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BONUS: Checklist de auditoría del centro de llamadas BONUS: Lista de verificación de auditoría del centro de llamadas

Un centro de llamadas eficaz tiene criterios de rendimiento medibles específicos, ciertos procesos establecidos, flujos de trabajo, procedimientos y directrices para que los agentes las sigan. Para garantizar que un centro de llamadas permanezca constantemente optimizado para lograr la máxima eficiencia y eficacia, es esencial llevar a cabo una auditoría periódica del centro de llamadas. El objetivo de una auditoría es obtener una visión completa de lo que está sucediendo en el centro de llamadas, comprender cómo se conectan los procesos, las tecnologías y la información, identificar brechas en el rendimiento del centro de llamadas y, utilizando los datos recopilados, tomar medidas para corregir estas brechas. A continuación se muestra una lista de comprobación básica de auditoría del centro de llamadas que puede utilizar en su propio proceso de auditoría.

1. Rendimiento del call center

Al evaluar el rendimiento general del centro de llamadas, puede tener en cuenta las siguientes métricas del centro de llamadas:

  • Llamada media por Agente: si hay más llamadas entrando de las que los agentes pueden manejar con éxito, puede indicar que se debe contratar a más personal.
  • Coste por llamada: muestra el costo total involucrado en el manejo de llamadas durante un período de tiempo específico y proporciona una visión sobre el ROI de los gastos involucrados.
  • Nivel de servicio: directamente vinculado a la calidad del servicio al cliente y al rendimiento del centro de llamadas entrantes y muestra si un centro de llamadas tiene suficientes recursos para resolver los problemas del cliente rápidamente.
  • Velocidad media de respuesta: si la métrica es alta, también indica que es posible que necesite emplear empleados adicionales para mantener la satisfacción del cliente.
  • Tiempo medio de gestión: un tiempo medio de gestión alto significa que los clientes están esperando mucho tiempo entre las respuestas y a menudo es una señal de que los agentes necesitan capacitación adicional.
  • Tasa de abandono: una alta tasa de abandono podría resultar en clientes insatisfechos y oportunidades de ventas perdidas.
  • Exactitud de la Previsión: si las llamadas reales son más altas de lo previsto, el equipo probablemente trabaja bajo presión, si hay menos llamadas que previsión, los agentes están infrautilizados.

BONUS: Checklist de auditoría del centro de llamadas                                                                                                                                                        BONUS: Lista de verificación de auditoría del centro de llamadas

2. Eficiencia del agente

Cuando se trata de analizar la eficiencia individual del agente del centro de llamadas, las siguientes métricas pueden ser útiles:

  • Adherencia al horario: una alta tasa indica que un agente se está apegando a su horario y ofreciendo servicio al cliente cuando se espera.
  • Tasa máxima de ocupación: determina cómo de ocupados están los agentes, y si un centro de llamadas tiene personal excesivo o insuficiente.
  • Resolución en la primera llamada: FCR alta significa alta productividad ya que un agente toma menos número de interacciones para resolver problemas.
  • Puntuación de Calidad: demuestra la calidad de las llamadas y lo bueno que es un agente en el manejo de llamadas, resolución de problemas, adhesión a scripts, seguir protocolos y usar los modales adecuados del centro de llamadas.

3. Procesos y procedimientos

Al evaluar las operaciones del centro de llamadas, comprueba que todos los procedimientos, políticas y procesos de servicio al cliente estén bien definidos, bien documentados, comprensibles y fácilmente accesibles para todos en su equipo de centro de llamadas. Para un análisis más detallado, evalúa si todos los pasos en los procesos y procedimientos son necesarios y relevantes, y si alguno de ellos se puede combinar o eliminar por completo.

4. Scripts de Call Center

Revisa los scripts de tu centro de llamadas para asegurarte de que proporcionan a los clientes información precisa, sin dejar espacio para la ambigüedad, y que tus agentes son capaces de utilizarlos correctamente y eficazmente para mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Las siguientes preguntas podrían ser útiles en su evaluación:

  • ¿Sus scripts de llamadas están bien elaborados y están redactados en un lenguaje simple comprensible para su público objetivo?
  • ¿Actualizas tus scripts siempre que algo cambia dentro de tu empresa?
  • ¿ Animas a los agentes a salir del script cuando sientan que es más apropiado para la situación?

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5. Reclutamiento del Call Center

Para garantizar un flujo constante de solicitantes calificados, tu estrategia de reclutamiento debe ser robusta, eficiente y satisfacer las necesidades de su organización. Al revisar su proceso de reclutamiento, evalús la eficacia, exactitud y relevancia de lo siguiente:

  • Tus criterios de contratación incluyendo el set de habilidades del servico al cliente y las cualificaciones requeridas para cada posición.
  • Descripciones del trabajo para los roles y si coinciden con los deberes y responsabilidades reales del agente.
  • Tus evaluaciones previas a la contratación, verificaciones de antecedentes de los candidatos, estructura y preguntas de la entrevista.

6. Incorporación y formación de agentes

Para aprovechar completamente los recursos de tu centro de llamadas, necesitas tener un programa de incorporación y capacitación de agentes sólido. Revisa tu procedimiento de incorporación de empleados para analizar su eficacia en la introducción de políticas, prácticas, software e información útil a tus nuevos empleados. Cuando se trata de capacitación de agentes, la auditoría debe ser capaz de identificar si tu programa de capacitación está abordando las necesidades de capacitación correctas y la eficacia con la que se puede adaptar a los requisitos y carencias de habilidades de los agentes individuales.

7. Compromiso de los empleados

Auditar la participación de los empleados y las comunicaciones internas en tu centro de llamadas respondiendo a las siguientes preguntas básicas:

  • ¿Reconoces y recompensas a los mejores agentes?
  • ¿El agente recompensa el rendimiento de la unidad?
  • ¿Identificas a los agentes de bajo rendimiento? ¿Existen procesos para mejorar sus habilidades?
  • ¿Proporcionas la oportunidad para que los agentes aprendan, desarrollen y crezcan?
  • ¿Los agentes sienten que sus opiniones importan y cuentan?
  • ¿Los agentes se enfrentan a alguna presión en el lugar de trabajo?

8. Gestión de la fuerza de trabajo

Llevar a cabo una revisión de la gestión de la fuerza de trabajo para garantizar que el número correcto de agentes con los conjuntos de habilidades adecuados estén atendidos en el momento adecuado. Además de analizar la precisión de la previsión, revisa cómo se crean los horarios, si se tienen en cuenta las preferencias del agente y determina cualquier problema que pueda estar afectando a la eficiencia del proceso de programación y asignación de agentes a turnos.

9. Rotación de agentes

Calcular la tasa de desgaste del agente (rotación de empleados) – un número alto generalmente significa mayores costos de re-reclutamiento y re-formación de reemplazos, así como menor productividad de contrataciones nuevas e inexpertas que también pueden tener un impacto negativo en el nivel de servicio proporcionado. Si tu volumen de negocios es excesivo, es posible que debas realizar una auditoría más detallada para determinar las razones.

10. Satisfacción del cliente

Mide la satisfacción del cliente en tu centro de llamadas, lo que se reduce a medir las siguientes métricas más utilizadas:

  • Puntuación de Satisfacción del cliente: teniendo en cuenta que las puntuaciones de satisfacción pueden variar ampliamente en función del tipo de pregunta CSAT formulada, cuanto más cerca esté el número al 100%, mejor.
  • Puntuación NET Promoter: aunque las puntuaciones NPS pueden oscilar entre -100 y +100 – una puntuación más cercana a +100 se considera buena, mientras que una puntuación negativa significa que no es probable que más clientes te recomienden.
  • Puntuación de Esfuerzo del Cliente: mientras que la puntuación media sería entre 1-5, cuanto menor sea el número, mejor, lo que significa que los clientes tienen una experiencia de bajo esfuerzo.
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