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BONUS: Checklist de auditoría del centro de llamadas BONUS: Lista de verificación de auditoría del centro de llamadas

Un centro de llamadas eficaz tiene criterios de rendimiento medibles específicos. Estos pueden ser ciertos procesos, flujos de trabajo, procedimientos y pautas establecidos que los agentes deben seguir. Es fundamental realizar una auditoría periódica del centro de llamadas. Garantiza que un centro de llamadas permanezca constantemente optimizado para una máxima eficiencia y eficacia.

El objetivo de una auditoría es obtener una visión completa de lo que está sucediendo en el centro de llamadas. Esto es para que tu empresa comprenda los procesos, las tecnologías y más. Por lo tanto, tu empresa puede identificar fácilmente las brechas en el desempeño del centro de llamadas. Utiliza los datos recopilados y toma una acción para corregir estas brechas. A continuación se muestra una lista de verificación de auditoría básica del centro de llamadas que puedes utilizar en tu propio proceso de auditoría.

1. Rendimiento del centro de llamadas

Al evaluar el rendimiento general del centro de llamadas, puedes tener en cuenta las siguientes métricas del centro de llamadas:

  • Promedio de llamadas por agente:  si hay más llamadas de las que los agentes pueden manejar, puede indicar que se debe contratar más personal .
  • Coste por llamada: muestra el costo total involucrado en el manejo de llamadas durante un período específico de hora. También proporciona información sobre el ROI de los gastos involucrados.
  • Nivel de servicio: vinculado directamente a la calidad del servicio al cliente y al rendimiento del centro de llamadas entrantes. Muestra si un centro de llamadas tiene suficientes recursos para resolver rápidamente los problemas de los clientes.
  • Velocidad promedio para responder: si la métrica es alta, también indica que puedes necesita emplear empleados adicionales para mantener la satisfacción del cliente.
  • Tiempo medio de gestión: un tiempo medio de gestión alto significa que los clientes están esperando mucho tiempo entre respuestas. Esto suele ser una señal de que los agentes necesitan capacitación adicional.
  • Tasa de abandono: una alta tasa de abandono puede resultar en clientes insatisfechos y pérdida de oportunidades de ventas.
  • Precisión del pronóstico: si las llamadas reales son más altas de lo previsto, lo más probable es que el equipo trabaje bajo presión. Si hay menos llamadas de las que indica el pronóstico, los agentes están infrautilizados.

Si deseas obtener más información, lee: Métricas del centro de llamadas que deberías estar midiendo ahora mismo.

2. Eficiencia del agente

Cuando se trata de analizar la eficiencia de los agentes del centro de llamadas individuales, las siguientes métricas pueden ser útiles:

  • Cumplimiento de la programación: una tasa alta indica que un agente se apega a su programación. Por lo tanto, se ofrece servicio al cliente cuando se espera.
  • Tasa de ocupación máxima : determina qué tan ocupados están los agentes y si un centro de llamadas tiene exceso o falta de personal.
  • Resolución en la primera llamada: un FCR alto significa una alta productividad, ya que un agente necesita menos interacciones para resolver problemas.
  • Puntuación de control de calidad: demuestra la calidad de las llamadas. Por lo tanto, qué tan bueno es un agente en el manejo de llamadas, resolución de problemas, adherencia a los scripts, seguimiento de protocolos y uso de la etiqueta adecuada del centro de llamadas.

3. Procesos y procedimientos

Al evaluar las operaciones del centro de llamadas, verificatodos los procedimientos, políticas y procesos de servicio al cliente . Todos estos deben estar bien definidos, bien documentados, comprensibles y de fácil acceso para todos los miembros de su equipo de centro de llamadas. Para un análisis más profundo, evalúa si todos los pasos en los procesos y procedimientos son necesarios y relevantes. Además, si alguno de ellos se puede combinar o eliminar por completo.

4. Guiones del centro de llamadas

Revise los guiones de tu centro de llamadas para asegurar que ofrecen a los clientes información precisa, sin dejar lugar a la ambigüedad. Asegúrate de que tus agentes puedan usarlos correcta y eficazmente para mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Las siguientes preguntas pueden ser útiles en tu evaluación:

  • ¿Están tus scripts de llamadas bien elaboradas y son entendibles para su público objetivo?
  • ¿ Actualizas tus scripts  cada vez que algo cambia dentro de tu empresa?
  • ¿ Alientas a los agentes a salirse del guión cuando crean que es más apropiado para la situación?

5. Reclutamiento en centros de llamadas

Para garantizar un flujo constante de candidatos calificados, tu estrategia de reclutamiento ddebe estar adaptada a las necesidades de tu organización. Al revisar tu proceso de contratación, evalúa la eficacia, precisión y relevancia de lo siguiente:

  • Tus criterios de contratación , incluido el conjunto de habilidades de servicio al cliente y calificaciones requeridas para cada puesto.
  • Descripciones de trabajo para los roles y si coinciden con los deberes y responsabilidades reales del agente.
  • Tus evaluaciones previas a la contratación , verificación de antecedentes de los candidatos, estructura de la entrevista y preguntas.

6. Incorporación y formación de agentes

Para aprovechar al máximo los recursos de su centro de llamadas, debe tener un programa sólido de capacitación e incorporación de agentes. Revise su procedimiento de incorporación de empleados. Además, analice su eficacia en la introducción de políticas, prácticas, software e información útil para sus nuevos empleados.

Cuando se trata de la formación de agentes, la auditoría debe identificar si su programa de formación está abordando las necesidades de formación adecuadas. Además, la eficacia con la que se puede adaptar a los requisitos y las carencias de habilidades de los agentes individuales.

7. Compromiso de los empleados

Audita el compromiso de los empleados y las comunicaciones internas en tu centro de llamadas respondiendo las siguientes preguntas básicas:

  • ¿Reconoces y recompensas a los mejores agentes?
  • ¿Las recompensas de los agentes impulsan el rendimiento?
  • ¿Puedes identificar fácilmente a los de bajo rendimiento? ¿Existen procesos para mejorar sus habilidades?
  • ¿Ofreces la oportunidad a los agentes de aprender, desarrollarse y crecer?
  • ¿Los agentes sienten que sus opiniones son importantes y cuentan?
  • ¿Se enfrentan los agentes a alguna presión en el lugar de trabajo?

8. Gestión de la fuerza laboral

Realiza una revisión de la gestión de la fuerza laboral. Garantiza que el número adecuado de agentes con las habilidades adecuadas cuenta con el personal en el momento adecuado. Además de analizar la precisión del pronóstico, revisa cómo se crean los horarios o si se tienen en cuenta las preferencias de los agentes. Determina cualquier problema que pueda estar afectando la eficiencia del proceso de programación y asignación de agentes a los turnos.

9. Rotación de agentes

Calcula la tasa de deserción de agentes (rotación de empleados). Un número alto generalmente significa mayores costes de reclutamiento y reentrenamiento de reemplazos. Además, la menor productividad de las contrataciones nuevas o sin experiencia también puede tener un impacto negativo en el nivel de servicio brindado. Si tu facturación es excesiva, es posible que debas realizar una auditoría más profunda para determinar las razones.

10. Satisfacción del cliente

Mide la  satisfacción del cliente en tu centro de llamadas. Se trata de medir las siguientes métricas:

  • Puntuación de satisfacción del cliente: considerando que los puntajes de satisfacción pueden variar ampliamente según el tipo de CSAT pregunta hecha. Cuanto más cerca esté el número del 100%, mejor.
  • Puntuación del promotor neto: aunque las puntuaciones de NPS pueden oscilar entre -100 y +100. Una puntuación más cercana a +100 es buena . Una puntuación negativa significa que es poco probable que más clientes lo recomienden.
  • Puntuación de esfuerzo del cliente: mientras que la puntuación media estaría entre 1 y 5, la baje el número, mejor. Esto significa que los clientes tienen una experiencia de bajo esfuerzo.

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