El siguiente artículo tiene como objetivo proporcionar una descripción general de los conceptos básicos, las teorías y los consejos prácticos del servicio al cliente. Todos los involucrados en el servicio al cliente, desde los representantes de soporte de primera línea hasta los gerentes de servicio, pueden beneficiarse de esta guía. También se puede utilizar como un recurso útil para la formación gratuita en servicio de asistencia, gestión de tickets, centro de llamadas y capacidades de chat en vivo.
Sin embargo, dado que el tema del servicio al cliente es tan amplio, hemos decidido hacer un par de artículos detallados para que pueda obtener información detallada. Por lo tanto, si desea obtener más información, no dude en hacer clic en los temas que le interesan a continuación.
¿Qué significa la definición moderna de servicio al cliente?
Definición de servicio al cliente
El servicio al cliente es el soporte y la asistencia que ofrecen las empresas antes, durante y después de comprar los productos/servicios. Servicio de atención al cliente de calidad agrega una gran cantidad de valor a un producto y ayuda a construir relaciones duraderas con los clientes.
El servicio de atención al cliente actual es mucho más que la asistencia telefónica tradicional. Los rápidos avances tecnológicos remodelaron la forma en que las empresas interactúan con los clientes y crearon la proliferación de canales de servicios digitales. Recibir un soporte rápido, eficiente y personalizado y una experiencia fluida es lo que los consumidores generalmente esperan de las marcas en estos días.
Obtenga información más detallada sobre los tipos de atención al cliente.
¿Por qué el servicio al cliente debería ser la máxima prioridad para cualquier empresa?
A medida que aumentan las expectativas de los consumidores, brindar un servicio excelente es una de las cosas más valiosas que puede hacer una empresa para mantenerse competitiva y exitosa a largo plazo. Numerosos estudios han demostrado que los clientes satisfechos son más leales y gastan más. Por otro lado, aquellos que experimentan un mal servicio abandonan la marca, lo que les cuesta ingresos y afecta su reputación.
Estadísticas que demuestran la importancia de brindar un excelente servicio al cliente:
El mal servicio al cliente es el que cuesta a las empresas más de 75 mil millones de dólares al año. El 42% de los consumidores afirma haber abandonado una marca debido a un servicio al cliente inadecuado. Sin embargo, el 55% de los consumidores serían más leales si recibieran un mejor servicio al cliente.
Para el 95 % de los encuestados, el servicio de atención al cliente es importante para su elección y fidelidad a una marca. El 61% ha cambiado de marca debido al mal servicio al cliente.
- Las expectativas del consumidor para el servicio a través de canales digitales continúan aumentando. El 81% de los consumidores indicaron que sus expectativas para el servicio al cliente digital son más altas hoy que hace un año.
Uno de cada tres consumidores está dispuesto pagar más para recibir un mayor nivel de servicio al cliente.
Dos tercios de los consumidores están dispuestos a pagar por un servicio al cliente excelente, y el 31 % está dispuesto a pagar hasta un 10 % más por un servicio excepcional.
El 97% de los consumidores dice que un mal servicio al cliente cambia el comportamiento de compra. El 87 % dice que el buen servicio al cliente cambia el comportamiento del consumidor, y el 46% continúa cambiando su comportamiento de compra dos años después de una mala experiencia con el servicio al cliente.
10 razones principales para invertir en iniciativas de servicio al cliente
Las expectativas de servicio al cliente aumentan y cambian constantemente.
- Los consumidores valoran el servicio de alta calidad y están dispuestos a pagar más para recibirlo.
- El servicio al cliente puede influir significativamente en las decisiones de compra de los consumidores.
- Un buen servicio al cliente ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, mejorar las relaciones con los clientes y la retención.
- Los consumidores felices tienden a compartir sus experiencias positivas de servicio, creando un boca a boca positivo para las marcas.
- Un servicio al cliente excepcional puede convertir a los clientes en defensores de la marca, lo que atrae más tráfico y recomendaciones.
- Los consumidores no tolerarán un mal servicio y abandonarán las marcas que no cumplan con sus expectativas de servicio.
- Los clientes insatisfechos pueden dañar la reputación de una marca al compartir sus experiencias negativas de servicio a través de redes sociales y sitios de reseñas.
- Invertir en la mejora del servicio es más barato que lidiar con una reputación dañada causada por un mal servicio.
- El servicio al cliente de alta calidad da como resultado en última instancia un crecimiento continuo de los ingresos.
¿Qué tipo de habilidades de servicio al cliente deberían tener sus agentes?
Para brindar un excelente servicio al cliente, debe tener representantes de servicio al cliente que muestren habilidades específicas. Habilidades de servicio al cliente se pueden dividir en dos categorías;
Habilidades sociales
La primera categoría incluye habilidades sociales. El trabajo del representante del cliente es comunicarse con los clientes de manera efectiva y eficiente. Por tanto, el conocimiento sobre el producto/servicio es fundamental para ayudar al cliente. Sin embargo, el servicio al cliente no se trata solo de proporcionar información/resolver problemas. El agente también necesita saber cómo comunicar el resultado o la información al cliente. Aquí hay algunas habilidades blandas necesarias que el agente debe poseer para sobresalir en el servicio al cliente:
- Paciencia
- Empatía
- Gestión del tiempo
- Flexibilidad/Adaptabilidad
Habilidades duras
La otra categoría se llama habilidades duras. Estas habilidades se pueden adquirir/aprender a lo largo de la formación, la escuela o de forma autodidacta. A continuación, se muestran algunos ejemplos de habilidades duras:
- Habilidades técnicas
- Habilidades informáticas
- Habilidades analíticas
- Habilidades de Microsoft Office
Asegúrese de tener esto en cuenta al contratar a un nuevo representante de clientes. Sin embargo, no se preocupe demasiado por ellos. Si su empresa ofrece una formación adecuada en servicio al cliente, todo lo que necesita es una persona muy motivada y dispuesta a aprender.
Si no tiene la capacitación adecuada en servicio al cliente, le sugiero que siga leyendo a continuación para obtener más información y perspectiva sobre cómo puede afectar el éxito general de su empresa.
¿Qué es la formación en servicio al cliente y quién la necesita?
La capacitación en servicio al cliente se refiere a enseñar a los empleados del servicio al cliente el conocimiento, las competencias, las herramientas y las habilidades necesarias para servir y apoyar a los clientes. Por lo tanto, brindar más valor a los productos y servicios de una empresa.
La calidad del servicio al cliente que ofrece una empresa nunca superará la calidad de las personas que lo brindan. No importa cuán talentosos y experimentados puedan ser los empleados de servicio, siempre habrá más que aprender o nuevas habilidades que desarrollar. De hecho, cualquier empleado de atención al cliente cuyo trabajo implique interactuar con los clientes, ya sea personalmente o en línea, debe recibir una capacitación básica en servicio al cliente. Además de los representantes de servicio, esto también podría incluir otros puestos como; soporte técnico y representantes de ventas.
La importancia de la formación en soporte al cliente
Los empleados de atención al cliente suelen ser el primer punto de contacto que tienen los consumidores con una marca. Crean las primeras impresiones que impactan en la percepción que tiene el cliente de la empresa. Es poco probable que los agentes de servicio incompetentes, sin capacitación o mal capacitados brinden un servicio estelar. Por otro lado, un servicio al cliente bien ejecutado por empleados debidamente capacitados da como resultado una mayor satisfacción del cliente y una mejor experiencia del cliente. Es por eso que capacitar a los equipos de atención al cliente es tan importante como capacitar a los equipos de marketing y ventas.
La mejor capacitación en servicio al cliente permite a los empleados de servicio cumplir con las expectativas de los consumidores altamente exigentes y conocedores de la tecnología de manera efectiva. Además, invertir en formación les da a los empleados una sensación de valor, mejora su moral y motivación. Y cuando los empleados se sienten valorados, valoran a sus clientes y están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional por ellos.
El servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador de marca para ayudar a las empresas a destacarse de la competencia. Es especialmente un aspecto clave en el mercado sobresaturado de productos/servicios similares. Algunas de las marcas centradas en el cliente más conocidas del mundo como; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton y Southwest Airlines gastan una parte sustancial de sus ganancias en brindar un excelente servicio al cliente. Estas empresas brindan capacitación constante a sus empleados para brindar una excelente experiencia al cliente. En general, su éxito demuestra que vale la pena la inversión.
¿Cómo afecta un mal servicio al cliente a una empresa?
Un servicio al cliente deficiente puede ser una rápida espiral descendente para cualquier empresa. Puede conducir a:
- pérdida de clientes
- pérdida de ganancias
- mala imagen/reputación de la marca
- pérdida de los mejores empleados
Es realmente difícil reconstruir la confianza y la perspectiva general del cliente sobre su marca una vez que tiene una mala reputación. No subestime el poder del servicio al cliente.
Si desea obtener más información, consulte el artículo Cómo evitar un mal servicio al cliente.
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Capacite a sus equipos en los fundamentos de la comunicación en la experiencia del cliente.
El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
Steve Jobs – Experiencia del Cliente
La priorización de la experiencia del cliente en lugar de desarrollar tecnología sin considerar sus necesidades ha sido exitosa para muchas marcas. Es esencial hacerse preguntas sobre los beneficios que se pueden ofrecer al cliente antes de avanzar con cualquier avance tecnológico.
