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Cómo recopilar testimonios

Es genial analizar tus calificaciones de forma regular, identificar tus fortalezas y tus debilidades. Puedes obtener una visión decente de lo que tu empresa hace bien y lo que debe mejorarse. Cuando se trata de malas calificaciones la solución es bastante obvia. Soluciona los problemas en función de los comentarios de tus clientes.

Pero, ¿qué pasa con la retroalimentación positiva? Probablemente no hay nada que arreglar allí. Entonces, ¿deberías ser feliz y no hacer nada? Bueno, no exactamente.

Net Promoter Score es una métrica que te permite realizar un seguimiento con los clientes que están dispuestos a compartir sus pensamientos sobre tu empresa y responder instantáneamente a sus inquietudes o problemas. Le preguntas a tu cliente qué  probable es que recomiende tu empresa a un amigo o colega. NPS mide la lealtad que existe entre tu empresa y tus clientes. Cuando recibes comentarios negativos, lo usas para mejorar. Pero cuando obtienes uno positivo acabas de identificar a un promotor de tu marca.

¡Estas personas están entusiasmadas con tu producto o servicio y representan una gran oportunidad para recoger testimonios de clientes!

Cuando tus compradores eligen un 9 o 10 en la encuesta NPS, tienen 5 veces más probabilidades de referir tu empresa a sus amigos y escribir una opinión positiva sobre tus productos y tu empresa. De hecho, los buenos testimonios representan uno de los 5 formas de encontrar y empoderar a los defensores con NPS.

Hay una posibilidad significativa de que tus clientes simplemente no han pensado en escribir una opinión para tu negocio todavía. No todo el mundo piensa “Me encanta este producto, permítanme escribir una reseña al respecto!” Más a menudo que no necesitan un empujón. Es exactamente por eso que deberías enviar encuestas NPS a tus clientes de forma regular, y hacer un seguimiento con tus Promotores para recoger testimonios después.

Siempre habrá un grupo de clientes que no responderá así. La manera poderosa de cambiar esto es ofreciendo incentivos para escribir reseñas y testimonios. Gran manera de hacer esto es ofreciendo cupones para sitios web populares, como Amazon. Lo importante es afirmar que usted espera que escriban una revisión honesta o testimonio, no necesariamente positivo. El incentivo tampoco debe estar relacionado en modo alguno con el carácter positivo de la reseña.

Cómo obtener testimonios

Veamos cómo hacerlo en la práctica. Para este ejemplo, vamos a usar Nicereply ecuestas con la integración de LiveAgent. Hay dos maneras de recoger testimonios a través de NPS con Nicereply. En primer lugar, vamos a explicar cómo recopilar testimonios de clientes con campañas NPS. Primero creas tu cuenta de Nicereply, cread la integración con LiveAgent y estás listo para enviar tu primera campaña NPS a tus clientes. Ve a la pestaña NPS en tu cuenta y haz clic en “Campañas” distribución.

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Ahora, puedes nombrar tu lista de contactos e importar tus contactos de cliente de LiveAgent (pegarlos o subir un archivo). Después puedes editar la apariencia de la campaña para que coincida con tu marca.

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A continuación, vaya a la configuración de la campaña, donde puedes editar el asunto o el nombre del remitente, y programar tu campaña.

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Ahora tu campaña de NPS está programada y se enviará a tu lista de contactos en la fecha y hora especificadas. Puedes ver todas las clasificaciones y comentarios recopilados en tu panel de Control de Nicereply.

Cómo recopilar testimoniosCómo recopilar testimonios

¡Mira eso! Tus clientes respondieron a la encuesta NPS y te dieron comentarios positivos. A Lenka y Peter obviamente les gusta tu empresa y no ven ningún área para mejorar. Esto significa que ambos son promotores y representan un gran potencial para los testimonios. Como puedes ver, hay un pequeño icono de sobre azul junto a su nombre. Este icono te permite responder a una calificación con un solo clic.

¡Descúbrelo tú mismo!

El conocimiento es importante, pero sólo cuando se pone en práctica. Pruebe todo en nuestra academia dentro del LiveAgent.

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Después de hacer clic en el sobre, se creará un nuevo correo electrónico dentro de tu proveedor de correo electrónico predeterminado. Este correo electrónico ya tendrá definido el correo electrónico del destinatario.

Cómo recopilar testimonios

Todo lo que necesitas hacer es crear un mensaje que motive a tus clientes a escribir un testimonio para tu empresa. Por ejemplo, podrías solicitar una revisión de tu empresa en sitios de comparación de software populares como G2Crowd, Capterra o GetApp, o pedirles que escriban un testimonio para tu sitio web directamente.

Así es como podría ser una plantilla de campaña testimonial:

Cómo recopilar testimonios

Sin embargo, hay otra manera de recopilar testimonios de usuarios que también te permite automatizar el envío de los mensajes de seguimiento. Crea tu cuenta de Nicereply, Crea la integración con LiveAgent, luego ve a la pestaña NPS en tu cuenta y haga clic en “Trigger” distribution. Un desencadenador es un correo electrónico automatizado que envía la encuesta a un cliente después de que se resuelva su ticket.

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Seleccione la integración de LiveAgent en el menú desplegable para gestionar el comportamiento del disparador en la configuración del disparador. Puedes cambiar el remitente y el asunto del correo electrónico, editar el número de horas después de las cuales se enviará la encuesta y mucho más. Debe guardar los cambios y activar el disparador antes de continuar.

Cómo recopilar testimonios

Después de la activación del disparador NPS Nicereply comenzará a escanear el estado de tus tickets de forma regular y enviará encuestas NPS 2 horas después de que se resuelvan los tickets. Después de recopilar comentarios del cliente, podrás verlos directamente dentro del ticket clasificado.

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Como puedes ver Nicereply agregó automáticamente una nueva etiqueta de ticket y comentario especificando el valor de calificación y el comentario.

Ahora todo lo que necesitas hacer es crear una nueva regla dentro de tu cuenta LiveAgent para que los correos electrónicos de seguimiento se envíen automáticamente a los promotores de tu marca. En tu cuenta de LiveAgent ve a la configuración y haz clic en Automatización -Reglas – Crear. Le pones un nombre a la nueva regla y se definen sus condiciones. Para este ejemplo vamos a nombrar la regla Nicereply NPS testimonios. Nuestra nueva regla se aplicará cuando las etiquetas de ticket cambien y el grupo de condiciones sea: se ha añadido la etiqueta de ticket Nicereply NPS 10. Si lo desea, puede agregar otro grupo de condiciones para la etiqueta de ticket NPS 9.

Lo último que tenemos que hacer es crear una acción. Elegir enviar correo electrónico como una acción a realizar. Luego puedes cambiar el correo electrónico del remitente y a quién se enviará el correo electrónico (elija Requester). Usaremos el mismo asunto y el mismo contenido de correo electrónico que en el primer ejemplo. Cuando hayas terminado de crear tu correo electrónico simplemente guarda tu nueva regla y estarás listo para comenzar a recoger testimonios de usuario!

Cómo recopilar testimoniosCómo recopilar testimonios

Los testimonios son una forma poderosa de explicar el valor que tu empresa aporta a los clientes existentes de la manera más pura y “creíble”. Tus clientes alguna vez estuvieron indecisos acerca de la compra de tus productos o servicios, y por lo tanto pueden proporcionar una gran ayuda para aquellos que están en esta situación ahora. Una vez que el nuevo comprador potencial escucha de alguien con quien realmente puede identificarse – y alguien cuyo trabajo no es para elogiar a tu empresa – entonces es más probable que hagan una compra.

Las personas son mucho más propensas a creer el valor que  dices que proporcionas si hay una prueba ofrecida por una empresa que enfrenta problemas similares a los suyos. Los testimonios de los usuarios son tan poderosos debido al hecho de que permiten al cliente estar en el centro de atención en lugar de su empresa. De hecho, los consumidores son 58% más probable de ser convertidos cuando hayan interactuado con una reseña, ¡así que asegúrate de empezar a recopilarlos!

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