utilice un anuncio emergente para crear mayor consciencia acerca de la existencia de su programa de fidelización. Por ejemplo, en cuanto alguien esté a punto de realizar una compra, le puede mostrar que recibirá 100 puntos de fidelidad si se lo recomienda a un amigo.

¡Atrápelos!

2) Recompense las valoraciones de los Clientes

Las valoraciones de clientes siempre son buenas ya que nos muestran lo que podemos mejorar. Nos enseña que es lo que los clientes quieren y nos ayuda a retener aquellos compradores nuevos. La cosa es que la mayoría de los clientes están dispuestos a dejar una valoración.

Para animar a dejar evaluaciones y así aportar a sus clientes más de lo que ellos desean (lo que en sí mismo anima a repetir la compra), podría ofrecer un cupón a cambio de la valoración.

3) Recomiende Otros Productos en el Email de Confirmación del Pedido

Sus emails de comprobación de compra son una gran oportunidad para conseguir que los clientes sigan volviendo a su tienda. En lugar de solo especificar los artículos de las compras que han realizado, considere la posibilidad de añadir recomendaciones de productos relevantes y relacionados que quizá deseen echar un vistazo. Esto es similar a la táctica empleada sobre los Clientes de Amazon, que compran un artículo y también compran…otro. Es una forma muy efectiva de conducir a la gente al siguiente paso.

Construya relaciones

Probablemente haya escuchado que construir relaciones con sus clientes es algo muy importante en 2019. La táctica de venta agresiva está acabada — al menos en el mundo de la Venta Online — y, en su lugar, las personas desean comerciar.

Además, a ellos les gustaría establecer una conexión con usted.

Por supuesto, construir relaciones con los clientes puede llevar tiempo. Lo sabemos. Pero hay formas más sencillas de hacer esto:

1) Muéstreles su Aprecio

¿Por qué no recompensar al 20% de sus mejores clientes — aquellos que sean responsables de la mayoría de sus compras — con un carta-regalo personalizada o un email de agradecimiento cada mes?. En Nightwatch, por ejemplo, enviamos chocolate artesanal Esloveno a los usuarios que nos ayudaron a mejorar nuestra app gracias a sus valoraciones. Esto promueve una buena voluntad y sentimientos positivos hacia su negocio, así como la retención de clientes.

Es fácil de hacerlo también. Simplemente use una aplicación como TouchCard para poder enviar frases con gran personalización y las cuales le ayudarán a sobresalir por encima de sus rivales.

2) Generar Valor

A donde mire — en cualquier sector — las compañías están generando un montón de beneficios para sus clientes. Parece que están ofreciendo más de lo que reciben.

Cuando origina valor añadido, también está expresando un sentimiento de buena voluntad. Las personas verán que les está aportando un valor añadido y empezarán a pensar de forma positiva en su marca. A medida que pase el tiempo, esta buena voluntad y positividad puede dar lugar a la lealtad.

La forma más fácil de general valorar añadido a sus clientes es ofrecer un montón de material educativo. ¿Qué es lo que le puede enseñar sobre su nicho de forma gratuita? ¿Qué contenido puede crear que implicaría un cambio positivo en sus vidas?

El valor añadido consiste básicamente en dar más sin cobrar por ello. Si el cliente es consciente que puede quitar más de ello de lo que quitaría usted, ello fomentaría la lealtad.

3) Escuche A Sus Clientes

Pida valoraciones — y luego, preste atención a las valoraciones y actúe en consecuencia.

Sean buenas o malas, las valoraciones por parte de los clientes ayudan a mejorar los productos y el servicio. No sabe lo que realmente desean sus clientes hasta que ellos se lo digan.

Así como propiciar las valoraciones de manera directa, escuche aquello que los clientes están comentando en las redes sociales. Participe en conversaciones, relaciónese con la gente y responda a preguntas.

Si decide responder a valoraciones negativas o críticas, asegúrese de responder de forma apropiada. No se enfade y sea amigable, simpatice con ellos y muéstreles que lo está haciendo todo lo que puede para mejorar su servicio.

Personalice la experiencia de compra

Imagínese que supiese que es exactamente lo que un cliente desea de usted — qué productos deseaban comprar, que contenido deseaban consumir — estaría muy bien encaminado hacia la retención de más clientes.

El 69% de los clientes quiere una experiencia de compra personalizada. Esto significa que quieren una experiencia que se adapte concretamente a ellos, a sus necesidades y deseos.

Amazon lo hace. Cada vez que alguien realiza una compra, Amazon les recuerda su historial y les ofrece productos relacionados.

La personalización — lo que puede hacer comprobando sus datos y comprendiéndolos antes de crear públicos segmentados — mejora la captación y las ventas, y debido a que consiste en proporcionar a los clientes más de lo que quieren y menos de lo que no quieren, también puede fomentar la retención.

Prevenga el abandono de pedidos

Las 7 mejores estrategias de retención de clientes para webs de Venta Online

Las órdenes de compra abandonadas realmente son perjudiciales porque cada vez que alguien las abandona, está perdiendo la oportunidad de convertirles en clientes a largo plazo. Estaban casi en la recta final y de repente, han desaparecido.

Lo que sucede con las órdenes de pedido es que siempre hay una razón por la que los clientes no completan sus procesos de compra. Según los datos, el 56% de los clientes abandonan sus ordenes debido a costes inesperados, tales como gastos de envío extras, mientras que el 25% abandona sus órdenes debido a una pésima experiencia de navegación dentro de la web.

El 21%, por otro lado, cree que el proceso es demasiado largo, mientras que el 17% no confía en el mismo.

Para mejorar en estas situaciones, en lo que respecta a su propia tienda, es importante que elimine todos los costes ocultos. Haga que su web sea lo más fácil de usar posible y agregue un certificado SSL válido a su tienda para aumentar la confianza en ella.

Aquí presentamos otras maneras de prevenir el abandono de ordenes de pedido:

1) Use Emails para el abandono de pedidos

Si ya ha obtenido su dirección de email, debería enviarles un email instantáneo tan pronto como abandonen su orden de pedido. Puede configurar un email automático para ello a través de su función de respuesta automática.

Luego, si el cliente no ha vuelto a su orden de pedido, prosiga con un segundo email 24 horas más tarde.

Muéstreles los artículos e incluya una llamada a la acción para que les dirija de vuelta a su sitio web.

2) Comuníquese Personalmente

Las respuestas automáticas pueden funcionar, pero si no está teniendo suerte, quizá sea debido a que sus emails sean un poco impersonales.

Si es así, considere tomarse el tiempo necesario para comunicarse personalmente con los clientes que abandonaron la orden de pedido. Pregúnteles si puede resultarle de ayuda de alguna forma y consúlteles sobre cuál fue el motivo. Cualquier comentario que reciba será de un valor incalculable ya que estas indican exactamente la razón por la cual sus clientes están abandonando su órdenes de pedidos.

3) Eche un Vistazo a Su Proceso de Compra

Puede ser que alguna etapa en el proceso de ventas básicamente sea lo que está confundiendo a la gente.

Eche un vistazo a sus analíticas para ver que es lo que está frenando el flujo de conversiones y luego rectifíquelo para ver si funciona.

Implemente notificaciones emergentes web que sigan un propósito

Las notificaciones emergentes web son una gran manera de reenganchar a los clientes porque estas son enviadas directamente a los clientes que han optado libremente por permitir el envío de las mismas. Esto quiere decir que cualquier cliente que reciba notificaciones emergentes, de hecho, desea que le sean enviadas.

Estas son grandes noticias, y todo lo que tiene que hacer es pedirle inicialmente su permiso para enviarles notificaciones emergentes, antes de segmentar a sus suscriptores (puede usar una herramienta como VWO Engage) y luego usar sus notificaciones para que sean más conscientes acerca de sus productos y aquellos descuentos en los que sabe que estarán interesados.

Ofrezca una asistencia al cliente excepcional

Por último, un mayor retención de clientes puede ser tan fácil como darle un impulso a su servicio de atención.

Como estos han demostrado, los clientes son 4 veces más propensos a cambiarse a la competencia si la atención al cliente es pésima.

La cosa es que mejorar su atención al cliente no es difícil en absoluto, pero es probable que tenga que darle una o dos vueltas. En primer lugar, empiece a ofrecer asistencia multicanal para que los clientes puedan contactarle siempre que quieran. Implemente chatbots para que los clientes puedan obtener respuesta a sus consultas de manera super rápida. Monitoree sus perfiles de redes sociales, especialmente Twitter, en donde los clientes expresan más sus preocupaciones. No deje esas preocupaciones sin respuesta contacte con la gente tan pronto como le sea posible.

En definitiva, la retención de los clientes requiere un esfuerzo por su parte, pero debido a que esto le ahorra mucho dinero a la larga a la vez que incrementa los ingresos, merece la pena ahora hacer el esfuerzo. Presente un programa de fidelización efectivo, cierre todas esas segundas compras cruciales y trabaje duro en la personalización de la experiencia de cliente.

Y no se olvide de esas órdenes de pedidos abandonadas — Son importantes.

Aljaz Fajmut

Autor de la publicación de invitado Aña

Aljaz Fajmut

Aljaz Fajmut is a digital marketer, internet entrepreneur, and the founder of and Nightwatch— a search visibility tool of the next generation.

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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