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En los últimos años, cada vez más clientes se han pasado a servicios en línea, lo que significa que las empresas tienen que adaptar su estrategia empresarial para gestionar todas las consultas entrantes de los clientes. Como resultado, los chatbots inteligentes se han convertido en una popular herramienta de servicio al cliente. Son una forma sencilla de mejorar el servicio de atención al cliente al tiempo que se reducen los costes./p>
Los chatbots ayudan a acelerar los tiempos de respuesta porque pueden gestionar a múltiples clientes simultáneamente y responder a preguntas comunes de los clientes, por lo que los agentes de soporte pueden concentrarse en tareas más exigentes.
Cuando un negocio está considerando la introducción de un chatbot, es importante analizar los beneficios asociados con los chatbots de soporte al cliente y las posibles limitaciones para ver si son la decisión correcta.
¿Qué es un chatbot de servicio al cliente?
Los chatbots para servicio al cliente son programas de computadora diseñados para simular conversaciones de chat similares a las humanas para resolver consultas de los clientes. Funcionan utilizando IA (inteligencia artificial), procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático avanzado para lograr estas conversaciones humanas y dar respuestas instantáneas más precisas.
Las organizaciones los usan para ayudar a los equipos de servicio al cliente, aumentar la eficiencia y gestionar más consultas de servicio al cliente a la vez. Cuando un cliente o un visitante web se acerca al soporte al cliente a través de canales digitales, el chatbot está ahí para ofrecer una mano amiga en la resolución de problemas y respuesta a preguntas. Los chatbots pueden integrarse con diferentes plataformas de redes sociales, plataformas de mensajería o aplicaciones para mejorar el flujo de comunicación y brindar una experiencia fluida.
Vamos a explorar cuán beneficiosos pueden ser los chatbots en el servicio al cliente y si las empresas deberían aprovecharlos.
¿Cuál es el papel de los chatbots en el servicio al cliente?
Los chatbots para atención al cliente se utilizan principalmente para automatizar tareas repetitivas y proporcionar asistencia rápida a tus clientes o visitantes web. También pueden encargarse de una amplia gama de tareas, como responder a consultas comunes, guiar a los clientes en la resolución de problemas sencillos, recopilar información y comentarios en tiempo real de los clientes, o dirigirlos a un agente humano adecuado para que les preste más ayuda. Como los chatbots pueden recopilar información sobre los clientes, pueden comprender sus necesidades y ofrecer una asistencia más personalizada. Esto mejora las relaciones con los clientes, reduce los tiempos de espera y deja más tiempo a los agentes de atención al cliente para centrarse en tareas más complejas.
Sin embargo, los chatbots son solo programas de computadora que no pueden reemplazar por completo la interacción humana real. Carecen de inteligencia emocional y empatía, pueden tener una comprensión deficiente de un lenguaje humano y no pueden ayudar con problemas más complejos. Todos estos factores son importantes porque pueden llevar a clientes frustrados e impactar negativamente su experiencia y todo su viaje del cliente.
¿Por qué los chatbots son beneficiosos para las empresas?
Los chatbots están cada vez más populares en muchas industrias debido a sus numerosas ventajas. Si quieres mejorar tu experiencia de soporte al cliente ofreciendo servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana o reduciendo los tiempos de espera, los chatbots pueden ser la opción correcta.
Veamos algunos beneficios específicos que vienen con la implementación de un chatbot:
Mayor eficiencia
Con un negocio en crecimiento, la cantidad de tickets de soporte aumenta. Los chatbots pueden ayudar aquí resolviendo las solicitudes de los clientes de manera efectiva en el tiempo, lo que permite que su equipo de soporte al cliente tenga más tiempo para enfocarse en tareas con mayor prioridad y aumentar la productividad del negocio.
Los chatbots pueden manejar múltiples consultas de clientes al mismo tiempo, lo que reduce el tiempo de espera en una cola. De esta manera, las personas pueden obtener respuestas en tiempo real en comparación con formas más tradicionales, como enviar correos electrónicos o completar formularios web. Responder a estos puede llevar desde unas pocas horas hasta unos pocos días.
Accesibilidad mejorada
Los chatbots proporcionan un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, incluso cuando tu equipo de atención al cliente no está disponible. Pueden comunicarse con los clientes y responder a sus preguntas o dirigirlos al portal de autoservicio de la empresa. Si el chatbot de atención al cliente no puede resolver la consulta, puede proporcionar información sobre las horas disponibles en las que el cliente puede ponerse en contacto con un agente de atención al cliente.
Ahorro de costes
Aunque los chatbots pueden ser más caros de implementar, es una inversión única que te permite reducir la contratación de más personas para tus equipos de servicio al cliente. Esto puede reducir tus costes del servicio mientras se mantienen altas tasas de satisfacción del cliente.
Escalabilidad
A medida que tu negocio crece, la cantidad de clientes también aumenta. En lugar de contratar más personal y contratar más agentes, los chatbots podrán manejar las consultas entrantes durante las horas punta cuando el tráfico es alto.
Experiencia del cliente mejorada
Los chatbots pueden responder en cuestión de segundos a cualquier consulta de los clientes y ofrecer la asistencia necesaria en tiempo real. Con el constante desarrollo tecnológico, los chatbots también son capaces de mejorar sus interacciones con los clientes analizando los comentarios del cliente y proporcionando un diálogo más parecido al humano.
¿Qué problemas no resuelven los chatbots?
No olvidemos que los chatbots son solo programas informáticos y vienen con una buena dosis de desventajas y limitaciones. Deben considerarse más como un asistente para la atención al cliente que como un sustituto. He aquí algunos ejemplos que debes tener en cuenta si te planteas implantarlos.
Asuntos complejos
No importa lo parecidos que parezcan los chatbots a los humanos, siguen sin poder sustituirlos. En su mayoría, están programados para resolver tareas sencillas y responder a preguntas simples que pueden responderse con hechos concretos. Sus capacidades de respuesta son limitadas, lo que significa que pueden tener dificultades para responder a preguntas con varias partes. Esto puede hacer que los clientes sigan necesitando más ayuda de los agentes de soporte.
Por supuesto, existen en el mercado chatbots de inteligencia artificial con funciones avanzadas que pueden eliminar algunos de los problemas que acabamos de mencionar. Sin embargo, estos chatbots también cuestan más y son más complicados de implementar.
Soporte emocional
Otra desventaja que puede causar la insatisfacción del cliente es la falta de empatía e inteligencia emocional. Los clientes que piden ayuda a menudo ya se sienten frustrados y esto es algo que un chatbot no puede identificar. Hay muchas ocasiones en las que los chatbots pueden parecer insensibles. Esto puede causar una mala experiencia del cliente y dañar la reputación de tu empresa.
Falta de personalización
Si ofreces una experiencia personalizada, podrás diferenciarte de tus competidores. Según el informe Personalization Pulse Check, el 91% de los consumidores son más propensos a relacionarse con marcas que reconocen al cliente y le ofrecen recomendaciones y ofertas relevantes.
Aunque los chatbots tienen el potencial de ofrecer esta experiencia personalizada para cada cliente individualmente, todavía están lejos de la perfección y no todos los chatbots son capaces de hacerlo en la actualidad. Puedes integrar chatbots con tus sistemas internos para proporcionar acceso a información sobre los clientes. Sin embargo, no todos los chatbots tienen estas capacidades y debes tener en cuenta que si deseas funciones de soporte avanzadas para tu chatbot, el precio aumenta rápidamente.
Limitaciones técnicas
Los chatbots están programados para responder a preguntas básicas que están en su base de datos. Cuando un cliente hace una pregunta fuera de su base de datos, puede confundir al bot. Todos lo hemos experimentado cuando un chatbot intenta entender la pregunta y acaba atascado en un círculo. Otro problema es que muchos chatbots tienen dificultades para comprender el lenguaje humano, como la jerga o las palabras mal escritas. Todas estas cosas combinadas pueden confundir al bot y dejar a tus clientes frustrados y sin respuestas relevantes a sus problemas.
Limitadas capacidades de toma de decisiones.
Los chatbots no son humanos, por lo que no son capaces de tomar decisiones y solo se atienen a sus respuestas predeterminadas. Esto puede convertirse en un problema cuando un cliente necesita ayuda para decidir qué producto o servicio es el más adecuado para él. Un chatbot puede darles una recomendación basada en sus respuestas predefinidas, pero no puede ofrecer opiniones que estén fuera de su programación.
Propenso a errores
Los chatbots están lejos de ser perfectos. Son propensos a errores y a proporcionar respuestas o soluciones incorrectas. A medida que tu empresa cambia y crece, es crucial mantener actualizados tus chatbots y evitar tantos errores como sea posible. Además, a menudo las empresas cometen el error de elegir un chatbot que no es adecuado para sus objetivos comerciales específicos, lo cual puede causar más daño que beneficio. Esto conducirá a clientes insatisfechos y dinero desperdiciado.
¿Los chatbots mejoran el servicio al cliente?
Los chatbots pueden mejorar el servicio al cliente hasta cierto punto. Por otro lado, según un estudio realizado por Userlike, aproximadamente el 60 % de las personas todavía prefieren hablar con un agente humano en lugar de utilizar chatbots, incluso si eso significa tener que esperar más tiempo.
Así que sí, es cierto que los chatbots pueden ayudar a tus empleados y facilitarles el trabajo, pero tienes que tener en cuenta que no pueden sustituir por completo a tus agentes humanos.
Hablemos sobre algunas cosas que pueden ser mejoradas mediante la introducción de chatbots:
En primer lugar, pueden automatizar tareas rutinarias, lo que da a tus empleados más tiempo para centrarse en ofrecer una atención al cliente personalizada y resolver problemas complejos. Los chatbots pueden reservar citas, responder a preguntas frecuentes, comprobar detalles de pedidos, etc.
Los chatbots también son útiles para ayudar a tus equipos de ventas en sus esfuerzos. Pueden recopilar información sobre un posible cliente y, en base a eso, recomendar productos o servicios adecuados que se ajusten a sus necesidades. Esto ayuda a que los clientes potenciales avancen al siguiente nivel del embudo de ventas.
Los chatbots pueden tener un enorme impacto en la experiencia del cliente y su satisfacción. En el competitivo mercado actual, es difícil destacar entre tus competidores y crear una base de clientes leales, porque las expectativas de los clientes aumentan rápidamente.
Por lo tanto, la pregunta es, ¿los chatbots afectan la experiencia del cliente de manera positiva o negativa?
Puede ir en ambas direcciones y depende principalmente de cómo se implementen y utilicen. Debes buscar un equilibrio entre la automatización y la interacción humana real para lograr una experiencia positiva para el cliente.
Conclusión
Como ya hemos comentado, los chatbots tienen muchas ventajas y desventajas. Ante todo, debes considerar si un chatbot es adecuado para tu negocio y qué tipo de chatbot puedes implementar que se ajuste a tus necesidades. Los chatbots mal diseñados e implementados pueden provocar clientes frustrados.
La mayoría de los clientes aún prefieren hablar con un agente humano real. Por lo tanto, es crucial que les brindes esta opción. Sí, los chatbots pueden proporcionar respuestas rápidas y un servicio eficiente, pero carecen de ese toque personalizado que solo un representante de atención al cliente puede ofrecer.
Cuando te plantees implantar chatbots en tu servicio de atención al cliente, debes elegir un proveedor que se adapte a tu negocio. Leer algunas reseñas detalladas puede darte una mejor comprensión de lo que ofrece cada uno de ellos y de la opinión de la gente al respecto.
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